商務(wù)及辦公禮儀課件

1、商務(wù)及辦公禮儀商務(wù)及辦公禮儀 商務(wù)禮儀就是人們在商務(wù)活動中需要運用的交往、溝通以及待人接物的藝術(shù)。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用n改進個人的溝通技巧、提高個人的溝通水平改進個人的溝通技巧、提高個人的溝通水平n提高個人素質(zhì)修養(yǎng)提高個人素質(zhì)修養(yǎng)n塑造形象塑造形象目錄目錄n儀容禮儀儀容禮儀n著裝禮儀著裝禮儀n會面禮儀會面禮儀n現(xiàn)場接待禮儀現(xiàn)場接待禮儀n位次排列禮儀位次排列禮儀第一講第一講 商務(wù)場合的儀容禮儀商務(wù)場合的儀容禮儀n儀容儀表的基本要求儀容儀表的基本要求1.整潔整潔2.莊重莊重3.典雅典雅4.適合環(huán)境適合環(huán)境修飾儀表的重點修飾儀表的重點頭部頭部手部手部修飾頭部的基本要求胡須刮剪得體胡須

2、刮剪得體 鼻毛不外露鼻毛不外露 面部干凈整潔面部干凈整潔 口無異味口無異味 頭發(fā)部份修飾頭發(fā)部份修飾n發(fā)色與年齡、身份和工作環(huán)境相符。n男士不要剃光頭、留長發(fā)n修飾符合時代手部修飾手部修飾清潔 甲彩要完整 男士不蓄長指甲 手部妝飾（戒指）化妝修飾化妝修飾用合適的化妝來突出你的優(yōu)點針對你的客戶和環(huán)境來選擇彩妝！自然而協(xié)調(diào)是最高的境界白領(lǐng)麗人化妝禁忌白領(lǐng)麗人化妝禁忌 n忌諱在工作及社交場合不適宜的濃妝艷抹n忌諱在正式場合當(dāng)眾表演化妝標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求n要有美感n端立n身直n肩平n正視坐姿的要求坐姿的要求n腿直、腳正、正視n上身端直行姿的要求行姿的要求n勻速、直行、無聲第二講第二講 商務(wù)場

3、合的著裝禮儀商務(wù)場合的著裝禮儀莎士比亞語錄莎士比亞語錄v一個人的穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及個人品位的最形象的體現(xiàn)。著裝的具體規(guī)范著裝的具體規(guī)范n符合身份符合身份n男女有別男女有別n身份有別身份有別n職業(yè)有別職業(yè)有別n崗位有別崗位有別商務(wù)人員著裝忌諱商務(wù)人員著裝忌諱n過與雜亂n過于暴露n過于透視n過于短小n過于緊身著裝要考慮場合著裝要考慮場合n在辦公室在辦公室n會議會議n商務(wù)社交場合商務(wù)社交場合n休閑場合休閑場合會議會議n會議場合最簡單的著裝就是深色套裝（主流色調(diào)：灰、深藍、褐）n有品位的搭配是最好的n彩妝和首飾、飾品有點睛之功能n要制造一個引人注目的部分，吸引其他人的注意力著裝小忌著裝小忌n袖

4、口上的商標(biāo)沒有拆 n在非常正式的場合穿著夾克 n男士在正式場合穿著西服套裝時襪子出現(xiàn)了問題 n女士著職業(yè)裙裝時襪子出現(xiàn)問題穿著西裝的規(guī)范穿著西裝的規(guī)范n三色原則n三一定律 三色原則三色原則n是指男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會失之于莊重和保守。三一定律三一定律 n是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的風(fēng)格必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的風(fēng)格必須統(tǒng)一起來。 商務(wù)交往中的會面禮儀商務(wù)交往中的會面禮儀 第三講第三講會面的四個基本要素會面的四個基本要素n如何稱呼對方n如何進行介紹n名片的交換和使用n握手的問題恰到好處的稱呼恰到好處的稱呼l表現(xiàn)了

5、我們對對方的尊重l有職稱、職務(wù)：x經(jīng)理、x教授l無職稱、職務(wù)：x先生、x小姐l不要使用“你”、“喂”或直呼其名、不合理的簡稱l使我們和交往者雙方之間保持了適當(dāng)?shù)木嚯xl親近距離：在一米之內(nèi)l正常距離：一米與兩米之間l防御距離：五米以外介紹介紹介紹自己 介紹他人 介紹集體 自我介紹自我介紹 n其一，先遞名片；n其二，時間簡短；n其三，內(nèi)容完整單位、部門、職務(wù)、姓名 介紹他人n標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊n集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑名片的使用名片的使用不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人隨身攜帶名片；不會使用名片的人是沒有修養(yǎng)的人名片的準(zhǔn)備：不要和錢包、筆記本等放在一

6、起，原則上應(yīng)該使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜）保持名片或名片夾的清潔、平整。交換名片的順序交換名片的順序 n位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。 n多人交換名片時，應(yīng)講究先后次序：由尊而卑n先女后男n由近而遠進行 !切記多人交換名片時，如果要發(fā)，在場的人都要發(fā)；如果不夠，那要表示抱歉，解釋一下。名片的索取名片的索取n交易法n激將法n謙恭法n聯(lián)絡(luò)法交易法交易法 n是指是指“將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之”n把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你?；刭浢o你。激將法激將法 n所謂激將法

7、是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。們高，或者身為異性，難免有提防之心。 n略加詮釋，如：略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認識您，不知道能王總，我非常高興能認識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？不能有幸跟您交換一下名片？” ” 謙恭法謙恭法 n謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。 n“認識您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這認識您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以

8、后有機會能夠繼續(xù)向您請教，不知種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機會能夠繼續(xù)向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？道以后如何向您請教比較方便？” ” 聯(lián)絡(luò)法聯(lián)絡(luò)法 n謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。 n聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認識您太高興了，希望以后有機會能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”名片遞交的問題名片遞交的問題n隨身攜帶名片n遞交名片時應(yīng)該鄭重其事n次序：由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)先由被介紹方名片。n互換名片時，用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。n多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列

9、名片。接受名片接受名片n必恭必敬，起身雙手捧接名片，面帶微笑n有來有往，回敬對方n接過名片認真看并重復(fù)，您是x公司的x經(jīng)理n不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?，不可來回擺弄n不要將對方的名片遺忘在座位上或掉落在地上握手的要求握手的要求n面帶笑容n稍事寒暄n目視對方n稍許用力伸手的順序伸手的順序 n上級在先、主人在先、長者在先、女士在先上級在先、主人在先、長者在先、女士在先n客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。握手時的禁忌握手時的禁忌 n戴著墨鏡戴著墨鏡n用左手用左手n戴著手套戴著手套n握手時間不要過長握手時間不要過長n握手力度不宜過猛或毫無力度握手力度不宜過猛或毫無

10、力度n也不要擺動幅度過大也不要擺動幅度過大n當(dāng)異性之間，注意握手的面積不要超過手掌的當(dāng)異性之間，注意握手的面積不要超過手掌的1/3n異性間使用雙手異性間使用雙手 商務(wù)交往中來賓商務(wù)交往中來賓 的現(xiàn)場接待禮儀的現(xiàn)場接待禮儀 第四講第四講文明待客實際操作要求文明待客實際操作要求 n來有迎聲n問有答聲n去有送聲 n是主動熱情、友善的對接待的客人打招呼、問候（您好！早上好！歡迎光臨?。﹣碛杏暤暮x來有迎聲的含義n問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩問有答聲問有答聲n去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。去有送聲去有送聲禮貌待客禮貌待客 n問候語 n請求語 n感謝語 n道歉語 n道別

11、語 熱情待客熱情待客 1.眼到 2.口到 語言上無障礙 避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到 表情、神態(tài)自然 注意與交往對象進行互動 舉止大方 商務(wù)交往中位次排列禮儀商務(wù)交往中位次排列禮儀n行進中的位次排列n乘坐轎車的位次排列 n會客時的位次排列n談判的位次排列第五講第五講行進中的位次排列行進中的位次排列 n常規(guī) n上下樓梯 n出入電梯 n出入房門 常規(guī)做法的兩個側(cè)面常規(guī)做法的兩個側(cè)面n與客人并排行進時： 中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)n與客人單行行進時： 前方高于后方，（無特殊情況）客人在前方行進上下樓梯的問題上下樓梯的問題v要單行行進（前方高于后方）出入電梯出入電梯n梯內(nèi)沒有其他人的情況：梯內(nèi)沒有其

12、他人的情況：n在客人之前進入，按住在客人之前進入，按住“開開”的按扭，此時再的按扭，此時再請客人進入。并請客人先下。請客人進入。并請客人先下。n電梯內(nèi)有人時：電梯內(nèi)有人時：n上下都是客人、尊者、長者、女士優(yōu)先。上下都是客人、尊者、長者、女士優(yōu)先。出入房門出入房門n向外開門時向外開門時n先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。n進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。n請客人入坐，安靜退出，此時可用請客人入坐，安靜退出，此時可用“請銷候請銷候”。n向內(nèi)開門時：向內(nèi)開門時：n敲門后，自己先進入房間，敲門后，自己先進入房間，n側(cè)身，把住門把手，對客人說側(cè)身，把住門