健康中心服務員實習報告

1、 20122013學年 第 1 學期 專業(yè)實習報告 姓 名 吳觀有 班 級 經(jīng)英111 實習單位 廣州珀麗酒店 實習時間 2013.04.082013.05.05 指導教師 郭霞 實習成績 1實習崗位概述1.1 實習崗位總體描述 健康中心服務員，隸屬于廣州珀麗酒店管家部，是健康中心的工作人員之一。健康中心服務員的主要工作是接待來訪客人。其中包括按要求登記需要健身、游泳或桑拿的客人的資料，為客人提供咨詢服務，滿足客人的合理要求，接聽服務臺電話，為客人提供導向服務，協(xié)助經(jīng)理、健身教練處理日常事宜，為客人講解健身器材的正確使用方法，處理各種突發(fā)情況，把健康中心每天的收入做好記錄并上交到前臺收銀處。此

2、外，服務員還需每天更換報紙夾上的報紙，記錄當天所發(fā)生的情況，做好交更，并打掃健身房、游泳池、更衣室、桑拿房、工作間、布草間、樓梯的清潔衛(wèi)生，補充客人所需用品，補充布草，記錄酒水數(shù)量、記錄泳池和浸腳池下藥、注水情況，記錄泳池水溫，擺放與收起沙灘椅墊等等。作為一名健康中心服務員，必須熟練掌握健身房設施設備的使用性能，認真合理指導客人使用，時刻注意客人的運動狀態(tài)是否安全；必須遵守酒店規(guī)章制度，遵循健身房管理規(guī)定，服從上級命令；必須負責區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，堅守崗位，盡量滿足客人的合理要求。 健康中心服務員，儀容整潔，儀態(tài)大方，待人有禮，遵守紀律，不遲到早退，無脫崗現(xiàn)象，具有團結協(xié)作精神，勤學好問，能妥善

3、解決新問題，積極工作，認真完成學習任務，具有較強的中英文會話能力，具有良好的服務意識和服務態(tài)度，服從上級命令，具有強烈的責任感，熟悉健康中心的運作流程，確保客人運動安全，特殊情況向上級匯報，隨時接受上司委派的任何工作。1.2 實習崗位的要求服務員應該熟練掌握健身房的工作內(nèi)容、工作程序、熟悉各種健身設備的性能、作用與使用方法，能夠指導顧客使用健身設備。在為顧客提供服務時精神飽滿、態(tài)度熱情、服務周到。服務員能夠準確使用禮貌服務用語，對顧客來有迎聲、走有送語。對常客及會員,服務員能夠禮貌地稱呼其姓名或職銜。顧客預訂或咨詢電話打進來時，應在鈴響三聲之內(nèi)接聽。接聽預訂電話時，應將預訂顧客姓名、預訂內(nèi)容、

4、預訂時間記錄準確。顧客來健身房消費時，服務員應主動接待，盡快為顧客登記房號、健身房會員卡號以及姓名、車牌號碼、停車卡號碼等相關信息，及時、準確地為顧客提供更衣柜鑰匙、毛巾、拖鞋等用品。顧客在進行健身鍛煉時，服務員應隨時注意顧客的安全，當顧客臥推杠鈴時，注意適當提供保護服務。健身房備有急救藥箱和急救藥品，如果顧客出現(xiàn)不適現(xiàn)象，應及時采取有效措施。顧客在運動過程中如果發(fā)生碰傷或其他傷害事故，應及時提供急救藥品并周到地照顧。2. 實習情況概述2.1 實習的整體情況進入酒店工作，和進入其它公司一樣，新進員工都會經(jīng)歷人事部的培訓，我們實習生也一樣。除了公司的培訓，還有部門的崗位培訓。這兩次培訓的內(nèi)容無論

5、是在工作上，還是在生活上，都讓我受益良多。培訓過后，真正的挑戰(zhàn)來臨了，說得再多，不實踐，也是紙上談兵。實踐了，才知道，哪些方面自己存在不足，哪些方面還有待提高。珀麗酒店的多數(shù)部門都是兩班制，健康中心也一樣，主要是早班和中班，兩個不同的班次，兩種截然不同的生活規(guī)律。在兩者間轉(zhuǎn)換，意味著我們要適時調(diào)整自己的生活節(jié)奏，以適應不同的工作時間。早班的客人相對來說會少一些，一般在八個左右。也許有人會覺得健康中心客人挺少的，那健康中心的服務員也沒什么事情做。這種想法是可以理解的，但是卻不能認同。畢竟在過去的一個月里，我自己過得很充實。在客人沒來之前，早上七點十五分，我們要到管家部進行相關資料登記，領取健康中

6、心鑰匙和報紙，清點并記錄會員卡張數(shù)以及健康中心消費收據(jù)張數(shù)，查看交更簿。七點二十分，到健康中心做好營業(yè)前的準備工作，包括管理健康中心的燈制開關、空調(diào)、電視機、音響，檢查健身器械是否正常運行，檢查更衣室是否整潔、干凈，掛好浴簾，檢查桑拿房是否正常工作，補充一切客人所需用品，打開通往泳池的門，把消毒好的拖鞋擺放好晾干，檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，更換當天報紙，查看班期是否變更。七點三十分，健康中心開始營業(yè)。下午三點四十五分，早班結束。在此期間，我們需要打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，如健身房、游泳池、更衣室、桑拿房、工作間、布草間、樓梯的清潔衛(wèi)生，并負責有關布草的送洗、點數(shù)與記數(shù)領取工作，給浸腳池注水下藥，并按要求做好相關

7、記錄，時常查看泳池水溫，方便客人咨詢。不錯過任何來電，在三聲以內(nèi)接聽電話，完成上級交代的任務。做好客人的資料登記。上班期間，我們嚴格執(zhí)行健康中心規(guī)定，注意客人的健身動態(tài)，隨時給予正確指導，確保客人安全運動，禮貌勸止一切違反規(guī)定的行為。中班時間段是客人最多的時候，服務員特別要注意每一位客人的健身安全以及財產(chǎn)安全。客人離開時，檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，看是否有遺留物品，并對健身器材進行復位。發(fā)現(xiàn)遺留物品時，要嚴格按照酒店的規(guī)定程序處理。遇特殊情況，應及時向上級部門匯報，例如：天氣惡劣，需要關閉泳池。中班需要負責區(qū)域內(nèi)晚上的清潔衛(wèi)生，包括清洗更衣室、洗手間，補充所需用品，更換布草袋、垃圾袋，擦拭淋浴間，對拖鞋

8、進行集體消毒，按時關閉泳池，關閉浸腳池，整理當天所登記的資料，按要求輸入電腦，檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，對健身器材進行復位。當有客人消費時，做好資料登記，辦好手續(xù)，及時把費用上交到前臺收銀處并做好交更記錄。下班前，確保所有電器已關閉，服務臺抽屜已上鎖，泳池門、布草間、工作間、正面、側門已鎖好。晚上十一點半準時下班，到管家部做好相關記錄。2.2 實習中遇到的困難一開始不適應主動向他人口頭問好，不管是同事也好，客人也罷。職稱記不住，覺得稱呼錯別人會很不好，所以都是點頭微笑問好。后來慢慢習慣了，有所進步，能夠主動熱情大方招呼客人，也能夠主動問候酒店的其它同事，不管是認識的，還是不認識的。另一個困難是，初始用英

9、語和客人交流不是很流利，斷斷續(xù)續(xù)。然后說多了，就不會出現(xiàn)這種情況了，加上豐富的肢體語言，能和不同國家的人用英語進行有效溝通。最后一個是覺得比較困難的地方，眼力不夠，不能在見到客人的瞬間做出正確判斷：彼此用什么語言溝通。黃皮膚的不一定是中國人，中國人也有可能說英語，外國人也有可能說中文，會說普通話，不等于不會說粵語。這些需要通過長時間的觀察才能有一定成效，我們需要靈活應變，一種語言問候客人，沒反應，要馬上嘗試多種語言，并觀察客人的反應。2.3 實習中最大的感受微笑很重要。無論從事何種職業(yè)，人與人之間的的交往是必不可少的，而微笑，是溝通的橋梁，是善意的表達，是人際交往的萬能鑰匙。而全心全意，無微不

10、至是珀麗酒店的服務理念，作為一家四星級酒店的服務員，時刻在行動中貫徹這一理念非常重要，微笑是其中不可缺少的一部分。全心全意，無微不至的服務對象除了顧客，還有我們的同事。要做到全心全意，無微不至并不容易，但是，努力做到最好卻是每一位員工的責任。在酒店這個大家庭里，沒有部門是獨立的，每個部門都緊密聯(lián)系在一起；也沒有誰是無足輕重的，每一個人都很重要。只有每一位員工都踐行著同一個服務理念，全心全意，無微不至才能得到完美的演繹。而部門之間的溝通與合作，是酒店運營管理的法寶，運用得好，就會推動酒店的發(fā)展，反之，會影響酒店的正常運作，甚至造成無法挽回的損失。這也需要大家的共同努力，全心全意，無微不至。3.

11、實習總結一個月的實習 ，解開了四星級酒店的神秘面紗，健身房也真實呈現(xiàn)在我眼前。在此期間，我不再拘泥于過去一板一眼的做事風格，學會了靈活變通。規(guī)定是死的，人是活的，在不違反規(guī)定的情況下，在服從命令的同時，自己也要學會思考，學會判斷，從中尋找更好的解決問題的方法，從而不斷提高工作效率。人非圣賢，誰都不可能一開始就把所有的事情做得完美無缺，剛開始犯錯誤不要緊，要吸取經(jīng)驗教訓，及時改正，盡自己的努力把事情做好。不斷觀察，不斷反省，虛心接受別人的意見和建議，積極改進，是個人進步的催化劑。在整個實習的過程中，我深刻體會到，無論是工作，還是生活，我們都要處理好人際關系。在待人接物，為人處世方面，我們還是略顯青澀。懂的東西越多，覺得自己不懂的更多。實習，是另一種學習方式，也是我