客戶投訴管理系統(tǒng)操作流程

1、客戶投訴管理操作流程1目的本文件規(guī)定了 XX銀行以下簡稱“本行客戶投訴管理的管理規(guī)定和操作流程, 旨在樹立“以客戶為中心的服務(wù)理念，維護(hù)本行良好的對外服務(wù)形象，加強客戶投訴 管理工作，提升客戶滿意度。2適用圍本文件適用于本行各部門和分支機構(gòu)3定義、縮寫與分類3.1定義1）客戶投訴：指客戶就本行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、 信用卡等方面與當(dāng)事機構(gòu)與其工作人員產(chǎn)生意見分歧，提請機構(gòu)主管或上級行協(xié)調(diào)解決 的行為。2）重大客戶投訴：一般指性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣，可能導(dǎo)致本行聲譽嚴(yán)重受損的投訴 事件。對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、總行領(lǐng)導(dǎo)受理并批轉(zhuǎn)等有關(guān)本行服務(wù)問題、 影響較惡劣的事

2、件，視同重大客戶投訴。3）未與時處理投訴：未按照投訴處理時限處理、反應(yīng)的投訴。4）誤投訴：經(jīng)調(diào)查非我行責(zé)任或過失，屬客戶誤解或故意刁難的投訴。3.2縮寫無3.3分類根據(jù)客戶投訴時限要求將客戶投訴分為一般投訴和緊急投訴：1一般投訴：客戶無緊急處理的要求，并且客戶提出的時限符合我行正常處理時限 的投訴；2緊急投訴：客戶強烈不滿，聲稱要媒體曝光、采取法律手段等；或者客戶的投訴 涉與大規(guī)?；騾^(qū)域性系統(tǒng)故障、資金安全等；或者客戶態(tài)度強硬，提出的解決時限短于我行正常處理時限的投訴部門/崗位職責(zé)與權(quán)限分管領(lǐng)導(dǎo)對合規(guī)與風(fēng)險管理部門報告的重大客戶投訴事件批示處理部門與方式。合規(guī)與風(fēng)險管 理部門1受理客戶投訴，對

3、于一般類客戶投訴，傳遞給相關(guān)部門、分支機構(gòu)處理；對 于重大投訴事件，上報分管領(lǐng)導(dǎo)批示；2收集、整理全行客戶投訴處理反應(yīng)意見，回訪投訴客戶，驗證投訴處理結(jié)果， 編寫客戶投訴處理情況通報；3督促相關(guān)部門采取措施，限期整改；4統(tǒng)計、分析全行客戶投訴情況，編寫客戶投訴分析報告；5對客戶投訴材料進(jìn)展整理、歸檔、保管。相關(guān)部門1調(diào)查、處理與本部門有關(guān)的客戶投訴；2根據(jù)客戶投訴擬定落實整改方案，反應(yīng)合規(guī)與風(fēng)險管理部門；3定期分析與本部門相關(guān)的客戶投訴情況，把握客戶和市場需求，適時調(diào)整本 部門業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、管理策略或業(yè)務(wù)流程。分支機構(gòu)1受理、調(diào)查處理與本機構(gòu)有關(guān)的客戶投訴；2將重大客戶投訴事件與時上報合規(guī)與風(fēng)險

4、管理部門；3對本機構(gòu)客戶投訴采取整改措施，并反應(yīng)合規(guī)與風(fēng)險管理部門；4每半年統(tǒng)計、分析客戶投訴情況，并上報合規(guī)與風(fēng)險管理部門；5其他與營業(yè)機構(gòu)客戶投訴處理有關(guān)的事宜。5原如此與根本規(guī)定5.1原如此1時效性原如此：處理客戶投訴的各部門和分支機構(gòu)都應(yīng)在處理時限完成，盡快 查清事實、協(xié)調(diào)處理問題，并在限期回復(fù)客戶，讓客戶滿意。2規(guī)性原如此：與客戶交談時應(yīng)使用規(guī)化語言，運用一定的話務(wù)技巧受理客戶投 訴。3準(zhǔn)確性原如此：根據(jù)核實與處理后回復(fù)的容，準(zhǔn)確、完整地回復(fù)客戶。4性原如此：處理客戶投訴時，不得泄露我行商業(yè)秘密，不得向無關(guān)人員泄露客 戶身份、投訴資料等相關(guān)信息。5積極性原如此：處理客戶投訴時，需做到

5、有問必答，不得相互推諉。5.2根本規(guī)定1本行合規(guī)與風(fēng)險管理部門是客戶投訴的日常管理部門。2本行各部門、分支機構(gòu)為客戶投訴的調(diào)查處理部門。3客戶投訴方式包括：來訪、Email、信函、意見簿、新聞媒體或其他方式4客戶投訴受理人員包括：總行投訴管理人員、營業(yè)機構(gòu)委派會計或大堂經(jīng)理 和其他指定專人。5合規(guī)與風(fēng)險管理部門和各分支機構(gòu)應(yīng)建立客戶投訴信息受理、處置臺帳制度， 并指派專人負(fù)責(zé)登記、保管、處理。6各營業(yè)機構(gòu)必須在營業(yè)場所的顯著位置公布總部合規(guī)與風(fēng)險管理部門的投訴、 Email和營業(yè)網(wǎng)點投訴的、Email。7客戶投訴的處理時限：a投訴受理部門、分支機構(gòu)在當(dāng)日最遲第二個工作日將投訴傳遞給投訴處理 部

6、門、分支機構(gòu)。b投訴處理部門、分支機構(gòu)自接到客戶投訴后，一般投訴在三個工作日處理并反 應(yīng)合規(guī)與風(fēng)險管理部門；緊急投訴在一個工作日處理并反應(yīng)。c合規(guī)與風(fēng)險管理部門在處理完畢后五個工作日，對被投訴機構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)展驗 證。d經(jīng)調(diào)查，假如涉與硬件設(shè)備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期可整改提升的問題， 相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)按提出的整改方案時間表執(zhí)行。階段流程描述與控制要求風(fēng)險提示受理環(huán)節(jié)名稱：投訴 操作部門/崗位：客戶/客戶 職責(zé)：客戶投訴。操作規(guī)：相關(guān)客戶因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、 營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、信用卡等方面原因?qū)ξ倚械南嚓P(guān)風(fēng)險描述：投訴人情緒激 動，對投訴事件描述不清 ， 證據(jù)不足,導(dǎo)致調(diào)查工作陷

7、 入被動,帶來不良影響。 風(fēng)險等級：中等風(fēng)險6流程描述與控制要求流程名稱客戶投訴管琴羯詐硫程_流程1各分支機構(gòu)相關(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)畫尢客戶設(shè)商EU投訴右上調(diào)査J驗嚴(yán)6.306. 4分析空調(diào)呈統(tǒng)計r牡1、匯總分祈析、報吿、歸襠 丿階段流程描述與控制要求風(fēng)險提示機構(gòu)或工作人員投訴?？刂拼胧和对V受理人員應(yīng) 提高自身素質(zhì)，安撫客戶情 緒，準(zhǔn)確記錄客戶投訴，樹 立良好服務(wù)形象。控制部門/崗位：合規(guī)與風(fēng) 險管理部/合規(guī)管理崗，營 業(yè)部主任崗環(huán)節(jié)名稱：受理操作部門/崗位：各部門、分支機構(gòu)/合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員 職責(zé)：受理客戶投訴信息，填寫受理單。操作規(guī)：1委派會計收到客戶投訴，根據(jù)客戶投訴的不同來源， 填寫客戶意

8、見受理單見附件一的“客戶意見與要 求。a對于客戶來訪、等口頭投訴，假如無法當(dāng)場處理或超 出職責(zé)圍的，投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)填寫“受理單；b對于客戶 Email、信函、等書面投訴，投訴受理人員可聯(lián)系客戶，并詳細(xì)填寫“受理單；C對于營業(yè)廳客戶意見簿， 投訴受理人員應(yīng)每日查看并 回復(fù)；客戶意見簿保持整潔，每年至少更換一次； d對于總行轉(zhuǎn)發(fā)的有關(guān)本機構(gòu)服務(wù)問題，填寫“受理 單；e投訴受理人員應(yīng)與客戶進(jìn)展有效溝通，安撫客戶情緒， 詳細(xì)記錄客戶投訴信息，包括客戶名稱、賬戶信息、聯(lián) 系方法、具體投訴容、希望的補償方式、預(yù)期回復(fù)時間 和方式、受理時間和受理人等。2在受理投訴事項后，假如在職責(zé)圍，立即上報單位負(fù) 責(zé)

9、人調(diào)查處理；假如在職責(zé)圍外，上報合規(guī)與風(fēng)險管理 部門處理；環(huán)節(jié)名稱：受理操作部門/崗位：合規(guī)與風(fēng)險管理部/合規(guī)管理崗職責(zé)：收到客戶投訴，與時登記投訴信息。操作規(guī)：1合規(guī)管理崗收到客戶投訴，根據(jù)客戶投訴的不同來源， 填寫受理單的“客戶意見與要求。a對于客戶來訪、等口頭投訴，假如無法當(dāng)場處理或超 出職責(zé)圍的，投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)填寫“受理單；b對于客戶 Email、信函、等書面投訴，投訴受理人員可聯(lián)系客戶，并詳細(xì)填寫“受理單；階段流程描述與控制要求風(fēng)險提示C對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、行領(lǐng)導(dǎo)受理并批 轉(zhuǎn)等有關(guān)本行服務(wù)問題、影響較惡劣的事件，視同重大客 戶投訴，立即受理，填寫“受理單；d對于分支機

10、構(gòu)上報的有關(guān)本行投訴問題，填寫“受理 單；e投訴受理人員應(yīng)與客戶進(jìn)展有效溝通，安撫客戶情緒， 詳細(xì)記錄客戶投訴信息，包括客戶名稱、賬戶信息、聯(lián) 系方法、具體投訴容、希望的補償方式、預(yù)期回復(fù)時間 和方式、受理時間和受理人等。2對于一般類客戶投訴，于受理當(dāng)日最遲第二個工作 日填寫調(diào)查整改要求，經(jīng)總經(jīng)理崗審核后，將“受理 單傳遞給相關(guān)部門、分支機構(gòu)處理。3對于重大客戶投訴，填寫“受理單經(jīng)總經(jīng)理崗審核 后，立即報送分管領(lǐng)導(dǎo)批示。環(huán)節(jié)名稱：批示操作部門/崗位：經(jīng)營管理層/分管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：對合規(guī)與風(fēng)險管理部門呈報的重大客戶投訴問題， 進(jìn)展批示。操作規(guī)：對于合規(guī)與風(fēng)險管理部門呈報的重大客戶投訴 問題審閱后，批

11、示相關(guān)主管部門或組成調(diào)查小組進(jìn)展調(diào) 查核實：1批示意見應(yīng)當(dāng)明確并經(jīng)其本人簽字；2情況緊急的，分管領(lǐng)導(dǎo)可先口頭批示，事后補簽批示 意見。處理環(huán)節(jié)名稱：調(diào)查、處理操作部門/崗位：分支機構(gòu)/負(fù)責(zé)人職責(zé)：對舉報事項進(jìn)展調(diào)查核實，與時處理。操作規(guī)：1）分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人收到委派會計提交或合規(guī)與風(fēng)險管理 部門批轉(zhuǎn)來的客戶投訴材料后，在二個工作日，詳盡調(diào) 查投訴事件，既聽取被投訴人員的述，又向投訴客戶進(jìn) 展核實，查明事件原因，確認(rèn)責(zé)任人員，責(zé)令其采取客 戶補救與相應(yīng)整改措施：a經(jīng)調(diào)查屬實，本機構(gòu)負(fù)有責(zé)任的投訴，被投訴相關(guān)責(zé) 任人員或機構(gòu)負(fù)責(zé)人，應(yīng)向客戶道歉并米取一定措施， 取得客戶諒解，直至客戶滿意；b經(jīng)調(diào)查屬

12、于第三方合作機構(gòu)責(zé)任的，應(yīng)立即聯(lián)系第三方機構(gòu)，協(xié)助處理投訴并取得客戶諒解；C經(jīng)調(diào)查屬于客戶誤投訴，本行不負(fù)有相關(guān)責(zé)任的，應(yīng)風(fēng)險描述：調(diào)查人員不盡 職,調(diào)查不深入，故意隱瞞 真相或編造虛假信息，未能 發(fā)現(xiàn)真實情況，導(dǎo)致投訴事 件頻發(fā)、升級，給本行聲譽 帶來影響甚至財產(chǎn)損失。風(fēng)險等級：高風(fēng)險控制措施：1、提咼調(diào)查人員素質(zhì)；2、實行調(diào)查處理信息反應(yīng) 機制；3、建立對調(diào)查核實單位的 抽查評價機制?？刂撇块T/崗位：合規(guī)與風(fēng) 險管理部/總經(jīng)理崗階段流程描述與控制要求風(fēng)險提示與客戶進(jìn)展溝通解釋，達(dá)成諒解；d假如涉與硬件配備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期可 整改提升的問題，應(yīng)分析原因后報送合規(guī)與風(fēng)險管理部 門，

13、由合規(guī)與風(fēng)險管理部門向相關(guān)責(zé)任部門發(fā)送客戶 投訴整改通知書見附件二，由責(zé)任部門制訂整改方 案與完成時間表，限期完成。2投訴處理處理完畢，與時在“受理單中的“情況核 實和處理結(jié)果欄中填寫反應(yīng)意見，容包括：投訴事件 核實情況、投訴責(zé)任人員和機構(gòu)負(fù)責(zé)人、客戶溝通和滿 意情況，投訴原因分析、采取的整改措施等，簽章后， 報送合規(guī)與風(fēng)險管理部門。環(huán)節(jié)名稱：調(diào)查、處理操作部門/岡位：相關(guān)部門/相關(guān)人員職責(zé)：對投訴事項進(jìn)展調(diào)查核實，與時處理。操作規(guī)：1相關(guān)部門收到合規(guī)與風(fēng)險管理部門傳遞或領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)來 的客戶投訴材料后，在二個工作日，詳盡調(diào)查投訴事件， 既聽取被投訴單位的述，又向投訴客戶進(jìn)展核實，查明 事件原因，

14、確認(rèn)責(zé)任機構(gòu)和責(zé)任人員，責(zé)令其采取客戶 補救與相應(yīng)整改措施：a經(jīng)調(diào)查屬實，本行負(fù)有責(zé)任的投訴，要求被投訴機構(gòu) 相關(guān)責(zé)任人員或機構(gòu)負(fù)責(zé)人，向客戶道歉并米取一定措 施，取得客戶諒解，直至客戶滿意；b經(jīng)調(diào)查屬于第三方合作機構(gòu)責(zé)任的，投訴處理機構(gòu)立即聯(lián)系第三方機構(gòu)，協(xié)助處理投訴并取得客戶諒解；C經(jīng)調(diào)查屬于客戶誤投訴，本行不負(fù)有相關(guān)責(zé)任的，投 訴處理機構(gòu)與客戶進(jìn)展溝通解釋，達(dá)成諒解；d假如涉與硬件配備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期可 整改提升的問題，投訴調(diào)查處理人員分析原因后報送合 規(guī)與風(fēng)險管理部門，由合規(guī)與風(fēng)險管理部門向相關(guān)責(zé)任 部門發(fā)送客戶投訴整改通知書見附件二，由責(zé)任部門制訂整改方案與完成時間表，限

15、期完成。2投訴處理處理完畢后，在“受理單中的“情況核實 和處理結(jié)果欄中填寫反應(yīng)意見，容包括：投訴事件核 實情況、投訴責(zé)任人員和機構(gòu)負(fù)責(zé)人、客戶溝通和滿意 情況，投訴原因分析、采取的整改措施等，經(jīng)投訴調(diào)查 處理人、單位負(fù)責(zé)人簽章后，報送合規(guī)與風(fēng)險管理部門。風(fēng)險描述：調(diào)查人員不盡 職,調(diào)查不深入，故意隱瞞 真相或編造虛假信息，未能 發(fā)現(xiàn)真實情況，導(dǎo)致投訴事 件頻發(fā)、升級，給本行聲譽 帶來影響甚至財產(chǎn)損失。風(fēng)險等級：高風(fēng)險控制措施：1、提咼調(diào)查人員素質(zhì)；2、實行調(diào)查處理信息反應(yīng) 機制；3、建立對調(diào)查核實單位的 抽查評價機制?？刂撇块T/崗位：合規(guī)與風(fēng) 險管理部/總經(jīng)理崗驗證環(huán)節(jié)名稱：回訪、驗證操作部門

16、/崗位：合規(guī)與風(fēng)險管理部/合規(guī)管理崗 職責(zé)：驗證投訴處理結(jié)果，回訪投訴客戶，調(diào)查整改措階段流程描述與控制要求風(fēng)險提示施和整改方案落實情況。操作規(guī)：1合規(guī)管理崗應(yīng)在五日對投訴客戶進(jìn)展回訪，進(jìn)展客戶滿意度調(diào)查，驗證投訴處理結(jié)果，調(diào)查整改措施和整改 方案落實情況，并填寫客戶投訴處理情況表見附件三。a對經(jīng)驗證，未米取整改措施、未執(zhí)行整改方案或反應(yīng) 情況與實際不符者，要求被投訴責(zé)任機構(gòu)或責(zé)任人立即 整改，并給予通報批評和處罰；b客戶對處理結(jié)果不滿意的，假如屬于被投訴單位處理 不當(dāng)，責(zé)令被投訴機構(gòu)必須重新采取處理措施，并給予 通報批評和處罰。2監(jiān)視投訴調(diào)查處理過程的合規(guī)性、投訴整改措施、整 改方案的執(zhí)行情

17、況，并對督辦過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為， 給予通報批評和處罰。歸檔環(huán)節(jié)名稱：統(tǒng)計、分析、報告操作部門/崗位：各部門、分支機構(gòu)/合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員 職責(zé)：每委分析本機構(gòu)客戶投訴情況，報告合規(guī)與風(fēng)險 管理部門。操作規(guī)：1對客戶月投訴量達(dá)五筆含以上的分支機構(gòu)，須進(jìn) 展深入調(diào)研，分析客戶投訴量上升原因，編寫客戶投訴 分析報告，于下月初三日報送合規(guī)與風(fēng)險管理部門。2每半年分析本機構(gòu)客戶投訴情況， 在半年未最后一日， 填寫客戶投訴半年報表見記錄表單四，于三日報送合規(guī)與風(fēng)險管理部門。環(huán)節(jié)名稱：匯總分析、歸檔操作部門/崗位：合規(guī)與風(fēng)險管理部/合規(guī)管理崗 職責(zé)：匯總分析本行客戶投訴情況，對相關(guān)客戶投訴材 料進(jìn)展整理、歸

18、檔、保管。操作規(guī)：1每半年匯總、分析全行客戶投訴情況，形成客戶滿意 度統(tǒng)計與分析報告，并在全行通報，以便各部門和分支 機構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量，報告容包括：a各類型的投訴數(shù)量、占比，完成數(shù)量和占比；b各部門、分支機構(gòu)的投訴數(shù)量、占比，完成數(shù)量和占 比；C投訴熱點和分析；d客戶滿意度數(shù)據(jù)分析；e重大投訴分析；f丨客戶對服務(wù)、產(chǎn)品改良建議；階段流程描述與控制要求風(fēng)險提示g投訴處理時限和效率分析；h相關(guān)投訴處理部門的工作疑難問題匯總。2對相關(guān)客戶投訴材料進(jìn)展整理、歸檔、保管。檔案按 年裝訂成冊，保管期限五年。7檢查監(jiān)視牽頭檢查部門檢查容檢查頻次報告路線檢查結(jié)果利用部審計部門客戶投訴管理制度執(zhí)行情況。每年至少一次重事會、審計委員會持續(xù)改良8附件附件一：客戶意見受理單附件二：客戶投訴整改通知書附件三：客戶投訴處理情況