【績效評估】新柯氏四級培訓評估體系(各級細分)

1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of Chongqing ATM Sub-bureau.新柯氏四級培訓評估體系簡介213年HR管理經(jīng)驗 8年培訓管理經(jīng)驗4年外企工作經(jīng)歷2年HR咨詢經(jīng)歷個人簡介2013年參加柯氏四級評估培訓，并獲得認證3學習目標 了解柯氏評估體系的4個層級 了解新柯氏四級評估的驅(qū)動力，并嘗試應

2、用于實踐 樹立“以終為始”的意識，并嘗試應用于實踐4目 錄一、柯氏四級評估簡介二、單位培訓評估體系現(xiàn)狀51.1 起源 1959年，威斯康辛大學教授，唐納德 L 柯克帕特里克提出 世界上應用最廣泛的培訓評估工具，具有難以撼動的地位柯氏四級評估創(chuàng)始人唐納德 柯克帕特里克Donald L Kirkpatrick61.2 柯氏四級評估原始模型學員反應：參訓學員對培訓喜好程度第四級第三級第二級第一級學 習：通過參與培訓，學員獲得了多少應當獲得的 知識、技 能和態(tài)度（ASK）行為改變：學員在多大程度上將培訓中所學到的應用到工作 當中，并帶來相應的行為改變業(yè)務結(jié)果：由培訓及后繼強化措施所帶來的期望的業(yè)務結(jié)果

3、7監(jiān)督和調(diào)整第三級行為改變1.3 新柯氏四級評估模型第一級學員反應 學習參與度 相關(guān)性 滿意度第二級學習 知識 技能 態(tài)度 信心 承諾第三級行為改變第三級行為改變監(jiān)督獎勵強化鼓勵第四級業(yè)務結(jié)果 領(lǐng)先指標 期望的業(yè)務結(jié)果（驅(qū)動力系統(tǒng)）在崗培訓81.3.1 一級評估：學員反應業(yè)界認知現(xiàn)狀反應量表、微笑量表、快樂指數(shù)量表 全球大多數(shù)組都在進行，應用極為普遍培訓結(jié)束后立即實施，調(diào)研為主，書面或網(wǎng)絡（自動化）91.3.1 一級評估：學員反應常見的一級評估表101.3.1 一級評估：學員反應95%的一級評估都是錯的錯誤1：大部分關(guān)注點在培訓師、課程設計、課堂學習活動等建議1：關(guān)注學員所得收益，以及對他們的

4、工作崗位需求的滿足課程設計培訓師學習活動等參訓學員111.3.1 一級評估：學員反應以學員為中心的一級評估評估類別錯誤做法（以講師為中心）正確做法（以學員為中心）培訓/學習目標 講師授課覆蓋了所有的學習目標 我能將每一個學習目標與所學習的內(nèi)容聯(lián)系起來課程教材/材料 教材的難易程度適合我目前的水平 各種課程材料的組織良好 課程材料對授課內(nèi)容是有益的補充 我從課程中得到的挑戰(zhàn)是適度的 我能很容易的找到我所需要的學習材料 課程材料對我工作上的成功有極大的幫助內(nèi)容相關(guān)性 培訓內(nèi)容與我的需求相關(guān) 我能將我所學到的內(nèi)容應用到工作中去講師授課 講師能夠有效的傳授課程內(nèi)容 講師在建立學員互動方面做得很好 講師

5、授課的進度適中 講師展示出對培訓進度的極大熱情 我能夠很投入的參與培訓 對我來說，積極的參與各項學習活動很容易 課程的進度讓我感到舒適 為了真正的學會，我能夠熱情投入地參與到課程中去講師風格 講師能夠很好的組織和管理課堂活動 講師允許在課堂中提問 練習和活動很有用 我能夠積極地參與到課堂活動中去 我得到了充分的機會去問問題 我得到了充分的機會去練習我需要掌握的技能休息 在課程中，休息的間隔時間是適合的 在每次休息之后，我感到學習狀態(tài)得到了恢復設施 培訓教室很舒適 我發(fā)現(xiàn)培訓教室的布置和氛圍有利于學習121.3.1 一級評估：學員反應錯誤2：很少涉及個人績效的改進、個人對組織完成使命或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目

6、標的貢獻建議2：引導學員關(guān)注培訓的最終目的，增加一些培訓后將會發(fā)生的問題：我相信我所學到的內(nèi)容值得應用到我的實際工作中去(第二級) 我很自信我能夠?qū)⑺鶎W的應用到工作中去(第二級) 我知道參訓的期望是什么(第三級) 我能夠?qū)⑺鶎W到的應用到工作中去(第三級) 當我在工作中應用所學的，我不會有任何障礙(第三級) 我認為我的努力能夠給組織帶來積極的結(jié)果(第四級)131.3.2 二級評估：學習案例：布萊恩的轉(zhuǎn)型培訓141.3.2 二級評估：學習新柯氏二級評估知識技能態(tài)度信心承諾KnowledgeSkillAtitudeConfidenceCommitment151.3.2 二級評估：學習如何提高信心？引

7、導學員討論：當我們試圖將新的知識和技能應用到工作中，可能會遇到哪些障礙？如何應對？在評估表中增加應用所學知識或技能相關(guān)的信心方面的問題改善工作環(huán)境以解除應用新知識或技能的制約信心：我相信我能將所學的知識應用到我的工作中去161.3.2 二級評估：學習如何提高承諾？在評估表中增加應用所學的知識或技能相關(guān)的承諾方面的問題如果承諾值低，可采用一系列自上而下的問題分析低承諾原因：a. 我還不具備必要的知識和技能b. 我還不確定我要達到什么樣的期望c. 我有其他更重要的事情要做d. 我沒有必要的信息來源e. 我沒有足夠的人力支持f. 沒有人要求我非得這么做g. 即便這么做，我也沒有得到獎勵或者認可h.

8、其它承諾：我愿意盡力將（培訓中）所學的知識/技能應用到工作中去171.3.3 三級評估：行為改變“缺失環(huán)節(jié)”全球所有培訓專業(yè)人士并不擅長于如何確保學員能學以致用是聯(lián)系學習（第二級評估）與業(yè)務結(jié)果（第四級評估）的重要橋梁如果不能把所學的知識和技能應用到工作中，不能持續(xù)地展現(xiàn)出關(guān)鍵行為的改變，期望的業(yè)務結(jié)果將很難實現(xiàn)，戰(zhàn)略目標就無法達成181.3.3 三級評估：行為改變案例：美國某醫(yī)療保健公司為提高病人對服務的滿意度4年重復實施了3次短期課堂學習每年花費幾百萬美元但病人給出的安全評分沒有一絲改變失敗原因：培訓并不足以帶來行為上的較大改變，人們往往習慣于保持原來熟悉的、舒適的行為方式191.3.3

9、三級評估：行為改變實施三級評估的五大步驟確定關(guān)鍵行為1建立必需的驅(qū)動力2講授關(guān)鍵行為3監(jiān)控和衡量工作中關(guān)鍵操作/行為的績效4根據(jù)反饋進行調(diào)整5明確哪些行為最有可能促成期望的業(yè)務成果（第四級評估）的達成例如，如果所期望的業(yè)務結(jié)果是將客戶滿意率提高10， 可能的關(guān)鍵行為有：客戶服務代表堅持不懈地服務于某一特定客戶，直到該客戶的所有問題都得到了滿意地解決客戶的詢問在一個工作日之內(nèi)得到回應標價錯誤在發(fā)現(xiàn)后的2小時之內(nèi)得到及時更正員工在客戶距離他們10英尺的時候就熱情地打招呼成功案例法（羅伯特.布林克霍夫，科勒出版社，2003）201.3.3 三級評估：行為改變實施三級評估的五大步驟確定關(guān)鍵行為1建立必

10、需的驅(qū)動力2講授關(guān)鍵行為3監(jiān)控和衡量工作中關(guān)鍵操作/行為的績效4根據(jù)反饋進行調(diào)整5是指能夠強化、鼓勵和獎勵、監(jiān)控學員在工作中進行關(guān)鍵行為改變的流程和系統(tǒng) 強化：行動計劃、在崗培訓、工作跟進、成功案例分享、領(lǐng)導樹立行為榜樣、勞動合同 鼓勵：直接上級指導、教練輔導、顧問指導（工具的傳承） 獎勵：認可（精神）、證書、績效考核結(jié)果（平衡計分卡）、獎金、晉升 監(jiān)督：績效考核指標或面談記錄、訪談、觀察關(guān)鍵事件、問卷調(diào)查、 客戶反饋211.3.3 三級評估：行為改變實施三級評估的五大步驟確定關(guān)鍵行為1建立必需的驅(qū)動力2講授關(guān)鍵行為3監(jiān)控和衡量工作中關(guān)鍵操作/行為的績效4根據(jù)反饋進行調(diào)整5確保你所教給學員的，

11、一定是他們完成工作所必須的關(guān)鍵操作加強相關(guān)技能的演練與模擬221.3.3 三級評估：行為改變實施三級評估的五大步驟確定關(guān)鍵行為1建立必需的驅(qū)動力2講授關(guān)鍵行為3監(jiān)控和衡量工作中關(guān)鍵操作/行為的績效4根據(jù)反饋進行調(diào)整5根據(jù)不同的公司或不同的培訓預算，可采用不同的方法：直接觀察法對學員，主管，直接匯報人，同事，或客戶進行調(diào)研評估實際的工作產(chǎn)出/結(jié)果一對一訪談，或小組訪談通過兩個關(guān)鍵問題的回答來化解這一難題：一是在多大程度上，學員將培訓中所學的知識應用到了他們的工作中去二是如果沒有，原因是什么231.3.3 三級評估：行為改變實施三級評估的五大步驟確定關(guān)鍵行為1建立必需的驅(qū)動力2講授關(guān)鍵行為3監(jiān)控和

12、衡量工作中關(guān)鍵操作/行為的績效4根據(jù)反饋進行調(diào)整5如果學員沒有應用所學的關(guān)鍵操作/行為，增加驅(qū)動力如果應用了關(guān)鍵操作/行為，但仍沒達到期望的業(yè)務結(jié)果，應確定在培訓之前所確定的關(guān)鍵操作/行為是否正確如果學員能展示如何操作這些關(guān)鍵行為，但卻不在工作中應用，說明問題不在于培訓本身，而是工作環(huán)境的某個方面出了問題241.3.4 四級評估：業(yè)務結(jié)果最容易的評估層級需要用到的衡量標準已經(jīng)被其它各個部門在使用和監(jiān)控了企業(yè)利益相關(guān)者對培訓應該達到的目的所持有的普遍期望提高利潤降低成本提高客戶保有率及市場份額251.3.4 四級評估：業(yè)務結(jié)果分局期望的業(yè)務結(jié)果，可能包括安全保障水平航班正常率保障架次增長率政府性

13、基金預算執(zhí)行率成本收入率勞動生產(chǎn)率預算資金保障架次率摘自：民航局空管局關(guān)于下發(fā)2016年度地區(qū)空管局績效考核指標的通知（民航空局發(fā)201687號 ）261.3.4 四級評估：業(yè)務結(jié)果把終點作為起點當接到培訓需求時，一定要弄清楚產(chǎn)生這個需求的原因首先，是哪項業(yè)務需求、業(yè)務機會、或者業(yè)務問題導致這個需求其次，與相關(guān)的高層管理人員討論和談判他們的培訓期望值，以及為了達到他們所期望的結(jié)果應該采取的相關(guān)后續(xù)強化措施在確定培訓需求時，一個關(guān)鍵問題是：“在你看來，這個培訓的結(jié)果應該怎樣，才算是成功的？”27舉例：以終為始281.3.4 四級評估：業(yè)務結(jié)果領(lǐng)先指標是一個短期的觀察和衡量，以顯示關(guān)鍵行為正在為實

14、現(xiàn)期望的結(jié)果而創(chuàng)造積極正面的影響作用是任何證明你當前的培訓努力產(chǎn)生了效用的線索（這些線索能充分證明你的培訓是在事先規(guī)定好的或者期望的方向上行進，并且產(chǎn)生了預期的業(yè)務價值）可以是衡量指標，也可以是工作觀察，甚至是簡單的逸聞趣事為第三級和第四級評估提供了重要的聯(lián)系紐帶29目 錄一、柯氏四級評估簡介二、分局評估體系現(xiàn)狀302.1 分局評估體系01對學員的評估0303對組織實施方的評估02對師資的評估312.1 分局評估體系對學員的評估：柯氏評估模型（改進版） 學員：感想心得、讀書筆記、座談交流 教員：對學員在學習情況等方面的初級評價（一級評估表）成果評估行為評估學習評估反應評估 對學員在知識、技能等培訓內(nèi)容的理解和掌握程度的測量 評估方法包括閉卷考試、實操考核、工作模擬、外培回講、抽查提問、演講、撰寫論文、結(jié)業(yè)證書等形式 觀察學員在培訓前后的行為變化，或培訓知識在工作中的運用情況來評估學員的收獲 評估方法包括通過觀察、問卷、訪談等形式撰寫行為評估報告、填寫三級評估表等形式 通過分析培訓對應或關(guān)聯(lián)的指標（如工作指標、安全績效、員工士氣、客戶滿