《VUCA時代——患者體驗與醫(yī)院發(fā)展》

1、VUCAVUCA時代時代患者體驗與患者體驗與醫(yī)院發(fā)展醫(yī)院發(fā)展襄陽市第一人民醫(yī)院Prof. WU & Dr. Nina Dong2018.4.12董莉娜董莉娜NinaNina DongDong跨界人生從一位臨床心內(nèi)科醫(yī)生，轉(zhuǎn)變?yōu)閹椭粋€人達(dá)成整體健康-包括身體、情緒、行為、績效的教練和導(dǎo)師。擁有超過20年三甲醫(yī)院和跨國500強公司工作經(jīng)驗。從事過銷售、管理、領(lǐng)導(dǎo)力與管理培訓(xùn)、高管教練、咨詢顧問等職能。多項國際專業(yè)資格MCF國際認(rèn)證專業(yè)教練，國家二級心理咨詢師，國際NLP專業(yè)執(zhí)行師 ，富蘭克林柯維認(rèn)證講師，DDI 認(rèn)證講師專長逆境領(lǐng)導(dǎo)力、壓力管理、推動突破的績效輔導(dǎo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)的銷售輔導(dǎo)。擁有突出的

2、人際敏銳度和深入的人性探索，能夠打通學(xué)員從情緒、意愿到行為的徹底改變。服務(wù)過的企業(yè)500強制藥領(lǐng)域，三甲醫(yī)院，快銷，奢侈品，創(chuàng)業(yè)公司例如：羅氏制藥，葛蘭素史克，默沙東，安利，卡地亞，第九人民醫(yī)院，東方醫(yī)院，艾利，蘇州股權(quán)交易中心等職能經(jīng)驗這就是我們生活的時代共享單車。襄陽最多的時候有多少種單車？您網(wǎng)上購物嗎？新零售的發(fā)展Alpha Go 阿爾法戰(zhàn)勝李世石。你知道它會修改程序嗎？微軟機器人面對面聊天，聊出了人類聽不懂的新語言？你聽說過Dr.沃森嗎？醫(yī)生有一天會失業(yè)嗎？SPACEX（私人公司發(fā)射火箭了）你聽說過區(qū)塊鏈和比特幣嗎？2017年醫(yī)療十大關(guān)鍵詞普華永道全球CEO年度調(diào)研醫(yī)療行業(yè)發(fā)現(xiàn)VUCA

3、 如果外面變化的速度超過了內(nèi)部變化的速度，那這個組織就要結(jié)束了杰克.韋爾奇 任何組織以維持現(xiàn)狀為經(jīng)營原則，將是一個死亡行軍霍華德.舒爾茲 有時改變你的行業(yè)是改變你的公司的最佳途徑梅奧診所貢達(dá)16層。Why do we need change?What should be changed?How do we change?02Value & VisionLean Management3ES ProgramTeam Work我們關(guān)愛人。如天使般，關(guān)愛患者，支持同伴，照顧自己和家人。創(chuàng)新、改變、成長。超越自己，超越同行，超越前輩。123目錄每一步，每個體驗，每個微笑帶著熱愛和渴望，履行我們內(nèi)心的使命

4、，實現(xiàn)我們美好的愿景。Our Slogan醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的實現(xiàn)的實現(xiàn)品質(zhì)品質(zhì)的的含義含義顧客對自己購買的商品或服務(wù)具有一定的期望。如果該產(chǎn)品或服務(wù)總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個顧客就會認(rèn)為這是一個具備質(zhì)量的商品或服務(wù)。 那么，質(zhì)量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望Thomas H. Berry醫(yī)院的行業(yè)特征醫(yī)院的行業(yè)特征蕭斯塔克的產(chǎn)品與服務(wù)蕭斯塔克的產(chǎn)品與服務(wù)理論理論純實物產(chǎn)品純實物產(chǎn)品附帶服務(wù)的產(chǎn)品附帶服務(wù)的產(chǎn)品伴有產(chǎn)品的服務(wù)伴有產(chǎn)品的服務(wù)純粹的服務(wù)純粹的服務(wù)日用品汽車酒店，航空，教育，咨詢生產(chǎn)規(guī)模化生產(chǎn)規(guī)?；a(chǎn)品服務(wù)差異化產(chǎn)品服務(wù)差異化顧客關(guān)系化顧客關(guān)系化客戶

5、增值化客戶增值化顧客滿意度的建立：服務(wù)，品牌，增值顧客忠誠度的建立醫(yī)療服務(wù)的特殊性醫(yī)療服務(wù)從單純技術(shù)服務(wù)進(jìn)入體驗服務(wù)時代醫(yī)療服務(wù)從單純技術(shù)服務(wù)進(jìn)入體驗服務(wù)時代體驗服務(wù)：圍繞消費者創(chuàng)造出難忘的值得回憶的活動醫(yī)療體驗服務(wù)：圍繞患者將痛苦轉(zhuǎn)變?yōu)槌錆M希望的溫暖體驗專業(yè)性與通用性患者服務(wù)的特性 個體性 不可儲存 無法修改患者滿意度管理患者滿意度管理患者期望值管理患者期望值管理Management of Patients Expectation上海長征醫(yī)院上海長征醫(yī)院 人工關(guān)節(jié)置換高級學(xué)習(xí)班人工關(guān)節(jié)置換高級學(xué)習(xí)班期望值的正面作用期望值的正面作用u對醫(yī)生對醫(yī)生/醫(yī)院的期望值高醫(yī)院的期望值高可以吸引病源可以增

6、加信任度u對治療結(jié)果的期望值高對治療結(jié)果的期望值高增加治療可能性增加接受創(chuàng)傷性手術(shù)的意愿促進(jìn)圍手術(shù)期配合激勵術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練關(guān)節(jié)置換療效期望值存在醫(yī)患差異關(guān)節(jié)置換療效期望值存在醫(yī)患差異比較患者及醫(yī)師的療效預(yù)期評估值如果患者較醫(yī)師的療效預(yù)期值7 分認(rèn)為患者和醫(yī)師對術(shù)后療效期望值存在較大差異存在較大差異期望值的負(fù)面效應(yīng)期望值的負(fù)面效應(yīng)實際效用預(yù)期 非常滿意實際效用預(yù)期 基本滿意實際效用預(yù)期 感到失望提高滿意度提高滿意度p提高手術(shù)療效提高手術(shù)療效 p降低患者期望值（合理）降低患者期望值（合理）中國患者期望值過高中國患者期望值過高中國人的骨子里面相信有中國人的骨子里面相信有“神醫(yī)神醫(yī)”存在存在西方只有“名

7、醫(yī)”，從來就不會有“神醫(yī)”中國患者認(rèn)為自己所患疾病一定能夠痊愈中國患者認(rèn)為自己所患疾病一定能夠痊愈和疾病本身沒有關(guān)系和醫(yī)療技術(shù)水平高低有關(guān)系和醫(yī)生的責(zé)任心有關(guān)中國媒體信息管理不嚴(yán)格中國媒體信息管理不嚴(yán)格屢屢攻克世界級醫(yī)學(xué)難題承諾藥到病除，無效退款恰當(dāng)?shù)钠谕登‘?dāng)?shù)钠谕店P(guān)節(jié)炎治療，你該期望什么關(guān)節(jié)炎治療，你該期望什么關(guān)節(jié)炎無法治愈治療方案很可能會被改換每個人對治療的反應(yīng)性不同注意監(jiān)測療效注意并發(fā)癥恰當(dāng)?shù)钠谕登‘?dāng)?shù)钠谕店P(guān)節(jié)置換手術(shù)，你該期望什么關(guān)節(jié)置換手術(shù)，你該期望什么關(guān)節(jié)置換手術(shù)是一項成熟的技術(shù)，療效確切疼痛緩解和功能重建是主要目標(biāo)療效存在個體差異，需縱向比較關(guān)節(jié)功能的恢復(fù)需要醫(yī)患積極合作

8、并發(fā)癥的發(fā)生率雖然低但依然存在假體具有一定的使用壽命，但在使用期限內(nèi)可有效改善生活質(zhì)量，即使失敗也有解決方案提高患者滿意度是建立醫(yī)院口碑的關(guān)鍵提高患者滿意度是建立醫(yī)院口碑的關(guān)鍵良好的口碑是提升醫(yī)院品牌價值的基礎(chǔ)良好的口碑是提升醫(yī)院品牌價值的基礎(chǔ)MI理念形象BI行為形象VI視覺形象醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的層次與價值品牌產(chǎn)品 醫(yī)院與科室品牌 醫(yī)生與團隊品牌情感產(chǎn)品 增值照顧 人文關(guān)懷功能產(chǎn)品 診斷技術(shù)，治療手段 康復(fù)技術(shù)，專業(yè)護理醫(yī)院員工與團隊是創(chuàng)造醫(yī)院品牌的決定因素醫(yī)技員工與團隊護理員工與團隊保障員工與團隊管理員工與團隊員工職業(yè)發(fā)展與滿意度提升調(diào)查案例調(diào)查案例 醫(yī)院聲譽與名望（醫(yī)院聲譽與名望（62.5%）

9、 收入水平（收入水平（48%） 工作環(huán)境的穩(wěn)定（工作環(huán)境的穩(wěn)定（43%） 充分發(fā)揮自己的才能充分發(fā)揮自己的才能 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力 醫(yī)醫(yī)院的院的文化氛圍文化氛圍 醫(yī)院的發(fā)展前景醫(yī)院的發(fā)展前景 培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會 晉升機會晉升機會個人前途與醫(yī)院前景的關(guān)系非常相關(guān)比較相關(guān)一般沒關(guān)系個人前途與醫(yī)院前景的關(guān)系調(diào)查050100150200250薪酬激勵工作環(huán)境個人發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)信任培訓(xùn)晉升系列 1系列 1期望理論（期望理論（Expectancy Theory）又稱又稱 “效價效價-手段手段-期望理論期望理論”Victor HVroom1964年提出年提出北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家

10、工作與激勵中提出的激勵理論激勵（激勵（motivation）取決于行動結(jié)果的價值評價（即“效價效價”valence）和其對應(yīng)的期望值期望值（expectancy）的乘積： M = V * E 期望理論的三個因素工作能提供給我們真正需要的東西我們需要的東西是與績效相關(guān)聯(lián)的只有努力工作才能提高我們的績效Motivation = Valence * Expectancy 質(zhì)量質(zhì)量W. Edwards Deming“ Doing the Right thing Right,Right away ”“在第一時間，把正確的事情做對”構(gòu)成質(zhì)量的相互依賴的兩個部分構(gòu)成質(zhì)量的相互依賴的兩個部分1. Qualit

11、y in Fact-Meeting your own expectation.實際質(zhì)量-滿足您自己的期望（主觀的）2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知質(zhì)量-滿足您的顧客的期望（客觀的）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架Montague BrownJCAHO,JCI, ISO, 等等服務(wù)者態(tài)度服務(wù)者態(tài)度顧客體驗及服務(wù)質(zhì)量顧客體驗及服務(wù)質(zhì)量組織組織, 流程流程, 結(jié)果結(jié)果顧客顧客患者家屬, 朋友, (探病者)政府保險金支付者醫(yī)生內(nèi)部顧客醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量品質(zhì)認(rèn)知品質(zhì)認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品

12、質(zhì)品質(zhì)提升品質(zhì)提升 患者滿意患者滿意降低醫(yī)療成本降低醫(yī)療成本提高醫(yī)治效率提高醫(yī)治效率利潤增加利潤增加JCAHO,JCI, ISO 等等.組織組織, 流程流程, 結(jié)果結(jié)果服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)者態(tài)度服務(wù)者態(tài)度顧客體驗以及服務(wù)質(zhì)顧客體驗以及服務(wù)質(zhì)量量品質(zhì)認(rèn)知品質(zhì)認(rèn)知醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)的基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)的基礎(chǔ) 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 QA質(zhì)量保證構(gòu)成要素質(zhì)量保證構(gòu)成要素標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)構(gòu) 流程 結(jié)果鑒定 & 評估校正 & 改進(jìn)記錄 & 匯報把質(zhì)量保證看做一場游戲把質(zhì)量保證看做一場游戲 結(jié)構(gòu) - 游戲規(guī)則 程序 - 進(jìn)行游戲的過程 結(jié)果 - 得分, 游戲勝利 或者失敗 評估 - 分析游戲服務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)

13、的組織系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)的組織系統(tǒng) 醫(yī)院的醫(yī)院的JCI認(rèn)可認(rèn)可Simone RoachIf Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具備專業(yè)知識，但發(fā)揮了業(yè)余的作用，我們對社會是一種浪費；如果不具備專業(yè)知識，但發(fā)揮了專業(yè)的作用，我們對社會是一種潛在的危害；Mickey C. Smith an

14、d David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care. Simone Roach維護病人與家屬的基本維護病人與家屬的基本權(quán)利權(quán)利保持保持同質(zhì)同質(zhì)和和連貫連貫的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)持續(xù)質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)和改進(jìn)和系統(tǒng)系統(tǒng)完善完善提供提供安全安全的的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境醫(yī)療服務(wù)環(huán)境醫(yī)療服務(wù)中有一條神圣不可侵犯的準(zhǔn)則“第一，不準(zhǔn)有傷害（NO HARM)”JCI 的核心關(guān)注：的核心關(guān)注：Simone Roach關(guān)于制度文明：寫你所做的，做你所寫的流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：）方法：PDC

15、A流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn)A PC DA PC DA PC DJCAHO,JCI, ISO 等等.組織組織, 流程流程, 結(jié)果結(jié)果服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)者態(tài)度服務(wù)者態(tài)度顧客體驗以及服務(wù)質(zhì)量顧客體驗以及服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)認(rèn)知品質(zhì)認(rèn)知醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量顧客顧客患者患者家屬家屬, 朋友朋友, (探病者探病者)政府政府保險金支付者保險金支付者會診者會診者內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客Simone Roach品質(zhì)的認(rèn)知：品質(zhì)的認(rèn)知：質(zhì)量線索質(zhì)量線索功能性線索 理性感知機能性線索 人性化線索 感性感知向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理有關(guān)闡釋患者（顧客）如何評估服務(wù)質(zhì)量的理論有關(guān)闡釋患者（顧客）如何評估服務(wù)質(zhì)量的理論

16、理論理論 1首要服務(wù)首要服務(wù):是否正確，成功地實施了手術(shù)？次要服務(wù)次要服務(wù):被單和枕套是否干凈和及時更換?理論理論 2這個理論認(rèn)定 臨床專業(yè)技能及經(jīng)驗不能彌補由于醫(yī)務(wù)工作者與患者溝通能力差而造成的服務(wù)品質(zhì)不佳，然而，良好的溝通能力可以在醫(yī)療技能有所欠缺的情況下，仍然給患者帶來積極的影響。硬件設(shè)施硬件設(shè)施服務(wù)技能服務(wù)技能軟件設(shè)施軟件設(shè)施服務(wù)者的態(tài)度服務(wù)者的態(tài)度理論理論 3“ Moment of truth ” “真相時刻真相時刻”使患者能夠接觸到醫(yī)院有關(guān)部門并使之對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有所認(rèn)知的偶發(fā)事件即為“moment of truth”“ 行為質(zhì)量行為質(zhì)量 ”在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)療服務(wù)提供者與接受者之間關(guān)系

17、的質(zhì)量關(guān)系的質(zhì)量是非常重要的。.質(zhì)量評判的標(biāo)準(zhǔn)不僅在于提供患者看得到的服務(wù)。許多提供給患者的服務(wù)是“看不見的”。基于患者在醫(yī)院的總體體驗來判斷質(zhì)量基于患者在醫(yī)院的總體體驗來判斷質(zhì)量Make Man Whole 醫(yī)療品質(zhì)并不僅是以擁有的知識量或者高超的專業(yè)技能為保障, 而是來自。Simone Roach通過學(xué)習(xí)通過學(xué)習(xí) 成為最好版本的成為最好版本的自己，自己， 并且，不斷升級并且，不斷升級成長成長你覺得這你覺得這事重要嗎？事重要嗎？反熵增反熵增聯(lián)機學(xué)習(xí)左腦or右腦Prof. WU Haishan, M.D. Manage Director for 3Es QI Project GroupDepa

18、rtment of Orthopedics, Shanghai Changzheng HospitalDepartment of Orthopedics, Shanghai 9th PeopleHospitalShanghai Columbia-Kaiyuan Orthopedic Hospital1.Safety 安全安全2.Effectiveness有效有效3.Efficiency效率效率4.Patient-Experience體驗體驗醫(yī)療已經(jīng)進(jìn)入了體驗時代醫(yī)療已經(jīng)進(jìn)入了體驗時代About About 3Es 3Es ERAS/ERPs：*Tubeless 術(shù)前教育 水分?jǐn)z入 碳水化合物儲

19、備 血液管理 抗凝與抗纖溶 麻醉管理 多模式鎮(zhèn)痛與區(qū)域麻醉 術(shù)后惡心嘔吐（PONV） 手術(shù)技術(shù) 液體管理 管道管理 睡眠管理 心理干預(yù) 康復(fù)措施 日間手術(shù) 成本效益重視患者體驗重視患者體驗 提升醫(yī)療提升醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量精精益管理益管理Lean Management改善醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)快速康復(fù)減少過度醫(yī)療降低醫(yī)療費用提升患者忠誠度（提升患者忠誠度（LOYALTY）療效提升（Effectiveness）明確醫(yī)療目標(biāo)明確醫(yī)療措施掌握最新的證據(jù)評估并改善醫(yī)療措施TKA, UKA, HTO, 效率提升（Efficiency）減少一切浪費在保證安全性的前提下審視我們操作的必要性精益關(guān)節(jié)外科關(guān)注患者關(guān)注患者確認(rèn)病患

20、的需求與體驗價值體驗價值理清醫(yī)療服務(wù)的流程價值流價值流消除浪費消除浪費精益關(guān)節(jié)外科精益關(guān)節(jié)外科優(yōu)化流程優(yōu)化流程提高效益提高效益縮短縮短每個流程從開始到結(jié)束的時間減少無效的操作、消耗鼓勵接觸患者的醫(yī)護人員持續(xù)持續(xù)改善改善引流預(yù)防關(guān)節(jié)置換術(shù)后感染？引流預(yù)防關(guān)節(jié)置換術(shù)后感染？TJA術(shù)后感染術(shù)后感染災(zāi)難性并發(fā)癥u患者：肉體痛苦、醫(yī)療費用u醫(yī)師：心理&技術(shù)挑戰(zhàn)Does it really work？切口引流認(rèn)識的變化切口引流認(rèn)識的變化傳統(tǒng)：為了預(yù)防感染傳統(tǒng)：為了預(yù)防感染盡可能將積血引出關(guān)節(jié)腔強力負(fù)壓引流強力負(fù)壓引流拔管標(biāo)準(zhǔn)拔管標(biāo)準(zhǔn)： 72小時或每日引流量小于50mln引流管的逆行感染p放置時間過長p頻繁

21、傾倒引流液p引流管護理不當(dāng)n持續(xù)負(fù)壓導(dǎo)致出血量增加n影響患者早期康復(fù)訓(xùn)練n并無有效證據(jù)證明感染率的下降引流無法降低感染率引流無法降低感染率lPubMed、Medicine、EMBASE 及其他數(shù)據(jù)庫l納入 15 個 RCTs或 qRCTs研究l共 1663 例 HA/THA其中切口負(fù)壓引流 839 例，未引流 824 例Results術(shù)后切口感染率：引流組3.56 %（30 例 /839 例）未引流組 3.16 %（26 例 /824 例）引流組輸血要求：37.5 %（191 例 /509 例）未引流組 27.7 %（141 例 /509 例）留置導(dǎo)尿留置導(dǎo)尿管管urinary cathete

22、rs 回顧性研究回顧性研究 4個中心的1062名人工關(guān)節(jié)置換患者 術(shù)后尿潴留的發(fā)生率 40%（30-55%） 平均膀胱尿液引流量 0.6L（0.1-1.9L） 危險因素：腰麻腰麻前列腺增生前列腺增生術(shù)中大量補液術(shù)中大量補液（術(shù)中輸液量大于2025ml，發(fā)生率60%以上）前瞻隨機對照研究前瞻隨機對照研究314TKA患者患者全麻+隱神經(jīng)阻滯隨機分組：留置導(dǎo)尿 vs 不留置導(dǎo)尿術(shù)后尿潴留發(fā)生率無差異術(shù)后尿潴留發(fā)生率無差異（(5.7% vs 6.4%, P=1）留置導(dǎo)尿組尿道感染發(fā)生率顯著增高尿道感染發(fā)生率顯著增高（5.1% vs 0.6%, P=0.036）留置導(dǎo)尿管留置導(dǎo)尿管urinary cat

23、hetersurinary cathetersHuang, Z., J. Ma, et al. General anesthesia: to catheterize or not? A prospective randomized controlled study of patients undergoing total knee arthroplasty. J Arthroplasty,2015;30(3): 502-506.RobertsERAS-結(jié)直腸切除術(shù)不使用導(dǎo)尿管明顯增加患者滿意度增加患者滿意度不增加尿潴留發(fā)生率應(yīng)避免大量輸液Roberts, S. T., K. Patel, et

24、 al. Impact of avoiding post-operative urinary catheters on outcomes following colorectal resection in an ERAS programme: no IDUC and ERAS programmes. ANZ J Surg.2017.不建議關(guān)節(jié)置換術(shù)后放置尿管！不建議關(guān)節(jié)置換術(shù)后放置尿管！p增加術(shù)后逆行性感染幾率p不符合快速康復(fù)外科原則p影響患者功能訓(xùn)練p患者體驗滿意度降低處理措施處理措施入院后床上排尿訓(xùn)練基礎(chǔ)疾病控制復(fù)雜手術(shù)麻醉后放置，蘇醒前拔除可坐位或站立位排尿Tubeless in ERP

25、sTubeless in ERPs無無引流管引流管提升提升 無差異無差異提升提升提升提升無無導(dǎo)尿管導(dǎo)尿管提升提升提升提升提升提升提升提升Wise Choice!ERAS in TJA并發(fā)癥發(fā)生率更低并發(fā)癥發(fā)生率更低30天再入院率更低天再入院率更低Zhu, S., W. Qian, et al. Enhanced recovery after surgery for hip and knee arthroplasty: a systematic review and meta-analysis. Postgrad Med J. 2017About 3Es Program3Es Quality Improvement Program薩提亞雕塑模型呈現(xiàn)人于人之間的關(guān)愛！梅奧診所的故事 一次文明的體驗一個人帶感情的碰了你一下，人性。國際經(jīng)驗和小城鎮(zhèn)的舉止 這里的每一個人都關(guān)心您 患者至上。照顧，