接待部管理制度

1、接待部管理制度為了建立健全高效有序的工作運行機制， 提高工作效率， 標準工作操作與行 為，增進效勞水平，增強工作的飽和度，創(chuàng)新效勞風格。特以旅游風景區(qū)的管理 制度為依據，擬定以下規(guī)章制度，力求條款合理，操作簡便，管理標準，有章可 循。從而形成 “務實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結奮進的工作面貌。第一章 員工守那么 第一條：遵法制學習理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度， 遵守根本 道德標準，提高思想道德境界， 升華精神情操， 爭做一名優(yōu)良公民和優(yōu) 秀員工。第二條：愛集體1 、與公司榮辱與共，關心本公司的經營管理情況和經濟情況，努力鉆研 業(yè)務知識，不斷提高工作能力， 塑造良好、文明的旅游效勞形

2、象。2 、結實樹立“團隊、“競創(chuàng)、“協(xié)作、“責任的企業(yè)精神。3 、樹立良好的職業(yè)形象，職業(yè)道德、職業(yè)意思、愛崗敬業(yè)、敬業(yè)盡責。 第三條：聽指揮1 、服從領導指揮，不折不扣完本錢職工作和領導交辦的一切任務。2 、要依照民主集中制原那么，堅決支持、熱情幫助領導開展工作。 第四條：守紀律1 、不遲到、早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗， 不辦私事，不飲酒， 不在禁煙區(qū)吸煙， 不私拿或損壞公物。 不做有損團結的事， 不做有損集 體的事。2 、有良好的心理素質，不得情緒化用事，不可以在接待期間發(fā)生口角，有 事情等接待完畢再作處理，假設實在需及時處理請通知管理人員。3 、接待成員大于 7 天未請假擅自離

3、開崗位者， 當作自動離職處理。 而且不 得再次進入公司。4 、所有接待必須嚴格遵守各項規(guī)定和安排， 未能遵守規(guī)定， 工作心態(tài)松懈 者，根據實際情況給予批評與現(xiàn)金 50100元的處理。第五條：重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。男不留 長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。第六條：講禮貌1 、處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。2 、與客人相逢要主動謙讓 , 與客人同行，禮讓客人先行 , 同乘車輛，主 動讓座讓客人先上先下。第七條：講衛(wèi)生1 、個人衛(wèi)生做到干凈整潔，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。勿 食生蔥生蒜，保持口腔清潔。2 、保持辦

4、公區(qū)域和公共區(qū)域的清潔， 每天下班前必須做完個人辦公區(qū)域的 清潔衛(wèi)生和整理桌面。第八條：講站姿1 、站要直。挺胸、收腹，沉肩。2 、雙腳著地，雙膝開分約 15公分。3 、雙臂自然下垂于身體兩側或放于背后。 放于背后時， 左手放在右手的手匕匚背上。4 、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得 兩手插兜或叉腰抱肩， 不得前后踢腿或單腿打點， 不得東張西望或搖頭 晃腦，不得與別人長時聊天。第九條：敬客戶1 、接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度 誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插 話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對

5、并及時上報。2 、尊重客人風俗習慣，不指點，不嘲笑，不議論。對生理有缺陷的客人或 小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。3 、對待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不、 “不知道、 “不會、 “不管、“不行等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應客人。4 、接 要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好，然后細心 聆聽對方說話， 回話時聲調溫和， 注意使用本崗位文明用語。 重要內容 的 要做出 記錄并及時向領導報告。5 、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力 適度，注意不用左手，握手時另一手不得插入兜內。6 、面對客人不得有化裝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、 哼

6、小調等舉動。7、做到對客戶保持持續(xù)適度親切，工作閑忙一樣認真，來有問聲、去有送 聲、問有答聲。第十條：守機密1 、在與客戶和外人交談中，不談論本公司的一切是非，不議論客戶長短， 不涉及客人隱私及泄露客人隱私。2 、不透露內部文件、資料、報表、總結中的任何內容，下班時先對以上資 料收鎖后再離開，保證無泄密。第十一條：保廉潔1 、不圖私利。饋贈品如數交公，不得私留。2 、不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權謀私，勇于揭露不法行為，敢 于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。3 、擁有拾金不昧的精神，公益事業(yè)心德。第十二條：勤節(jié)省 克制“家大業(yè)大，浪費難免論，消滅“長明燈、“長流水，珍 惜設施

7、設備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切 忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。第二章考勤管理制度一、部門員工統(tǒng)一實行公司考勤請假制度。二、員工考勤表主要由部門主管填寫，填寫要如實反響員工上班、請假、曠工、 遲到、早退情況。如發(fā)現(xiàn)表內有成心造假行為應立即撤換并報請公司處理。三、員工因事或因病請假必須填寫請假條。請假兩天以內的包括兩天由部門負責人準批；兩天以上五天以內包括五天由部門負責人提出意見報 請主管總經理批準。五天以上的由公司總經理批準。假回來到準假領導處 和辦公室辦銷假手續(xù)。擅自超過準假時限者均按曠工論處。四、部門負責人在保證不誤工作和人員出勤天數不少于規(guī)定的情況下，可合理安排員

8、工輪休。對不能出滿勤者，扣除缺勤時間的工資。五、滿勤天數為30個工作日。公假日照常上班。無加班考勤，可采取調休。六、遲到、早退者上班晚到10分鐘以上記為遲到，超過30分鐘按曠工半日； 下班提前10分鐘以上記為早退，超過30分鐘按曠工半日第一次扣工資5 元第二次扣工資10元，第三次扣20元，依次推算，月底匯總，直接從當月 工資中扣除。七、員工不請假離崗或超假的視為曠工。曠工一天扣當月工資總額5%兩天扣 當月工資總額的10% 一月內累計曠工4天以內者待崗兩個月。連續(xù)曠工兩 天或累計曠工5天的公司將予以除名。八、員工一月內遲到、早退累計10次以上者待崗一個月。九、上班期間因公、私事外出，須經該部門負

9、責人批準并須按時返崗。不經批 準私自外出視為脫崗按曠工處理，貽誤工作造成損失的將追究其責任。十、員工 假設遇突發(fā)性私事無法事先請假的，須用電訊工具或書信、口信形 式請假，假設假期已滿而事未完時，須事前與主管聯(lián)系，辦理續(xù)假手續(xù)。十、員工因公出差，須到辦公室填寫出差單，并由該部門負責人批準簽字后， 方許離崗。十二、婚、喪、產假、節(jié)育、探親假等均按國家有關規(guī)定執(zhí)行。須事先辦理請假 手續(xù)，事后銷假。假期中工資照發(fā)。第三章員工培訓管理制度一、培訓內容1、員工培訓應根據其所從事的工作，以專業(yè)培訓和崗位培訓為主。2、部門負責人應了解政府有關方針、政策和法規(guī)，學習和掌握現(xiàn)代管理理 論和技術，通過不斷自我學習與

10、提升，加強部門的理論知識與業(yè)務知識 的培訓。主要包括專業(yè)技能、效勞禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、營銷知識、講解技巧、 根本法律常識、平安自救與急救知識、個人修養(yǎng)。3、員工須學習公司及本部門各項規(guī)章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高 業(yè)務水平和操作技能。二、培訓方法1、由部門管理人員負責培訓系統(tǒng)根底理論知識、業(yè)務知識操作技能，提高專 業(yè)人員的理論水平和實踐能力。2、由公司內部業(yè)務骨干介紹工作經歷。3、組織員工互相交流工作經歷，互補學習。三、培訓考核1、業(yè)余培訓，鼓勵員工積極參加各種與本職工作有關的培訓，并成認相應的 學歷。2、管理人員應建立員工培訓檔案，將員工的培訓內容、培訓方式，考核成績 及時記錄在案。3、

11、取得培訓證書人員的考核成績可以與工資晉升、提拔任用相結合，對于取 得優(yōu)異成績者公司可以給予相應的獎勵。4、要按方案、分批分階段結合實際對員工進展培訓， 逐步提高員工隊伍素質。5、部門員工都要參加崗位培訓及部門組織的各種培訓，不得缺席。假設實在 無法準時參加培訓的，需向部門主管請假，無請假視為礦工半天處理。遲到、 早退在10分鐘以上的，罰款10元，超過10分鐘的罰款20元，超過30分鐘以 上的罰款50元。6、認真按部門制定的培訓方案合理安排培訓，做到培訓有效率，有方案。7、培訓要認真做好簽到與學習筆記，不得交頭接耳或做小動作，不得做與培 訓無關的事情，調試手機處于震動或關閉狀態(tài)。第四章會議管理制

12、度一、周例會：每一周召開一次一般為星期一的上午，會議內容為傳達上級的 批示和會議精神，聽取公司領導下達的各項工作指標，研究解決日常工作 中存在的問題。作以上情及時傳達，下情及時上報。二、部門會議：每周召開一次一般為星期五下午。參加人員為本部門全體人 員。由部門主管指定專人主持并記錄，會議內容為研究本部門工作，傳達 公司會議精神，聽取個人的工作總結，工作建議及協(xié)調本部門各方面的工作，學習政治業(yè)務知識。三、員工大會：原那么上每年召開一次。主要內容是傳達上級批示和全公司工 作思路，聽取各部門全年的工作整體方案，表彰和總結全年工作，通報全公 司的重大事宜。四、嚴格控制開會時間和數量，無明確議題無實質性內容的會堅決不開，能在 平時工作中解決的問題盡可能不拿到會議上研究。五、開會要認真做好簽與會議記錄，不得交頭接耳或做小動作，不得做與會議 無關的事情，手機處于震