營銷手冊之業(yè)務(wù)禮儀培訓非常實用齊全的禮儀文檔

1、第八部分 業(yè)務(wù)人員商務(wù)禮儀銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。 第一印象在心理學上稱作“最初印象”，是指人們初次對他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進行幾分鐘談話，對方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說， 第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產(chǎn)生好感，自然會對你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢？銷售人員的儀表、舉 止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要

2、。（一）儀表禮儀儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現(xiàn)時代精神；其次要 注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、干凈利落，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士 化淡妝，注意指甲的整齊。 口腔：保

3、持清潔，保證工作時間無異味。飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。 服裝：著裝要能夠反映公司形象，盡可能著正式工裝或職業(yè)裝，服裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。（二）舉止禮儀 銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。第一印象在心理學上稱作“最初印象”，是指人們初次對他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進行幾分鐘談話，對方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等 諸多方面，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你

4、產(chǎn)生好感， 自然會對你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢？銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（三）談吐禮儀 如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢？銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。另外，談話對象超過三人時，應(yīng)不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，使其他人感到冷落。交談時要注意避免習慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。（四）站立姿勢站有站相是業(yè)務(wù)人員站姿的要求。因為行禮是從站姿開始的，不能采取正確站姿的人，打招呼的姿勢也是無法令人滿意的。一

5、般來講，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該采取立正的站姿，這樣，我們會給對方以專業(yè)和誠信的感覺。為了說明業(yè)務(wù)人員站姿的要點，我們給出下面的圖示供參照，我們可以反復練習，直到滿意為止。錯誤站姿1、垂頭 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松馳 5、肚腩凸出 6、臂部凸出7、聳肩 8、駝背姿 9、曲腿10、斜腰 11、依靠物體 12、雙手抱在胸前正確站姿： 1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下顎、 閉嘴。 2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略為上翹。5、兩臂自然下垂，男士

6、手背在身后，或垂于體側(cè)。6、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。7、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。（五）坐姿 業(yè)務(wù)人員的坐姿是很重要的，采取正確適宜的坐姿，會有助于幫助我們和客戶建立良好的交談環(huán)境和心理溝通環(huán)境。坐椅子的時候，要坐滿整個椅面，但背部不要靠在椅背上，應(yīng)該采取稍微前傾的姿勢。坐沙發(fā)的時候，要坐得靠前一點，不要靠在沙發(fā)背上，且身體稍微前傾。這樣的坐態(tài)是為了便于在交談過程中，身體前后搖動以表示對對方意思的肯定，另一方面也有如在施展催眠術(shù)一樣，讓對方跟著你的思路盡快下定購買決心。 就座時腳的擺法是隨著每個人的性格各具特點的。雙腳斜擺的人，對美的追求意識

7、較高，給人一種追求高品質(zhì)東西的感覺；雙腳叉得大開，沒有坐相的人，屬于一種樂天派的性格，但會給人一種漫不經(jīng)心、吊兒郎當?shù)母杏X；自我意識強的人，會把腳翹得很高；對凡事都很謹慎和認真的人，會把兩只腳規(guī)規(guī)矩矩靠攏在一起。作為業(yè)務(wù)人員，男性最恰當?shù)哪_的儀態(tài)是雙腿平行，膝蓋張開約一個拳頭的距離，雙腳平放或略向外斜擺，這樣會給客戶一種穩(wěn)重的感覺。女性業(yè)務(wù)人員的腳最好是交錯的狀態(tài)。由于雙腳成交叉狀，近面看來，腳就顯得纖細可愛；但是如果把雙腳毫無顧忌地伸出去交錯在一起或雙腳分開的儀態(tài)，是相當失禮和不得體的。在就座的時候，最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺。引起客戶心理的反感。不美坐姿 1、脊背

8、彎曲。 2、頭伸過于向下。 3、聳肩 4、癱坐在椅子上。 5、翹二郎腿時頻繁搖腿。 6、雙腳大分叉或呈八字形雙腳交叉；足尖翹起； 半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。 7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、 戒指之類。正確坐姿 1、坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。 2、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺，應(yīng)大方自然，不卑不亢輕輕落座。 3、坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。 4、坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰

9、，更不要搭拉肩膀、駝 背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏， 或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 6、兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動肢尖； 兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。 7、坐著與人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。 附：標準坐姿示例圖男士常見的幾種坐姿女士常見的幾種坐姿（六）走姿 錯誤的走姿 正確的走姿1、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力；2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽擺動過大；3、上身挺直，挺胸收腹； 4、兩臂收緊，自

10、然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度；5、男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。8、扭動臂部幅度過大 6、身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。1、速度過快或過慢； 2、笨重；3、身體擺動不優(yōu)美，上身；4、含胸；5、歪脖；6、斜腰；7、挺腹；8、扭動臂部幅度較大。 （七）業(yè)務(wù)人員的笑容適合時宜的笑容經(jīng)常掛在業(yè)務(wù)人員的臉上，會給我們的銷售工作帶來很多成功的機會。而笑容細分起來，可以歸納為五種類型。三分笑。是稍微牽動嘴角的笑容。如果有人展現(xiàn)這種笑容，周圍的氣氛就會變得融洽。在銷售場合，這種笑最適合在等待客戶回答時使用，表現(xiàn)出坦誠和鼓勵。五分笑。這是一種正派高雅的笑容

11、，笑的表情比較明顯，但不過分。面對一板一眼的客戶時，最適合采用這種笑容來緩和談話的氣氛。七分笑。這是業(yè)務(wù)人員的專用笑容。前牙外露，女性眼帶嬌媚，好像高興得不得了的表情。這樣顧客會對自己的購買決定更加充滿信心。八分笑。是意味著“能和您見面并為您提供服務(wù)，我深感榮幸”的笑容。笑容滿面。這是一種充分表現(xiàn)坦誠和尊重的笑容，當客戶和你的關(guān)系已經(jīng)很融洽，并作出購買決定的時候，運用這種笑容，會使客戶產(chǎn)生一種“我們已經(jīng)成為朋友了”的感覺。（八）眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 第二、與新客戶的談話

12、，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是 交談時間的30-60，這叫“社交注視”。 第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看 人是失禮的。 第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視 ，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。 第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果 太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就 是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 第六、恰當使用親密注視，和親近的

13、人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。（九）手勢禮儀 很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。 所以銷售人員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。 1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖而應(yīng)用手掌按在胸口上； 2、談到別人時，不可用手指別人，自然親切，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢； 3、初見新客戶時，避抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳎?、避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心里距離。在社交場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右

14、擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復。 握手是大多數(shù)國家人們相互見面和離別時的禮節(jié)。握手除了是一種見面的禮節(jié)之外，還是一種祝賀、感謝或相互鼓勵的表示。握手時，掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他處于高人一等的地位；若掌心向上同他人握手，則顯示出一個人的謙卑與必恭必敬；如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。平等而自然的握手姿勢應(yīng)該是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。男人在握手前，應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。男士和女士握手的時候，切忌用力握住女士手的全部，應(yīng)該輕輕握一下女士手指部分，并

15、點頭致意或問候即可。握手有先后順序。一般是由主人、年長者、身份高者、女性先伸手，客人、年輕者、身份低者、男性見面先問候，待對方伸手時再握手。多人同時握手時，應(yīng)注意不要交叉，要待別人握手完成后再伸手與之相握。4、握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。禮儀之四1、場合:一般在見面和離別時用，冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方，一般應(yīng)站在握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。5、握手時表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方，總之公司銷售人員應(yīng)盡量避免不良動作。3、握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸

16、對方為準（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。2、誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對方以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩保?“見到您很高興”等。（十）著裝要求進行銷售工作時，男士應(yīng)盡可能穿深色西裝、結(jié)領(lǐng)帶、穿白襯衫和西褲。女士最好穿白襯衫和裙子。總的著裝要求是：公司銷售人員應(yīng)

17、按公司規(guī)定著裝。、著裝要能夠反映公司形象作為科密保險柜的一名業(yè)務(wù)人員，從你的服飾上應(yīng)該反映出公司雄厚的實力和專業(yè)的服務(wù)。因此，在通常情況下，男士應(yīng)該穿白色襯衫、打領(lǐng)帶并穿正式西裝；夏季可以穿西褲、白襯衫并打領(lǐng)帶。女士應(yīng)該穿著職業(yè)裝。這樣，客戶從你的穿著上首先獲得一種穩(wěn)重和誠信的感覺，有利于下一步銷售環(huán)節(jié)的進行。、著裝要適合銷售服務(wù)的場所和路線在上面我們介紹的是著裝的常規(guī)要求。在一些特殊情況下，我們有必要修改我們著裝的風格。也就是參考我們銷售服務(wù)的場所和路線。比如，客戶邀請你去網(wǎng)球館和他商談保險事宜，這時，你不妨穿著一套漂亮的運動裝，以便和客戶能夠適應(yīng)所出入的環(huán)境，消除你是“外來人”的心理距離。

18、、著裝要考慮客戶的類型如果我們事先對客戶的個性有所了解，那么，你可以根據(jù)客戶的個性選擇你的服飾。有些顧客內(nèi)向、害羞或?qū)τ袡?quán)威的人會感到不安、這時你要避免穿太正式的服裝；相反，有些顧客是專業(yè)人士或具有權(quán)威性的人員，那么，你要穿著深色西裝，這樣可以顯示出你的專業(yè)氣質(zhì)。、著裝要符合個人的身材特點由于我們著裝最終要靠人的穿著才能展示，所以，在強調(diào)正面的穿著之余，還要注意服裝是否適合個人身材的特點，避免修飾不雅觀的款式。對一些人來說，他們的穿著失敗是因為服裝的顏色和樣式相互沖突。、著裝避免性原則（）避免穿著太新潮或太夸張的衣服，因為新潮的服飾常常在改變，會給顧客一種不穩(wěn)定、未成熟和不可靠的感覺。（）避免

19、穿淺色的衣服，特別是在正式的場合和銷售額較大的銷售過程中。（）避免華麗庸俗的著裝和配飾。所有的服裝和配飾（如手表、戒指、項鏈）應(yīng)力求簡單大方，否則會給人一種不實在和難以信任的感覺。服飾應(yīng)體現(xiàn)一種禮貌。在銷售工程中，應(yīng)選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。西裝是目前世界各地最常見、最標準的銷售人員用服。西裝與襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子、褲帶等是一個統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然瀟灑。（十一）名片禮儀名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則會給人留下

20、草率、馬虎的印象，忽視不得。一般說來，銷售人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報上自己公司的名稱，然后將名片遞給對方。使用名片的正確禮儀：1、地位低者或年輕的一方要先遞名片給對方；2、遞交名片時，名片應(yīng)面向?qū)Ψ健?、名片不宜折疊，保持干凈整潔。4、在遞交名片時，應(yīng)同時表示：“這是我的名片，請多多指教！”、接名片時最好用雙手。使用名片的注意事項：1、名片不能放在錢包中，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。應(yīng)將名片整齊地放在名片夾、盒或口袋中，以免名片毀損。破舊的名片應(yīng)盡早丟棄接受名片的禮儀：2、對方遞上名片，應(yīng)用雙于接下，手持的高度約在胸部，然后復誦對方的姓名、頭銜，不巧念錯了，一

21、定要致歉；3、交談時，把對方名片放在手中或面前，并不時提及對方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項等記在對方的名片上；4、遞送名片的禮儀：雙手遞上白己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ?，同時說：“您好，我是，請多指教。伴隨長輩或上司拜訪，絕不能比他們甲遞名片，以示尊重。遞交名片的示范圖例： 1、坐著遞名片很不禮貌； 2、單手遞名片不禮貌3、名字不能朝向自己不禮貌 4、正確做法：起立、雙手；自己的名字朝向?qū)Ψ剑ㄊ┥缃唤哟Y儀1、 電話禮儀接聽電話的步驟u 接聽電話前： 、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所

22、以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。 、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。 、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。 u 接聽電話 三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意： 不用免提接電話，拿起電話先自報公司、部門；注意接聽電話的語調(diào)和速度，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑； 注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來

23、使對方感到不受歡迎； 注意雙方接聽電話的環(huán)境，通話時聲音不宜太大，電話聽不清楚時要立即告訴對方；注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因； 注意打電話雙方的態(tài)度，不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方；叫對方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時間；同事家里電話、手機、呼機，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；當聽到對方的談話很長時，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。 打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒

24、店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情: 問候道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接電話直接回答（解決問題）回電話 、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。 、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。 、當手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等 、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息2、拜訪禮儀l 拜訪前要事先和對方約定l 拜訪前要準時赴約l 到客戶辦公室前整理服裝儀容l 事先準備好名片和所需的資料l 敲門的藝術(shù)l 如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會客廳

25、、會議室或在前臺，安靜等候l 若拜訪的地點在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人洗手間2、 接待禮儀u 迎接禮儀l 應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接。 l 主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來 l 提前為客人準備好交通工具 l 提前為客人準備好住宿 l 將客人送到住地后，主人應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意 u 奉茶 l 七分滿為宜l 手勿觸碰杯緣l 訪客優(yōu)先，職位高者優(yōu)先l 打擾一下，這是您的茶，請慢用l 杯子把手應(yīng)朝客人右邊l 由右后方奉上置其右前方l 后退一步，行禮示意再轉(zhuǎn)身離開l 面帶微笑，態(tài)度從容，動作輕巧u

26、 引路l 在走廊引路時 （1）應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 （2）自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 （3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹l 在樓梯間引路時 （1）讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè) （2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請” 或“注意樓梯”等u 搭乘電梯l 電梯沒有其他人的情況 （1）在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 （2）到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下l 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先l 電梯內(nèi) （1）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 （2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 （3）電梯內(nèi)已

27、有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立 u 商業(yè)接待言談禮儀l 在與客戶交談時，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)l 沒有比不斷被電話打擾更加令客戶惱怒和羞辱的事了,除非有特別緊急的事宜l 多使用請求式語氣l 少用否定句，多用肯定句l 要一邊說話，一邊觀察客戶的反應(yīng)l 說話時語氣應(yīng)委婉語言規(guī)范1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您好10、歡迎11、貴公司12、請問13、哪一位14、請稍等15、抱歉16、沒關(guān)系17、不客氣18、見到您很高興19、請指教20、有勞您了21、請多關(guān)照22、拜托23、再見（再會）24、 非常感謝（謝謝）u 送客禮儀如果說迎賓是接待工作的序曲，那么送

28、客就是接待工作的結(jié)束曲、壓軸戲。因此，真正有經(jīng)驗的商務(wù)人士總是更加重視送客的禮儀，所謂“出迎三步，身送七步”，有始有終才是真正的送客之道。根據(jù)客戶的重要程度和本地、外地的區(qū)別，送客可以采用不同的形式。本地客戶一般在辦公室道別，對外地客戶可以為其設(shè)宴餞別或者專程送客人離開本地。 在辦公室道別在辦公室道別要由來賓先提出，當來賓提出告別時，主人應(yīng)當在對方起身之后再站起來。賓主雙方握手道別時，應(yīng)由客人先伸手，主人隨后伸手。如果與對方常有來往，主人可以送到辦公室門口或電梯門口；如果對方是初次來訪，主人應(yīng)該適當送遠些，至少由接待人員送至辦公區(qū)域之外。 設(shè)宴餞別設(shè)宴餞別是指主人為來賓專門舉行一次餞別宴會，這是對外地客人常用的送別方式。餞別宴可以視對方的情況和飲食喜好來安排，一切應(yīng)該以客人為主。在宴席上要特別注意席位的禮儀：l 席次的安排 n 、非中國官方或中國國企：以右為尊； n 2、中國官方或國企業(yè)：以左為尊； n 3、職位或地位高者為尊； n 4、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習慣定位； n 5、女士以夫為貴，其排名的秩序，與其丈夫相同。（即在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請對象是女賓，因她是某部長，而這位先生官位不顯，譬如是某大公司的董事長，則必須排在所有部長之后，夫不見得與妻同貴。如右圖：門1）n 6、遵守社會倫理，長幼有序，師生有別，在