物業(yè)服務高質(zhì)量承諾與保證要求措施方案.

1、下載可編輯物業(yè)服務質(zhì)量承諾與保證措施服務質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關科技型物業(yè)硬件設施管理和軟件服務指標及實施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務承諾與保證措施。服務承諾及保證措施一覽表序國標 /承諾測算保證措施指標名稱號市標指標依據(jù)1 充分應用計算機 、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段 ，提高管理效率 。2 建立健全各項管理制度、服務質(zhì)量標準 、各工作崗位考核標準、管理按 “國家工作流程完善 。全國物業(yè)示范 ”標3 建立健全持續(xù)有效的全員、全方準執(zhí)按“國家位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管管理示范1行，考示范 ”標理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消考核評分評成績準考核滅空檔和斷點 ，形成

2、嚴密 、高效 、科細則指標98 分以學的管理格局 。上4 制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 、實施方案 ，并落實到各部門和各具體責任人 。5 配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理 。（ 完 好1 根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況 ，參房 屋 及考國家和地方有關法律 、法規(guī)，編制房房屋及配配 套 設屋本體維修 、養(yǎng)護計劃以及配套設施 、套設施、98%99% 以施 、 公公用設施場所大 、中修及維護保養(yǎng)計2公用設施以上上用 設 施劃，經(jīng)物業(yè)管理委員會及物業(yè)主管部門完好率場所+基審批后實施。本 完 好2 將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)房屋及 工作量化分解到人，由專人控制質(zhì).專業(yè) .整理 .下

3、載可編輯配 套 設量，日常維護 、定期保養(yǎng) 、日常巡視施 、 公和定期巡查相結合 。用 設 施3 針對房屋建筑的結構特點及配套場 所 ）設施材料的特性 ，進行科學地維護 、面積/總保養(yǎng) ，延長其使用壽命 ，保證其安全房 屋 及正常使用 。配 套 設4 嚴格裝修審批 、登記 、驗收制施 、 公度，對施工全過程進行嚴格控制、跟用 設 施蹤管理 ，及時糾正任何有可能損壞建面 積 × 筑結構 、危及房屋建筑及配套設施安100%全的行為 。5 每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施 、公用設施場所勘查 、鑒定一次，根據(jù)勘查 、鑒定結果 ，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施 。6 公用設施場所管理制度

4、規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。.專業(yè) .整理 .下載可編輯服務承諾及保證措施一覽表(續(xù)一 )序指標名國標 /承諾測算依保證措施號稱市標指標據(jù)1 以優(yōu)質(zhì)高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向用戶公開，實行 24 小時值班制度 ，受理各類零修、急修申報 。2接到急修任務 ，維修人員 5 分鐘設 備 設零 修 、內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理 。 零修任務及急 修 及時完成 ；一般問題當班處理好 ；當班施 及 房時 完 成處理不了的問題對用戶應有交待，同屋零3100%100%次數(shù)/零用戶共同協(xié)商處理措施并限時完成 。修 、 急修 、 急3 實行首問責任制 ，由接到報修修 及 時修總數(shù) 

5、5; 申請或在日常巡視 、定期巡查中發(fā)現(xiàn)率100%問題的人員負責督促相關職能人員進行維修并負責回訪 。4 根據(jù)配套設備 、設施的品牌及性能特點 ，從合格供應商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。1 加強員工業(yè)務技能培訓，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設備設施，提高維修技術 。設 備 設返 修 次2 實行分項目工程師負責制，有針1% 以0.5% 以數(shù)/維修對性地提高維修人員的專業(yè)技能 。4施 返 修下下總 數(shù) × 3 維修工作效率 、返修率與維修人率100%員的工作業(yè)績考核掛鉤 。4 工程部長對每項設備設施的維修進行及時回訪 ，杜絕返工 ，確保維修工作質(zhì)量 。.專業(yè) .整理 .下

6、載可編輯大 、 中1對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)修 工 程100%督。100%2 由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進行分質(zhì) 量 合工 程 合格率格數(shù)/工項檢查 ，按照國家有關工程驗收規(guī)范5程總數(shù) × 及程序文件嚴格把好驗收關 。零 星 、小 修 質(zhì)100%100%3 工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗量 合 格收控制程序進行 ，把好材料進場驗收率關，杜絕不合格的材料進入現(xiàn)場 。1 實行回訪制度 ，對用戶申報的重大維修服務進行 100%的回訪 ?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。維 修 回2 每半年進行一次用戶意見調(diào)查 ，并維 修 工進行分析總結。重大維訪數(shù)/總6 程質(zhì)量3 利用計算機建立維修回訪

7、檔案。修 100%維 修 數(shù)回訪率維修工程檔案實行雙檔制 （電子檔 、× 100%文本檔）4 管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪 ，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。.專業(yè) .整理 .下載可編輯服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)二）序指標名國標 /承諾指測算依保證措施號稱市標標據(jù)1 采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制。2. 實行全員質(zhì)量管理 ，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳教育工作 ，樹立全員綠化環(huán)境維護意識 ，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止 ，并認真聽取用戶意見，完 好 綠98% 以接受用戶監(jiān)督 。

8、地面積/，內(nèi)容7綠 化 完3 嚴格審核綠化工作計劃上綠 地 總好率包括時間 、品種和質(zhì)量標準 。面 積 ×4 根據(jù)各種植物的生長特性，制100%定科學的日常養(yǎng)護 、維護計劃 ，并結合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。5 綠化養(yǎng)護實行專業(yè)化管理，責任到人 ，分片負責 ，每周對綠化工作完成情況 、工作質(zhì)量進行檢查、考核。.專業(yè) .整理 .下載可編輯1 采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè) ，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制 。2. 清潔區(qū)域分包到人 ，實行定崗 、定時、定質(zhì)量標準 ，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理 。3辦公室 、會議室 （廳）清潔做到使

9、用前整理好 ，使用后及時清潔 、保 潔 達消毒。清 潔 保標面積/4 垃圾分類處理 ，日產(chǎn)日清 ，封98% 以8保 潔 總閉轉運，杜絕二次污染 。潔率上5定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊面 積 ×100%蠅、鼠害。6杜絕亂張貼現(xiàn)象 。7 管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況 ，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理 。8 加強環(huán)保建設的宣傳工作 ，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止 。9 采用科學 、合理的作業(yè)方式 ，減少對用戶的干擾 ，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境 。.專業(yè) .整理 .下載可編輯服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)三）序指標名國標 /承諾指測算依保證措施號稱市標標據(jù)1 指定專人對停車場 、道路標識系統(tǒng)進行維

10、護，按規(guī)定巡視檢查，工程部對維修質(zhì)量及維修及時性全面負責 ，管停車理員每天對廣場、道路、停車場進行巡場 、 道視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。確保停車路 完 好廣場、道路、停車場各項設施完好。9場 、 道99% 以面積/停2 利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛路 完 好上車 場 、全封閉自動化管理 ，有效控制外來車率道 路 總輛進入地下停車場 （庫）。面 積 ×3 對外來車輛按規(guī)定有序停放在100%地面停車場 ，車輛停放整齊劃一 。4 制定停車場管理規(guī)定 ，對停車場及配套設施每天進行巡視檢查 、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 。1 實行維修工人 、管理人員 、保安三條線巡視檢查制度 ，發(fā)現(xiàn)問題及路

11、 燈 完時協(xié)調(diào)工程部處理 。2 維修保養(yǎng)責任到人 ，實行量化路 燈 亮99% 以99 5%好數(shù)/路10考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結合 。燈率上以上燈總數(shù) ×3 根據(jù)路燈型號、規(guī)格 ，從合格100%供應商處采購一定數(shù)量的備用件。4 建立采購質(zhì)量驗收制度，并認真貫徹執(zhí)行 。.專業(yè) .整理 .機 電 設11 備 完 好率95% 以上（中、99% 以小型機上電設備）99% 以上（大型及重100%要機電設備）下載可編輯1 征得業(yè)主同意后，將主要機電設備（如電梯 、空調(diào)主機等 ）分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進行維護保養(yǎng) ，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2 主要

12、機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術完 好 的人員的專業(yè)培訓 ，保證主要機電設備機 電 設完好率達到 100%。備數(shù) / 機3 配備專業(yè)工程技術人員，實行電 設 備工程師負責制 。總 數(shù) ×4 所有技術工人全部持證上崗，100%實行 24 小時值班制 ，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5 利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能 ，借助先進的儀器 、儀表和科學的管理手段 ，正確使用 、精心保養(yǎng)、定期維護好設備 ，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行 。6 制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應急處理方案。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)四）指標名國標 /承諾保證措施序號測算依據(jù)稱市標指標.專業(yè) .整理 .下載可編

13、輯1充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并執(zhí)行 24 小時保安巡查制度 ，實行固定崗、巡邏崗 、智能控制中心交叉結合的立體防范 ，做到人防 、技防、物防因管物業(yè)轄區(qū)有機結合。理原內(nèi)治安秩因造2 落實責任區(qū)域 ，明確崗位職責 ，治 安 案序良好，1 以確保大廈內(nèi)人員及財產(chǎn)安全 。12 件發(fā)生成的無因管理下治安3成立應急小分 隊，處理應 急事責任引發(fā)率案件件。重 大 治發(fā)生4 對于來訪 、辦事人員 ，嚴格落實安、刑事率為 0登記、證件查驗制度 。案件。5 落實保安崗位職責 ，明確責任區(qū)域；對保安員實行準軍事化管理 ，加強對保安員的培訓和考核 ；對保安員工作進行嚴格檢查 。1 實行全員義務消防員制度

14、，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練 ，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育 。2實行 24 小時消防值班制度 。3 消防工作責任到人 ，日常巡查與火災發(fā) 01無因管理0定期檢查相結合 。13責任引發(fā)生率以下4.裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報 、火災事故審批制度 ，并進行跟蹤 、巡查管理 。5 充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測 、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生 。6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設施設備的使用方法。.專業(yè) .整理 .下載可編輯1 以 “用戶至上 、優(yōu)質(zhì)高效 ”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務05有效投訴有效投每年2 加強與用戶

15、的溝通 ，了解用戶的2 以次數(shù)/ 投訴訴率 以愿望和要求 ，滿足用戶的需求 ?？偞螖?shù)×下下3 設立 24 小時投訴電話和服務網(wǎng)1000站。144 加強員工服務意識 、服務禮儀的培訓，建立一支服務意識強烈 、服務規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍 。已處理的95%以5 實行工作過錯 、過失責任制 ，對投訴處100%投訴次數(shù)/責任人進行幫助教育 ，并給予相應處理率上投訴總數(shù)理。×100%6 接到投訴 ，及時記錄并處理 ，同時建立檔案 ，跟蹤處理結果 。.專業(yè) .整理 .下載可編輯服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)五）序指標名國標 /承諾測算依保證措施號稱市標指標據(jù)1 實行培訓考核制度 、內(nèi)部上崗證

16、制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗 。2 精編科學 、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員管 理 人培訓合格工進行入職培訓 、崗位培訓和定期的15員 專 業(yè)100%人數(shù)/培 培訓。培 訓 合訓總人數(shù)3 采用內(nèi)培與外培相結合的培訓方格率×100%法，向員工灌輸先進的管理理念 。4 嚴格執(zhí)行培訓考核制度 ，保證培訓效果。5 鼓勵員工立足崗位 ，自學成才 ，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。1 建立物業(yè)管理網(wǎng)站 ，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時溝通 。2 每半年做一次用戶意見調(diào)查 ，利（對物業(yè)用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng) ，將征詢到

17、的信息管理服務進行統(tǒng)計分析 ，及時糾正和采取預防物 業(yè) 管95% 以98%很滿意人措施，并將處理結果及時向用戶公16理 服 務數(shù)+ 滿意布。上以上滿意率人數(shù)）/3 物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工調(diào)查人數(shù)作例會 ，總結經(jīng)驗教訓 ，不斷提高服×100%務水平。4 將培訓作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一 ，加強對員工的培訓，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務意識和服務技能 。.專業(yè) .整理 .下載可編輯5 根據(jù)用戶的需求，服務推陳出新，注重服務細節(jié)，讓用戶感受到服務的真誠和溫馨 。1 嚴格執(zhí)行巡視檢查制度 ，及時糾正和制止各種違章行為 。2 利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行處理違章有效監(jiān)管 。次數(shù)/

18、發(fā)違 章 處3 通過用戶手冊 、宣傳欄 、互聯(lián)網(wǎng)17100% 生違章次，以理率等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳數(shù)×取得用戶理解和支持 ，從而避免和杜100%絕違章的發(fā)生 。4 實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理 ，處理后記錄歸檔備查 。.專業(yè) .整理 .下載可編輯服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)六）序指標名國標 /承諾測算依保證措施號稱市標指標據(jù)化糞1 每天由專人對排水系統(tǒng)進行巡池 、 雨查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進行維水 井 、修。化糞污 水 井2 堅持日常維護 、定期保養(yǎng) 、日常池 、 雨完好數(shù)/巡視和定期巡查相結合 。18水 井 、99%化糞3 公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)污 水 井池、雨 行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機完率水 井 、制。污 水 井總 數(shù) ×100%1 每天指定專人對公共文體設施 、休息設施及小品雕塑進行巡查，發(fā)現(xiàn)公 共 文問題及時通知工程部進行維修 。體設設 施 完2 堅持日常維護 、定期保養(yǎng) 、日常施 、 休巡視和定期巡查相結合 。99.5好數(shù)/設19息