紅果大酒店技能考核工作總結(jié)

1、盤縣紅果大酒店有限公司2013 服務(wù)技能考核工作總結(jié)為迎接貴州省旅游發(fā)展大會的勝利召開，強化旅游星級飯店及從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和標準意識， 提升旅游星級飯店全體員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平， 促進飯店服務(wù)人才的培養(yǎng)。我酒于 2013 年 5 月 3 日至 7 日舉辦了“ 2013 乘旅發(fā)大會東風(fēng)，展酒店員工風(fēng)采”服務(wù)技能考核，現(xiàn)將考核工作總結(jié)如下：一、 讓參加考核人員明白“提高技能是干好工作的前提”員工首先要熱愛自己的企業(yè)，永遠要對自己的工作保持熱愛和熟悉，不然就會錯過很多機會。 比爾 . 蓋茨的 10大優(yōu)秀員工準則中的第5條是：具有遠見卓識， 并提高專業(yè)知識和技能1. 對周圍的事物要有高

2、度的洞察力2. 吃老本是最可怕的 3. 不斷學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力4. 掌握新知識新技能，以適應(yīng)未來的工作5. 做勇于創(chuàng)新的新型員工?？梢姛o論你現(xiàn)在從事什么職業(yè)，專業(yè)知識是你成為一個職業(yè)化人士的基本條件。尺有所短，寸有所長，每個人都有自己獨特的素質(zhì)和能力，從多元化的價值觀視角看，孰優(yōu)孰劣無法輕易斷定。在市場經(jīng)濟條件下， 個人的價值需要通過他在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的活動中所起的作用來體現(xiàn)，在效益這一杠桿的衡量下，個人的素質(zhì)和能力就顯現(xiàn)出優(yōu)劣之分。個人的競爭力不僅取決于你的素質(zhì)和能力本身，企業(yè)對特別符合自身效益的人才的需求狀況也起著重要作用。 用經(jīng)濟學(xué)的觀點看，個人的核心競爭力， 關(guān)鍵的是素質(zhì)和能力的稀

3、缺性。假如你擁有企業(yè)所需要的稀缺性資源，就會受到特別的青睞， 這些特質(zhì)也是你賴以成功的條件。在人力資源諸要素中，隨著教育水平的提高，學(xué)歷文憑的重要性在逐漸下降，相反，支撐著專業(yè)技能發(fā)揮的職業(yè)素養(yǎng)越來越成為決定性的因素，參加技能考核本身就 是一次學(xué)習(xí)、 交流、展示、提高的機會。二、 考核的經(jīng)驗和特點此次考核內(nèi)容主要分： 理論知識考核、儀容儀表展示、實操三部分。實操包括前廳服務(wù)、客房中式鋪床和房務(wù)中心文員操作流程模擬，中餐宴會擺臺和傳菜員托盤， 廚師刀工、灶臺、涼菜、蒸菜等，保安軍姿、車輛指揮手勢，工程部門鎖拆裝，各收銀崗位操作流程模擬，茗仕閣和桑拿部服務(wù)流程模擬。理論知識考核主要包括：員工手冊、

4、酒店員工應(yīng)知應(yīng)會等內(nèi)容， 中宴會擺臺和中式鋪床主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性和美觀性； 前廳服務(wù)主要考核員工收銀和接待的協(xié)調(diào)應(yīng)變能力、入住接待流程的規(guī)范性。1 、精心策劃，認真組織從4月份開始， 酒店就認真策劃方案， 并于 2013年 4月初下發(fā)了 關(guān)于開展旅游星級飯店員工崗位練兵和服務(wù)技能大賽活動的通知 ，要求各部門認真準備。同時，編寫了紅果大酒店員工服務(wù)技能考核方案 ，辦公室精心設(shè)計、精心組織、認真做好命題、制卷、評分標準等工作，實操考核中，增加模擬客人消費、引領(lǐng)賓客等，現(xiàn)場播放背景音樂，讓參加考核員工身臨其境。組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門共同做好考核各項準備工作。2 、充分準備，嚴格要求為了搞好

5、這次活動， 成立了考核小組， 全面負責(zé)此次大賽的組織領(lǐng)導(dǎo)工作， 在準備階段，我們反復(fù)考究比賽項目的操作標準及知識問題，統(tǒng)一標準及打分尺度。3 、公開透明，客觀公正本次考核專門請縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)王茂擔(dān)任大賽評委， 酒店總經(jīng)理和其他三位負責(zé)人擔(dān)任評委，組成 5人評判組，保證了大賽的公平、公正。4 、競爭激烈，成績突出本次考核大部分員工準備充分， 他們秉承 “認真學(xué)習(xí)，努力提高”的基礎(chǔ)上各顯其能，爭創(chuàng)優(yōu)異成績。經(jīng)過一天的理論知識筆試和兩天的實操考核， 整個考核工作落下帷幕。 為充分調(diào)動和鼓勵員工鉆研業(yè)務(wù)的積極性， 酒店對成績優(yōu)異者分別進行表彰獎勵。 管理人員考核取前三名，員工考核排名取前十，獲得前三名的

6、分別獎勵 300元、 200元、 100元， 4-10 名獲 50元獎勵。行管人員獲得考核總分排名前三的是：趙小香、畢冬梅、丁武乖。 基層員工獲得考核排名前 10的是：柯紅香、陸小雪、徐偉、張鳳云、魏戀、伍秀美、高永花、趙桂芳、趙明瓊、楊玉冰。按 60分為及格線， 對考核不及格的員工，分值不滿 60分的每分扣一元， 60元封頂，在下月工資表中體現(xiàn)（只扣一次） 。三、 考核成果及效果本次考核展現(xiàn)出了一線員工的較高服務(wù)水平，通過舉辦服務(wù)技能考核，促進了各部門的交流與學(xué)習(xí)，激發(fā)了廣大從業(yè)人員工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，在一線員工中形成了“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍?？己送戤吅螅瑔T工紛紛表示，要認真

7、鉆研業(yè)務(wù)，虛心向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，爭當(dāng)服務(wù)技能標兵，為本酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升，增強酒店的知名度、美譽度做出更大的貢獻。在整個比賽過程中，各部門部分員工到場觀摩，起到了良好的現(xiàn)場培訓(xùn)作用。四、大賽不足之處1 、考核前未對評委進行考核、培訓(xùn)，評委水平參差不齊。在一定程度上影響了評判效果。下次考核建議增加評判員，在分數(shù)匯總時去掉最高和最低分后取平均分。2 、少數(shù)部門對考核沒有引起足夠重視， 致使整體業(yè)務(wù)水平 , 培訓(xùn)指導(dǎo)能力顯示不足，基本功不扎實， 心理素質(zhì)、 臨場發(fā)揮及借鑒能力不強， 本部門在實際考核前沒有進行模擬預(yù)演，使一些員工準備不夠充分， 在考核中沒有能夠充分展示出自己的真實水平， 同時也反映

8、平時對培訓(xùn)的重視程度不夠，不能達到培訓(xùn)、工作兩不誤。3 、由于酒店入職門檻低，整體文化結(jié)構(gòu)單一，基層員工幾乎是清一色的初中以下文化程度， 此次考核有 47人不及格， 在理論知識考核中有的員工交了白卷， 有的員工模擬考核應(yīng)變能力不足，回答問題機械呆板，沒有微笑表情，需要加強培訓(xùn)提高。 還有的員工心理素質(zhì)較低或心理壓力太大， 過于看重比賽結(jié)果和他人評價， 造成上場后神情緊張、 精力分散、動作失調(diào)、 表現(xiàn)失常。有的缺乏在公眾場合展現(xiàn)自己的鍛煉， 有的還沒上場就緊張起來，有的上場后發(fā)懵了，直接影響到水平的發(fā)揮。4 、前臺考核形式略顯簡單，不能展現(xiàn)考核員工的現(xiàn)場服務(wù)技能和應(yīng)變能力。5 、少數(shù)保安員個人動

9、作不規(guī)范，臨場膽怯，發(fā)揮失常。6 、全員推銷意識欠缺在這次考核中也彰顯出來。己所不欲，勿施于人。自己所銷售的產(chǎn)品自己都不了解，能指望別人認同和接納嗎？自己應(yīng)該要做好的工作都無法完成，能指望提薪進職嗎？機會只會鐘情那些做好準備的人，那些抓不住機會的人是因為他們?nèi)狈Π盐諜C會的能力，他們看不到已經(jīng)到來的機會，從現(xiàn)在開始告訴自己“我熱愛自己的工作”“我要成為專家型的員工”“我要成為公司的稀缺資源”每天隨時隨地花半個小時來充實自己，因為二十一世紀你唯一能夠戰(zhàn)勝對手的就是你的學(xué)習(xí)力，記住不光是繼承式學(xué)習(xí)，更要創(chuàng)造性學(xué)習(xí)；不是光“學(xué)”不“習(xí)”，而要馬上行動！我們將以此考核為契機，認真總結(jié)經(jīng)驗， 查找不足， 把今后星級飯店服務(wù)技能考核開展得更加成功，為盤縣旅游發(fā)展做出更大貢獻。此次考核工作， 得到了縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和大力支持，也得到了酒店各部門的理解和積極配合。 考核工作