客戶關系管理

1、對客戶的認識：客戶不一定是產品或服務的最終接受者；客戶不一定在公司之外，內部客戶日益引起重視；客戶不一定在公司存有相應的資料；客戶與企業(yè)之間比顧客與企業(yè)之間有更長的業(yè)務。燈塔客戶：這類客戶對新生事物和新技術非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領先者。CRM概念三角模型：理念：是關鍵，它是CRM事實應用的基礎和土壤；技術：是手段和方法；實施：是成功與否、效果如何的直接因素。錢包份額：指的是一個企業(yè)在一個客戶的產品消費中所占的比率。壟斷忠誠：這種顧客忠誠源于產品或服務的壟斷。在這種情況下，無論滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產品或服務。利益忠誠：這種忠誠來源于企業(yè)給予顧客

2、的額外利益，比如價格刺激、促銷政策激勵等。二八法則：一個企業(yè)的80%的利潤都是在20%中的顧客中獲得的。客戶終身價值：是指隨著時間的推移，客戶因購買企業(yè)的產品或服務等而給企業(yè)帶來的所有收益，著所有的收益扣除企業(yè)為客戶提供產品或服務產生的成本，就是企業(yè)從客戶那里獲得的價值，這個價值就稱為客戶終身價值。客戶終身價值的實現：交叉銷售：增加客戶價值最直接的目的是向現有客戶銷售更多的產品和服務。追加銷售：企業(yè)對自己的原有客服提供更高價值的產品和服務。保留老客戶：保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶的成本的五分之一。所以，客戶保留如今已經成為確保企業(yè)生存的重要因素之一。因此，企業(yè)必須計算出最有價值的一部分

3、客戶，幫助企業(yè)做出正確的選擇。第一代呼叫中心的產生：人工熱線電話系統(tǒng)（人工應答）特點：硬件設備為普通電話或小交換機，簡單、造價低、功能少、自動化程度低；適用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)；不是現代意義上的呼叫中心。呼叫中心的類型：自建式呼叫中心；托管式呼叫中心；外包式呼叫中心；云計算呼叫中心。簡答題OR問答題：簡述CRM中的“漏桶原理”的主要內容：在CRM中，“漏桶原理”是指桶底的“洞”分別代表劣質服務、未經訓練的員工、質量低劣、選擇性差、價值低的產品，有這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營業(yè)額就必須從桶項不斷地加入“新客戶”來補充漏損，這是一個昂貴

4、的、永無盡頭的過程。什么是客戶？客戶與顧客是同一個意思嗎？如何理解客戶關系管理的涵義：客戶是一切與企業(yè)經營相關的環(huán)節(jié)中與企業(yè)有互動行為的單位和個人；客戶不同于顧客，顧客是企業(yè)產品的購買者和最終使用者，客戶的范疇比顧客大；目前對客戶關系管理的定義尚不統(tǒng)一，但是都認為CRM是一種以客戶為中心的商務戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略的本質目標是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關系，防止它們流向競爭對手，進而為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏的優(yōu)勢。什么是顧客讓渡價值？它與顧客滿意有何關系：顧客讓渡價值是指客戶購買產

5、品或服務實現的總價值與客戶購買該項產品或者服務付出的總成本之間的差額；客戶讓渡價值的大小，直接影響了客戶的滿意度?？蛻舻淖尪蓛r值越大，客戶得到的價值越大，客戶的滿意度越高。反之，滿意度就會越低。我國企業(yè)在應用實施CRM項目時存在哪些問題：CRM項目存在盲目性；缺乏全面的業(yè)務規(guī)劃：低估了成本預算數額：企業(yè)客戶關系“私有化”帶來的障礙；人員能力和態(tài)度的影響：將CRM引入有缺陷的業(yè)務流程；對數據的重要性認識不足。簡述利用互聯(lián)網來找客戶的辦法：利用搜索引擎；查找行業(yè)網；利用網上黃頁；利用許可E-mail；建立自己的網站；利用手機短信；利用網絡QQ；利用病毒式擴散。消費者客戶購買行為經歷了哪幾個階段？各

6、個階段有何特點？這對企業(yè)提出了哪些要求：（1）在人類社會中，消費者客戶購買行為可分為四個階段：被動消費階段。這個階段由于物質匱乏，消費者主動尋找產品，所購商品以滿足基本生存生活為主，這一階段人們的價值選擇標準是“有”與“無”；理性消費階段?？蛻舻南M行為十分理智，價格和產品質量是決定這一階段人們消費行為的主要因素，這一段人們的價值選擇標準是“號”與“差”；感性消費階段；產品和企業(yè)形象，以及產品能夠為客戶提供的便利都是決定客戶購買行為的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“喜歡”與“不喜歡”；情感消費階段。企業(yè)產品所提供的附加利益，如售后服務，推銷員的態(tài)度，以及企業(yè)在長期的交易活動中同客戶之間

7、建立起來的相互信任和企業(yè)對客戶個性化需求的滿足程度等都成為影響客戶購買決策的主要因素，這一階段人們的價值選擇是“滿意”與“不滿意”。（2）隨著社會進步，客戶的需求從追求某種技術和產品轉變?yōu)樽非笄楦袧M足，個性的尊重額外的價值。因此，企業(yè)應該從過去的“產品”導向轉變?yōu)椤翱蛻簟睂颍庾R到客戶是企業(yè)最重要的資產，以客戶為中心，快速響應客戶個性化需求，提高客戶滿意度。什么是關系營銷？論述關系營銷梯度推進的三個層次：（1）關系營銷，就是把營銷活動看成企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政府機構及其他機關互動，并建立起長期、信任、互惠的關系的過程；（2）關系營銷梯度推進的三個層次：一級關系營銷，維系顧客關

8、系的主要手段是利用價格刺激來增加目標時常顧客的財務利益；二級關系營銷，既增加客戶的財務利益，也增加其社會利益，其中社會利益優(yōu)于財務利益；三級關系營銷，增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益，形成“合作伙伴”或“客戶聯(lián)盟”。什么是客戶滿意陷阱：顧客滿意陷阱是許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶滿意度，希望因此提高客戶忠誠度。但是實踐卻證明即使是在高滿意度下客戶重復購買的數量很少，滿意度并不等于忠誠度，這種高滿意度、低忠誠度的現象即被稱為客戶滿意陷阱?？蛻絷P系管理發(fā)展史：20世紀80年代，客戶接觸管理；20世紀90年代，客戶關懷；20世紀90年代至今，客戶關系管理。案例分析客戶投訴管理1. 孕婦和

9、超市性格類型：發(fā)泄型。由于客戶經理的冷言冷語激怒了孕婦，所以孕婦要求超市賠償?？蛻敉对V的原因：由于超市地面濕滑，擔心其他孕婦商家應該聽取她的建議，服務態(tài)度好點，同時加強員工 有可能被滑倒。于是，向客戶服務中心建議，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等?？墒牵头藛T愛理不理的態(tài)度讓他感到不滿。分析客戶投訴的心理動機和需求：從一開始的求尊重的心理發(fā)展為后來的求發(fā)泄的心理。延伸分析根據案例書寫。解決辦法：商家應該聽取她的建議，服務態(tài)度好點，同時加強員工素質 ，然后對于摔倒的那位孕婦要深表歉意。2. D先生和飯店性格類型：被迫型。D先生是這家飯店的常住客人，他的妻子也曾入住并且印象不錯，所以也推薦朋友過來入住，但是因為飯店員工叫不出她的名字而產生抱怨，因此通過D先生進行投訴。客戶投訴的原因：因為D先生經常入住此飯店，他的夫人也來過，所以對其印象很好所以也推薦朋友來入住，可是飯店的員工卻叫不出她的名字。于是，D先生向飯店提出建議