家裝顧問標準化回訪流程

1、家裝顧問標準化回訪流程設計師服務回訪：1、設計師每次完成外出服務客戶后，都會將經客戶簽字確認后的客戶服務單交至相應的家裝顧問2、如本次服務未直接約見客戶，而是去工地現場，設計師須在工地現場電話通知客戶現場的進度及相關情況，設計師服務完成后將經工地負責人簽字確認后的客戶服務單交至相應的家裝顧問。3、家裝顧問根據客戶服務單對此次服務進行回訪并在此客戶的客戶回訪情況登記表上登記。4、家裝顧問要將每張客戶服務單存放在標注客戶服務單的多頁冊里，每張單頁里面要有客戶滿意度考核表，此表格上面各項填寫完整，設計師每次交回客戶服務單時在客戶滿意度考核表的上注明時間、服務內容，當設計師參加第三次確認、第五次確認，

2、第七次確認時要將每階段的客戶服務單整理交給設計師帶去工地請客戶確認。家裝顧問回訪的標準統一為：您好！某先生/小姐！我是香港路9號的家裝顧問某某！不好意思打擾您了，我這次打電話的目的是為我們設計師某某在某時間段為您提供的服務做個回訪！購買材料服務回訪：1、請問我們的設計師是按和您預約具體時間準時到達的嗎？2、您對設計師為您提供的伴程服務滿意嗎？3、設計師是否接受了您的吃請？滿意 謝謝！現場施工指導服務回訪：（已跟客戶見面）1、請問我們的設計師是否按和您預約的具體時間準時達到的嗎？2、我們的設計師出示了客戶服務單給您簽字了嗎？3、設計師是否接受了您的吃請？4、工地是否有需要調整方案，設計師是否及時

3、送達更改的圖紙？5、設計師去工地前是否電話通知您？現場施工指導服務回訪：（未跟客戶見面）1、 請問我們設計師是否電話通知您他去工地進行施工指導服務？2、 設計師工地服務完后是否電話告之您工地具體情況？3、 工地是否有需要調整方案，設計師是否跟您預約好送達更改圖紙的時間？家裝一本通回訪標準：工地預約回訪：A1 、水電施工交底前（第一次確認）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、設計師、監(jiān)察員分別進行確認回訪：a. 對客戶回訪：1、 您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現在為您做工地交底時間的確認回訪，您工地交底的時間為*月*日*時，您已經接到了公司的通知對嗎？2、

4、 需要提醒您交底時需攜帶辦理物業(yè)手續(xù)的證件及押金。3、 為您工地施工的工程監(jiān)督××，以后他會經常跟您溝通的，他的聯系方式是××××。b. 對設計師回訪： 你好！我是家裝顧問××，接到公司的通知，你的××小區(qū)××客戶于*月*日*時進行交底，此工地的工程監(jiān)督是××，監(jiān)察員是××。c. 對監(jiān)察員回訪：你好！我是家裝顧問××，現在跟你確認一下××小區(qū)××客戶的交底的時間為*月*日*時，

5、您已經接到了公司的通知？并確認此工地的工程監(jiān)督是誰？B1、水電材料驗收前（第二次確認）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、監(jiān)察員分別進行確認回訪：a. 對客戶回訪：您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現在為您做工地水電材料驗收時間的確認回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經接到了公司的通知對嗎？b. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現在通知你××小區(qū)××客戶水電材料驗收的時間為*月*日*時。C1、水電驗收、木工交底前（第三次確認）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、設計師、監(jiān)察員分別進行確

6、認回訪：a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現在為您做工地水電驗收及木工交底時間的確認回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經接到了公司的通知對嗎？2、還需告之您此次有武漢裝飾協會第三方監(jiān)理參與水電驗收。b. 對設計師回訪：1、您好！我是家裝顧問××，接到公司的通知，你的××小區(qū)××客戶于*月*日*時進行水電驗收、木工交底。2、需提醒你去工地驗收時帶上已回訪確認的客戶服務單請客戶確認后粘貼在家裝一本通上。c、對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現在通

7、知你××小區(qū)××客戶水電驗收、木工交底的時間為*月*日*時。C2、水電驗收、木工交底后：1、 接到公司統計的傳真或電話交款通知后通知客戶：您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！您工地已經完成了水電驗收，現在需進行下一階段施工，接到公司統計的傳真您的2期款金額為*元，您可以到簽單分店或公司財務中心交款。D1、 木工、瓦工材料驗收前（第四次驗收）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、監(jiān)察員分別進行確認回訪：a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現在為您做工地木工、瓦工材料驗

8、收時間的確認回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經接到了公司的通知對嗎？ b. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現在通知你××小區(qū)××客戶木工、瓦工材料驗收的時間為*月*日*時E1、木工、瓦工驗收及油工交底前（第五次驗收）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、設計師、監(jiān)察員分別進行確認回訪：a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現在為您做工地木工、瓦工驗收及油工交底時間的確認回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經接到了公司的通知對嗎？2、還需告之您此次有武漢裝飾協

9、會第三方監(jiān)理參與中期驗收。b. 對設計師回訪：1、你好！我是家裝顧問××，接到公司的通知，你的××小區(qū)××客戶于*月*日*時進行木工、瓦工驗收及油工交底。2、 需提醒你去工地驗收時帶上已回訪確認的客戶服務單請客戶確認后粘貼在家裝一本通上。c. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現在通知你××小區(qū)××客戶木工、瓦工驗收及油工交底的時間為*月*日*時。E2、木工、瓦工驗收后1、 接到統計的傳真或電話交款通知后通知客戶：您好！我是香港路9號家裝顧問××，不

10、好意思打擾您了！您工地已經完成了木工、瓦工驗收，現在需進行下一階段施工，接到公司統計的傳真您的3期款金額為*元，您可以到簽單分店或公司財務中心交款。F1、 油工材料驗收前（第六次確認）1、 接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、監(jiān)察員分別進行確認回訪：a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現在跟您做工地油工材料驗收時間的確認回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經接到了公司的通知對嗎？ b. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現在通知你××小區(qū)××客戶油工材料驗收的時間為*月*

11、日*時。G 1、竣工驗收前（第七次確認）1、 接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、設計師、監(jiān)察員分別進行確認回訪： a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現在為您做工地竣工驗收時間的確認回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經接到了公司的通知對嗎？2、還需告之您此次有武漢裝飾協會第三方監(jiān)理參與竣工驗收。b. 對設計師回訪：1、你好！我是家裝顧問××，接到公司的通知，你的××小區(qū)××客戶于*月*日*時進行竣工驗收。2、需提醒你去工地驗收時帶上已回訪確認的客戶服務單請客戶確認后粘貼在家

12、裝一本通上。c. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現在通知你××小區(qū)××客戶竣工驗收的時間為*月*日*時。G 2、竣工驗收后1、 接到統計的傳真或電話交款通知后通知客戶： 您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！您工地已經完成了竣工驗收，接到公司統計的傳真您的尾期款金額為*元，您可以到簽單分店或公司財務中心交款后到公司行政部辦理工程保修手續(xù)。（注：工地服務的電話回訪是在設計師外出工地服務交工地服務單給家裝顧問后，家裝顧問進行相應階段的電話回訪內容）裝修完畢回訪內容：1、您好，您的新房已經入住了嗎

13、？2、您對新房的設計及公司的服務感覺滿意嗎？對于家裝顧問的要求：1）回訪中，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，不要頂撞客戶，做好回訪記錄。2）回訪中，對于客戶的詢問意見，如不能立即答復，應告知時間予以回復，同時通知經理使用聯系單聯系各部門。3）周六、周日對于本月回訪情況做出周總結，匯報經理，包括回訪量、設計師參與情況、客戶意見與建議等。注：回訪完后在客戶滿意度考核表上注明詳細情況?？蛻敉对V處理方式：要求：1、 在客戶投訴過程中，要仔細聆聽客戶講述內容同時記錄具體事宜。2、 不得立刻進行解釋、反駁客戶說法或頂撞客戶。3、 盡量安撫客戶激動的情緒，在客戶講述中要多使用“我明白了”“我能理

14、解”“我會盡量幫您處理”等詞語。4、 需詢問記錄客戶姓名、工程地址、設計師、工程監(jiān)督及聯系方式。客戶電話投訴處理方法：1、××先生/女士我是家裝顧問××，您剛說的這件事情給您帶來的困擾我代表公司（或某人）向您道歉。2、 您剛說的內容我已全部記錄下來，現在跟您復述一遍內容 請問我記錄的內容有遺漏的嗎?稍后我會立刻為您聯系相應負責人，并且將詳細情況告之他們。我會在一天后電話與您聯系告訴您事情處理的方案。3、 請問您的聯系方式是？4、 我現在跟您復述一遍聯系方式如事情緊急： 好的，我明白了！現在就為您聯系相應負責人，您稍等一會！我立刻跟您回復過來。投訴處理后進行電話回訪：1） 您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了，今天是跟你做一個電話回訪，請問您上次投訴的事情，相關人員已經告之您處理方案了對嗎？2） 您對處理方案滿意嗎？3） 如果您還有不滿意的地方可以聯系我，我會幫您找到相關負責人盡快處理的！客戶上門投訴處理方法：1、客戶上門投訴時，需立刻帶引客戶到會議室或無客戶區(qū)域入坐。2、 為客戶端上一杯溫水，微笑詢問投訴事宜，在客戶講述中一定要細心聆聽，并表示理解的態(tài)度。3、 需詢問客戶的基本資料：1）請問您貴姓？2）請問您是哪個小區(qū)？3）請