面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)

1、成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)成果申報(bào)單位 北京 ?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門/分公司網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支撐中心 部門 /北京 分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和Email項(xiàng)目參與人姓名成果專業(yè)類別*無(wú)線&核心網(wǎng)所屬專業(yè)部門*網(wǎng)絡(luò)線條成果研究類別*相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）客戶感知導(dǎo)向、端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、用戶級(jí)場(chǎng)景級(jí)評(píng)估、深層問(wèn)題原因定位、四可系統(tǒng)應(yīng)用投資萬(wàn)元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位北京公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：符合現(xiàn)有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范如果該成果來(lái)源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)

2、項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)：無(wú)成果簡(jiǎn)介： 本課題以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理工作從傳統(tǒng)的基于網(wǎng)元的以KPI為中心的管理向以客戶感知為導(dǎo)向的端到端的業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)楦舅枷?，?chuàng)建了面向2G語(yǔ)音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估方法和模型，有效建立了網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)與用戶感知之間的有機(jī)聯(lián)系，解決了“網(wǎng)元好端到端質(zhì)量好，均值好局部地區(qū)好，測(cè)試好單用戶好，統(tǒng)計(jì)好感受好”的評(píng)估難題，并提供了面向業(yè)務(wù)、面向場(chǎng)景、面向用戶、面向網(wǎng)絡(luò)的客戶感知監(jiān)控分析能力，實(shí)現(xiàn)了多維度的深入的客戶感知綜合分析和追溯功能，快速準(zhǔn)確的定位用戶感知的問(wèn)題原因，更好地

3、指導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化工作，同時(shí)提升了工作效率，為改善客戶感知，提升客戶保有率和公司口碑發(fā)揮了巨大作用，是保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量這一企業(yè)生命線的導(dǎo)航儀和推進(jìn)器。省內(nèi)試運(yùn)行效果： 針對(duì)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分別定制的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)上線后，已經(jīng)在多項(xiàng)重要的網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)優(yōu)化工作中發(fā)揮了積極的作用，如1）EDGE加寬加厚：已在現(xiàn)網(wǎng)近3500小區(qū)的EDGE加寬加厚改造中引入了QoE體系評(píng)估，用于改造方案的修正；2）PDCH承載效率提升：在CBD等區(qū)域的PDCH承載效率提升專項(xiàng)優(yōu)化中引入了QoE體系，修正了優(yōu)化算法，使得提升資源利用率的同時(shí)確保了用戶感知的穩(wěn)定；3）TFD/TFU參數(shù)優(yōu)化：有效評(píng)估了參數(shù)優(yōu)化的QoE指

4、標(biāo)變化，為最優(yōu)參數(shù)選擇提供了準(zhǔn)確參照系；4）外部SP評(píng)估：TOP20訪問(wèn)量網(wǎng)站的時(shí)延及其規(guī)律分析，為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶感知提升明確了方向；5）利用自定義場(chǎng)景的客戶感知監(jiān)控分析，靈活地為各種通信保障活動(dòng)提供了有效的評(píng)估和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障；6）面向用戶的監(jiān)控分析為集團(tuán)客戶和VIP客戶提供了端到端的業(yè)務(wù)保障，為打造一流的客戶感知奠定了基礎(chǔ)；7）系統(tǒng)有效縮短了用戶投訴的處理時(shí)長(zhǎng)，即提升了用戶滿意度，又節(jié)省了優(yōu)化人員的寶貴時(shí)間；8）有力的指導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的開展，提升了優(yōu)化工作對(duì)用戶感知和資源利用率的貢獻(xiàn)度，加強(qiáng)優(yōu)化工作的精準(zhǔn)度和均衡性。該系統(tǒng)的引入從根本上轉(zhuǎn)變了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估和管理的思維模式，是當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)

5、境和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式下，為保證網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度的必要轉(zhuǎn)變，是網(wǎng)絡(luò)評(píng)估優(yōu)化工作中更精確的導(dǎo)航。該系統(tǒng)在提高工作精準(zhǔn)度的同時(shí)還大大提升了工作效率，壓縮了問(wèn)題持續(xù)時(shí)間，是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的推進(jìn)器。因此本成果具有突出的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值，推廣價(jià)值和效益明顯，建議推廣。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：見下文。面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)一、 背景情況隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的日益復(fù)雜化，網(wǎng)絡(luò)中逐漸出現(xiàn)了“網(wǎng)元好端到端質(zhì)量好，均值好局部地區(qū)好，測(cè)試好單用戶好，統(tǒng)計(jì)好感受好”的脫節(jié)現(xiàn)象，客戶滿意度的提升不再與單純的網(wǎng)絡(luò)KPI的提升成正比，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)估優(yōu)化等一系列管理工作迫切需要從傳統(tǒng)的

6、基于網(wǎng)元的以KPI為中心的管理向以客戶感知為導(dǎo)向的端到端的業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變！ 在此背景下，本成果的主要意義在于：i. 建立面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)了從基于網(wǎng)元的KPI管理到基于客戶感知的端到端業(yè)務(wù)管理的轉(zhuǎn)變，解決“網(wǎng)元好端到端質(zhì)量好，統(tǒng)計(jì)好感受好”的問(wèn)題；ii. 實(shí)現(xiàn)了分場(chǎng)景，且最低粒度為小區(qū)級(jí)的用戶感知評(píng)估和監(jiān)控，解決“均值好局部地區(qū)好”的問(wèn)題；iii. 實(shí)現(xiàn)了對(duì)集團(tuán)客戶，甚至是單用戶的感知評(píng)估和監(jiān)控，解決“測(cè)試好單用戶好”的問(wèn)題；iv. 設(shè)計(jì)大量的分析型KPI，實(shí)現(xiàn)對(duì)造成不良感知或用戶投訴真正原因的快速定位，提高問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)速度和優(yōu)化效率，提升用戶感知；v. 以用戶感知的評(píng)估指導(dǎo)網(wǎng)

7、絡(luò)優(yōu)化調(diào)整工作的開展，保證資源受限的情況下一切調(diào)整不以犧牲用戶感知為代價(jià)；vi. 實(shí)現(xiàn)了“可視、可管、可分析、可溯源”的“四可”客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)，支撐“面向用戶、面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)絡(luò)、面向場(chǎng)景”的客戶感知評(píng)估管理工作開展。二、 技術(shù)方案1、 概述從面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知的評(píng)估、監(jiān)控、分析工作的實(shí)際需求出發(fā)，本成果的技術(shù)方案主要包括以下技術(shù)點(diǎn)：i. 設(shè)計(jì)層次豐富、結(jié)構(gòu)清晰的客戶感知模型，既實(shí)現(xiàn)了客戶感知評(píng)估的簡(jiǎn)明性，又滿足了問(wèn)題原因分析定位的復(fù)雜性；ii. 針對(duì)不同業(yè)務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)矩陣分解，建立端到端的客戶感知評(píng)估體系；iii. 挖掘豐富的數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)全面完整的客戶感知評(píng)價(jià)；iv. 深入分析問(wèn)

8、題原因與癥狀之間的映射關(guān)系，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題原因的快速定位；v. 采取專家問(wèn)卷調(diào)查等多種手段制定評(píng)分規(guī)則，保證評(píng)估體系是客戶感知的真實(shí)反映；vi. 設(shè)計(jì)開發(fā)滿足“四可”、“四面向”的客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)。2、 層次豐富、結(jié)構(gòu)清晰的客戶感知模型設(shè)計(jì)為達(dá)到既實(shí)現(xiàn)了客戶感知評(píng)估的簡(jiǎn)明性，又滿足了問(wèn)題原因分析定位的復(fù)雜性的目的，客戶感知的模型從上至下共設(shè)計(jì)了5個(gè)層次：指標(biāo)名稱說(shuō)明要求主要用途KQI依據(jù)ITU E800規(guī)范框架，結(jié)合實(shí)際評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，將端到端用戶感知分為覆蓋性、接入性、完整性和保持性4大項(xiàng)，由邏輯KPI匯聚運(yùn)算得出有05評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估邏輯KPI構(gòu)成KQI指標(biāo)的子項(xiàng)，根據(jù)需要而構(gòu)建，由評(píng)估型KP

9、I匯聚運(yùn)算得出有05評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估型KPI構(gòu)成邏輯KPI的指標(biāo)，可直接使用已有的廠家KPI，也可根據(jù)需要而counter構(gòu)建有05評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分析型KPI在為某項(xiàng)評(píng)估性KPI指標(biāo)確定問(wèn)題所在的時(shí)候，用來(lái)細(xì)分原因定位Root位置。可以來(lái)自各種數(shù)據(jù)counter或者某種判斷邏輯有告警門限原因分析與定位Raw Counter用于計(jì)算評(píng)估KPI和分析型KPI的原始測(cè)量數(shù)據(jù)(Raw data)客戶感知評(píng)估體系中用于評(píng)估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的指標(biāo)包括KQI、邏輯KPI、評(píng)估型KPI，三者之間有逐級(jí)對(duì)應(yīng)的匯聚計(jì)算關(guān)系。當(dāng)上層指標(biāo)不好時(shí)，可以量化計(jì)算每個(gè)下層指標(biāo)所造成的影響。從網(wǎng)絡(luò)層級(jí)上看，KQI、邏輯KPI和評(píng)估型KPI的構(gòu)

10、建都是從小區(qū)級(jí)開始的。更高層級(jí)（包括場(chǎng)景、BSC、MSS、行政區(qū)域等）的指標(biāo)都是以下一層網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)經(jīng)匯聚運(yùn)算得出。QoE體系中的分析型KPI則用于當(dāng)某項(xiàng)評(píng)估型KPI不良時(shí)，細(xì)分問(wèn)題的根源位置。通常某項(xiàng)評(píng)估型KPI的好壞，與其所關(guān)聯(lián)的分析型KPI的好壞有直接或間接的關(guān)系，但二者之間并沒(méi)有直接的匯聚計(jì)算關(guān)系。對(duì)于語(yǔ)音業(yè)務(wù)，共設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)覆蓋、接入性、保持性、完整性4項(xiàng)KQI，7項(xiàng)邏輯KPI，12項(xiàng)評(píng)估型KPI，對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共設(shè)計(jì)了接入性、保持性、完整性3項(xiàng)KQI，9項(xiàng)邏輯KPI，38項(xiàng)評(píng)估型KPI，而兩項(xiàng)業(yè)務(wù)均設(shè)計(jì)了百余項(xiàng)分析型KPI，各層次KPI的繁簡(jiǎn)程度直接體現(xiàn)了一方面滿足客戶感知評(píng)估的簡(jiǎn)明性

11、，另一方面滿足問(wèn)題原因分析定位的復(fù)雜性的要求。3、 面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估體系建立針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，遵循以下六個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)端到端客戶感知評(píng)估體系的建立： 分析業(yè)務(wù)場(chǎng)景 分析用戶體驗(yàn)時(shí)間軸 確定業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D 開發(fā)業(yè)務(wù)矩陣 KQI/KPI模型 確定KQI測(cè)量方法其中業(yè)務(wù)矩陣是把業(yè)務(wù)生命周期分解成底層技術(shù)相關(guān)的動(dòng)作，及其所流經(jīng)的服務(wù)資源。下圖即為分解得到的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)矩陣。4、 豐富數(shù)據(jù)源的挖掘利用得到各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)矩陣，確定所需的counter和測(cè)量點(diǎn)后，還要根據(jù)數(shù)據(jù)源狀況，采選合適的測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的構(gòu)建，因此數(shù)據(jù)源對(duì)于所得評(píng)估體系最終與客戶感知的相符程度也起著至關(guān)重要的作用。本成果中

12、不僅利用了OMC提供的大量統(tǒng)計(jì)作為數(shù)據(jù)源，還深度挖掘了設(shè)備廠家的統(tǒng)計(jì)工具及第三方的監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)手段，并采用了諾西的Traffica系統(tǒng)和中創(chuàng)的信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)分別作為語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)源之一。除此之外，還結(jié)合實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和需求，定制了尋呼黑洞，異常短呼的分析結(jié)果作為數(shù)據(jù)源，同時(shí)還納入了用戶投訴數(shù)據(jù)來(lái)幫助進(jìn)行用戶感知的評(píng)估和問(wèn)題分析。豐富的數(shù)據(jù)源奠定了全面準(zhǔn)確反映用戶感知的基礎(chǔ)。5、 問(wèn)題原因的快速定位為使客戶感知評(píng)估體系能夠在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)幫助快速的定位問(wèn)題原因，提高網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效率，一方面設(shè)計(jì)并定義了豐富的分析型指標(biāo)，利用分析型KPI構(gòu)成分析問(wèn)題庫(kù)，包括覆蓋、負(fù)荷、干擾、移動(dòng)性和RTT clear

13、code等類型的指標(biāo)。每個(gè)評(píng)估型KPI都會(huì)和分析問(wèn)題庫(kù)中的相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估型KPI，進(jìn)行分析型KPI的歸類和收集，及關(guān)聯(lián)關(guān)系的建立，使其與評(píng)估型KPI形成合理的映射關(guān)系，集成在一起可以便在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后很方便地進(jìn)行優(yōu)化上的原因分析和查找。因此分析問(wèn)題庫(kù)就是一個(gè)優(yōu)化的經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。另一方面專題深入分析了Traffica clear code與掉話等問(wèn)題原因的細(xì)分映射關(guān)系，利用Traffica clear code準(zhǔn)確快速的定位至問(wèn)題原因。6、 評(píng)分規(guī)則的科學(xué)制定如何將評(píng)估體系中的KPI科學(xué)的映射到客戶感知一直是相關(guān)研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在，在本成果中，為準(zhǔn)確把握客戶感知，采用了設(shè)定門限的0-5分

14、的歸一化評(píng)分方式，即對(duì)各評(píng)估型KPI，根據(jù)其所處的不同區(qū)間評(píng)價(jià)為0-5分六檔，其中5分為客戶感知優(yōu)秀，3-4分為客戶感知良好，1-2分為客戶感知不良，0分代表客戶感知差。為使評(píng)分門限能夠準(zhǔn)確的反映客戶感知，本成果中采用了多種方式方法，綜合制定了評(píng)分門限，主要采取的方法有：i. 面向一線維護(hù)優(yōu)化專家開展客戶感知評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷調(diào)查，每種業(yè)務(wù)均回收問(wèn)卷約150份；ii. 各評(píng)估型KPI現(xiàn)網(wǎng)情況的統(tǒng)計(jì)和分布分析；iii. 利用典型案例對(duì)客戶感知評(píng)估體系的驗(yàn)證；iv. 利用用戶投訴中預(yù)估覆蓋小區(qū)與客戶感知的評(píng)估結(jié)果對(duì)照7、 “四可”、“四面向”系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)基于成果中建立的面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估體系

15、，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)功能和界面，部署并開發(fā)了相應(yīng)的硬軟件，實(shí)現(xiàn)了“可視、可管、可分析、可溯源”的“四可”客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)，支撐“面向用戶、面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)絡(luò)、面向場(chǎng)景”的客戶感知評(píng)估、監(jiān)控、分析等一系列管理工作的開展。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶感知的監(jiān)控和評(píng)估，還可以方便的實(shí)現(xiàn)從客戶感知KQI邏輯KPI評(píng)估型KPI分析型KPIRaw counter逐級(jí)的鉆取和分析，快速的定位問(wèn)題原因，及時(shí)的改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，第一時(shí)間回復(fù)用戶投訴，切實(shí)提升用戶感知。同時(shí)，還可以自定義的開展集團(tuán)客戶或單個(gè)用戶的感知評(píng)估，自定義場(chǎng)景的評(píng)估，更有利于通信保障等專項(xiàng)工作中的客戶感知保證。 三、 效果面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析

16、系統(tǒng)上線后，一舉突破了當(dāng)前語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估單純依靠路測(cè)和無(wú)線側(cè)KPI、與用戶感知脫節(jié)的初級(jí)優(yōu)化階段，實(shí)現(xiàn)了端到端、用戶級(jí)的業(yè)務(wù)感知評(píng)估、監(jiān)控與原因深度定位分析：1） 實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶感知的實(shí)時(shí)端到端量化評(píng)估與監(jiān)控：系統(tǒng)上線后，可以分別從用戶、場(chǎng)景、業(yè)務(wù)和網(wǎng)元維度，準(zhǔn)實(shí)時(shí)（最小15分鐘粒度）地量化評(píng)估不同業(yè)務(wù)的用戶感知，對(duì)影響感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量變化監(jiān)控更及時(shí)、更準(zhǔn)確。2） 實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶投訴相關(guān)的端到端網(wǎng)絡(luò)分析：通過(guò)Gn信令、Traffica數(shù)據(jù)、WAP網(wǎng)關(guān)日志、OMC統(tǒng)計(jì)的自動(dòng)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了投訴問(wèn)題原因的快速定位，以往需要23天的VIP投訴處理時(shí)長(zhǎng)可以縮短到4小時(shí)以內(nèi)，同

17、時(shí)問(wèn)題定位的準(zhǔn)確度也提升明顯，以往復(fù)測(cè)無(wú)法復(fù)現(xiàn)的問(wèn)題也可以通過(guò)QoE系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確的信令回溯和原因定位。3） 客戶感知評(píng)估體系指導(dǎo)下的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化更有效：與傳統(tǒng)KPI導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化相比，以客戶感知為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化使得網(wǎng)絡(luò)調(diào)整更加精確。以EGPRS信道配置優(yōu)化為例，在QoE體系指導(dǎo)下，改變了以往單純依靠PDCH復(fù)用度等KPI進(jìn)行調(diào)整的方法，充分考慮了每個(gè)小區(qū)的用戶感知度得分，使得EGPRS信道資源更多的向感知差小區(qū)傾斜。在CBD區(qū)域試用結(jié)果顯示，PDCH承載效率提升達(dá)16，而用戶感知的接入性、完整性、保持性指標(biāo)保持穩(wěn)定，達(dá)到了即提高資源利用率同時(shí)又盡量減少對(duì)客戶感知的影響的目的。1、 分場(chǎng)景、分用戶的

18、端到端客戶感知量化評(píng)估A. 分場(chǎng)景的QOE評(píng)估本成果能夠提供靈活的自定義場(chǎng)景的客戶感知監(jiān)控分析，在對(duì)不同場(chǎng)景分析的同時(shí)，還可以通過(guò)多個(gè)場(chǎng)景的比較發(fā)現(xiàn)短板，集中力量?jī)?yōu)化。如下圖所示，就是對(duì)北京東城區(qū)和朝陽(yáng)區(qū)核心區(qū)域內(nèi)各場(chǎng)景的評(píng)估，該地區(qū)域人口密度較高，覆蓋場(chǎng)景較多，如娛樂(lè)場(chǎng)所、商務(wù)區(qū)、住宅等。本文分別針對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所、商務(wù)區(qū)、高端住宅和道路四個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行了接入性、保持性、完整性和網(wǎng)絡(luò)覆蓋等方面的QOE的評(píng)估，通過(guò)評(píng)估可得這幾類場(chǎng)景的整體客戶感知均處于良好水平，即各場(chǎng)景的各項(xiàng)KQI得分都在3分以上，說(shuō)明整體狀況良好。同時(shí)，通過(guò)各場(chǎng)景間的比較可以看出：高端住宅的客戶感知水平較其他場(chǎng)景為差，這主要是由于區(qū)域

19、內(nèi)的高端住宅覆蓋不足造成。道路的覆蓋水平雖然與商務(wù)區(qū)和娛樂(lè)場(chǎng)所一樣，但其他各項(xiàng)客戶感知水平相對(duì)低一些。通過(guò)發(fā)現(xiàn)各種場(chǎng)景的短板，可以開展更針對(duì)性地優(yōu)化。B. 分用戶日常監(jiān)控該系統(tǒng)能夠針對(duì)單個(gè)VIP用戶，或用戶團(tuán)體進(jìn)行用戶感知的評(píng)估和監(jiān)控，并可以設(shè)置告警。通過(guò)系統(tǒng)界面可以很方便清晰地查看和分析集團(tuán)客戶和VIP客戶對(duì)不同業(yè)務(wù)的客戶感知情況。系統(tǒng)界面將用戶的感知評(píng)分通過(guò)不同的顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)，紅色表示用戶感知差，處于用戶不可接受狀態(tài)，黃色表示用戶感知較差，需要關(guān)注，綠色則表示用戶感知良好。Ø 集團(tuán)用戶的客戶感知監(jiān)控通過(guò)該界面，首先可以將集團(tuán)用戶進(jìn)行分級(jí)，針對(duì)不同的級(jí)別分別查看分析各用戶的接入性、

20、保持性、完整性和覆蓋方面的感知問(wèn)題。Ø VIP用戶的客戶感知監(jiān)控通過(guò)用戶號(hào)碼定義VIP客戶或VAP（敏感用戶），進(jìn)行客戶感知的監(jiān)控和評(píng)估。同時(shí)，可以方便的查看VIP用戶的感知單項(xiàng)告警，通過(guò)對(duì)VIP用戶的感知進(jìn)行監(jiān)控和告警，有望在投訴之前進(jìn)行針對(duì)性的改善，從而減少VIP投訴的概率，極大的改善用戶感知。2、 實(shí)現(xiàn)對(duì)感知不良、用戶投訴等問(wèn)題的快速分析定位本成果在設(shè)計(jì)客戶感知評(píng)估體系時(shí)就提供了大量的底層原始KPI進(jìn)行原因鉆取，因此利用本評(píng)估體系可以快速定位造成用戶感知不良或投訴的真正原因。本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)、逐步深入的問(wèn)題原因分析、以及在問(wèn)題處理后的總體回溯，大大提高了問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及

21、處理的及時(shí)率和處理效率，提升了客戶的感知。舉例說(shuō)明：Ø 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題利用QoE系統(tǒng)對(duì)小區(qū)級(jí)的客戶感知進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)小區(qū)1443(日壇北路3)覆蓋KQI尚可，但其他3項(xiàng)都不好，說(shuō)明該小區(qū)下的用戶感知并不好。Ø 分析原因沿著該體系逐步向下鉆取，從邏輯KPI到評(píng)估型KPI的分析可以看出，造成KQI不佳的主要惡劣指標(biāo)是上行誤碼率和掉話，其他指標(biāo)也普遍不太好。進(jìn)一步查找分析型KPI發(fā)現(xiàn)，上行干擾非常嚴(yán)重，導(dǎo)致各方面的客戶感知都不好。通過(guò)逐層深入的分析最終定位了該小區(qū)客戶感知不好的真正原因是上行干擾嚴(yán)重。Ø 關(guān)聯(lián)投訴通過(guò)對(duì)該小區(qū)對(duì)應(yīng)時(shí)段投訴的檢索，發(fā)現(xiàn)了確實(shí)出現(xiàn)了投訴，說(shuō)明了QO

22、E是可以提前對(duì)投訴做出預(yù)期的：投訴工單流水號(hào)： EOMS24297033，手機(jī)號(hào)：135*1027位置：朝陽(yáng)區(qū)朝外大街99號(hào)2層3層，描述：接打電話都不行。Ø 處理問(wèn)題通過(guò)對(duì)用戶感知的全面評(píng)估，找出短板，迅速定位原因，則能很快針對(duì)上行外部干擾的現(xiàn)象進(jìn)行處理：對(duì)該站所在的900/1800小區(qū)進(jìn)行合理的話務(wù)分流，并適當(dāng)控制功率。Ø 總體回溯通過(guò)系統(tǒng)的回溯可以看到，優(yōu)化調(diào)整后，該小區(qū)的QOE感知有了快速明顯的回升。通過(guò)對(duì)用戶感知的全面監(jiān)控，可以發(fā)現(xiàn)單個(gè)/幾個(gè)KPI監(jiān)控難以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，較早的定位可能發(fā)生投訴的地點(diǎn)，在發(fā)生投訴之前改善網(wǎng)絡(luò)，從而保證良好的用戶感知。下面的應(yīng)用是隨意選取

23、北京網(wǎng)內(nèi)的2155個(gè)小區(qū)某個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)，套用QoE模型計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)值和評(píng)分，檢查這些小區(qū)當(dāng)天及前3天的話音業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)，與QoE指標(biāo)進(jìn)行比較，進(jìn)行QOE指標(biāo)與投訴的關(guān)聯(lián)性驗(yàn)證。如下圖所示，選取位于東城區(qū)和朝陽(yáng)區(qū)的2155個(gè)小區(qū)的2011年3月31日19：00的數(shù)據(jù)，計(jì)算這些小區(qū)的QOE評(píng)分。從計(jì)算結(jié)果可以看出，大部分小區(qū)的客戶感知良好，但是圖中的紅色和黃色標(biāo)識(shí)的小區(qū)，客戶感知存在某些方面的問(wèn)題，需要重點(diǎn)關(guān)注。按照投訴信息中的預(yù)估覆蓋小區(qū)統(tǒng)計(jì)，所選取的區(qū)域內(nèi)有投訴的小區(qū)共62個(gè)，且并未即時(shí)解決。分別計(jì)算全部小區(qū)和有投訴小區(qū)的低于3分的評(píng)估性KPI的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：注：語(yǔ)音QoE模型中評(píng)估型K

24、PI共13個(gè)，采用0-5的評(píng)分方式，3分以下為不良，3分以上為良好。從統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，有投訴小區(qū)的不良評(píng)估型KPI數(shù)量明顯高于整體水平，其客戶感知較差。從以上的分析可以看出，以用戶感知平臺(tái)為導(dǎo)向，能較為有效的指導(dǎo)投訴工作，提前解決投訴的隱患區(qū)域，提升用戶感知。3、 為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供更精確的導(dǎo)航（面向用戶感知）單個(gè)KPI指標(biāo)的改善，已經(jīng)不能代表用戶真實(shí)感知的必然改善。QOE系統(tǒng)設(shè)計(jì)初衷，就是盡可能的模擬用戶行為，反映用戶的真實(shí)感知，基于此的評(píng)分體系，可以更全面的評(píng)估網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的真實(shí)效果，更準(zhǔn)確的導(dǎo)航網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的方向。下面以2個(gè)應(yīng)用為例說(shuō)明。A. 提升保持性客戶感知北京金盞鄉(xiāng)地域廣闊，人口密集

25、，且旅游資源豐富，是我們網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的重點(diǎn)地段。利用客戶感知的評(píng)估體系，發(fā)現(xiàn)金盞鄉(xiāng)地區(qū)的客戶保持性表現(xiàn)不好，因此2011年4月下旬開始對(duì)金盞鄉(xiāng)網(wǎng)格進(jìn)行集中優(yōu)化，金盞鄉(xiāng)網(wǎng)格共計(jì)5.39個(gè)小區(qū)，覆蓋類型多樣，通過(guò)優(yōu)化該網(wǎng)格內(nèi)掉話率明顯好轉(zhuǎn)，用戶的保持性得分明顯提高。采取的優(yōu)化措施：類別調(diào)整內(nèi)容PC參數(shù)調(diào)整（基于質(zhì)量）UDR=1,UDP=3,UDN=4,UUR=1,UUP=3,UUN=4,LDR=4,LDP=1,LDN=1,LDN=1,LUR=4,LUP=1,LUN=1；（基于電平）UDR=-70,UDP=3,UDN=4,UUR=-75,UUP=3,UUN=4,LDR=-85,LDP=1,LDN=1,L

26、UR=-90,LUP=1,LUN=1鄰區(qū)優(yōu)化對(duì)網(wǎng)格內(nèi)部分小區(qū)進(jìn)行了鄰區(qū)優(yōu)化優(yōu)化后的效果評(píng)估：4月27日始，對(duì)金盞鄉(xiāng)網(wǎng)格進(jìn)行了部分優(yōu)化措施后，網(wǎng)格TCH掉話率（舊）由1.13%下降到0.9%左右。利用客戶感知評(píng)估體系對(duì)優(yōu)化效果進(jìn)行了評(píng)估：保持性：客戶在進(jìn)行通話的時(shí)候，異常中斷的概率，反應(yīng)用戶在通話過(guò)程中對(duì)保持性的感知評(píng)分（滿分為5分，4分以上優(yōu)秀，3分良好，2分及以下較差）經(jīng)過(guò)對(duì)功控參數(shù)和鄰區(qū)的調(diào)整，金盞鄉(xiāng)區(qū)域整體的保持性KQI從3.4分提高到3.9分，改善率大約在14.7%（早晚忙時(shí)改善率走勢(shì)基本保持一致）。保持性得分優(yōu)秀的小區(qū)數(shù)量有所增加，得分差的小區(qū)數(shù)量明顯減少。B. 提升完整性客戶感知回

27、龍觀是北京密集住宅區(qū)的一個(gè)典型代表，長(zhǎng)期以來(lái)是用戶感知較差的區(qū)域，是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的重點(diǎn)整治地段。從4月初開始，對(duì)回龍觀網(wǎng)格進(jìn)行了為期兩周的集中優(yōu)化工作?；佚堄^網(wǎng)格共198個(gè)小區(qū)，分南北區(qū)。其中微蜂窩小區(qū)24個(gè)，宏蜂窩小區(qū)174個(gè)。該區(qū)域主要為居民社區(qū)。集中優(yōu)化主要措施優(yōu)化措施具體內(nèi)容數(shù)量是否完成實(shí)施覆蓋調(diào)整天線下傾7是鄰區(qū)優(yōu)化刪除447是鄰區(qū)優(yōu)化添加441是頻率優(yōu)化改頻12是硬件問(wèn)題硬件告警除處理11是參數(shù)優(yōu)化SL合理性優(yōu)化987是AMH門限優(yōu)化335是PRI合理性優(yōu)化45是900->1800話務(wù)推移（HCS）25是優(yōu)化后的效果評(píng)估：實(shí)施多項(xiàng)優(yōu)化調(diào)整措施后，回龍觀網(wǎng)格整體的上行話音誤碼率KP

28、I得分較之前提高約19.04%，下行話音誤碼率KPI得分3較之前提高約11.16%，客戶感知提升明顯。完整性：指用戶對(duì)語(yǔ)音業(yè)務(wù)使用過(guò)程中“聲音不連續(xù)”、“聽不清”等現(xiàn)象的感知類指標(biāo)。每個(gè)時(shí)間片的語(yǔ)音質(zhì)量基于系統(tǒng)采集的測(cè)量報(bào)告、切換事件等信息，經(jīng)過(guò)語(yǔ)音質(zhì)量評(píng)估算法得到。 （滿分為5分， 4分以上優(yōu)秀， 3分良好，2分以下較差）從小區(qū)的分分布來(lái)看，上行提升較下行明顯，上行各得分區(qū)間的小區(qū)數(shù)量都有明顯改善。優(yōu)化調(diào)整后，從上行的得分等級(jí)來(lái)看，“優(yōu)秀”、“良好”的小區(qū)比例明顯增加，“差”的小區(qū)明顯減少，用戶感知明顯得到提升。從朝陽(yáng)區(qū)金盞鄉(xiāng)和昌平回龍觀地區(qū)的優(yōu)化工作來(lái)看，利用客戶感知的評(píng)估體系指導(dǎo)優(yōu)化工作，不僅掉話率等網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)有了改善，而且確確實(shí)實(shí)改善了用戶感知，全面契