2021年物業(yè)客服周工作計(jì)劃樣本與2021年物業(yè)客服工作計(jì)劃(一)

1、2021年物業(yè)客服周工作計(jì)劃樣本與2021年物業(yè)客服工作計(jì)劃（一）2021年物業(yè)客服周工作計(jì)劃樣本一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度 嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理, 健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù) 可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職 責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工 作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，

2、促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合 素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、 溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)， 提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā) 展儲(chǔ)備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加 強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度， 打開(kāi)聯(lián)防共治的 局面。五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提咼住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理， 完善小區(qū)樓宇、 消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有 償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、

3、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃， 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)， 創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是 :1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的 設(shè)備 /設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全 管理程序、工作計(jì)劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改 完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。2、根據(jù)績(jī)效考核制度 中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn) _各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營(yíng)中心 " 溫馨社區(qū)生活剪影 "等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展， _相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。_年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方 向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)， 在服

4、務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng) 出佳績(jī)。2021年物業(yè)客服工作計(jì)劃（一）由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想 前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制， 節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)， 做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公 司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱， 有利于便捷與客戶聯(lián) 系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督 委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量檢查制

5、度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉 內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.（三）搞好客服前務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司，橫向一實(shí) 施物業(yè)內(nèi)部之間、與各個(gè)中心之間、與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信 息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4.24 小時(shí) _。（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、 辦公室部分工作和

6、 客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)（一） 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心， 辦公室在物業(yè)管理中心， 主要 為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延 可以擴(kuò)大到總公司范圍， 為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支 持。成立總公司下屬的 _，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二） 人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)， 只有經(jīng)理一人是不行的， 要改變以前客戶服務(wù) 部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學(xué)生來(lái)了又走。 人力資源不低于二人的 編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷， 有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn) 健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客

7、服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心， 黑板報(bào)等大一點(diǎn)的 開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工 作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi) 預(yù)算元/月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi) 元。_是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司 設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。 有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)， 有了顧 客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。 _其工作內(nèi)涵可能與總公司 辦公室和人力資源 （質(zhì)量管理 ）部有交叉關(guān)系，但是， _主要服務(wù)對(duì) 象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙 福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功， _可以采取“龍湖小區(qū)”的模 式。以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的