經(jīng)理修煉服務(wù)人員五項(xiàng)修煉課程

1、經(jīng)理修煉服務(wù)人員五項(xiàng)修煉課程* 服務(wù)人員日常禮儀* 服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧收獲會(huì)不小喲！我們的期望當(dāng)我們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候：我們希望購(gòu)買到什么樣的商品？我們希望受到什么樣的待遇？ 我們希望得到什么樣的服務(wù)？ 小 結(jié) 服務(wù)是無(wú)形的，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為不少企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。儀表:端莊、得體、大方、整潔 服裝：整潔、方便、得體 ，與工作崗位 的環(huán)境協(xié)調(diào)一致 姿態(tài)（站姿、坐姿、行走）：優(yōu)雅 稱呼:注意對(duì)方的年齡、職業(yè)、語(yǔ)言習(xí)慣 介紹：注意介紹順序 接打 ：及時(shí)、準(zhǔn)確、言簡(jiǎn)意賅 小結(jié)：所謂的“禮節(jié)”廣泛的定義應(yīng)是隨機(jī)

2、變化，因人而異，投其所好而又不失風(fēng)度的進(jìn)退方法?？搭I(lǐng)先顧客一步的技巧 聽(tīng)拉近與客戶的關(guān)系笑微笑服務(wù)的魅力 說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧顧客的目的是什么？顧客的需要是什么？究竟希望得到什么樣的服務(wù)？為什么希望得到那樣的服務(wù)？哇，我知道了！觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。 觀察顧客要求感情投入。 目光接觸的技巧瞧，我猜得多準(zhǔn)??！顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？為什么？說(shuō)出來(lái)的需求： 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求：秘密需求： 滿足后令人高興的需求： 真正的需求：提供顧客未提出但需要的服務(wù)哈哈，不聽(tīng)我的話，吃虧的是你喲！ 為什么要聽(tīng)顧客的聲音？ 聽(tīng)的三步曲：準(zhǔn)備記錄理解（確認(rèn)） 聽(tīng)的三大

3、原則：耐心、關(guān)心、別一開(kāi)始就假設(shè)明白 他的問(wèn)題。 客戶的潛臺(tái)詞是什么？ 顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 顧客不停地看表、嘆氣、變換站姿。 “你們的 不是占線就是沒(méi)人接?！?“近段時(shí)間我好累啊?！?微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 微笑與眼睛的結(jié)合 微笑與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑與身體的結(jié)合微笑也要注意時(shí)間、場(chǎng)合的配合你再笑，我就掐死你！一位主人請(qǐng)客，已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜，到了三個(gè)客人，還有一個(gè)左等右等也沒(méi)到。主人說(shuō)“該來(lái)的還沒(méi)來(lái)。”這三個(gè)客人心里想“我們不該來(lái)的倒來(lái)了?！庇谑怯袀€(gè)人起身告辭說(shuō)“對(duì)不起，我有事，失陪了。”他剛走，主人又說(shuō)：“不該走的走了?！笔?/p>

4、下的那兩個(gè)客人聽(tīng)了，以為主人是說(shuō)他們?cè)撟邊s耐著不走，于是其中一人說(shuō)“我也有點(diǎn)事，也該走了?！敝魅艘?jiàn)又走了一位，更著急了，說(shuō)“我說(shuō)的又不是他倆。”最后一位客人一聽(tīng)，心想：“原來(lái)說(shuō)的是我呀。”這位客人也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。 F：Feature （特點(diǎn)） A：Advantage （優(yōu)點(diǎn)） B：Benefit （利益）我們的冰箱省電我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。FAB因?yàn)檎f(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿“我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，這事以后再說(shuō)吧?！薄拔視?huì)給生產(chǎn)部打 詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)前給你回話

5、?！薄拔椰F(xiàn)在有點(diǎn)忙，我會(huì)在4點(diǎn)之前給你回話?！北磉_(dá)了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動(dòng)計(jì)劃。說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情緒以體諒對(duì)方情緒我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過(guò)你了。這不是我的責(zé)任。我不知道。我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell)其他人/我也曾有過(guò)這樣的感受（Felt)不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，顧客發(fā)覺(jué)（Found）這種規(guī)定也是為了對(duì)大家負(fù)責(zé)。是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。說(shuō)說(shuō)“你能你能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度“你必須在每周一前完成報(bào)表”“你應(yīng)該提前3天訂貨”“這么多客戶在等著，你為什么不多

6、安排一些人手？”“你能在每周一前完成報(bào)表嗎？”“為了保證你能及時(shí)購(gòu)到新鮮的產(chǎn)品，請(qǐng)你提前3天訂貨好嗎？”“你能多安排一些人手嗎？”在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情。說(shuō)說(shuō)“你可以你可以”來(lái)代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō)“不不”今天不行，你必須等到明天才有材料。那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)。我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有你要的那種品種，只有質(zhì)量低點(diǎn)的。你可以明天拿到材料。你可以到當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)。你可以試試另外一個(gè)品種嗎？豈有此理，氣死我了！38%語(yǔ)氣 55%身體語(yǔ)言7%語(yǔ)言 此時(shí)無(wú)聲勝有聲，身體語(yǔ)言是一種更有效的語(yǔ)言 面部表情 （害羞時(shí)臉紅） 手勢(shì) （招呼時(shí)揮手） 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 （跌腳）整體行為模式一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語(yǔ)言本身某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系身體語(yǔ)言要與交際的場(chǎng)合、