《數(shù)據(jù)模型與決策》案例分析報(bào)告-OEI服務(wù)能力分析ppt課件

1、OEIOEIOEI效力才干分析報(bào)告效力才干分析報(bào)告關(guān)于辦公設(shè)備公司的關(guān)于辦公設(shè)備公司的 數(shù)據(jù)模型與決策案例分析數(shù)據(jù)模型與決策案例分析OEI目目 錄錄情況分析情況分析2 2最終結(jié)論最終結(jié)論4 4背景闡明背景闡明3 3 1 1求解過(guò)程求解過(guò)程3 3 3 3OEI背景闡明背景闡明公司現(xiàn)狀：公司現(xiàn)狀：辦公設(shè)備公司簡(jiǎn)稱辦公設(shè)備公司簡(jiǎn)稱OEI向印第安納州韋恩向印第安納州韋恩堡地域的商業(yè)客戶出租自動(dòng)郵遞機(jī)。公司因及堡地域的商業(yè)客戶出租自動(dòng)郵遞機(jī)。公司因及時(shí)的維修和效力享有良好的聲譽(yù)。時(shí)的維修和效力享有良好的聲譽(yù)。OEI承諾，從客戶的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題并通知承諾，從客戶的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題并通知OEI開開場(chǎng)，到場(chǎng)，到OE

2、I效力技師到達(dá)客戶所在的企業(yè)之間效力技師到達(dá)客戶所在的企業(yè)之間的平均時(shí)間不超越的平均時(shí)間不超越3小時(shí)。小時(shí)。當(dāng)前當(dāng)前OEI有有10個(gè)客戶簽署了效力合同，有個(gè)客戶簽署了效力合同，有1名技名技師擔(dān)任處置一切提出效力要求的來(lái)電。師擔(dān)任處置一切提出效力要求的來(lái)電。OEI背景闡明背景闡明公司現(xiàn)狀：續(xù)公司現(xiàn)狀：續(xù)對(duì)歷史效力記錄的分析顯示：在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)歷史效力記錄的分析顯示：在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，平均平均50小時(shí)小時(shí)1個(gè)的到達(dá)頻率來(lái)電。當(dāng)某客戶來(lái)個(gè)的到達(dá)頻率來(lái)電。當(dāng)某客戶來(lái)電要求效力時(shí)，假設(shè)技師正好空閑，那么平均電要求效力時(shí)，假設(shè)技師正好空閑，那么平均破費(fèi)破費(fèi)1小時(shí)到達(dá)客戶所在地，破費(fèi)小時(shí)到達(dá)客戶所在地，破費(fèi)1

3、.5小時(shí)完成小時(shí)完成維修效力。維修效力。維修技師的工資為維修技師的工資為80美圓美圓/小時(shí)。對(duì)于客戶來(lái)講，小時(shí)。對(duì)于客戶來(lái)講，因設(shè)備缺點(diǎn)停工等候效力與接納效力的時(shí)間因設(shè)備缺點(diǎn)停工等候效力與接納效力的時(shí)間呵斥的損失為呵斥的損失為100美圓美圓/小時(shí)。小時(shí)。OEI背景闡明背景闡明公司方案：公司方案：OEI方案擴(kuò)展業(yè)務(wù)量方案擴(kuò)展業(yè)務(wù)量1年內(nèi)爭(zhēng)取到年內(nèi)爭(zhēng)取到20名客戶，名客戶，2年內(nèi)有年內(nèi)有30名客戶。名客戶。OEI公司對(duì)一名維修技師能接待公司對(duì)一名維修技師能接待10名現(xiàn)有客戶名現(xiàn)有客戶的現(xiàn)狀比較稱心，但值得擔(dān)憂的是：當(dāng)?shù)默F(xiàn)狀比較稱心，但值得擔(dān)憂的是：當(dāng)OEI的的客戶群增大時(shí)，一名技師師傅有才干確保在

4、接客戶群增大時(shí)，一名技師師傅有才干確保在接到客戶到客戶3小時(shí)內(nèi)為客戶提供效力。小時(shí)內(nèi)為客戶提供效力。因此，在最近的一次會(huì)議上，營(yíng)銷經(jīng)理提出了因此，在最近的一次會(huì)議上，營(yíng)銷經(jīng)理提出了一項(xiàng)建議，即：當(dāng)一項(xiàng)建議，即：當(dāng)OEI的客戶添加到的客戶添加到20名時(shí)，名時(shí)，添加一名技師；當(dāng)客戶量添加到添加一名技師；當(dāng)客戶量添加到30名時(shí)，再添名時(shí)，再添加一名技師。加一名技師。在做最終決議之前，在做最終決議之前，OEI的管理者要求對(duì)公司的管理者要求對(duì)公司的效力才干進(jìn)展分析。公司的期望目的為，在的效力才干進(jìn)展分析。公司的期望目的為，在平均平均3小時(shí)的承諾時(shí)間下，盡量使總本錢最低。小時(shí)的承諾時(shí)間下，盡量使總本錢最低

5、。OEI情況分析情況分析目的：目的：分析分析OEI效力才干，就效力才干，就OEI客戶群到達(dá)客戶群到達(dá)20名和名和30名時(shí)所需求雇傭的技師人數(shù)提出建議。名時(shí)所需求雇傭的技師人數(shù)提出建議。方式：采用排隊(duì)等候模型進(jìn)展分析方式：采用排隊(duì)等候模型進(jìn)展分析工具：管文科學(xué)家工具：管文科學(xué)家 軟件軟件OEI求解過(guò)程求解過(guò)程1、客戶每小時(shí)的平均到達(dá)率？、客戶每小時(shí)的平均到達(dá)率？=1位位/50小時(shí)小時(shí)=0.02位位/小時(shí)小時(shí) 2、平均效力率為每小時(shí)多少位客戶？、平均效力率為每小時(shí)多少位客戶？注：技師處置一個(gè)效力要求的時(shí)間包括交通時(shí)間注：技師處置一個(gè)效力要求的時(shí)間包括交通時(shí)間+維修時(shí)間，因此平均維修時(shí)間，因此平均1

6、小時(shí)的交通時(shí)間也是效力小時(shí)的交通時(shí)間也是效力時(shí)間的一部分。時(shí)間的一部分。平均效力率平均效力率=1位位/1+1.5小時(shí)小時(shí)=0.4位位/小時(shí)小時(shí)OEI求解過(guò)程求解過(guò)程3、普通情況下，等候線模型假設(shè)到達(dá)的客戶與、普通情況下，等候線模型假設(shè)到達(dá)的客戶與與效力設(shè)備在同一地點(diǎn)。在每名效力技師平均破與效力設(shè)備在同一地點(diǎn)。在每名效力技師平均破費(fèi)費(fèi)1小時(shí)到達(dá)客戶所在地的條件下，討論小時(shí)到達(dá)客戶所在地的條件下，討論OEI的情的情況。為了確定總的客戶等待時(shí)間，如何將等候線況。為了確定總的客戶等待時(shí)間，如何將等候線的期望交通時(shí)間和等候時(shí)間結(jié)合起來(lái)？的期望交通時(shí)間和等候時(shí)間結(jié)合起來(lái)？效力時(shí)間效力時(shí)間=交通時(shí)間交通時(shí)間

7、+維修時(shí)間維修時(shí)間=2.5小時(shí)小時(shí)顧客的等候時(shí)間與效力時(shí)間和顧客到達(dá)率以及效顧客的等候時(shí)間與效力時(shí)間和顧客到達(dá)率以及效力人員的數(shù)量有關(guān)。力人員的數(shù)量有關(guān)。假設(shè)總等候時(shí)間了解為效力技師到達(dá)前的等候時(shí)假設(shè)總等候時(shí)間了解為效力技師到達(dá)前的等候時(shí)間，那么需求在顧客等待效力技師接聽時(shí)間的根間，那么需求在顧客等待效力技師接聽時(shí)間的根底上加上效力技師的交通時(shí)間。底上加上效力技師的交通時(shí)間。 OEI求解過(guò)程求解過(guò)程4、OEI對(duì)一名能處置對(duì)一名能處置10位現(xiàn)有客戶要求的效力位現(xiàn)有客戶要求的效力感到稱心。利用等候線模型確定以下信息。感到稱心。利用等候線模型確定以下信息。系統(tǒng)中沒有客戶的概率。系統(tǒng)中沒有客戶的概率。

8、等候線中客戶的平均人數(shù)。等候線中客戶的平均人數(shù)。系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)。系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)。在效力技師到達(dá)之前，客戶的平均等待時(shí)間。在效力技師到達(dá)之前，客戶的平均等待時(shí)間?？蛻舻群蛐Я紟煹竭_(dá)的時(shí)間超越客戶等候效力技師到達(dá)的時(shí)間超越1個(gè)小時(shí)的概個(gè)小時(shí)的概率。率。一個(gè)星期內(nèi)，效力技師不用途置效力懇求的小時(shí)一個(gè)星期內(nèi)，效力技師不用途置效力懇求的小時(shí)數(shù)。數(shù)。分析：該模型為有限客源的排隊(duì)等候模型，根據(jù)分析：該模型為有限客源的排隊(duì)等候模型，根據(jù)題意，建立模型計(jì)算。題意，建立模型計(jì)算。OEI求解過(guò)程求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)在此，管理層的在此，管理層的3小時(shí)提供效力時(shí)間

9、我們了解為小時(shí)提供效力時(shí)間我們了解為從顧客打進(jìn)到效力技師到達(dá)客戶所在地的等候時(shí)從顧客打進(jìn)到效力技師到達(dá)客戶所在地的等候時(shí)間。間。下面我們用下面我們用“管文科學(xué)家來(lái)進(jìn)展解答：管文科學(xué)家來(lái)進(jìn)展解答： A.輸入相關(guān)系數(shù)：輸入相關(guān)系數(shù)： OEI求解過(guò)程求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)B.生成答案：生成答案： OEI求解過(guò)程求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)C. 問(wèn)題列表及結(jié)果：?jiǎn)栴}列表及結(jié)果： 序號(hào)序號(hào)系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)1010名顧客和名顧客和1 1名服務(wù)技師名服務(wù)技師1 1OEIOEI中沒有客戶的概率中沒有客戶的概率 0.53800.53802

10、 2等候線中客戶的平均人數(shù)等候線中客戶的平均人數(shù) 0.29720.29723 3系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù) 0.75930.75934 4服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間( (接聽電話等待時(shí)間接聽電話等待時(shí)間+ +交通時(shí)間交通時(shí)間) ) 1.6082+1=2.60821.6082+1=2.6082OEI求解過(guò)程求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)C. 問(wèn)題列表及結(jié)果續(xù)問(wèn)題列表及結(jié)果續(xù) ：序號(hào)序號(hào)系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)1010名顧客和名顧客和1 1名服務(wù)技師名服務(wù)技師5 5設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時(shí)設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平

11、均等待的時(shí)間（從打進(jìn)電話到結(jié)束服務(wù)時(shí)間）間（從打進(jìn)電話到結(jié)束服務(wù)時(shí)間） 4.10824.10826 6一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)1 1小時(shí)的概小時(shí)的概率（即客戶必須經(jīng)過(guò)等待才能接通電率（即客戶必須經(jīng)過(guò)等待才能接通電話的概率）話的概率）0.46200.46207 71 1周內(nèi)服務(wù)技師不需服務(wù)的小時(shí)數(shù)周內(nèi)服務(wù)技師不需服務(wù)的小時(shí)數(shù)0.5380.538* *2424* *7=90.3847=90.3848 8服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總成本服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總成本155.93155.93OEI求解過(guò)程求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)D. 結(jié)論：結(jié)論：

12、由計(jì)算可知，效力技師到達(dá)前，客戶平均等由計(jì)算可知，效力技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間為待的時(shí)間為2.6小時(shí)。滿足管理層平均等待時(shí)小時(shí)。滿足管理層平均等待時(shí)間為間為3小時(shí)的期望小時(shí)的期望 。贊同。贊同OEI的客戶管理者的客戶管理者以為的一名技師就能實(shí)現(xiàn)平均以為的一名技師就能實(shí)現(xiàn)平均3小時(shí)內(nèi)提供小時(shí)內(nèi)提供效力的承諾。效力的承諾。 OEI求解過(guò)程求解過(guò)程5、當(dāng)、當(dāng)OEI的客戶群添加到的客戶群添加到20名時(shí)，他建議公司應(yīng)該雇傭名時(shí)，他建議公司應(yīng)該雇傭幾名效力技師？幾名效力技師？解答：見下表解答：見下表系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)1 1名服務(wù)技師名服務(wù)技師2 2名服務(wù)技師名服務(wù)技師3 3名服務(wù)技師名服務(wù)技師OEIO

13、EI中沒有客戶的概率中沒有客戶的概率0.15890.15890.35250.35250.37420.3742等候線中客戶的平均人數(shù)等候線中客戶的平均人數(shù)2.33672.33670.21040.21040.02750.0275系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)3.17783.17781.15271.15270.97850.9785服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間等待的時(shí)間6.9454+1=7.96.9454+1=7.90.5581+1=1.50.5581+1=1.50.0722+1=1.070.0722+1=1.07設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均

14、等待的時(shí)間等待的時(shí)間9.44549.44543.05813.05812.57222.5722一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)1 1小時(shí)的概率小時(shí)的概率0.84110.84110.29490.29490.07380.0738服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總成本成本397.78397.78275.27275.27337.85337.85OEI求解過(guò)程求解過(guò)程5、當(dāng)、當(dāng)OEI的客戶群添加到的客戶群添加到20名時(shí)，他建議公司應(yīng)該雇傭名時(shí)，他建議公司應(yīng)該雇傭幾名效力技師？幾名效力技師？結(jié)論：結(jié)論：由上述分析可得出，當(dāng)有由上述分析可得出，當(dāng)有20名顧客的時(shí)候，名顧客的時(shí)候，

15、1名技師要求名技師要求客戶必需等待客戶必需等待7.9小時(shí)，小時(shí)，2名效力技師為名效力技師為1.5小時(shí)可以滿足小時(shí)可以滿足管理層管理層3小時(shí)效力時(shí)間的承諾，并且該情況下本錢最低。小時(shí)效力時(shí)間的承諾，并且該情況下本錢最低。故建議公司雇用效力技師數(shù)量添加到故建議公司雇用效力技師數(shù)量添加到2名。名。 OEI求解過(guò)程求解過(guò)程6、當(dāng)、當(dāng)OEI的客戶群添加到的客戶群添加到30名時(shí)，他建議公司應(yīng)該雇傭名時(shí)，他建議公司應(yīng)該雇傭幾名效力技師？幾名效力技師？解答：見下表解答：見下表系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)1 1名服務(wù)技師名服務(wù)技師2 2名服務(wù)技師名服務(wù)技師3 3名服務(wù)技師名服務(wù)技師OEI中沒有客戶的概率中沒有客戶的概率0.

16、00850.17600.2227等候線中客戶的平均人數(shù)等候線中客戶的平均人數(shù)9.17760.93530.1493系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)10.16912.31941.5708服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間（接聽電話等待時(shí)間（接聽電話等待時(shí)間+交通時(shí)間交通時(shí)間 ）23.1397+1=24.141.6895+1=2.690.2626+1=1.26設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時(shí)間設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時(shí)間25.63974.18952.7626一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)1小時(shí)的概率小時(shí)的概率0.99150.56000

17、.2010服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總成本服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總成本1096.91391.94397.08OEI求解過(guò)程求解過(guò)程6、當(dāng)、當(dāng)OEI的客戶群添加到的客戶群添加到30名時(shí)，他建議公司應(yīng)該雇傭名時(shí)，他建議公司應(yīng)該雇傭幾名效力技師？幾名效力技師？結(jié)論：結(jié)論：由上述分析可得出，當(dāng)顧客為由上述分析可得出，當(dāng)顧客為30人時(shí)，人時(shí)，2名效力技師仍可名效力技師仍可以滿足平均以滿足平均3小時(shí)內(nèi)提供效力的承諾，同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)本錢最低小時(shí)內(nèi)提供效力的承諾，同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)本錢最低 。 OEI求解過(guò)程求解過(guò)程7、假設(shè)公司每年?duì)I業(yè)、假設(shè)公司每年?duì)I業(yè)250天，與天，與OEI結(jié)合方案委員會(huì)提出結(jié)合方案委員會(huì)提出的關(guān)于的關(guān)于30名客戶需求雇傭名客戶需求雇傭3位效力技師的建議相比，他在位效力技師的建議相比，他在第第6問(wèn)中提出的建議，每年可以為公司節(jié)約多少本錢？問(wèn)中提出的建議，每年可以為公司節(jié)約多少本錢？解答：解答：250天的效力時(shí)間為天的