前臺(tái)接待禮儀常識(shí)

1、前臺(tái)接待禮儀常識(shí)_基本前臺(tái)接待禮儀規(guī)范公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。前臺(tái)接待禮儀常識(shí)一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。二、電話接待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不

2、急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，XXX（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒于前臺(tái)每天要接很多電話

3、，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。三、來訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒

4、好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，XXX單位的XXX來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。前臺(tái)接待禮儀常識(shí)基本前臺(tái)接待禮儀規(guī)范一、形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭

5、發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。手部女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。二、禮貌禮儀1. 在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2. 不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖

6、鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。6. 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。10. 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身

7、體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。11. 除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12. 不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺(tái)的電話。13. 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。14. 不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。15. 走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。16. 盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。三、儀態(tài)禮

8、儀規(guī)范前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。四、接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的

9、文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。五、接待禮儀事項(xiàng)1、離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。2、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。3、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事

10、閑談的場面。4、 注意禮節(jié)、講究原則接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。5、 一視同仁、舉止得當(dāng)禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。6、 嚴(yán)于律己、寬于待人接待服務(wù)工作中，客戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。、基本前臺(tái)接待禮儀規(guī)范六、接待注意事項(xiàng)1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對

11、來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切?？腿穗x去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?未經(jīng)上司同意，不要

12、輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人，也不可擅自引見。3、鄭重接過對方的名片接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。4、判斷來客的身份和種類要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：(1) 客戶。(2) 工作上的伙伴，搭檔。(3) 家屬，親戚。(4) 私人朋友。(5) 其他。在沒有預(yù)約的情況下，通?？砂凑找?/p>

13、上順序來決定何者為先。如果來客非常重要，就不要私自擋駕。5、謝絕會(huì)晤要說明理由并表示歉意如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。6、讓來客等候要注意照料如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公

14、司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀?？腿司妥奈恢脩?yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速?？烧f：“請往這邊走?！弊叩焦諒澨帟r(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走?！痹诔俗娞輹r(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請上電梯?！薄罢埾码娞??！遍_門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請進(jìn)。”8、代為介紹初次與上司見面的客人一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時(shí)如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式。可將事項(xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了。9、招待飲料以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些