詳細的售后服務(wù)方案和承諾

1、專業(yè)整理分享詳細的售后服務(wù)方案及承諾一、服務(wù)原則1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則維護服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標，要保證系統(tǒng)正常運行，計算機系統(tǒng)、 通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計，在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的。根據(jù)標書要求， “任何時候必須以搶修故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運行為第一要素”，本項目的最終目標是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。2、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以

2、預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過預(yù)防性維護方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運行。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責任工程師（項目經(jīng)理）的統(tǒng)一調(diào)度下， 指揮技術(shù)、 應(yīng)用、 商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、 服務(wù)實施、 售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3、安全性及保密性原則主機存儲系統(tǒng)是一個緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個環(huán)節(jié)出問題，將會導(dǎo)致整個管理系統(tǒng)混亂，后果不堪設(shè)想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制

3、，接受用戶方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。4、適應(yīng)性原則按照采購方維護服務(wù)要求，提供切實為從用戶出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。5、標準性原則我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。二、服務(wù)涉及設(shè)備范圍在維護期間內(nèi)， 貴方的上述維護范圍內(nèi)所有維護設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方免費更換。重大或影響貴方業(yè)務(wù)運行的

4、任何操作我方將經(jīng)貴方同意后進行。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享序號內(nèi)容數(shù)量單位備注1Juniper SRX-3600防火墻1臺含 IPS 模塊2IBM Power 550小型機2臺3EMC存儲設(shè)備4臺含 2臺光纖交換機4Packeteer 流量監(jiān)控設(shè)備1臺5趨勢郵件網(wǎng)關(guān)2臺三、服務(wù)內(nèi)容我們的方案提供以下服務(wù)項目（不限于客戶基本需求）：a) 7×24 小時電話技術(shù)支持服務(wù)b) 7×24 小時現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)c) 緊急現(xiàn)場備件和備機服務(wù)d) 設(shè)備巡檢服務(wù)（ 1 次 / 季度）e) 故障處理f) 備機、備件更換服務(wù)g) 重點保障服務(wù)h) 系統(tǒng)故障定位i) 固定專業(yè)技術(shù)人員配備j)

5、 系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實施服務(wù)k) 硬件維護服務(wù)l) 設(shè)備監(jiān)控服務(wù)m) 設(shè)備檔案管理服務(wù)n) 系統(tǒng)評估服務(wù)（ 1 次 / 季度）o) 免費設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)服務(wù)期限1 年1 年1 年1 年1 年完美 DOC 格式專業(yè)整理分享p) 重大節(jié)日、重大活動值班服務(wù)四、故障、服務(wù)級別和響應(yīng)時間1. 故障總體劃分根據(jù)故障的嚴重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10 分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級

6、故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障） ：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。2. 服務(wù)總體劃分服務(wù)等級服務(wù)描述A 級7× 24 小時接受報障， 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場B 級7×8 小時接受報障， 4 小時內(nèi)到達現(xiàn)場C級5× 8 小時接受報障，第二天內(nèi)到達現(xiàn)場3. 故障響應(yīng)時間總體安排故障級別服務(wù)級別 A服務(wù)級別 B服務(wù)級別 C一級故障解決小于 2小時小于4小時

7、小于 8小時二級故障解決小于 24 小時小于 24 小時小于 72 小時三級故障解決小于 48 小時小于 48 小時小于 72 小時五、 服務(wù)保障1. 電話支持、遠程支持服務(wù)保障完美 DOC 格式專業(yè)整理分享熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。設(shè)立項目維護技術(shù)專家小組，為用戶提供電話熱線的技術(shù)支持。對用戶提出的問題進行解答和問題的登記。技術(shù)專家確定解決問題的負責人。由技術(shù)專家負責制定問題的解決方案，或?qū)で螽a(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持。并在最短的時間內(nèi)給用戶予以反饋有關(guān)問題的解決信息。公司為客戶提供7× 24 的熱線技術(shù)支持服務(wù)。任何時間和緊急事態(tài)下，用戶都可以通過公司提供的項目經(jīng)理熱線和監(jiān)督

8、熱線獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動電話。2. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)保障公司提供每周7 天，每天 24 小時全天候的不間斷現(xiàn)場服務(wù)支持。按照用戶方要求，我方在根據(jù)用戶方要求及時指派工程師提供現(xiàn)場支持服務(wù)。工程師在服務(wù)完成得到用戶方確認后方可離開現(xiàn)場，并在5 日內(nèi)提供現(xiàn)場服務(wù)文檔。3. 巡檢與預(yù)防工作服務(wù)保障a）巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運行的可靠性，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，切實做到主動防護，定期針對采購方網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)工程提供主動支持服務(wù)。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢，巡檢服務(wù)后應(yīng)記錄服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)問題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護服務(wù)要求。通過預(yù)防

9、性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證。b）應(yīng)急預(yù)防在服務(wù)開始階段，我方的服務(wù)團隊將對用戶的設(shè)備型號、功能模塊、 運行情況、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、 應(yīng)用環(huán)境、完美 DOC 格式專業(yè)整理分享業(yè)務(wù)流程等具體情況進行調(diào)研，并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案將與用戶的實際環(huán)境和業(yè)務(wù)需求高度契合，涉及服務(wù)人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、服務(wù)流程等諸多方面，在上述服

10、務(wù)響應(yīng)體系的基礎(chǔ)上，最大程度保障用戶系統(tǒng)的運行。即使在惡性的緊急突發(fā)情況下，用戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停頓也將近乎于零。4. 人力管理及排班管理公司擁有強大穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊伍，與世界同步的技術(shù)水準。公司工程師均有著豐富精湛的維護經(jīng)驗，均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并具有豐富的實踐經(jīng)驗，良好的心理素質(zhì)，多數(shù)工程師獲得多項資格認證證書。公司根據(jù)貴方設(shè)備的具體情況和系統(tǒng)運行的重要性，特成立項目技術(shù)服務(wù)小組，由技術(shù)總監(jiān)任組長，組內(nèi)多名有豐富經(jīng)驗的工程師，并指定客戶代表工程師專職協(xié)調(diào)為貴方提供系統(tǒng)服務(wù)。a）部門安排為滿足貴方對于設(shè)備的其他獨特性技術(shù)要求，我公司還準備了強大的后援支持團隊，將全力以赴應(yīng)對突發(fā)事件。除技術(shù)人員安排外，

11、我司還擁有近10 人的商務(wù)部， 此部門主要保證售前和售后的市場輔助工作和合同相關(guān)的管理工作，保證商務(wù)來往的順利通達。b）排版安排運維工程師組實行倒班制，每天有兩位員工負責運維技術(shù)響應(yīng)，每天24 小時倒班制。節(jié)假日實行提前放假倒班制度，給運維部和技術(shù)部一部分工程師提前放假期，然后使得能夠在節(jié)假日和活動日里有充足人手。5.備件支持服務(wù)保障公司在北京設(shè)備品備件供應(yīng)地點，保證備件庫中的備品備件對本項目必須達到100%比例的覆蓋率，具備可靠、合法的備件來源渠道，保證備件的可用性。公司備品備件方面建設(shè)如下完美 DOC 格式專業(yè)整理分享有穩(wěn)定的備件供應(yīng)渠道。并從設(shè)備廠商的中國公司及其分銷商購置整機和備件補充

12、，可以滿足客戶的設(shè)備在升級、擴充和保修服務(wù)配件及消耗品等多方面的需求，運行逾十年，無一失誤。針對該項目，公司擁有100%的備件資源，且所有備件為原廠全新備件。公司在北京設(shè)有完備的備件庫。備件庫地址為：北京。公司為所有客戶全面共享全國備件庫資源，特別為貴方提供專享備件庫。并特別承諾，所有設(shè)備的更換只要是在維保范圍內(nèi)的全部免費。備件可到達現(xiàn)場的時間：2-8 小時。更換下的設(shè)備原則上由我司工程師帶走，如客戶有保密等特殊要求，公司尊重客戶意愿。6. 系統(tǒng)評估服務(wù)與檔案管理服務(wù)保障a）系統(tǒng)評估服務(wù)基于設(shè)備巡檢服務(wù)、設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、設(shè)備檔案管理服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，對用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行運行質(zhì)量評估，

13、出具系統(tǒng)評估報告，并依此提出系統(tǒng)改進的建議。當用戶具有特殊事件保障要求時，可由我方進行實時遠程監(jiān)控，以及用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)監(jiān)控，通過集中監(jiān)控管理平臺，對設(shè)備的運行狀況、應(yīng)用服務(wù)的運行狀況、流量狀況等進行實時監(jiān)測。當設(shè)備出現(xiàn)故障，或應(yīng)用服務(wù)出現(xiàn)異常情況時，于第一時間通報用戶相關(guān)負責人，形成事故報告，并提出解決方案。b）設(shè)備檔案管理服務(wù)設(shè)備檔案管理服務(wù)，由我方友聯(lián)公司為用戶進行設(shè)備狀況記錄的保存和管理，建立完整的設(shè)備檔案。設(shè)備檔案包括：設(shè)備許可、軟件模塊許可、服務(wù)狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接圖、軟件配置（包括每次配置更改）、巡檢報告、服務(wù)報告、事故報告、系統(tǒng)評估報告等。六、服務(wù)響應(yīng)流程保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次

14、服務(wù)流程如下：完美 DOC 格式專業(yè)整理分享客戶到達電現(xiàn)話場安全服務(wù)部是否是否要現(xiàn)場支持問題是否解決否是提供其他資源記錄并存檔1、客戶電話系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與公司項目經(jīng)理（責任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。2、響應(yīng)公司項目經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則技術(shù)支持工程師立即準備赴現(xiàn)場服務(wù)。3、現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)支持工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由公司工程師填寫設(shè)備故障處理報告，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。4、第三方配合公司承諾：只要是公司公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的技術(shù)支持工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非公司承擔的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，公司技術(shù)支持工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會推卸責任而損害客戶利益。七、技術(shù)支持人員安排及項目經(jīng)驗完美 DOC 格式專業(yè)整理分享候選人資料起始日期201