酒店康樂(lè)部服務(wù)流程

1、精品文檔酒店康樂(lè)部服務(wù)流程一、游泳館工作流程1、提前十分鐘打卡，由更衣室更換工作服，走員工通道穿著工服清潔、整齊、精神飽滿進(jìn)入工作區(qū)域。2、進(jìn)入工作區(qū)域首先與在崗人員交接班，并做詳細(xì)記錄，清點(diǎn)物品，整理衛(wèi)生，將各衛(wèi)生區(qū)域物品設(shè)備設(shè)施擺放整齊，救生員分A 、B、C 坐崗。并按照輪崗時(shí)間輪崗，休息。3、檢測(cè)水溫及水質(zhì)，巡視泳區(qū)安全狀況與區(qū)域衛(wèi)生情況（池底，池壁衛(wèi)生）。4、負(fù)責(zé)水處理人員每?jī)尚r(shí)監(jiān)測(cè)水質(zhì)并及時(shí)加藥，每?jī)尚r(shí)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況做記錄，泳池水溫控制在28、5 度、余氯 0、5、PH 值7、2，檢查達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)后向部門經(jīng)理匯報(bào)并做好登記。5、面對(duì)客戶要主動(dòng)問(wèn)好，并提供熱情周到的服務(wù)（打招呼要

2、使用規(guī)范用語(yǔ)）。6、當(dāng)天的日?qǐng)?bào)表填寫及重要的事情的通知，每天下午開(kāi)燈按規(guī)定由 B 崗的救生員負(fù)責(zé)。7、反饋意見(jiàn)由 A 崗救生員收集的信息認(rèn)真填寫上交，負(fù)責(zé)每天室溫的調(diào)控室溫不得低于28 度、不得高于 30 度，認(rèn)真填寫涮腳池記錄 C 崗工作人員坐高椅主要負(fù)責(zé)安全、 維持池內(nèi)衛(wèi)生、 夜間吸池底，鎖辦公室門、關(guān)閉所有燈.精品文檔8、當(dāng)班教練對(duì)來(lái)場(chǎng)新會(huì)員應(yīng)按照區(qū)域進(jìn)行接待，還要介紹水的深淺與深、淺水的分界，了解新會(huì)員的游泳技能和水平。9.教練員在教授游泳時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心輔導(dǎo)，使學(xué)員有安全感與成就感達(dá)到會(huì)員最大程度的滿意，把所教學(xué)員的姓名、 時(shí)間記錄在上課登記表上。10、 泳區(qū)的浴巾、拖鞋的擺放、

3、池內(nèi)、池壁衛(wèi)生，桌椅各標(biāo)示牌等衛(wèi)生，由當(dāng)班救生區(qū)域在崗人員分別負(fù)責(zé)。11、員工在工作區(qū)域內(nèi)坐崗、站崗、巡崗要有正規(guī)的坐、立行姿勢(shì),與會(huì)員溝通時(shí)采取半蹲式。12、不得在工作區(qū)域內(nèi)接打電話，不得閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。13、水線的刷洗由兩班人員分工刷洗完成，每月每班刷洗一條水線。14、救生員在上崗期間主要負(fù)責(zé)深水區(qū)的安全。15、若離崗十分鐘之內(nèi)，必須與在崗?fù)麓蛘泻?，若離崗超過(guò)十分鐘必須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可離崗。16、A 崗人員在休息時(shí)間段內(nèi)允許休息40 分鐘17、救生人員清池，水處理人員負(fù)責(zé)向泳池內(nèi)補(bǔ)水，需加熱時(shí)加熱，若需刷池時(shí)當(dāng)班人員共同清理。18、 一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班時(shí)

4、延后五分鐘打卡，并配合保安檢查隨身物品。19、 第二天出晨泳要提前10 分鐘上崗并測(cè)水溫水質(zhì)，調(diào)控室溫，.精品文檔早 8 點(diǎn)擦池壁，認(rèn)真填寫日?qǐng)?bào)表并做好交接班準(zhǔn)備、保養(yǎng)維護(hù)設(shè)備設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。20、所有員工必須認(rèn)真填寫工作日志。21、當(dāng)班教練酌情安排訓(xùn)練時(shí)間和內(nèi)二、洗浴工作流程1、迎賓員工作流程：（1） 面帶微笑主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人打招呼鞠躬問(wèn)好，右手五指并攏向右側(cè)伸出 “上午好 /下午好 /晚上好！歡迎光臨億佳合， 這邊請(qǐng)！”。（2）引領(lǐng)客人到服務(wù)臺(tái) ,“貴賓 XX 位,請(qǐng)招待 !”領(lǐng)取相等的鑰匙牌. （3）迅速回來(lái)原崗位等待下一批客人。（4）買完單后客人離開(kāi)時(shí)要微笑用敬

5、語(yǔ)“歡迎下次光臨億佳合，請(qǐng)慢走” .等禮貌用語(yǔ) ,主動(dòng)送客人。（5）結(jié)束后迅速歸位。2、 鞋吧工作流程鞋：1.客人來(lái)到鞋吧主動(dòng)用敬語(yǔ)問(wèn)候“您好，歡迎光臨億佳合”。2.為客人換鞋。3.客人換鞋后詢問(wèn)客人是否需要皮鞋保養(yǎng)。4.引領(lǐng)客人進(jìn)入浴區(qū)，“這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快”“浴場(chǎng)貴賓 *位”5.客人洗浴后來(lái)到鞋吧“您洗好了，麻煩看一下你的結(jié)帳單，為您取鞋”6.客人準(zhǔn)備離店“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” 。.精品文檔3、前臺(tái)工作流程：（1） 快速準(zhǔn)確的將手牌交給賓客,通知鞋吧為賓客準(zhǔn)備托鞋.（2） 做好手工登記后，在錄入電腦。（3） 準(zhǔn)確錄入商品，防止錯(cuò)單、漏單出現(xiàn)。（4） 收銀結(jié)完帳后，接待員準(zhǔn)確將手牌和鞋牌

6、放入手牌盒內(nèi)（5） 主動(dòng)熱情雙手接過(guò)迎賓或客人的手牌。（6） 快速、準(zhǔn)確的將客人帳單打出。（7） 確認(rèn)是否有轉(zhuǎn)帳或票外防止跑單。（8） 收款前做到唱收唱付，并快速收取貨款，同時(shí)說(shuō)“謝謝”（9） 識(shí)別偽鈔，降低損失。（10） 及時(shí)找零，避免影響正常收銀。（11） 確保各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。（12） 結(jié)完帳后協(xié)助接待員整理好手牌。（13） 迅速歸位迎接下一位賓客。4、浴區(qū)更衣室工作流程：（1）主動(dòng)問(wèn)候，熱情接待，接過(guò)手牌，協(xié)助客人打開(kāi)衣柜并協(xié)助客人更衣、提醒客人將貴重物品寄存前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)。（2）提醒客人鎖好衣柜，如有異常立即通知客人。（3）如有客人消費(fèi)，認(rèn)真快速填寫單據(jù)到輸單臺(tái)下單。（

7、4）引領(lǐng)客人到浴區(qū)。（5）客人洗浴完畢離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)協(xié)助客人更衣，提示有無(wú)遺漏物品，。.精品文檔（6）熱情與之道別，目送客人離開(kāi)更衣室。（7）交接班時(shí)，檢查物資數(shù)量是否齊備充足，設(shè)備設(shè)施是否完好，如有短缺及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，補(bǔ)充備品。（8）夜班人員下班之前檢查更衣柜是否有異味，做好衣柜清潔工作。（9）做好交接班工作。5、水區(qū)工作流程：（1） 主動(dòng)向客人問(wèn)好，并向客人講解各種服務(wù)項(xiàng)目及使用方法。（ 2） 引領(lǐng)客人到淋浴區(qū)幫客人調(diào)試水溫。（ 3） 客人進(jìn)入大池后， 及時(shí)整理好客用拖鞋， 如客人需要吸煙或喝水及時(shí)拿煙灰缸和端水。（ 4） 客人進(jìn)入蒸房前服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿冰毛巾和冰水。（5） 客人在坐浴時(shí)服

8、務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人 （擠牙膏、開(kāi)水、拿牙刷），客人離開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面衛(wèi)生。（6） 客人進(jìn)入二更區(qū)，服務(wù)員主動(dòng)為客人干身，并為客人選好浴衣，積極的為客人推銷內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等物。（7） 客人離開(kāi)二更區(qū)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌道別，目送客人離開(kāi)。（8） 浴區(qū)停止服務(wù)后，要搞好衛(wèi)生并將護(hù)膚品、洗浴用具妥善保管好，補(bǔ)充短缺物品做好下一次迎接工作。6、休息廳服務(wù)員工作流程：（1） 做好客人迎接工作，擺放整理好各種飾物的衛(wèi)生，調(diào)節(jié)好區(qū)域的溫度及燈光明暗度。.精品文檔（2） 站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，站在指定的位置候客服務(wù)。（3） 當(dāng)客人光臨休息大廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)熱情微笑服務(wù)，確認(rèn)客人數(shù)量、盡量讓同來(lái)的客人在一起。（4） 詢問(wèn)客

9、人是否需要消費(fèi)，介紹香煙、飲品、小食品及茶水，客人點(diǎn)完飲品后立即服務(wù)說(shuō)： “請(qǐng)您稍候”，站立服務(wù)時(shí)，不得背對(duì)客人。（5） 及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們優(yōu)惠措施.（6） 準(zhǔn)確填寫好單據(jù)并讓客人簽字確認(rèn)，確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。（7） 上酒水服務(wù)時(shí)敬語(yǔ)在先“對(duì)不起 ,打擾一下 ,這是你點(diǎn)的 XX 飲品，請(qǐng)慢用”，半蹲式服務(wù)。（8） 隨時(shí)撤換煙缸及喝完的飲料瓶（煙缸滿三個(gè)煙蒂換一次）（9） 與客人說(shuō)話保持距離，輕聲輕語(yǔ)，禁止偷吃客人東西，偷聽(tīng)客人談話及時(shí)幫助客人蓋浴巾。（10） 夜班服務(wù)員要經(jīng)常巡視， 注意防火防盜提醒客人保管好自己的隨身物品，以防客人昏睡中丟失。（11）當(dāng)客人要離開(kāi)

10、時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人道別并提醒客人帶好隨身物品。（12） 做好交接工作。7、吧臺(tái)酒水工作流程：（1） 提前 10 分鐘上崗換好工作服， 清點(diǎn)物資及物品明細(xì)帳與實(shí)物相符，實(shí)物與吧臺(tái)記錄相符。.精品文檔（2） 檢查冰箱，消毒柜等運(yùn)作是否正常，杯具、啟子等有關(guān)物品是否齊備，物品擺放有度、美觀大方。（3） 站立服務(wù)，主動(dòng)向客人、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，問(wèn)清所需物品及時(shí)準(zhǔn)確提供。（4） 熟悉各種飲料及香煙產(chǎn)地、口味、特點(diǎn)、單價(jià)、品名，熟悉冷藏柜常識(shí)。（5） 短缺物品每日集中出庫(kù)，以每日最大值出庫(kù)，如短缺物品庫(kù)房?jī)?nèi)沒(méi)有，通知管理人員和采購(gòu)及時(shí)進(jìn)貨。（6） 下班做好當(dāng)班帳目，做好交接工作。三、健身房工作流程早班：1.員工需在

11、6:00 營(yíng)業(yè)之前到總機(jī)處領(lǐng)取鑰匙，到夜班值班經(jīng)歷處領(lǐng)取夜間麻將室續(xù)費(fèi)憑證，到前臺(tái)領(lǐng)取入住客人報(bào)表。2.打開(kāi)健身中心所有大門， 燈，器械，進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。3.救生員檢查男女更衣室以及泳池衛(wèi)生，更換表格。測(cè)量水溫，水質(zhì)。如有偏差及時(shí)加藥或通知工程部處理。4.前臺(tái)接待第一時(shí)間盤點(diǎn)撲克，泳具，備用金。5.清潔健身機(jī)器，確保無(wú)汗?jié)n和腳印。6.查看交班本，解決前一班次遺留事項(xiàng)。7.將水果擦拭干凈，放置于接待臺(tái)。.精品文檔8.迅速將麻將室續(xù)費(fèi)憑證入賬。9.檢查冰柜內(nèi)的冰水，冰毛巾的數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。10.更換布草，折疊并補(bǔ)充道柜臺(tái)。11.及時(shí)通知大堂吧收取夜間麻將室內(nèi)的茶具和餐具。12.每個(gè) 10 分鐘檢查健

12、身房?jī)?nèi)的毛巾和礦泉水。13.客人進(jìn)入健身房后，確定有無(wú)需要，給予幫助和指導(dǎo)。14.當(dāng)客人將更衣室柜鑰匙還至接待臺(tái)后，馬上進(jìn)入更衣室檢查并恢復(fù)物品擺放，取出臟布草補(bǔ)充干凈布草至更衣室。15.開(kāi)水果轉(zhuǎn)賬單至西餐廳，及時(shí)填補(bǔ)。16.按摩池和桑拿房在客人使用時(shí)保持開(kāi)放，結(jié)束后立即關(guān)閉。17.與中班交接。中班：1.前臺(tái)接待第一時(shí)間盤點(diǎn)撲克，泳具以及備用金。2.與早班作好交接。3.救生員檢查男女更衣室以及泳池衛(wèi)生，更換表格。測(cè)量水溫，水質(zhì)。4.清潔健身機(jī)器。5.更換布草并及時(shí)補(bǔ)充。6.18:00 前打開(kāi)所有照明.精品文檔7.盤點(diǎn)備用金。8.盤點(diǎn)當(dāng)天全天使用人數(shù)，填寫賬目明細(xì)。9.檢查淋浴間和更衣室，有無(wú)客

13、人遺留和廢氣物品。10.在交班本上交待待解決事項(xiàng)給明早早班。11.救生員在確定無(wú)客人后向泳池加藥。12.將使用過(guò)的拖鞋放入消毒柜消毒。13.23:00 關(guān)閉所有燈和照明。14.將鑰匙還于總機(jī)，并投交全天的賬目與現(xiàn)金。15.將麻將室和棋牌室的使用情況交與值班經(jīng)理。三、健身房工作流程1. 晚上飯休后，如剩余客人不多后，讓人員進(jìn)行洗球工作，洗球完畢后進(jìn)行刷洗臺(tái)面， 要求桌面及死角無(wú)灰塵為標(biāo)準(zhǔn)；最后是桌桌邊及桌腳的細(xì)節(jié)衛(wèi)生處理。2. 每日球桿需擦洗，把球桿表面污漬去除，切忌勿擦到槍頭。3. 臺(tái)球桌面衛(wèi)生完畢后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各物品的清潔，如：地毯的清掃和吸塵；直立煙缸的清潔；裝飾版衛(wèi)生、沙發(fā)擦洗、扶手的擦拭等。4. 吧臺(tái)內(nèi)外的大理石地面、化妝室的大理石、區(qū)域白色大理石需每日進(jìn)行拖刮。5. 每日需檢查的內(nèi)容： . 沙發(fā)及周邊扶手茶幾及細(xì)節(jié)衛(wèi)生檢查。