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文檔簡(jiǎn)介
1、馬到成功奉獻(xiàn)馬到成功奉獻(xiàn)亞大國(guó)際新城亞大國(guó)際新城醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)某某某醫(yī)院 主講人:XXXL O G OL O G O馬到成功奉獻(xiàn)馬到成功奉獻(xiàn)亞大國(guó)際新城亞大國(guó)際新城 患者進(jìn)入門診大廳,首先見(jiàn)到和接觸到的是導(dǎo)醫(yī),所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、語(yǔ)言、行為都很重要,代表著醫(yī)院的整體形象,導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞,直接關(guān)系到患者及家屬來(lái)院就診產(chǎn)生的第一印象的好壞,我們導(dǎo)醫(yī)服務(wù)如果沒(méi)有做到位,直接影響醫(yī)院的整體形象。時(shí)間久了,就會(huì)流失就診病人,將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的損失及社會(huì)形象的損失,甚至更多的損失。所以,導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要。形象就是醫(yī)院的宣傳,就是醫(yī)院的效益,也是醫(yī)院生命的一部分。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)的重要性在
2、工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情
3、有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。語(yǔ) 言 舉 止儀 容 儀 表業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn)注 意 事 項(xiàng)目錄C O N T E N T S在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好
4、安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們
5、來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。1語(yǔ) 言 舉 止 掌握語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù),懂得言談禮儀,使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。要掌握基本禮貌用語(yǔ):包括:您好,謝謝,請(qǐng),對(duì)不起,再見(jiàn)等。234567歡迎語(yǔ):歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、節(jié)日快樂(lè)送別語(yǔ):再見(jiàn)、請(qǐng)慢走征詢語(yǔ):有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎道歉語(yǔ):對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解致謝語(yǔ):謝謝您的合作結(jié)束語(yǔ):請(qǐng)慢走,不要說(shuō)“歡迎下次光臨”在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫
6、助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了
7、,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。語(yǔ)言禮儀禁忌: 另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說(shuō)不知道,不認(rèn)識(shí),信口開(kāi)河,不負(fù)責(zé)任亂講話,或不理不睬,冷漠處之!語(yǔ) 言 舉 止忌粗俗言語(yǔ)忌長(zhǎng)篇大論自顧自宣泄,不顧對(duì)方的反映忌不分場(chǎng)合、對(duì)象 在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我
8、倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。語(yǔ) 言 舉 止1、您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙2、您好,請(qǐng)問(wèn)貴姓3、您好,請(qǐng)問(wèn)找哪一位4、您請(qǐng)坐,我馬上叫他來(lái)5、對(duì)不
9、起,他今天休息(不在),有事情留言,慢走6、對(duì)不起,下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)導(dǎo)醫(yī)接待來(lái)客(探訪者或咨詢病人)7、對(duì)不起,病人需要安靜,請(qǐng)小聲說(shuō)話(做事),多謝合作8、對(duì)不起,病人病情不宜談太久,請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去,慢走9、請(qǐng)放心,我們會(huì)盡力照顧好病人,盡快訂出最好的治療方案10、請(qǐng)放心,病人有什么事(或需要)我回馬上通知你們11、有什么困難(顧忌、問(wèn)題、想法)請(qǐng)您提出來(lái),我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)12、您的提議(意見(jiàn))很好,我們一定改進(jìn),謝謝您寶貴的意見(jiàn)13、請(qǐng)稍后,我馬上幫您聯(lián)系在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍?/p>
10、工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的
11、高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。表情例如:與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn);神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵;在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,當(dāng)與患者接觸時(shí),微笑并點(diǎn)頭示意。 儀 容 儀 表 目光 : 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū):表示對(duì)對(duì)方的尊重,凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事:可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候,征求意見(jiàn),這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開(kāi),不要給人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神傳遞不同的信息。 笑容 : 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的
12、語(yǔ)言,微笑是自信的象征,更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng),何時(shí)微笑服務(wù),何種場(chǎng)合不應(yīng)微笑。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二
13、層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。* 微笑服務(wù):笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情,指向明確* 眼神:談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方,眼神友好、坦誠(chéng),較好接納對(duì)方,切忌目中無(wú)人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度:文雅、大方、謙和、親切* 口腔:一天刷牙兩次,不吃氣味較大的食物(如:大蒜、蔥),保持口腔清
14、潔。* 鼻腔* 注意體味:口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等儀 容 儀 表養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?,而且也悅己,也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無(wú)論男女,都應(yīng)該頭發(fā)整齊,唇部滋潤(rùn),皮膚無(wú)干裂。印度諺語(yǔ)上說(shuō):播種行為,收獲習(xí)慣;播種習(xí)慣,收獲性格;播種性格,收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求: 淡妝上崗:表情自然、精神飽滿、熱情大方儀容在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)
15、超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間
16、我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。具體表現(xiàn):著裝大方、符合要求、美觀得體。儀 容 儀 表儀表與著裝儀表是指一個(gè)人的外在表象,有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則:timeplaceoccasion著裝要和時(shí)間(time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)(place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合(occasion)相協(xié)調(diào)在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和
17、頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。著工作
18、服:大小合適,扣子扣齊,腰帶平撫,有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ),不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口,裙邊不得外露,胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。儀 容 儀 表戴帽:帽子兩邊微翹,前后適宜,用白的發(fā)夾固定。頭發(fā):要求整齊,利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起,必要時(shí)用發(fā)網(wǎng),短發(fā)不過(guò)肩,劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。鞋襪:導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈;襪子以白色和肉色襪為宜,襪長(zhǎng)過(guò)膝,勿將裸腿露于工作服外。手:潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲淡妝:面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?;瘖y、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場(chǎng)合。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們
19、走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前
20、面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則,必須簡(jiǎn)而不引人注意,不宜戴閃亮的首飾不當(dāng)眾使用手機(jī)不隨地吐痰、隨手扔垃圾不在公共場(chǎng)所高聲說(shuō)話不當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠不在公共場(chǎng)所抖腿不當(dāng)眾頻頻看表,等等不當(dāng)眾嚼口香糖在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好
21、安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了
22、。1、咨詢業(yè)務(wù)業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 對(duì)來(lái)電咨詢者的接待接電話時(shí),電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒,先說(shuō):“您好,XX科”,然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”,“有什么事需要我?guī)椭鷨??”等,如果要找的人不在,?yīng)客氣地告知去向,并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告,需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。來(lái)源咨詢者的接待* 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)* 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)著述說(shuō)或詢問(wèn)* 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)* 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室,請(qǐng)求專家,專科協(xié)作解決* 禁止說(shuō)不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開(kāi)河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。 在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前
23、面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,
24、穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。 注意事項(xiàng): * 若電話意外中斷,由首先打電話的人再撥。 * 接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌,聲音適中、柔和,若帶著微笑講話,交談效果會(huì)更好。 * 護(hù)士站有護(hù)士時(shí),不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下,護(hù)工接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。 * 電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),放話筒動(dòng)作要輕,以免引起誤會(huì)。業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 總之,咨詢工作主要一材料為主,回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開(kāi)話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過(guò)
25、來(lái)的,一定要認(rèn)真對(duì)待,講話和氣、耐心,通過(guò)電話告訴病人我院有特色??啤⒂兄麑<?、詳細(xì)地址乘車路線等,總之是通過(guò)我們的電話讓病人來(lái)就診,而不是通過(guò)電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢,那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。 在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的
26、表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。導(dǎo)診業(yè)務(wù)業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn)01、 主動(dòng)熱情,文明禮貌,如:您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣??掛?hào)登記,簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突
27、出,詢問(wèn)病史,正確判斷,準(zhǔn)確分診。02、熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診,介紹專家,陪同檢查,計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹,邊聊邊溝通?;颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。03、注意觀察候診、待診患者的病情變化 ,遇到病情突變,與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系,妥善處理,必要時(shí)送急診科處理。04、不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用,服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始,細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始,面對(duì)患者要善解人意,做好心理護(hù)理,盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助,如有樓層導(dǎo)醫(yī),導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說(shuō)出交接情況 。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面
28、,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭
29、盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn)接受患者的各種咨詢,耐心解答問(wèn)題,認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴,了解患者的心理狀態(tài),做好心理護(hù)理,對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療,協(xié)作辦理住院手續(xù),根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。010203將患者送到相關(guān)科室時(shí),應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師,護(hù)士的姓名,職稱,專業(yè)特長(zhǎng),如有特殊注意事項(xiàng),應(yīng)交代清楚。對(duì)所有的患者應(yīng)該做到:來(lái)院有人接,住院有人問(wèn),出院有人送,體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全
30、衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓的高度,我走在前面,媽媽走在后面,因?yàn)槿硕嗟脑?,工作人員讓我們走上三層樓的高度玩,瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了,這樣的高度對(duì)我們來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下,我和媽媽系好安全繩,穿戴好安全衣和頭盔,走上了二層樓
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