客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析

1、系統(tǒng)需求說(shuō)明書 作者：通瀛軟件實(shí)習(xí)四組日期：2011年-7月-1日目錄1概述3編寫目的3讀者對(duì)象3術(shù)語(yǔ)和縮寫3參考資料32應(yīng)用現(xiàn)狀分析33系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析5人事管理5市場(chǎng)營(yíng)銷6客戶管理13服務(wù)管理184系統(tǒng)內(nèi)容分析22信息內(nèi)容22業(yè)務(wù)內(nèi)容22內(nèi)容存儲(chǔ)22數(shù)據(jù)字典235系統(tǒng)功能分析23總體功能分析236用戶界面分析237系統(tǒng)接口分析248系統(tǒng)性能分析249系統(tǒng)環(huán)境分析2410系統(tǒng)安全分析25應(yīng)用級(jí)安全控制25系統(tǒng)級(jí)安全控制2511需求優(yōu)先級(jí)分析251 概述1.1 編寫目的客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，公司實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的功能是：通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成

2、對(duì)員工基本信息、客戶基本信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中的相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.2 讀者對(duì)象此文檔針對(duì)各種不同的預(yù)期讀者，主要包括一下人員：1） 系統(tǒng)用戶；2） 系統(tǒng)開發(fā)人員；3） 項(xiàng)目經(jīng)理；4） 營(yíng)銷人員；5） 測(cè)試人員；6） 文檔編寫人員。1.3 術(shù)語(yǔ)和縮寫名詞解釋C

3、RMCustomer Relationship Management客戶關(guān)系管理1.4 參考資料無(wú)2 應(yīng)用現(xiàn)狀分析人事框架：公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析3.1 人事管理圖人事管理系統(tǒng)框架3.1.1 薪資管理圖.1薪資管理流程圖3.1.2 離職管理圖.1離職管理流程圖3.1.3 職位變更管理圖.1職位變更管理3.1.4 權(quán)限管理圖.1權(quán)限管理3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷圖3.2.1市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)框架營(yíng)銷管理系統(tǒng)包含銷售機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)和對(duì)客戶開發(fā)過(guò)程的管理兩大模塊，具體框架如圖2所示。1）營(yíng)銷的過(guò)程是開發(fā)新客戶的過(guò)程?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。

4、銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。2）所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。3）客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃開發(fā)步驟，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。4）制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況和功能填寫計(jì)劃中每步應(yīng)該執(zhí)行的效果。5）在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”（若開發(fā)成功，需評(píng)估成功幾率）。6）如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。3.2.1 銷售機(jī)會(huì)管理圖3.1銷售機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)管理員：設(shè)置系統(tǒng)登錄權(quán)限存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)；用戶：輸入驗(yàn)證信息，用戶信息與數(shù)據(jù)庫(kù)信息匹配，則登

5、錄成功，否則提示：非法用戶。銷售主管，客戶經(jīng)理可登錄銷售機(jī)會(huì)管理界面進(jìn)行相關(guān)操作。3.2.1.1 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)3.2.1.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。3.2.1.1.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.2.1.1.3 輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)所需信息：數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來(lái)源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)

6、時(shí)間輸入框只讀是3.2.1.1.4 處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新的記錄。3.2.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單，報(bào)告出錯(cuò)（提示：必填信息不完全）3.2.1.2 修改銷售機(jī)會(huì)3.2.1.2.1 業(yè)務(wù)概述在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。3.2.1.2.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.2.1.2.3 輸入要素在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱（必填）、成功機(jī)率（必填）、概要（必填）、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述（必填），創(chuàng)建時(shí)間（必填），創(chuàng)建人（必填）進(jìn)行編輯。3.2.1.2.

7、4 處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。3.2.1.2.5 輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單（提示：必填信息不完全）。3.2.1.3 刪除銷售機(jī)會(huì)3.2.1.3.1 業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。刪除時(shí)需要驗(yàn)證刪除權(quán)限只有當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人是才可刪除，否則不可刪除。3.2.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.2.1.3.3 輸入要素在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。3.2.1.3.4 處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”

8、，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。3.2.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。3.2.1.4 指派銷售機(jī)會(huì)3.2.1.4.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。3.2.1.4.2 使用者銷售主管3.2.1.4.3 輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。3.2.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。3.2.1.4.5 輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。

9、3.2.2 客戶開發(fā)計(jì)劃圖3.1客戶開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)流程圖對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3.2.2.1 制定開發(fā)計(jì)劃3.2.2.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。3.2.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.1.3 輸入要素在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容（必填）。日期的輸入格式為“2011-7-1”。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。3.2.2.1.4

10、處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。3.2.2.1.5 輸出要素提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。3.2.2.2 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃3.2.2.2.1 業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。3.2.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.2.3 輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。3.2.2.3 開發(fā)成功3.2.2.3.1 業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。客戶開發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)

11、成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.2.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.3.3 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。3.2.2.3.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.2.2.3.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2.2.4 開發(fā)失敗3.2.2.4.1 業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。3.2.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.4.3 輸入

12、要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。3.2.2.4.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。3.2.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.3 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。3.3.1 客戶信

13、息管理圖3.1客戶信息管理流程圖3.3.1.1 編輯客戶信息3.3.1.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔ⅰ?.3.1.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.1.3 輸入要素地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是15。3.3.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。3.3.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。3.3.1.2 管理客戶聯(lián)系人3.3.1.2.1 業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。3.3.1

14、.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.2.3 輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。3.3.1.2.4 處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。3.3.1.2.5 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.3.1.3 管理客戶交往記錄3.3.1.3.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。3.3.1.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.3.3 輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重

15、大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。3.3.1.3.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。3.3.1.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.3.1.4 查看客戶歷史訂單3.3.1.4.1 業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。3.3.1.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂

16、單。3.3.1.4.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。3.3.1.4.5 輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。3.3.2 客戶流失管理圖.1客戶流失管理流程圖系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買行為的。3.3.2.1 客戶流失預(yù)警3.3.2.1.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.3.2.1.2

17、 使用者客戶經(jīng)理3.3.2.1.3 輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒(méi)有輸入界面。3.3.2.1.4 處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。3.3.2.1.5 輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。3.3.2.2 暫緩客戶流失3.3.2.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫

18、緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。3.3.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.2.2.3 輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。3.3.2.2.4 處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。3.3.2.2.5 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.3.2.3 確認(rèn)客戶流失3.3.2.3.1 業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。3.3.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.2.3.3 輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。3.3.2.3.4 處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。3.3.2.3.5

19、 輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。權(quán)限管理3.4 服務(wù)管理圖 服務(wù)管理系統(tǒng)框架圖服務(wù)管理系統(tǒng)流程圖3.4.1 服務(wù)創(chuàng)建3.4.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過(guò)客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。3.4.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.4.1.3 輸入要素當(dāng)客戶經(jīng)理收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入內(nèi)容如下圖所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。編號(hào)服務(wù)類型概要客戶狀態(tài)服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建

20、人創(chuàng)建時(shí)間3.4.1.4 處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。3.4.1.5 輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.4.2 服務(wù)分配3.4.2.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。3.4.2.2 使用者銷售主管3.4.2.3 輸入要素分給的對(duì)象通過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。客戶概要服務(wù)類型創(chuàng)建時(shí)間狀態(tài)圖表 13.4.2.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。3.4.2.5 輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時(shí)間。3.4.3 服務(wù)處理3

21、.4.3.1 業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.4.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.4.3.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。3.4.3.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。填寫處理方法后提交。3.4.3.5 輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。3.4.4 服務(wù)反饋3.4.4.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。3.4.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.4.4.3 輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的滿意度。客戶滿意度為15的值。圖表 2

22、3.4.4.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。3.4.4.5 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。3.4.5 服務(wù)歸檔3.4.5.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問(wèn)題。3.4.5.2 使用者客戶經(jīng)理、銷售主管3.4.5.3 輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。3.4.5.4 處理流程3.4.5.5 輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。權(quán)

23、限管理4 系統(tǒng)內(nèi)容分析4.1 信息內(nèi)容本系統(tǒng)的信息內(nèi)容包括：公司人事信息，客戶信息，客戶交往信息，客戶服務(wù)信息。這些信息內(nèi)容主要比較穩(wěn)定，變動(dòng)的機(jī)會(huì)小。4.2 業(yè)務(wù)內(nèi)容營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)涉及到內(nèi)容：編號(hào)，機(jī)會(huì)來(lái)源，客戶名稱，成功幾率，概要，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，機(jī)會(huì)描述，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時(shí)間?？蛻艄芾順I(yè)務(wù)涉及到內(nèi)容：客戶編號(hào)，名稱，地區(qū)，客戶經(jīng)理，客戶等級(jí)，客戶滿意度，客戶信用度，地址，郵政編碼，電話，傳真，網(wǎng)址，營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)，法人，注冊(cè)資金，年?duì)I業(yè)額，開戶銀行，開戶帳號(hào)，地稅登記號(hào)，國(guó)稅登記號(hào)。服務(wù)管理業(yè)務(wù)涉及到內(nèi)容：編號(hào)，服務(wù)類型，概要，客戶，狀態(tài)，服務(wù)請(qǐng)求，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時(shí)間。4.3 內(nèi)容存儲(chǔ)系統(tǒng)涉及

24、到的基本信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程處理中涉及到的各種狀態(tài)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)。4.4 數(shù)據(jù)字典參考數(shù)據(jù)字典5 系統(tǒng)功能分析5.1 總體功能分析客戶關(guān)系管理分為以下四大模塊：人事管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理，客戶管理，服務(wù)管理。每個(gè)大模塊分別包含各自的自模塊。6 用戶界面分析提供友好方便的操作界面及聯(lián)機(jī)說(shuō)明，支持圖形用戶界面和瀏覽器界面。整個(gè)頁(yè)面分為三個(gè)部分：名稱：top，頁(yè)面頂層，用于展示軟件的名稱、LOGO等；名稱：left，頁(yè)面左部，導(dǎo)航欄部分，顯示兩大模塊及各模塊的相關(guān)子菜單；名稱：main，頁(yè)面的主要內(nèi)容，通過(guò)導(dǎo)航欄鏈接顯示詳細(xì)信息（見詳細(xì)設(shè)計(jì)）。topleftmain2.2、設(shè)計(jì)框架客戶關(guān)系管理系統(tǒng)&LOGO人事管理薪資管理離職管理職位變更管理權(quán)限管理市場(chǎng)營(yíng)銷銷售機(jī)會(huì)管理客戶開發(fā)計(jì)劃客戶管理客戶信息管理客戶流失管理權(quán)限管理服務(wù)管