客戶關(guān)系管理咨詢工具

1、圖11-1 客戶類別管理典型模式圖11-2 以客戶為中心的連續(xù)階段表11-1 典型的CRM角色、職責(zé)與重要業(yè)績指標(biāo)角 色 職 責(zé)重要業(yè)績指標(biāo)客戶類別管理將類別獲利能力與客戶終生價(jià)值極大化：創(chuàng)造客戶價(jià)值議題，確保各渠道一致性，整合產(chǎn)品與渠道管理，發(fā)展策略與業(yè)務(wù)檔案，監(jiān)督競爭同行對(duì)每一類別做的動(dòng)作利潤終生價(jià)值市場占有率長期利潤客戶獲取至保留比率專家團(tuán)隊(duì)來支持客戶類別管理團(tuán)隊(duì)渠道管理針對(duì)客戶類別提供最佳渠道組合：用各類別需求來平衡渠道物流能力，并且探索新渠道機(jī)會(huì)策略研究計(jì)劃的品質(zhì)與及時(shí)性回復(fù)詢問的速度分析結(jié)果的及時(shí)性與可用性預(yù)測模式的精確度傳遞分析結(jié)果的速度與效率渠道管理針對(duì)客戶類別提供最佳渠道組合

2、：用各類別需求來平衡渠道物流能力，并且探索新渠道機(jī)會(huì)進(jìn)入市場渠道成本效率客戶能在需要時(shí)得到服務(wù)營銷服務(wù)管理讓營銷活動(dòng)效率最佳化：與第三單位互動(dòng)，以支持營銷活動(dòng)，并提供戰(zhàn)略性營銷策略，來進(jìn)行類別管理，讓經(jīng)濟(jì)范圍最大化回應(yīng)速度活動(dòng)的成本效率產(chǎn)品管理提供高品質(zhì)產(chǎn)品并及時(shí)改進(jìn)：進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)階段與現(xiàn)有產(chǎn)品提供階段時(shí)，要扮演好內(nèi)容專家的角色，發(fā)展并管理產(chǎn)品品牌，為強(qiáng)化產(chǎn)品與增加產(chǎn)品種類尋找契機(jī)產(chǎn)品利潤率進(jìn)入市場所需時(shí)間產(chǎn)品研發(fā)成本 品牌管理定義品牌價(jià)值，進(jìn)行持續(xù)且有效率的溝通：了解客戶對(duì)品牌的看法，找出重要品牌特性，創(chuàng)造新特性、制訂開發(fā)計(jì)劃來促銷品牌特性，讓客戶與潛在客戶認(rèn)識(shí)這個(gè)品牌品牌認(rèn)知度品牌一致性圖

3、11-3 渠道沖突策略矩陣圖11-4 舊汽車業(yè)渠道地圖圖11-5 新汽車業(yè)渠道地圖表11-2 以競爭、向前整合、主導(dǎo)、合作四大策略為基礎(chǔ)的營銷方針方法定價(jià)產(chǎn)品布局促銷競爭低于渠道定價(jià)不一定需要新產(chǎn)品，但有新產(chǎn)品也可以創(chuàng)造新渠道，并全力推廣積極通過促銷新渠道以對(duì)抗惡意報(bào)復(fù)向前整合適合新價(jià)值的部分增加產(chǎn)品或服務(wù)種類以提高價(jià)值控制更多渠道活動(dòng)，使它們表現(xiàn)更佳將重心放在促銷新價(jià)值上，這和避免沖突不同主導(dǎo)與渠道成員共同決定利用目前的渠道選擇推出各種新組合、并且讓舊渠道成員展現(xiàn)最佳的一面與目前渠道共同在新渠道建立合作品牌合作高于渠道定價(jià)或與其相同在每一渠道提供獨(dú)占產(chǎn)品與新、舊渠道伙伴共同設(shè)計(jì)新渠道在保護(hù)舊

4、品牌的前提下創(chuàng)造新品牌；將廣告目標(biāo)鎖定在客戶類別圖11-6 “以客戶為中心的服務(wù)管理”的三個(gè)構(gòu)成要素圖11-7 營銷企劃模型：26周圖11-8 營銷企劃模型：26分鐘+圖11-9 消費(fèi)行為類型表11-3購買決策過程中的購買行為購買過程認(rèn)知需求認(rèn)知考慮信息收集偏好評(píng)估各種選擇購買購買決策忠誠購后評(píng)估習(xí)慣性購買通常起因于沒有存貨只采用別人提供或容易得到的信息在無意間發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品通常采用長期的偏好對(duì)品牌忠誠但可接受更好的選擇經(jīng)由提醒經(jīng)過計(jì)劃或未經(jīng)計(jì)劃慣性驅(qū)使作少許的評(píng)估，除非改用別的產(chǎn)品尋找變化通常因?yàn)槭艿綕M足購物樂趣的驅(qū)使 作出即時(shí)的比較尋求降價(jià)通常自然地發(fā)生必須符合最低要求愿意嘗試沖動(dòng)時(shí)購買依據(jù)建

5、議購買進(jìn)行許多評(píng)估在驚訝或失望時(shí)會(huì)詢問不一致減少因生活事件或外在影響認(rèn)知需求（如加薪）信任零售商提供的評(píng)估依賴銷售助理尋求朋友的建議利用直覺、品牌作評(píng)估等待好時(shí)機(jī)（如限量降價(jià)）通常為必要性購買進(jìn)行持續(xù)的購買后評(píng)估購買者容易后悔復(fù)雜購買經(jīng)常由生活目標(biāo)與長期興趣驅(qū)使有時(shí)基于事件與影響力進(jìn)行大量的搜索與需求評(píng)估考慮多項(xiàng)因素尋求專家的建議仔細(xì)衡量時(shí)間與地點(diǎn)極少進(jìn)行即時(shí)的重新評(píng)估表11-4 如何調(diào)整消費(fèi)者行為降低參與度(1)讓退貨流程更簡便（如Lands,End公司的保證期限）(2)利用新的二手市場促銷流通率高的二手商品（如eBay）(3)減少購買保證（如“應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商”，出租業(yè)）增加參與度(1)提供

6、逐一的比較報(bào)告（如Pricescancom）(2)增加特有屬性（如網(wǎng)站速度、隱私權(quán)保護(hù)政策）(3)增加價(jià)格變動(dòng)性（如較便宜的在線機(jī)票）(續(xù))減少認(rèn)知差異(1)減少提供的版本（如汽車配套選擇）(2)增加關(guān)于客戶體驗(yàn)的報(bào)告（如ePinions）(3)提供免費(fèi)的樣本（如Amazoncom的CD音樂下載）增加認(rèn)知差異(1)整套銷售（如產(chǎn)品配產(chǎn)品，服務(wù)配服務(wù)）(2)增加可提供的服務(wù)項(xiàng)目（這相當(dāng)依賴經(jīng)驗(yàn)，所以有較大的差異）圖11-10 營銷價(jià)值觀創(chuàng)造架構(gòu)表11-5 營銷革新的利潤革新價(jià)值驅(qū)動(dòng)者利潤范圍提高生產(chǎn)力/生產(chǎn)量增加營銷能力10%13%降低營銷成本降低營銷相關(guān)支出2%6%提高方案的成功率提高毛利（如銷售百分比）0.02%0.03%有效的資源分配提高毛利（如銷售百分比）1%25%表11-6 營銷作業(yè)平臺(tái)營銷流程輔助工具企業(yè)整合規(guī)劃輔助工具數(shù)據(jù)倉庫營銷溝通執(zhí)行合作企業(yè)入口活動(dòng)執(zhí)行工作流程ERP系統(tǒng)整合評(píng)估報(bào)告項(xiàng)目管理CRM系統(tǒng)整合電子化學(xué)習(xí)表11-7 營銷流程結(jié)構(gòu)策略方向執(zhí)行管