XXX養(yǎng)生會(huì)所管理制度--精選文檔

1、XXX養(yǎng)生會(huì)所管理制度第一節(jié) 營(yíng)業(yè)管理制度一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)時(shí)上班，本會(huì)所規(guī)定上班時(shí)間為上午9：10。2、上班前10分鐘，經(jīng)理級(jí)員工到門口迎接上班員工。3、全體員工嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。4、打掃衛(wèi)生，早會(huì)。5、整理個(gè)人儀容、儀表，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態(tài)。6、打開(kāi)店內(nèi)外營(yíng)業(yè)用的（規(guī)定開(kāi)戶的）照明、空調(diào)、音樂(lè)等設(shè)備。7、客戶經(jīng)理根據(jù)邀約，銷售計(jì)劃給顧客打預(yù)約電話，或發(fā)短信。8、客戶經(jīng)理查閱顧客預(yù)約表及顧客檔案，了解顧客預(yù)訂情況和其它需要繼續(xù)完成的工作，并對(duì)相關(guān)理療師做好安排。9、保潔：檢查和清理餐房、理療室、美容室等。保證環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈、整潔、擺放合理

2、；檢查各種設(shè)備、設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)維修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。檢查并消毒器具和其它客用物品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)調(diào)整。檢查并補(bǔ)充種類營(yíng)業(yè)和服務(wù)用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。10、各部門主管安排當(dāng)天的工作，并交待注意事項(xiàng)。11庫(kù)房整理貨架，清點(diǎn)存貨，上報(bào)庫(kù)存數(shù)量，貨品，申購(gòu)待購(gòu)貨品，并將情況上報(bào)店長(zhǎng)。二、營(yíng)業(yè)過(guò)程1、顧客到來(lái)，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問(wèn)候。2、客戶經(jīng)理以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)客人的需要和情況，針對(duì)新/老顧客的不同，采取相應(yīng)的接待方式：新顧客：詢問(wèn)、觀察、專業(yè)建議、建檔、辦卡、服務(wù)。老顧客：“打招呼、詢問(wèn)、觀察、服務(wù)。3、理療師、美容師服務(wù)

3、顧客的必須對(duì)手部進(jìn)行消毒，制服要保持清潔。4、在給顧客服務(wù)時(shí)保證口齒清新，必須戴口罩，并不得與旁人聊天或接聽(tīng)電話。5、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。6、耐心回答客人提出的各種問(wèn)題， 指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè)備，避免客人受傷或本店設(shè)備受損。 7、對(duì)客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工作，使客人理解。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時(shí)上交。9、潔身自愛(ài)，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^，自己處理不了時(shí)，需及時(shí)上報(bào)客戶經(jīng)理或店長(zhǎng)。10、對(duì)客人已使用完的杯具，煙灰缸等各類用品及時(shí)予以清潔整理。11、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，需說(shuō)“對(duì)不起”，不能說(shuō)“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉

4、意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。13、客人有意或無(wú)意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。14、意外停電、停水或意外事項(xiàng)，保持冷凈，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場(chǎng)內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，如是本店電源問(wèn)題立即通知維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，并報(bào)店長(zhǎng)。15、服務(wù)前和服務(wù)完成后對(duì)客人進(jìn)行自我介紹：您好，我是理療師*，很高興為您服務(wù)，希望你能對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)你保管（帶好）隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客

5、的惠顧。17、與客戶經(jīng)理一起送顧客出門。18、理療師做好服務(wù)收尾整理工作：再次檢查顧客有無(wú)遺忘物品，如有必須立即交前臺(tái)。關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。將物品依次擺放好，以備下次使用方便。一次性用品需要庫(kù)房以舊換新及時(shí)清潔應(yīng)該消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。19、用餐規(guī)定，所有工作人員輪渡用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)。如顧客餐，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后 補(bǔ)妝。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、清理垃圾，將當(dāng)天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品徹底清潔消毒。2、清點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，做好各項(xiàng)紀(jì)錄。3、詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項(xiàng)。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門

6、。第二節(jié) 衛(wèi)生制度一、總則本店衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔三檢查制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后清潔，每周一次大掃除并大檢查，每次清潔結(jié)束后，店長(zhǎng)要進(jìn)行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺(tái)、玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾等的擺設(shè)，飲水機(jī)、美容儀器、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對(duì)美容、理療用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理療房等要進(jìn)行每日消毒。5、要求營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮，無(wú)污垢，整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味、美容床床單平整，無(wú)任何異物，花草植物及掛

7、圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對(duì)冰箱進(jìn)行徹底清理，對(duì)即將過(guò)期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對(duì)所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。10、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營(yíng)業(yè)面積衛(wèi)生包括：理療項(xiàng)目用品、浴品、器皿、設(shè)備、地板、理療、美容床、茶幾、玻璃，各類物品分開(kāi)洗曬、收、消毒，垃圾第天清倒。2、以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡，所有物品露出本色。四、檢查每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做詳細(xì)記錄、考核。第三節(jié)理療師排籌制度一、輪籌原則：1、每順序輪（無(wú)預(yù)約、顧客無(wú)點(diǎn)籌款，客戶經(jīng)理按輪籌表輪籌

8、）。2、按顧客的點(diǎn)籌進(jìn)行輪籌。3、按理療師考核合格，有資格輪籌款項(xiàng)目輪籌。4、按店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理的要求進(jìn)行輪籌，店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理有跳籌權(quán)。二、技術(shù)主管根據(jù)以下情況決定理療師不參加輪籌。1、理療師沒(méi)有工作而不到員工休息室輪籌的；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴的。3、檀自縮短或延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的。4、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑客行為的。5、其它違反店規(guī)行為的。6、無(wú)論是點(diǎn)鐘，派鐘和輪鐘，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務(wù)結(jié)束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換人的）排籌的技師都從最后重新排籌。四、輪籌中如果出現(xiàn)問(wèn)題和舞弊現(xiàn)象，全體員工可向店長(zhǎng)投訴。店長(zhǎng)須在一個(gè)工作日內(nèi)予內(nèi)解決。第四節(jié) 水電、儀器

9、管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會(huì)所內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會(huì)所內(nèi)所有燈具和電器設(shè)備。3、儀器：指會(huì)所內(nèi)所有為顧客服務(wù)時(shí)所需的器械、器具。二、責(zé)任界定1技術(shù)負(fù)責(zé)人最終責(zé)任。操作人員負(fù)直接責(zé)任。如因操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器、器皿毀壞，操作人員按原價(jià)賠償。如無(wú)法確定責(zé)任人，由技術(shù)負(fù)責(zé)人按原價(jià)賠償。2如屬正常老化毀損，由技術(shù)負(fù)責(zé)人記錄在案并及時(shí)上報(bào)交換。三、隨時(shí)、隨事管理原則1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相關(guān)電器與儀器。2、技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)隨時(shí)、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，并按規(guī)定對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰。3、技術(shù)負(fù)責(zé)人不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報(bào)店長(zhǎng)。四、要

10、求下班之前，技術(shù)負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人要對(duì)所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器，各種器具清潔到位。第五節(jié) 物品清洗管理制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)負(fù)總責(zé)2、各區(qū)域負(fù)責(zé)人及時(shí)上報(bào)，并將需要清洗物品送往指定地點(diǎn)。3、衛(wèi)生員在洗衣房情況，關(guān)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。二、需清洗物品1、毛巾類：美容、美體、汗蒸等項(xiàng)目及其他需要清洗的毛巾。2、床品類：美容、理療床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、浴品類：汗蒸服、浴巾等。三、清洗要求1、各部門技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將該部門需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回前一天清洗結(jié)束前烘干物品取回，若有遺失照價(jià)賠償。2、衛(wèi)生員每天負(fù)責(zé)清洗，清洗要求無(wú)污點(diǎn)，無(wú)異味，須消

11、毒的要消毒。第六節(jié) 顧客物品處置制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，客戶經(jīng)理負(fù)間接責(zé)任。2、理療師及相關(guān)人員負(fù)直接責(zé)任。3、會(huì)員物品如有遺失，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、顧客物品定義：1會(huì)員在本會(huì)所存放的私屬物品。顧客在消費(fèi)時(shí)要求妥善保管的物品。三、要求：1、在更衣室，VIP房及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請(qǐng)妥善保管您的貴重物品。2、當(dāng)顧客更衣時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)妥善保管您的貴重物品。3、當(dāng)顧客離開(kāi)會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)檢查您的貴重物品，請(qǐng)勿遺忘。4、如果顧客有要求，店長(zhǎng)可將顧客的物品鎖入會(huì)所的保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，由店長(zhǎng)取出交還顧客。5、會(huì)員在本會(huì)館和私屬物品，由客

12、戶經(jīng)理，會(huì)員儲(chǔ)物柜保管 共同保管，要確保會(huì)員來(lái)會(huì)所時(shí)，管理員或客戶經(jīng)理能在一分鐘內(nèi)將會(huì)員私屬物品送到會(huì)員手中。6、以能在會(huì)所內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)值員工要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)決定是否報(bào)警。第七節(jié) 安全制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)會(huì)所的全部安全管理工作。2、客戶經(jīng)理和全體員工按營(yíng)業(yè)操作規(guī)定完成各項(xiàng)工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、制度要求：保證顧客和會(huì)館的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本責(zé)任，每位員工必須時(shí)刻牢記和遵守會(huì)所的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行會(huì)所的安全守則。1、員工在工作過(guò)程中注意防火，防電、防盜，防事故，

13、發(fā)現(xiàn)象事故苗頭或或異常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào)告有負(fù)責(zé)人。2、學(xué)習(xí)用電用水用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時(shí)關(guān)閉。3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設(shè)備的安全。4、除工程人員和店長(zhǎng)外，任何人不得接觸配電箱。5、值班員工在下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。6、值班人員在下班時(shí)認(rèn)真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時(shí)上報(bào)，必要的直接采取措施后上報(bào)。8、遇到 ，意外事故，緊急事故，要保持冷靜，盡快通知有關(guān)部門和上司，并配合處理工作。第八節(jié) 突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人1、店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、

14、部門負(fù)責(zé)人或其他指定人員。員工在一般情況下，只負(fù)責(zé)上報(bào)。2、店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)在浴區(qū)、汗蒸房、前臺(tái)等受停電干擾較大的區(qū)域配備照明設(shè)備，并每天檢查，確保該設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在會(huì)所內(nèi)受傷。4、其他影響正常營(yíng)業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1、員工在服務(wù)時(shí)，會(huì)所突然停電，停水或儀器損壞。如果顧客在包房?jī)?nèi)，現(xiàn)場(chǎng)員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬上處理，同時(shí)迅速上報(bào)店長(zhǎng)。如果顧客在洗浴或全封閉內(nèi)消費(fèi)房間停電、停水，現(xiàn)場(chǎng)員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速起用備用照明設(shè)備，同時(shí)安排顧

15、客到更衣室或休息室，并迅速上報(bào)店長(zhǎng)。店長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)通知維修人員。前臺(tái)要迅速起用備用照明設(shè)備，謹(jǐn)防丟單。如果不能完成任務(wù)，要接受顧客的抱怨和批評(píng)，客戶經(jīng)理要和前臺(tái)做好記錄，約時(shí)間為顧客補(bǔ)做。2、顧客鬧事、打人如果是非本所會(huì)員，并且是顧客尋釁滋事，周圍員工要上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)可決定是否報(bào)警。如果本會(huì)所會(huì)員鬧事、打人，當(dāng)事人或周圍員工立即上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理，店長(zhǎng)首先需要安撫顧客情緒，誠(chéng)意道歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣，接受會(huì)所道歉為目標(biāo)的原則。3、顧客在會(huì)館內(nèi)受傷1、輕傷或僅碰觸，當(dāng)事人要立即安撫顧客，并上季店長(zhǎng)，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息，奉茶或果盤。2、如果顧客重傷，當(dāng)事人要立即安撫顧客

16、，上報(bào)店長(zhǎng)，征得顧客同意后可撥打“120”急救。3、店長(zhǎng)可為受傷會(huì)員（顧客） 送免費(fèi)卡以做補(bǔ)償。4、顧客暈倒1、如果顧客在浴區(qū)暈倒，當(dāng)事員工要冷靜、小心，并迅速上報(bào)店長(zhǎng)。一般暈倒顧客不可扶起，應(yīng)讓顧客平躺，可點(diǎn)人中穴，并為顧客準(zhǔn)備糖水。2、如果顧客因病暈倒，要立即上報(bào)店長(zhǎng)，如果需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。3、全體員工要保護(hù)顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當(dāng)事員工切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6、其他影響正常營(yíng)業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。1、當(dāng)事員工能現(xiàn)場(chǎng)處理則現(xiàn)場(chǎng)處理，事后上報(bào)店長(zhǎng)，如不能處理要立即上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理。2、一切突發(fā)事件的

17、處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響。第十節(jié) 客情管理制度一、責(zé)任界定客情管理制度實(shí)行店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、理療師三級(jí)負(fù)責(zé)制，各負(fù)其責(zé)，違反制度規(guī)定造成不良影響和損失的，依據(jù)嚴(yán)重程度給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和顧客生日，客戶經(jīng)理要以會(huì)所名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給顧客，以示祝賀。2、會(huì)員生日由客戶經(jīng)理每月上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)可根據(jù)該會(huì)員的消費(fèi)級(jí)別定制相應(yīng)的生日禮物或慶祝形式。這是店長(zhǎng)和客戶經(jīng)理每月最重要的工作之一。3、重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長(zhǎng)要統(tǒng)一安排，給不同級(jí)另的會(huì)員顧客贈(zèng)送相應(yīng)的節(jié)日禮物。重要會(huì)員顧客的重要親友，如父母、子女、領(lǐng)導(dǎo)等，在生日和節(jié)日期間，

18、由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排禮物。4、每日晨會(huì)值班經(jīng)理要公布所邀約的過(guò)生日的會(huì)員，如果會(huì)員來(lái)店全體員工只要看到顧客，一定要對(duì)顧客說(shuō)“生日快樂(lè)”。5、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式、如閉店，全體員工接待一名生日的會(huì)員等。6、部分重要會(huì)員顧客，帶朋友入店消費(fèi)，店長(zhǎng)可以依據(jù)會(huì)員的重要程度給予會(huì)員的朋友相應(yīng)的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以體現(xiàn)會(huì)員在本會(huì)所的重要程度為標(biāo)準(zhǔn)。三、客戶經(jīng)理客情管理要求1、熟悉會(huì)員顧客的詳細(xì)資料，在會(huì)員顧客的重要日子和節(jié)日提前上報(bào)2、對(duì)于高級(jí)別會(huì)員，客戶經(jīng)理要全程跟蹤服務(wù)。包括事前準(zhǔn)備，服務(wù)過(guò)程，會(huì)員離店時(shí)相送等。3、客戶經(jīng)理如果必須離開(kāi)，必須安排好理療師服務(wù)或安排其他部門負(fù)責(zé)人協(xié)助跟蹤服務(wù)。四、

19、理療師客情管理要求1、會(huì)所鼓勵(lì)理療師在顧客面前樹(shù)立自己良好形象，促進(jìn)理療師自己的點(diǎn)鐘率。2、理療師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語(yǔ)。顧客有要求：明白、我馬上顧客等待：對(duì)不起，讓您久等。服務(wù)之前：您好，我是*號(hào)理療師，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望您滿意，謝謝。服務(wù)結(jié)束：您好，我是*號(hào)理療師，很高興能為您服務(wù)，希望您能對(duì)我的服務(wù)提出寶貴建議。送顧客離開(kāi)：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié) 客戶加診制度客戶經(jīng)理要定期對(duì)本會(huì)所服務(wù)過(guò)的客戶進(jìn)行電話或其他有效形式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則?；卦L內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、項(xiàng)目感受、會(huì)所環(huán)境，其他要求。第十二節(jié) 顧客投訴處

20、理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)處理所有顧客投訴。2、如果理療理師碰到投訴要以最快的速度請(qǐng)店長(zhǎng)出面處理。3、店長(zhǎng)要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再 的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)當(dāng)注意事項(xiàng)1、如果顧客直接對(duì)理療師指責(zé)投訴真誠(chéng)地表示歉意。真誠(chéng)地表示下次一定改正。征得顧客同意，自己或同事和店長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理。2、傾聽(tīng)顧客的申訴把所有的抱怨聽(tīng)完。認(rèn)真誠(chéng)懇的傾聽(tīng)。不抱任何成見(jiàn)。一定要把要點(diǎn)記錄下來(lái)。3、分析報(bào)怨的原因抓住報(bào)怨的核心問(wèn)題。按輕重程序進(jìn)行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復(fù)，對(duì)職權(quán)范圍的的問(wèn)題應(yīng)立即處理，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)的，要表明原

21、因，并給出答復(fù)期限。4、找出解決問(wèn)題的辦法再次研究是否符合會(huì)所方針。如屬權(quán)限之外，將問(wèn)題詳細(xì)上報(bào)。5、將解決辦法告訴顧客耐心熱情地使對(duì)方能接受處理的辦法。屬于權(quán)限外的處理，要充分說(shuō)明處理的過(guò)程和程序。三、處理報(bào)怨的技巧1、控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做的事的控制自己的情緒，切忌與顧客爭(zhēng)辯，甚至頂撞，這樣會(huì)使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，會(huì)所服務(wù)和信譽(yù)會(huì)嚴(yán)重受損。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。一些有效的技巧：1、深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時(shí)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。2、思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。3、要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。4

22、、以退為進(jìn)，如果有可能的話給自己爭(zhēng)取時(shí)間。如：我需要兩三分鐘同我的負(fù)責(zé)人商量解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，當(dāng)然你接著確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽(tīng)顧客訴說(shuō)為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來(lái)積極，細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。把握顧客投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒，細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準(zhǔn)備。一些技巧：1、全方位傾聽(tīng)：要充分調(diào)動(dòng)左右腦，

23、直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你傾聽(tīng)到、感覺(jué)到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)，揣摩聽(tīng)懂弦外之音。2、不要打斷：要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會(huì)遭遇顧客更大的反感。3、向顧客傳遞一種被重視的信息。4、明確對(duì)方的話。如對(duì)于投訴內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。3、對(duì)顧客的情形表示歉意我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。不要推卸責(zé)任當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，員工很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人錯(cuò)，即使你知道是會(huì)所的錯(cuò)，你也不要當(dāng)面相互責(zé)備，這樣會(huì)使別人對(duì)會(huì)所留下不好的印象。，其實(shí)也就是給你留下壞印象。注意事項(xiàng)道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠(yuǎn)都是第一位的。道歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意