銷售人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售人員儀容儀表質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項目男女發(fā)型不得留長發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)，無染發(fā)（黑色、深咖啡色除外）；頭發(fā)干凈、整潔。頭發(fā)如能束起則必須束起并使用發(fā)飾（公司統(tǒng)一發(fā)放）盤在腦后，如有劉海則不得過眉；短發(fā)應(yīng)做到前發(fā)不過眉，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)；無染發(fā)（黑色、深咖啡色除外）；頭發(fā)干凈、整潔。面部不蓄胡子、鬢角，保持面部清潔?；瓓y，眼影、口紅顏色自然，整體膚色舒適大方，不濃妝艷抹。飾品不佩帶耳環(huán)、耳釘、造型夸張的項鏈和戒指，以及其他飾品。不佩帶耳環(huán)（但可佩帶普通耳釘）、造型夸張的項鏈和戒指，以及其他飾品。服裝1、銷售人員（包括銷售經(jīng)理）上崗期間，必須著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（所有人不

2、得擅自改變制服款式或增減飾物）；2、上衣：襯衫干凈平整，領(lǐng)子無污漬，鈕扣完整，穿著時須系入褲腰；領(lǐng)帶整潔無污漬，領(lǐng)帶結(jié)端正無變形；外套西裝平整挺括無污漬，鈕扣完整，整體無漏線或破損；3、長褲：長褲平整挺括無污漬，整體無漏線或破損，褲長至腳踝，褲邊無脫線或脫落；皮帶必須為黑色（確保不配帶夸張的皮帶扣）；4、氣溫在20度以下時，必須著西裝+襯衫+領(lǐng)帶+長褲，襯衫扣需全扣，西裝扣上面兩顆扣（共三顆）；氣溫在20度以上時，可根據(jù)案場條件，案場內(nèi)人員統(tǒng)一著襯衫+長褲+領(lǐng)帶；5、任何時候著工作服均不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。1、銷售人員（包括銷售經(jīng)理

3、）上崗期間，必須著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（所有人不得擅自改變制服款式或增減飾物）；2、上衣：襯衫干凈平整，領(lǐng)子無污漬，鈕扣完整，穿著時須系入褲腰或裙腰；絲巾（如有配置）整潔無污漬，絲巾結(jié)端正統(tǒng)一；外套平整挺括無污漬，鈕扣完整，整體無漏線或破損；短袖連衣裙：平整挺括無污漬，鈕扣或飾物完整，整體無漏線或破損，裙長至膝蓋，裙邊無脫線或脫落；3、長褲：長褲平整挺括無污漬，整體無漏線或破損，褲長至腳踝，褲邊無脫線或脫落；皮帶必須為黑色（確保不配帶夸張的皮帶扣）；裙子：裙子平整挺括無污漬，整體無漏線或破損，裙長至膝蓋，裙邊無脫線或脫落；4、氣溫在20度以下時，必須著外套+襯衫+裙子或外套+短袖連衣裙，襯衫扣

4、及外套扣需全扣；氣溫在20度以上時，可根據(jù)案場條件，案場內(nèi)人員統(tǒng)一著襯衫+裙子或短袖連衣裙；根據(jù)銷售階段，參觀現(xiàn)場較多或參與一房一驗階段，案場內(nèi)人員可統(tǒng)一著外套+襯衫+褲子；5、任何時候著工作服均不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。鞋子上班間必須穿黑色皮鞋（不得露趾），皮鞋款式為普通皮鞋，忌穿夸張款式的皮鞋；皮鞋鞋面干凈無破損；去完工地后應(yīng)及時清理，確保整潔。上班間必須穿黑色尖頭高跟皮鞋（不得露趾），皮鞋款式為普通皮鞋，鞋跟高度在3-6公分內(nèi)，鞋跟不宜過細(xì)或過粗，忌穿夸張款式的皮鞋；皮鞋鞋面干凈無破損；去完工地后應(yīng)及時清理，確保整潔。襪子深色襪子

5、，襪身外露處無破損。黑色透明長筒絲襪或肉色長筒絲襪（需確保整個案場色彩一致），襪子無漏絲、破洞。個人衛(wèi)生講究個人衛(wèi)生，確保整體整潔無異味；手指甲干凈，指甲長不度不超過0.2公分，不涂有色指甲油。講究個人衛(wèi)生，確保整體整潔無異味；手指甲干凈整齊，指甲長不度不超過0.3公分，如涂甲油必須選擇自然色，不涂深色或艷色指甲油，如有部分脫落，必須及時清理。站姿兩手自然下垂或交叉于背后，兩腳呈“V”字或分開與肩同寬，身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。兩手交叉于腹前，右手壓左手，兩腳呈V字（4560度）或釘字型。坐姿兩手自然彎曲內(nèi)收放在兩腿上，心垂直向下，肩平穩(wěn)放松，雙膝分開略向前伸，不寬于肩。兩手自然彎曲內(nèi)收放在

6、兩腿上，心垂直向下，肩平穩(wěn)放松，姿端莊文雅，雙腳并攏。走姿頭部：微收下頜，目光：平視前方，臂：自然擺動，步幅：4050厘米，步速：兩秒鐘三步。態(tài)度服務(wù)過程中，應(yīng)保持平和、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，無論客戶發(fā)生什么情況均應(yīng)表現(xiàn)的不卑不亢，全過程中無不良態(tài)度出現(xiàn)，如冷言冷語、愛理不理等。微笑遵循國際微笑準(zhǔn)則：即客戶在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑，微笑時：嘴角微微往上翹，露出八顆牙齒，牙齒保持干凈無雜物。同時，應(yīng)時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，并始終保持正視。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚

7、女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對于老年人，其稱呼可視地區(qū)習(xí)慣或按上前述要求稱呼為“先生”、“女士”；對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌用語1、問候時根據(jù)已有信息說出對方具體姓式稱號（如能了解更多客戶個人信息則更好），整體服務(wù)過程中，必須時時使用“您”“請”等禮貌用詞；無不敬語言或用詞；2、客人來到公司時，應(yīng)講“您好，歡迎光臨”；3、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予致謝，不能將證件一聲不坑地扔給

8、客人或是扔在桌面上；4、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)；5、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”；6、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；7、對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；8、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；9、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立刻

9、與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生/小姐商量”，如客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；10、當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其它事要幫助；11、談及其他樓盤時，千萬不要詆毀別人；12、應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”；13、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住；14、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”；15、送走客人時應(yīng)講“請您慢走”或“歡迎您下次光臨”。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者

10、、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。交換名片及時遞送名片， 遞名片的同時作自我介紹，“我叫*，請多關(guān)照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好；遞接名片必須使用雙手，遞名片以正面遞給對方；對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。接聽電話1、接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰

11、座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話；2、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次控制在3分鐘以內(nèi)為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米；3、接完電話應(yīng)該輕輕放下，并保持線路暢通；4、不得用銷售熱線播打私人電話；不得在工作時間接聽私人電話，特別是接待客戶期間，無客戶期間確有急事的，則迅速接聽并告知下班后給予回電。樣板參觀1、引導(dǎo)客戶到樣板房門口，請客戶坐于門廳休息處，雙手為客戶遞上參觀用鞋套并配合客戶完成穿帶，提醒客戶注意腳下行走安全；同時，和善地提醒客戶樣板區(qū)內(nèi)所有展示物品均不能觸碰、不能拍照；樣板區(qū)內(nèi)禁止吸

12、煙；2、參觀過程中，銷售員應(yīng)在客戶左前方引導(dǎo)客戶，但上樓、進(jìn)電梯時應(yīng)請客戶先行，并提醒客戶注意腳下行走安全；3、進(jìn)入樣板房，銷售員應(yīng)先介紹所展示樣板的戶型、面積、裝修風(fēng)格，并從入口處的功能開始逐一介紹，包括功能區(qū)名稱、面積、設(shè)備配置、特點等，所介紹的內(nèi)容與公司批準(zhǔn)的答客問內(nèi)容相一致，具體介紹順序如下：（1）普通公寓：入口門廳、客廳及陽臺或露臺、餐廳、廚房、主臥及衛(wèi)生間、次臥及衛(wèi)生間、書房等；（2）酒店式公寓：入口備餐區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間、陽臺或露臺等；（3）排屋/別墅：入戶花園、入口門廳、客廳及陽臺或露臺、餐廳、廚房、起居室、次臥及衛(wèi)生間、書房、主臥及起居室與衛(wèi)生間等，一般從一樓向上介紹；主要功

13、能介紹后，再帶客戶前往地下一層，介紹影音空間、地下休閑空間、地下車庫等；（此項根據(jù)項目不同，可隨時進(jìn)行補充）（4）介紹過程中，如客戶要求按自己的需求參觀時，則應(yīng)配合客戶需求進(jìn)行介紹，但盡可能讓客戶感受到戶型功能的完整性與優(yōu)越性；4、參觀過程中，對于客戶提出的建議與意見，應(yīng)仔細(xì)傾聽、注意記錄，并感謝客戶提出建議（事后，銷售員應(yīng)及時匯總至銷售經(jīng)理處，并于三個工作日內(nèi)向客戶作出反饋）；如相關(guān)意見不合理，則應(yīng)和善的進(jìn)行解釋，消除客戶疑慮；整個參觀過程中，銷售員應(yīng)有效控制節(jié)奏及現(xiàn)場氣氛，確?？蛻粼谡麄€參觀過程中心情愉快；5、參觀結(jié)束行至門口時，及時提醒客戶拿下鞋套并接過鞋套放置回收框，告知物業(yè)客服人員立即恢復(fù)樣板房中標(biāo)準(zhǔn)展示狀態(tài)后，迅速回至客戶前方引導(dǎo)客戶離開；6、銷售部每天上班前十五分鐘，必須指定一名銷售員前往樣板展示區(qū)檢查，確認(rèn)展示狀態(tài)正常；如樣板區(qū)出現(xiàn)異樣應(yīng)及時通知修復(fù)，無法立即修復(fù)且影響參觀效果的，應(yīng)立即告知銷售部經(jīng)理聯(lián)系整改，整改期間樣板關(guān)閉，銷售員做好解釋工作。禁止發(fā)生的行為接待全過程中，禁止發(fā)生以下行為：1、在銷售案場大聲喧嘩、談笑、嬉戲、吃東西、抽煙、看書報、看與工作無關(guān)的網(wǎng)站等不良行為；2、個人出現(xiàn)挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良衛(wèi)生行為；2、用手指或手中物品在客人面前隨意比劃或直指客戶；3、逼視、斜視、掃