終端銷售環(huán)境應(yīng)對技巧

1、代購點在一線工作, 面對各種各樣的性格和不同行為的客戶, 會遇到一些具 體的問題, 今天我們主要就這些具體問題應(yīng)該如何處理, 提供一些具有代表性的 語言模板, 讓大家與顧客溝通起來更加暢通, 當(dāng)然, 再好的東西必須要學(xué)以致用, 我們在具體使用之前必須要牢記每個問題應(yīng)該如何應(yīng)對, 牢記語言模板, 在背誦 的基礎(chǔ)上加以靈活運用, 他山之石可以攻玉, 這個工作還需要我們大家共同努力 完善。顧客接待階段常見問題破解1、顧客很喜歡,可陪伴者(現(xiàn)場參與者說:我覺得一般,去別的商場看看吧。 注意:不能忽視陪伴者,顧客與陪伴者通常站在統(tǒng)一戰(zhàn)線,只要陪伴者說不 好,多半都會給陪伴者面子,因此,陪伴者沒有購買決定

2、權(quán),但具有極強的 購買否決權(quán)。正確應(yīng)對技巧:您這位朋友真細(xì)心,為您考慮得很周到,這位小姐,您是他 的朋友,您說的話肯定是為朋友好的,您的眼光肯定是獨到的,出發(fā)點也很 客觀?？刹豢梢哉埥桃幌?您覺得這個商品有什么缺點,我們交流一下,一 起幫您的朋友選擇一個更適合她的商品吧?(或者你覺得什么樣的款式比 較適合您的朋友呢?2、猶豫不決的顧客說:我先考慮比較一下再說吧(考慮考慮,商量商量,比較 比較等注意:不要說:這個真的很好,還考慮什么呢?(相當(dāng)于說顧客,你真笨, 這有什么好考慮的?顧客一般這么說是為自己找一個拒絕的借口,也可能是真實想法,所以要找 出真正拒絕的原因。一定要明白顧客為什么猶豫不決,不

3、要讓自己死的不明 不白。正確應(yīng)對技巧:先生,這個商品我們賣得很好,買的人都評論說質(zhì)量不錯,用的也不錯,能 否請教一下,您主要考慮哪方面的問題呢?(引導(dǎo)顧客說出顧慮如果顧客說出一個顧慮,還要繼續(xù)詢問,除了。 。 。 。 。以外,還有其他原因讓 您不能做出決定嗎?(顧客說出所有顧慮然后再加以分別處理,如果還是堅 持要考慮,作如下處理:我們這個商品賣的很好,某某顧客前幾天還給我說再買一個送人呢。并且這 個商品最近搞特價活動,過了今天就恢復(fù)原價了,您看這樣好嗎,我先給您 留著,您考慮好了再找我吧,不過一定要及時告訴我哦,這個商品目前就剩 下幾個了。如果顧客考慮的是商品款式:先生,您有這個想法可以理解的

4、,畢竟大家賺 錢都不容易,再說這個商品也不便宜,肯定要和家人商量一下,多考慮才不 后悔, 這樣, 您稍坐一會, 我再給您多介紹幾款, 您再看看, 多比較比較 (延 長時間,建立客戶信任關(guān)系。 3、 顧客對商品很滿意, 卻說要問問其他購買過的人的使用效果以后再決定購買。 正確應(yīng)對技巧:張小姐,您做事真細(xì)心呀,我想知道,現(xiàn)在主要是哪方面的 問題讓您難以立即做決定呢?(針對其猶豫的原因提供針對性解決方案如果顧客說出是因為擔(dān)心質(zhì)量問題,怕購買了不好退換等技巧一:您先拿回去使用,如果真有什么不滿意的地方,只要不影響二次銷售,特別允許你三天之內(nèi)可以拿回來換,您看這樣可以嗎?技巧二:張小姐,您有這個想法我能

5、理解,不過這個商品最近很熱銷,很難保證 不被別人買走,如果過了促銷期或者賣完了,我們會很遺憾的,要不這樣,您先 留下 50元定金, 然后一周之內(nèi)沒問題您再來交齊余款, 如果有質(zhì)量問題我再把訂 金退給您,您看可以嗎?4、顧客擔(dān)心秒殺商品有質(zhì)量問題,任憑怎么解釋都以為咱們在騙他。核心點:表面上是懷疑商品質(zhì)量問題, 實質(zhì)是對咱們的不信任, 關(guān)鍵要取得 顧客的信任。正確應(yīng)對技巧:您這個問題問得非常好, 價格相對超市低這么多, 難免擔(dān)心質(zhì)量 問題, 以前有一些我的老顧客一開始也有這個顧慮, 不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴你, 這個是我們的促銷價格, 過了這個促銷時間就恢復(fù)原價了。 另外我們 2688網(wǎng)上的 商品

6、都是價格是面向全國銷售的, 全國有十幾個分公司, 全國統(tǒng)一采購, 采購量 很大, 所以價格相對超市就會比較低。 質(zhì)量和超市的商品是完全一樣的, 所以您 買這個商品是很劃算的,您完全可以放心選購。5、你們賣東西的都說得好,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢?誤區(qū):你這么說我就沒辦法了。正確應(yīng)對技巧:先生您說的沒錯, 誰賣東西都會說自己的東西好, 但是光說好是 沒用的, 好不好還得顧客說了算, 不過買這款商品的老顧客有很多, 他們的評價 都不錯,您也可以親自感受一下。6、當(dāng)面拆的新包裝,顧客看了以后還是堅持要拿一件新的,怎么辦?核心點:顧客其實是不放心這個商品, 擔(dān)心是別人試用過的, 我們要理解顧客這 種

7、心理,給予顧客心理上的安慰。正確應(yīng)對技巧:張小姐,真是抱歉,剛剛給您的這個不僅是全新的,而且剛好是 最后一件,連試都沒人試過,您完全可以放心,這個商品賣得特別好,如果您晚 來一步,還真沒辦法再找一件呢,這一點還請您海涵。仍然堅持的情況下,可以 考慮給一個折扣。如果顧客堅持沒有就不要了, 應(yīng)對技巧:您眼光真好, 這個商品確實質(zhì)量非常棒, 不過您一定要新的, 我也實在沒有辦法給您拿, 只能額外給您下單了, 這樣的話, 需要您留下電話和 50元訂金,一旦貨到了我第一時間通知您。7、顧客接過單頁看了一眼說:你們的商品我以前買過,但是覺得不好。核心點:通過提問探尋顧客的不滿,讓顧客宣泄不愉快的情緒,在做

8、引導(dǎo)工作。 正確應(yīng)對技巧:先生,非常感謝您對網(wǎng)店的支持,實在抱歉,可能我們當(dāng)時工作 沒做好, 讓您有不愉快的經(jīng)歷, 您指的不好是到貨速度慢, 還是質(zhì)量不好?還是 服務(wù)不好?(顧客宣泄完了 謝謝您把真實的想法告訴我們, 我知道您這樣做也是為了我們 好, 不過我們希望您再給我們一次機會, 讓我們給您提供最好的產(chǎn)品和服務(wù), 因 為我們現(xiàn)在在很多方面都做了改進了,比如, , , , , ,8、收集顧客資料時,請顧客登記,可顧客不配合正確應(yīng)對:王小姐,不好意思,因為您是我們的會員,我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù), 能不能麻煩您告訴我, 是什么原因令您不想登記信息呢?謝 謝您 !9、如何電話或者短

9、信邀約老顧客重新購買?關(guān)鍵點:切忌信息或者電話太商業(yè)化。 如:特價清倉, 優(yōu)惠活動什么的, 太老套, 目的性太強。最好以不帶目的的或者為顧客提供增值服務(wù)的方式舉行。正確應(yīng)對:尊敬的某某先生,您是 2688金卡會員,為回饋您對我們長期支持,決 定在本月 5號舉辦金卡會員專場回饋活動,您將得到本期商品最低優(yōu)惠折扣,另 有大量精美的禮品相贈,該活動僅限尊貴的金卡會員參加,熱誠歡迎您的光臨。 誤區(qū):(我們?yōu)榱耸″X,短信內(nèi)容極少,但是實際上不起效果,另外,我們針 對所有的會員發(fā)同樣的信息,沒有專程為某人設(shè)計,之前大家真的沒有重視這 塊, 如果我們稱呼某客戶的姓, 尊敬的段先生, 您是我們 2688網(wǎng)店的

10、金卡會員, 為了感謝您長期的支持,我們本月 5號特為您準(zhǔn)備了生日蛋糕,歡迎您前來參 會。就是說,發(fā)一個信息,就擊破顧客心理防線,感覺是不一樣。這只是個模 板,有很多種變化,如果是老客戶就一定要這么寫的。不然白費勁了,花的錢 少但是就跟扔了一樣。搞了就一定有效果,從長遠(yuǎn)來看是賺的,禮品是什么是 其次,要有一種貼心的,溫暖的感覺,專程為顧客設(shè)計的那種感覺,既然搞一 次,多花點錢也值得實例一:尊敬的某某先生, 明天是您的生日, 某某代購點感謝您一年來對我們的 支持,在您生日之際,我們誠摯的向您說一聲:“生日快樂。”您在生日當(dāng)月可 享受一次全場商品八折的特殊優(yōu)惠, 我們恭候您的光臨。 我們愿為您提供最

11、好的 服務(wù)。實例二:尊敬的某某小姐, 您是我們 2688網(wǎng)店的金卡會員, 感謝您兩年來對網(wǎng)店 的支持,在元旦來臨之際,我們誠摯的祝愿您身體健康,宏圖大展。本店特為您 準(zhǔn)備實用精美禮品數(shù)份,歡迎您在方便的時候前來領(lǐng)取。10、 顧客買東西每次都要換三次以上,應(yīng)該如何與之溝通?真不好意思, 李小姐, 都是我以前沒有替您把好檢查關(guān), 麻煩您前前后后跑了三 次,我都感覺不好意思,您放心,我現(xiàn)在就給您換一個新的,順便再一起檢查一 下。如果下次再麻煩跑過來,我就更不好意思啦。11、 無法證明是質(zhì)量問題,但顧客要求退換,不解決不離開。注意:顧客要求不高, 他們只希望得到應(yīng)有的服務(wù)和對待, 其實顧客很容易滿足,

12、 他們只需要給予應(yīng)有的尊重,其實顧客很講道理,只要你讓他們接受并認(rèn)可你。 任何時候都不要去激怒顧客, 你能做的是道歉與安撫, 你可以選擇的是重視聆聽。 正確應(yīng)對:首先界定責(zé)任人,如果責(zé)任在顧客,真不好意思,王小姐,您是我們 老顧客了, 只要是質(zhì)量問題我們一定會負(fù)責(zé)到底, 不過, 商品您帶回去的時候并 非如此, 問題確實是您沒有注意引起的, 所以這不屬于質(zhì)量問題, 確實讓我們很 難處理,不過這個問題解決起來也不麻煩, (指導(dǎo)顧客如何解決問題 , 提供方法(如溝通以后不能明確責(zé)任歸屬是的,王小姐,商品出現(xiàn)這個狀況,您肯定難 受,這點我能理解,您放心吧,只要是質(zhì)量問題,我們一定負(fù)責(zé)到底。只是您買 的

13、時候也檢查過這個商品, 現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事, 畢竟這確實不是 質(zhì)量問題,不過我還是很樂意幫助您,其實這個問題很好解決, , , , ,如果顧客堅持換貨:王小姐您先別急, 我請示一下公司領(lǐng)導(dǎo), 看怎么解決這個問 題, , , , , , 王小姐, 考慮到您對本店的長期支持, 經(jīng)理決定這次破例給您換一件, 以表示對您的感謝。 耽誤您時間讓您跑來跑去, 非常抱歉, 請問您需要換一款什 么類型的?12、同樣的品牌,你們賣的比其他網(wǎng)站貴非常感謝您給我們指出來, 真不好意思, 我們跟某網(wǎng)站價格不一樣, 不過我相信 您在我們這里買的商品一定會得到最好的服務(wù), 只要是我們這里購買的, 不管金 額大

14、小都是免運費的, 而且在質(zhì)保期內(nèi)是包退包換的, 有代購點專門為您退換貨 服務(wù), 您買東西也不只是考慮價格一個因素, 您說是不是, 不過我們會向公司轉(zhuǎn) 達您的建議,爭取把價格再降低一些。13、與某網(wǎng)站相比,你們提供的優(yōu)惠力度太小了顧客的要求其實不高,重要的是他們希望得到足夠的重視并且有一個好的對待。 張小姐, 您是我們的老朋友了, 您的意見我會立即向公司反應(yīng), 我相信公司也會 重視這件事情, 因為像您這樣的好顧客真是不多。 所以您放心, 只要公司政策一 下來,我一定在第一時間通知您,真的很感謝您,張小姐,請問您今天想看, , , , 14、我每個月都買你們那么多東西,是不是應(yīng)該給我一個特別折扣正

15、確應(yīng)對:李小姐, 謝謝您多年對我們的支持, 因為我們網(wǎng)店在定價上一直很誠 信, 其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣, 我們更關(guān)注如何給顧客提供高 品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù), 我想您其實也不是堅持一定要打多少折, 這樣吧, 我個人送 您一個精美的禮品。您稍等, , , ,15、為什么你們的商品前幾天還不是這個價,我剛買了你們就打折呢?正確應(yīng)對:您有這個想法我能理解, 昨天也有顧客提過這樣的問題, 其實促銷一 定是有原因的, 這跟賣蔬菜一樣, 新鮮的肯定要貴一些了, 公司為了配合顧客的 換季需要, 所以提前做出靈活性的調(diào)整。 考慮到您剛買, 我們非常理解, 這樣吧, 我們送你一個贈品。16、東西還可以,再便宜點,少 10元我就要了其實我也真想把這個東西賣給您, 一方面這個商品真的很適合你, 另外也是為了 增加我們的銷售額, 只是真的很抱歉, 這一點我確實沒有辦法, 所以請您一定要 理解我, 其實, 這個世界上我們根本找不到價格最低而質(zhì)量最好的商品, 您說是 吧?17、我一年買你們好幾千的東西,怎么和新顧客一樣沒有一點優(yōu)惠呀?正確應(yīng)對:張先生,您是我們老顧客了,每次購買這么多,我們真的很感謝您, 我們