店鋪人員及VIP客戶管理(1)

1、店鋪人員管理策略店鋪人員管理策略主講嘉賓：丁兆領(lǐng)ARKARK諾亞國際商學(xué)院諾亞國際商學(xué)院: :致力于時尚產(chǎn)業(yè)品牌運營管理和國際化的專業(yè)教育培訓(xùn)的綜合服務(wù)機構(gòu)，旨在構(gòu)建時尚品領(lǐng)域（服裝、鞋帽、家紡、化妝品、飾品等）專業(yè)人才的教育訓(xùn)練系統(tǒng)，提供并培訓(xùn)企業(yè)所需要的專業(yè)人才，推動企業(yè)的整體管理水平的快速提升。同時提供企業(yè)顧問式咨詢服務(wù)，為企業(yè)量身定制并符合企業(yè)發(fā)展需求的解決方案及整合實施，讓企業(yè)在市場激烈的競爭中保持良好的發(fā)展勢頭和競爭優(yōu)勢。 ARKARK國際商學(xué)院國際商學(xué)院擁有經(jīng)驗豐富的國內(nèi)外一線實戰(zhàn)精英、行業(yè)專家團隊，汲取了大量國外先進的時尚消費品行業(yè)營銷管理理念，結(jié)合國內(nèi)時尚消費品行業(yè)的現(xiàn)狀及市

2、場競爭特點，以協(xié)助企業(yè)全面快速的提升。通過多年的時尚品牌教育培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)建與研展，在時尚業(yè)界的倍受認同與推崇。這種生活也許你也需要這種生活也許你也需要 區(qū)域市場的高效開發(fā)區(qū)域市場的高效開發(fā)店鋪員工的類型與分析店鋪員工的類型與分析店鋪如何有效激勵店鋪如何有效激勵2店員的工作需求及有效管理店員的工作需求及有效管理134店員管理的標準流程店員管理的標準流程督導(dǎo)第一部分：店鋪員工的類型與分析第一部分：店鋪員工的類型與分析店鋪人員類型 明星型 老黃牛型 骨干型 老化型 情緒型店長的性格分析勇敢、做事不計后果點子多、不聽話踏實、沒有創(chuàng)意有本事、過于謙虛聽話卻沒有原則能力強但不懂得合作機靈但不踏實有將才、也

3、有野心督導(dǎo)第一部分：店員的工作需求及管理第一部分：店員的工作需求及管理督導(dǎo)第一部分：如何有效激勵店員第一部分：如何有效激勵店員阻礙員工實現(xiàn)自我激勵的10大要素 * 企業(yè)氛圍中充滿政治把戲； * 對員工業(yè)績沒有明確期望值； * 設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循； * 讓員工參加拖沓的會議； * 在員工中推行內(nèi)部競爭； * 沒有為員工提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)，以完成工作； * 提供批評性，而非建設(shè)性的反饋意見； * 容忍差業(yè)績的存在，使業(yè)績好的員工覺得不公平； * 對待員工不公正； * 未能充分發(fā)揮員工能力。 有效激勵策略 員工的需要：員工的需要： 1、工作樂趣 2、升遷與學(xué)習(xí) 3、好同事 4、合理薪酬 5、好

4、上司 6、被認同 7、福利 8、工作有意義情景情景:某連鎖店打樣后, 店長正在跟店員們開會.公司規(guī)定,各連鎖店每月都要給店員打分,根據(jù)分數(shù)給予工資上的調(diào)整,這與獎金不同.店長：我覺得大家工作都很出色,但公司規(guī)定不能打滿分,我看咱們一共8個人,大家就盡量拿各平均分吧,怎么樣?店員們店員們:好店長店長: 不過每個人分數(shù)都一樣公司可能會有疑問.這樣吧,小王,這個月你就比大家低1分,下個月我肯定幫你補回來.你覺得這位店長的做法有什么問題?這種做法會產(chǎn)生什么影響?員工激勵方案員工激勵方案工作動力工作動力 區(qū)域店鋪員工獎勵方案： 1、工資結(jié)構(gòu)：基本工資+業(yè)績提成+獎勵基金； 2、獎勵辦法：業(yè)績提成、基金分

5、配方案； 3、基金分配方案的設(shè)計； 備注： 1、獎勵的項目是管理的重點； 2、可申請增加臨時性的獎勵方案，以提升銷售，消化庫存；以下項目可執(zhí)行獎勵措施：單日銷售額、單款銷售即獎、階段個人目標完成率排名、陳列及形象最優(yōu)排名、VIP顧客開發(fā)獎勵、團單開發(fā)獎勵；罰款項目：對應(yīng)如上項目；店長管理測試題店員：店員： 我最近經(jīng)常加班，很晚才回家，前兩天想請一天假，我最近經(jīng)常加班，很晚才回家，前兩天想請一天假，店長又不批準，我就想故意遲到，看你是否批準。店長又不批準，我就想故意遲到，看你是否批準。如何提高員工的意愿店員工作的安排工作執(zhí)行職業(yè)發(fā)展店員個人生活店員工作滿足感和歸屬感督導(dǎo)第一部分：店員管理的標準流

6、程第一部分：店員管理的標準流程店員工作的安排店員工作的安排 解決解決“店員做什么店員做什么”的問題，確保店的問題，確保店員明白工作的具體要求，并在工作之前員明白工作的具體要求，并在工作之前提供指導(dǎo)和幫助提供指導(dǎo)和幫助 工作執(zhí)行工作執(zhí)行 解決“店員如何做好”的問題，確保店員正確地按照要求執(zhí)行任務(wù) 解決引起工作效率低下的因素；并在工作過程中提供支持、評估和結(jié)論，激勵店員提高工作技術(shù)和能力 職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展 解決“店員將去什么地方”的總是識別職業(yè)發(fā)展中店員的能力;選擇時機，向店員提供有用的職業(yè)發(fā)展建議；支持他們達成職業(yè)發(fā)展各階段的要求。 店員個人生活店員個人生活 了解并能夠理解店員的感情需求；清楚所

7、提供的支持的界限；能夠從店員的角度來考慮店員所面對的問題 店員工作滿足感和歸屬感店員工作滿足感和歸屬感店員工作滿足感是“店員對工作或工作經(jīng)驗的評價所產(chǎn)生的一種愉快的有益的情緒狀態(tài)” 工作滿足程度取決于店員個體對工作及其回報的期望值的差異。對工作的期望主要包括對工作環(huán)境，管理環(huán)境、工作重要性、工作挑戰(zhàn)性和工作優(yōu)越性等的期望；工作回報的期望主要包括對工作報酬，工作評價、工作獎勵等的期望。 店員工作歸屬感是指員工把工作當作自身創(chuàng)店員工作歸屬感是指員工把工作當作自身創(chuàng)業(yè)，或是員工在公司工作感到是種榮譽業(yè)，或是員工在公司工作感到是種榮譽特別注意以下各點特別注意以下各點 讓店員明白團體合作的重要性；維持店

8、員之間融洽的工作及相處氣氛；定期召開小組例會，讓店員清楚總部的方針及自己的計劃安排；分析總結(jié)店的營業(yè)狀況，調(diào)節(jié)帶動店員努力實現(xiàn)計劃與目標；分析店鋪繁忙及非繁忙的時間，適當調(diào)配人手，公平管理店員；合理分工、排班、必要的調(diào)動，吃飯、休息等；注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進意見并以身作則；對新招聘的店員，應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某店員被冷落；聽取店員意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理VIP客戶的重要性二八定律：1、80%的銷售額來自于，20%的老客戶2、維護好一個老客戶的成本是開發(fā)一個新客戶成本的20%3、一個客戶對你服務(wù)的不滿

9、，會帶來至少25個客戶的流失何才能成為我們的VIP客戶？1、我們的VIP卡分為：銀卡、金卡、鉆石卡（1）當您一次性消費滿800元或半年內(nèi)累計消費滿2000元時 辦理 （2）當您一次性消費滿2000元或半年內(nèi)累計消費滿5000元時， 辦理 （3）當您一次性消費滿4000元或半年內(nèi)累計消費滿8000元，可申領(lǐng) 不同級別的VIP卡如何升級？ 原銀卡的客戶，半年內(nèi)累計滿3000元，可申領(lǐng)金卡，享受8.5折優(yōu)惠，半年內(nèi)累計滿6000元，可直接申領(lǐng)鉆石卡，享受8折優(yōu)惠； 金卡持有者若半年內(nèi)累計消費滿3000元，可申領(lǐng)鉆石卡我們的VIP客戶可以享受哪些權(quán)益？ 銀卡：享受9折優(yōu)惠 金卡：享受8.5折優(yōu)惠 鉆石卡：享受8折優(yōu)惠1、一年內(nèi)累計消費滿5000元，返利500元本品牌服飾；2、VIP客戶對7折以上貨品享受折上折；3、VIP專場：我們將在每年度的不