營銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)講解

1、B B、C C版項(xiàng)目物業(yè)管理操作手冊版項(xiàng)目物業(yè)管理操作手冊營銷中心日常物業(yè)服務(wù)營銷中心日常物業(yè)服務(wù)萬達(dá)商業(yè)管理有限公司萬達(dá)商業(yè)管理有限公司目目 錄錄 為了促進(jìn)萬達(dá)為了促進(jìn)萬達(dá)B B版豪宅及版豪宅及C C版精裝住宅產(chǎn)品的發(fā)展，塑造萬達(dá)物業(yè)版精裝住宅產(chǎn)品的發(fā)展，塑造萬達(dá)物業(yè)服務(wù)的品牌，支持和配合服務(wù)的品牌，支持和配合B B、C C版項(xiàng)目的營銷，商管總部管理中心現(xiàn)版項(xiàng)目的營銷，商管總部管理中心現(xiàn)對萬達(dá)對萬達(dá)B B、C C版項(xiàng)目營銷中心的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做以下要求：版項(xiàng)目營銷中心的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做以下要求：管控重點(diǎn)管控重點(diǎn)1 1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 2、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、B B、C C版項(xiàng)目營銷中心物業(yè)服務(wù)版項(xiàng)目營銷中心物業(yè)服務(wù)B B、C C版項(xiàng)目營銷中心物業(yè)服務(wù)版項(xiàng)目營銷中心物業(yè)服務(wù)1 1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 2 、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1 客戶接待標(biāo)準(zhǔn)分為4個工作區(qū)域，即：停車場、迎賓區(qū)、水吧、樣板間；1.2 每個區(qū)域從5個方面規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即：人員配置、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)道具、統(tǒng)一說辭； 1.3 工作區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)共44個，即：停車場為21個，迎賓區(qū)為4個，水吧為6個，樣板間為13個；1.4 服務(wù)道具從人員服裝、物品配置規(guī)定服裝款式、配置數(shù)量及規(guī)格；1.5 專人負(fù)責(zé)介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，定期對營

3、銷人員提供涉及物業(yè)管理的培訓(xùn)；1.6 配合營銷活動的準(zhǔn)備及實(shí)施。 工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、停車場工作標(biāo)準(zhǔn)、停車場工作標(biāo)準(zhǔn)2 2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3 3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4 4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)B B、C C版項(xiàng)目營銷中心物業(yè)服務(wù)版項(xiàng)目營銷中心物業(yè)服務(wù)n 當(dāng)來訪客戶車輛進(jìn)入車場，形象崗秩序員須行舉手禮；停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)1 1 n 秩序員使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客戶車輛駛向停車位；停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)2 2 n 當(dāng)來訪車輛進(jìn)入車場時，秩序員跑步至車輛附近，指揮車輛停放到指定車位，在車輛駕駛室0.5米處，秩序員-敬禮開車門護(hù)頭，引

4、導(dǎo)貴賓下車，并致; “歡迎光臨萬達(dá)公館！”停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)33 n 當(dāng)下雨或天氣炎熱時，秩序員上前迎接，開門/護(hù)頭，準(zhǔn)備好雨傘（在不知有多少客戶的情況下，預(yù)備兩把雨傘），待等客戶下車時，致“歡迎光臨萬達(dá)公館！”停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)44 n 車輛停穩(wěn)后，秩序員須仔細(xì)觀察車輛，并提醒客戶帶好貴重物品、關(guān)好車窗，如客戶車輛車身有刮傷，應(yīng)在客戶離開車輛前，請客戶簽字確認(rèn)。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)55 n 在炎熱季節(jié)，當(dāng)客戶離開車輛，進(jìn)入營銷中心后，秩序員應(yīng)為客戶的車輛罩上防護(hù)罩。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)66 n 如只有一名訪客，可與訪客共同使用雨傘，但應(yīng)側(cè)身站立在客戶的左側(cè)

5、，將大部分雨傘留給客戶。并使用對講機(jī)及時通知營銷中心其他崗位做好接待準(zhǔn)備。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)77 n 雨季或炎熱季節(jié)，如遇多名訪客，應(yīng)讓最前的客戶自己撐雨傘，與最后一名訪客共同使用雨傘；及時提醒客戶“小心滑倒”。并使用對講機(jī)營銷中心其他崗位做好接待準(zhǔn)備。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)88 n 當(dāng)停車場秩序員收到客戶從營銷中心出來的信息，須在前3分鐘內(nèi)完成車輛防護(hù)罩的拆卸。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)99 n 客戶從營銷中心出來前往自己車輛， 秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門護(hù)頭引導(dǎo)客戶上車。須行舉手禮，并目送車輛離開營銷中心。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)1010 n 客戶從營銷中心出

6、來前往自己車輛， 秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門護(hù)頭引導(dǎo)客戶上車。 如遇雨季或炎熱天氣，可與客戶共使用一把雨傘，側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶；停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)1111 停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)1212 n 多名客戶從營銷中心出來前往自己車輛， 秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門護(hù)頭引導(dǎo)客戶上車。 如遇雨季或炎熱天氣，可與客戶共使用一把雨傘，側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶；停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)1313 n 當(dāng)客戶的車輛離開營銷中心時，須行舉手禮，并目送車輛離開營銷中心。n 秩序員護(hù)衛(wèi)貴賓車輛進(jìn)入停車場，速度保持在車輛駕駛室后座位置。停車場工作

7、標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)11（VIPVIP） n 貴賓車輛停在營銷中心正門時，禮賓崗分隊跨立進(jìn)入接待狀態(tài)。n 禮賓崗分隊方陣： VIP：6名禮賓分隊在大門兩側(cè)呈喇叭型方陣，對稱站列n 動作標(biāo)準(zhǔn)：呈跨立姿勢，上體保持立正姿勢；注視前方；腳與肩同寬；左手握右手腕；右手手指并攏自然彎曲，手心向后，貼近腰帶位置。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)22（VIPVIP） 待車輛停穩(wěn)后，秩序員為貴賓開啟車門站位要求：n 前開車門車輛：于車輛停穩(wěn)后迅速站立于前門的后部，面向車尾方向等候，與車門打開的運(yùn)行方向同步，一手開門，一手靠近車身處手進(jìn)行頭部保護(hù)，待貴賓下車；n 平開車門車輛：于車門開啟后位于貴賓座椅后方等候，身體距

8、車身保持10CM距離，以防車門開啟擦碰身體，用外側(cè)手來開門車把手，開啟車門，內(nèi)側(cè)手快速做好護(hù)頭手勢，待貴賓下車，并關(guān)注車內(nèi)情況。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)33（VIPVIP） n 禮賓崗分隊面向貴賓，行舉手禮。n 要求：口令清晰，動作一致；動作迅速、整齊劃一，n 動作標(biāo)準(zhǔn)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指指帽檐 右角前約2CM處，手心向下，微向外張20度 ；手腕不得彎屈，右大臂平與兩肩成一線，轉(zhuǎn)向45度面向貴賓；同時注視受禮者。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)44（VIPVIP） 停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)55（VIPVIP） n 迎賓管家配置4名。n 離大門2米時，迎賓管

9、家行鞠躬禮，語言統(tǒng)一，音調(diào)一致，并同時致迎賓詞“歡迎XXX光臨萬達(dá)公館”。n 動作標(biāo)準(zhǔn)：站立：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方；雙手于肚臍底下2-3cm，手臂向前略微抬起雙腿靠攏，雙腳呈“丁”字形45度，鞠躬時頭頸背成一條直線，以腰部為軸，上身呈直線，整個肩部向前傾度；鞠躬后視線落于腳尖前1.5米處。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)66（VIPVIP） n 貴賓走出營銷中心，迎賓管家行鞠躬禮，并同時致禮賓辭：“歡迎XXX再次光臨”。n 禮賓崗分隊方陣，當(dāng)貴賓距離方陣1米處時，按貴賓前進(jìn)方向，由近到遠(yuǎn)左右依次順序行禮。n 貴賓通過禮賓崗方陣后，禮賓分隊保持敬禮姿勢直至貴賓進(jìn)入車輛。停車場工作

10、標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)77（VIPVIP） n 秩序員在車輛開兩側(cè)車門處等待并準(zhǔn)備為貴賓開車門。n 要求：秩序員外側(cè)手開啟車門；內(nèi)側(cè)手做好護(hù)頭手勢；目光關(guān)注貴賓的情況。保持護(hù)頭手勢直至貴賓就坐并坐穩(wěn)。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)停車場工作標(biāo)準(zhǔn)88（VIPVIP） n 為貴賓關(guān)閉車門，外撤一步向車身方向，并護(hù)送VIP車隊到主干道，并敬禮/注目，直至車隊離開。3 3、營銷中心物業(yè)服務(wù)、營銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、停車場工作標(biāo)準(zhǔn)、停車場工作標(biāo)準(zhǔn)2 2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3 3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4 4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)11

11、n 雨季或炎熱天氣，主動準(zhǔn)備好雨傘，并將雨傘統(tǒng)一放置在雨傘架上；n 客戶自帶雨傘進(jìn)入營銷中心，迎賓管家應(yīng)主動上前替客戶收取雨傘，并致：“歡迎光臨萬達(dá)公館！”迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)22 n 貴賓進(jìn)入大門時，根據(jù)行走速度在2-3米時15度鞠躬問候，并致“您好，歡迎光臨萬達(dá)公館，請問您是第一次過來看房嗎？請稍等，您好，這位是我們的置業(yè)顧問，接下來由他/她來為您提供服務(wù)”迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)33 n 客戶在行至營銷中心大門時，迎賓管家行鞠躬禮，并致：“歡迎再次光臨萬達(dá)公館”。n 客戶離開營銷中心大門時，迎賓管家應(yīng)主動為客戶撐起雨傘，秩序員行舉手禮。迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)44 n 客

12、戶離開時，迎賓管家使用耳麥向車場崗?fù)▓蟆翱蛻粢央x開，請做好接待準(zhǔn)備”，后續(xù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行車場工作標(biāo)準(zhǔn)。3 3、營銷中心物業(yè)服務(wù)、營銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、停車場工作標(biāo)準(zhǔn)、停車場工作標(biāo)準(zhǔn)2 2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3 3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4 4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)11n 客戶在行至營銷中心，吧臺員行鞠躬禮，引領(lǐng)客戶前往洽談區(qū)落座，并致：“歡迎次光臨萬達(dá)公館，您這邊請”。水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)22n 客戶落座后應(yīng)先送至毛巾，后征求客戶需要什么飲品，并致統(tǒng)一說辭。n 統(tǒng)一說辭：“您好，請使用熱/冷毛巾”

13、；“您好，您需要問喝點(diǎn)什么，”我們有自制的咖啡、鐵觀音、菊花茶，冷飲有雪碧、可樂、橙汁、酸奶”；“您好！打攪一下，這是您點(diǎn)的XXX”水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)33n 客戶使用完毛巾，應(yīng)及時收回毛巾，并完成飲品擺放，并致統(tǒng)一說辭。n 統(tǒng)一說辭：“您好，請問毛巾還需要嗎？” “請您慢用”水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)44n 客戶人數(shù)較多時，吧臺員需每10分鐘使用手推車進(jìn)行巡場。n 添加飲品要求：必須使用餐布遮掩，并把印有萬達(dá)LOGO的一面朝向貴賓。n 完成飲品添加后，并統(tǒng)一說辭：“請您慢用”。水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)5 5n 當(dāng)客戶詢問樣板房、洗手間時，吧臺員應(yīng)致統(tǒng)一說辭，當(dāng)確認(rèn)客戶離開時，須

14、及時撤去飲品并整理沙發(fā)等物品。n 統(tǒng)一說辭：“您好，樣板房、洗手間在前方XX米，我?guī)?，您這邊請”。n 要求：1、撤盤動作要利落，干脆；2、沙發(fā)上的抱枕要及時擺成菱形；3、紙巾盒上方露出部分必須成三角形。水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)66n 客戶經(jīng)過水吧臺距離23米時須微笑并鞠躬問好，致統(tǒng)一說辭，“歡迎光臨”。n 動作標(biāo)準(zhǔn)：1、站立：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方；雙于肚臍底下2-3cm，手臂向前略微抬起。雙腿靠攏，雙腳呈“丁”字形45度；2、鞠躬時頭頸背成一條直線，以腰部為軸，上身呈直線，整個肩部向前傾度；鞠躬后視線落于臺面處。3 3、營銷中心物業(yè)服務(wù)、營銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)

15、標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、停車場工作標(biāo)準(zhǔn)、停車場工作標(biāo)準(zhǔn)2 2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3 3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4 4、樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)、樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)11n 客戶接近樣板間區(qū)域時，大管家（或外籍禮賓司）行鞠躬禮問候，引導(dǎo)客戶至樣板間，大管家（或外籍禮賓司）位置始終保持在客戶左前方，并隨時關(guān)注客戶是否有其他需求。n 統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨，這邊請”樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)22n 樣板間管家見到客戶進(jìn)入樣板間應(yīng)行鞠躬禮，引導(dǎo)客戶到自動鞋套機(jī)區(qū)域，協(xié)助客戶更換鞋套，如客戶不會使用鞋套機(jī)時，應(yīng)幫幫助客戶更換。n 統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”；“

16、您好，將腳輕輕踏進(jìn)鞋套內(nèi)即可”樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)33n 樣板間管家見到貴賓準(zhǔn)備進(jìn)入樣板間行鞠躬禮，并引導(dǎo)貴賓就坐，為貴賓更換鞋套；n 統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”；“您請這邊座，我?guī)湍鷵Q下鞋套” 。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)44n 大堂管家（外籍禮賓司）在貴賓穿鞋套時間始終在樣板間大廳外側(cè)旁等待，待貴賓換好鞋套，由樣板間管家為貴賓開啟大門。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)55n 樣板間管家主動為客戶/貴賓開啟電梯門，行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭，并啟動電梯至樣板間樓層，在到達(dá)該樓層后致統(tǒng)一說辭。n 統(tǒng)一說辭：“您好，電梯到了，您請進(jìn)”；“您好，樣板層到了”樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)66n 樣

17、板間管家在電梯門正前方行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭，引導(dǎo)貴賓就近的路線引導(dǎo)客戶/貴賓參觀樣板房，并時刻觀察其需求和關(guān)注重點(diǎn)，做到預(yù)見客戶所需。n 統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)77n 樣板間保姆在貴賓進(jìn)入視線區(qū)域后，行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭：“歡迎回家”。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)88n 樣板間管家隨時觀察客戶/貴賓的參觀進(jìn)度，當(dāng)客戶/貴賓參觀完畢后，應(yīng)提前讓轎廂在樣板層停留，并通知各崗位準(zhǔn)備接待客戶/貴賓，客戶/貴賓進(jìn)入電梯轎廂后，樣板間管家行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭。n 統(tǒng)一說辭：“歡迎再次光臨”。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)99n 樣板間管家手護(hù)電梯門，面帶微笑并致統(tǒng)一說辭，等

18、待貴賓/客戶進(jìn)入轎廂；n 統(tǒng)一說辭：“您請進(jìn)”n 動作標(biāo)準(zhǔn)：一側(cè)手按電梯樓層按鈕；另一側(cè)手作護(hù)電梯門手勢。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)1010n 當(dāng)電梯轎廂到達(dá)樣板間大堂后，管家在電梯門處等待貴賓 ，在貴賓邁出電梯轎廂時行鞠躬禮,并致統(tǒng)一說辭。n 統(tǒng)一說辭：“您好，這邊請”樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)1111n 客戶/貴賓邁出電梯轎廂后，管家保持鞠躬禮，待貴賓靠近后引導(dǎo)貴賓向出口方向。n 行進(jìn)中保持在客戶/貴賓的左前方一個身位。引領(lǐng)過程中隨時關(guān)注客戶/貴賓是否有其他需求。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)1212n 客戶/貴賓邁出樣板間大門，管家行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭；n 迎賓管家在客戶/貴賓走出大堂大門時致統(tǒng)一說辭，并采用蹲式服務(wù)為客戶/貴賓脫去鞋套。n 統(tǒng)一說辭：“歡迎再次光臨” ；“您好，請這邊座，我?guī)湍∠滦住?，樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)1313n 客戶/貴賓起身離開時，迎賓管家鞠躬禮并致統(tǒng)一說