全國(guó)銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)

1、全國(guó)銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)目目 錄（一）錄（一）第一章第一章 引言引言n第一節(jié) 受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn)第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)銀行卡基本知識(shí)n第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展n第二節(jié) 銀行卡的定義及分類n第三節(jié) 中國(guó)銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡目目 錄（二）錄（二）第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)n第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成n第二節(jié) POS功能簡(jiǎn)介n第三節(jié) 壓印機(jī)簡(jiǎn)介第四章第四章 POSPOS非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理處理n第一節(jié) POS非金融交易流程n第二節(jié) POS受理銀行卡

2、常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法目目 錄（三）錄（三）第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié) 銀行卡的識(shí)別第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)第三節(jié) 嚴(yán)格核對(duì)簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)第六章第六章 POSPOS金融交易流程及調(diào)賬處理金融交易流程及調(diào)賬處理第一節(jié) 消費(fèi)交易第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類交易 第三節(jié) 退貨交易第四節(jié) POS結(jié)算流程第五節(jié) 調(diào)賬處理目目 錄（四）錄（四）第七章第七章 手工壓印交易及風(fēng)險(xiǎn)防范手工壓印交易及風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié) 手工壓印交易流程第二節(jié) 手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)第八章第八章 國(guó)際卡受理注意事項(xiàng)國(guó)際卡受理注意事項(xiàng)第一節(jié) 卡片鑒別第二節(jié) 沒(méi)收卡處理流程第三節(jié) 國(guó)際卡交易清算時(shí)限

3、規(guī)定 目目 錄（五）錄（五）第九章第九章 如何識(shí)別欺詐用卡行為如何識(shí)別欺詐用卡行為第一節(jié) 如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡行為第二節(jié) 在可疑情況下如何向銀行求助第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管第一節(jié) 重要交易資料的保管第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)第十一章第十一章 相關(guān)法律知識(shí)及案例簡(jiǎn)介相關(guān)法律知識(shí)及案例簡(jiǎn)介第一節(jié) 相關(guān)法律知識(shí)第二節(jié) 銀行卡相關(guān)案例簡(jiǎn)介第一章第一章 引言（一）引言（一）內(nèi)容概要內(nèi)容概要: 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處, 概括了本教材對(duì)收銀員培訓(xùn)的知識(shí)要點(diǎn), 并提出了培訓(xùn)要求。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：規(guī)范受理銀行卡對(duì)商戶的益處培訓(xùn)要求培訓(xùn)

4、要求：本章作為收銀員培訓(xùn)教材的引言部分, 作為常識(shí)性知識(shí), 一般不納入考試范圍第一章第一章 引言（二）引言（二）第一節(jié)第一節(jié)受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處 一、受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處 二、規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處n第二節(jié)第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求 一、培訓(xùn)內(nèi)容的層次(核心知識(shí)、專業(yè)性知識(shí)、常識(shí)性 知識(shí)） 二、培訓(xùn)對(duì)象的層次 三、培訓(xùn)考核的方式 四、培訓(xùn)的效果n第三節(jié)第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn)第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)（一）銀行卡基本知識(shí)（一）內(nèi)容概要內(nèi)容概要: 本章簡(jiǎn)要介紹了銀行卡的基本知識(shí),包括銀行卡的產(chǎn)生與發(fā)展;

5、銀行卡的定義與分類；銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡等知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn): 1、銀行卡的定義與分類2、中國(guó)銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡培訓(xùn)效果要求培訓(xùn)效果要求：1、了解銀行卡的定義和主要分類2、了解中國(guó)銀聯(lián)的基本職能，并能準(zhǔn)確識(shí)別銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡考核要求考核要求:本章的知識(shí)要點(diǎn)作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí), 有選擇地納入考試范圍第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)（二）銀行卡基本知識(shí)（二）第一節(jié)第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展一、銀行卡的起源及產(chǎn)生（一）銀行卡的萌芽：19世紀(jì)80年代 英國(guó)（二）信用卡的興起：1915年美國(guó)(有六個(gè)階段）目前，國(guó)際上主要有：威士國(guó)際組織（VISA International）及

6、萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織（MasterCard International）兩大組織美國(guó)運(yùn)通國(guó)際股份有限公司（America Express）、大來(lái)信用證有限公司（Diners Club）、JCB日本國(guó)際信用卡公司（JCB）三家專業(yè)信用卡公司第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)（三）銀行卡基本知識(shí)（三）二、我國(guó)銀行卡的產(chǎn)生、發(fā)展 1978年代理境外信用卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)；1985年3月，第一張“中銀卡”（BOC卡）在中國(guó)銀行珠海分行問(wèn)世；接著各行陸續(xù)發(fā)行了銀行卡；1993年6月由江澤民總書記親自倡導(dǎo)實(shí)施的“金卡工程”；1994年開(kāi)始，在12個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了銀行卡同城跨行聯(lián)網(wǎng)。2001年末為止，已有15家全國(guó)性商業(yè)銀行和1

7、8個(gè)城市的交換中心實(shí)現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網(wǎng)。三、我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 直到2002年底，全國(guó)有近80家的金融機(jī)構(gòu)都發(fā)行了銀行卡； 全國(guó)的銀行卡發(fā)卡量近5億張；從1996年到2002年，發(fā)卡量年均增長(zhǎng)率超過(guò)60 。 隨著2002年3月26日中國(guó)銀聯(lián)的成立，銀行卡業(yè)務(wù)正朝著更廣闊的空間擴(kuò)展，向著好用通用目標(biāo)邁進(jìn)。目前，全國(guó)地級(jí)市以上的城市均已開(kāi)通銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)銀行卡基本知識(shí)（四）（四）第二節(jié)第二節(jié) 銀行卡的定義及分類銀行卡的定義及分類一、 銀行卡的定義 銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機(jī)構(gòu)，下同）向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。 二、銀

8、行卡的分類n（一）按是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡n1、信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒?，又分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡兩種n2、借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、專用卡等n（二）按發(fā)卡對(duì)象不同，可分為單位卡（商務(wù)卡）和個(gè)人卡n（三）按銀行卡的使用范圍，可分為國(guó)際卡、國(guó)內(nèi)卡和地區(qū)卡n（四）按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡n（五）按銀行卡的清算幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡n（六）按卡片信息的存儲(chǔ)方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)銀行卡基本知識(shí) （五）（五）（七）按國(guó)內(nèi)發(fā)卡銀行的發(fā)卡品牌區(qū)分第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)銀行卡基本知識(shí)（六）（六

9、）第三節(jié)第三節(jié) 中國(guó)銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡中國(guó)銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡 中國(guó)銀聯(lián)是經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的、由八十多家國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)共同發(fā)起設(shè)立的股份制金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，注冊(cè)資本16.5億元人民幣。公司于2002年3月26日成立，總部設(shè)在上海。 第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)（七）銀行卡基本知識(shí)（七）一、中國(guó)銀聯(lián)的基本職能簡(jiǎn)介（一） 建設(shè)和運(yùn)營(yíng)全國(guó)統(tǒng)一的銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)；（二） 提供先進(jìn)的電子化支付技術(shù)和與銀行卡跨行信息交換相關(guān)的專業(yè)化服務(wù)；（三） 開(kāi)展銀行卡技術(shù)創(chuàng)新；（四） 管理和經(jīng)營(yíng)銀聯(lián)標(biāo)識(shí)； （五） 制定銀行卡跨行交易業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)和仲裁銀行間跨行 交易業(yè)務(wù)糾紛；（六） 組織行業(yè)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研討和開(kāi)

10、展國(guó)際交流，從事相關(guān)研究咨詢服務(wù)；（七） 經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的其他相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)（八）銀行卡基本知識(shí)（八）二、認(rèn)識(shí)銀聯(lián)卡二、認(rèn)識(shí)銀聯(lián)卡紅色象征合作、誠(chéng)信；藍(lán)象征暢通、高效；綠色象征安全 銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)、老標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)圖案銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)、老標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)圖案銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)（2001年3月啟用） 銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)（2005年10月18日啟用）銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)以紅、藍(lán)、綠三種不同顏色銀行卡的平行排列為背景，襯托出白顏色的“ UnionPay ”英文和“銀聯(lián)”中文造型。 銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)是在維持銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)基本形象不變的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。與銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)相比，銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)主要是增加了英文“ UnionPay

11、 ” ，并對(duì)三色塊的面積、傾斜度等局部要素做了微調(diào)，充分體現(xiàn)了銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)的國(guó)際化特征，以及新老標(biāo)識(shí)的延續(xù)性和繼承性。 第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)（九）銀行卡基本知識(shí)（九）第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)銀行卡基本知識(shí)（十）（十） 2 2、“銀聯(lián)銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)志：全息防偽標(biāo)志：雙色背景立體天壇全息放大鏡 “銀聯(lián)”圖章 3 3、“銀聯(lián)銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)卡標(biāo)識(shí)卡是經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，由國(guó)內(nèi)各發(fā)卡金融機(jī)構(gòu)發(fā)行,采用統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以跨行跨地區(qū)使用的帶有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的銀行卡。 第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)銀行卡基本知識(shí)（十一）（十一）4 4、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的主要特、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的主要特征征（1）銀行卡卡片正

12、面印制了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖；（2）卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志（3）卡片背面使用統(tǒng)一的簽名條（有銀聯(lián)字樣）。第二章第二章 銀行卡基本知識(shí)銀行卡基本知識(shí)（十二）（十二） 5 5、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的使用范圍、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的使用范圍 “銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)卡可在國(guó)內(nèi)貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的ATM機(jī)上提取現(xiàn)金和查詢；可在各種商場(chǎng)、酒店、機(jī)場(chǎng)等場(chǎng)所的貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的POS機(jī)上進(jìn)行消費(fèi)使用。 一些城市的部分ATM上可提供跨行轉(zhuǎn)帳；可以通過(guò)銀聯(lián)的電子支付網(wǎng)關(guān)，進(jìn)行以銀行卡為支付載體的交易和轉(zhuǎn)帳。第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)具的基本知識(shí)( (一一) )內(nèi)容概要內(nèi)容概要:

13、 本章介紹了POS和手工壓印機(jī)的基本知識(shí), 包括定義、物理構(gòu)成及各項(xiàng)功能知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求培訓(xùn)效果要求：1、了解POS和手工壓印機(jī)的物理構(gòu)成2、熟練掌握POS的連線操作3、了解POS各項(xiàng)功能的基本定義考核要求考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識(shí)之一, 須納入考試范圍第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)具的基本知識(shí)( (二二) )第一節(jié)第一節(jié) POSPOS定義及物理構(gòu)成定義及物理構(gòu)成一、POS的定義二、POS的組成 （一）POS機(jī)的硬件組成 1. 終端機(jī) 2. 密碼鍵盤（客戶鍵盤） 3. 電源 4. 打印機(jī)第三章第三章 POSP

14、OS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)具的基本知識(shí)( (三三) )（二）POS通訊方式：有線方式、無(wú)線方式（三）POS接線步驟第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)具的基本知識(shí)( (四四) )第二節(jié)第二節(jié) POSPOS功能簡(jiǎn)介功能簡(jiǎn)介一、脫機(jī)功能簡(jiǎn)介n查詢功能n柜員功能增加、刪除POS操作員；修改柜員和主管的操作密碼；重打印功能等等二、聯(lián)機(jī)功能簡(jiǎn)介非金融類交易：查詢、簽到、簽退等金融類交易：消費(fèi)、消費(fèi)撤消、預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)撤消、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成撤消、自動(dòng)沖正、退貨、結(jié)算等第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)具的基本知識(shí)( (五五) )三、

15、 POS操作流程簡(jiǎn)圖：第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí)具的基本知識(shí)( (六六) )第三節(jié)第三節(jié) 壓印機(jī)簡(jiǎn)介壓印機(jī)簡(jiǎn)介一、壓印機(jī)的定義是將信用卡卡面的凸印卡號(hào)等內(nèi)容壓印在交易簽購(gòu)單上的機(jī)具。二、壓印機(jī)的組成（1）信用卡放置處（2）日期調(diào)整旋紐（3）底座（4）拉動(dòng)把手第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理程和常見(jiàn)問(wèn)題處理( (一一) ) 內(nèi)容概要內(nèi)容概要：本章詳細(xì)介紹了POS常見(jiàn)的非金融交易操作流程，包括簽到、簽退和查詢余額；并對(duì)POS使用中的常見(jiàn)問(wèn)題和相應(yīng)解決方法進(jìn)行了全面介紹。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求培訓(xùn)效果要求：1、熟練

16、操作POS的簽到、簽退和查詢余額的操作2、熟練解決使用POS過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題考核要求考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識(shí)之一, 須納入考試范圍第四章第四章 POSPOS非金融交易流程非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理和常見(jiàn)問(wèn)題處理( (二）二）第一節(jié)第一節(jié) POS POS 非金融交易流程非金融交易流程一、POSPOS簽到流程簽到流程（一）檢查POS設(shè)備情況1、檢查電源線的連接情況2、檢查打印紙的安裝和使用情況3、檢查電話線的連接情況4、檢查POS整體情況（二）執(zhí)行POS簽到操作第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理程和常見(jiàn)問(wèn)題處理( (三三) )二、

17、二、POSPOS簽退流程簽退流程1、選擇柜員簽退；2、POS屏幕顯示簽退成功。第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理程和常見(jiàn)問(wèn)題處理( (四四) )三、三、查詢卡片余額流程查詢卡片余額流程查詢余額是指收銀員通過(guò)POS機(jī)為持卡人查詢銀行卡帳戶余額，查詢結(jié)果顯示在密碼鍵盤屏幕上第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理( (五五) )現(xiàn)象原因建議處理辦法1POS顯示“無(wú)撥號(hào)音”、“請(qǐng)檢查線路”電話線未接好按電話機(jī)鍵盤也無(wú)聲音，檢查POS背后的電話線是否正確插入“電話/網(wǎng)絡(luò)”插口可用電話機(jī)檢查是否可聽(tīng)見(jiàn)電話音如仍未解決請(qǐng)找電工2PO

18、S多次撥號(hào)及撥號(hào)延時(shí)后仍顯示“外線無(wú)撥號(hào)音”。多發(fā)生于電話分機(jī)線分機(jī)外線未打開(kāi)或加鎖 POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障中心電話號(hào)碼設(shè)置錯(cuò)誤與總機(jī)室聯(lián)系，開(kāi)通分機(jī)電話外線盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)置分機(jī)前綴盡快通知電工解決交換機(jī)的問(wèn)題3POS顯示“線路繁忙”大型商戶多臺(tái)POS 共用有限數(shù)量的電話外線，易發(fā)生電話擠占線路銀行后臺(tái)主機(jī)電話忙電話線路因故障處于忙狀態(tài)稍等幾分鐘再作交易電話線路故障請(qǐng)找電工或電信局人員維修減少同一線路上并接的終端數(shù)4POS顯示“無(wú)效商戶”后臺(tái)主機(jī)未建POS的參數(shù)，沒(méi)有該商戶的資料或該商戶資料為未開(kāi)通電話咨詢裝機(jī)人員處理5POS顯示“終端號(hào)無(wú)效”POS存儲(chǔ)的該發(fā)

19、卡行終端號(hào)與該行主機(jī)的記錄不一致銀聯(lián)中心無(wú)此POS終端號(hào)或終端狀態(tài)為未開(kāi)通電話咨詢裝機(jī)人員處理 現(xiàn)象原因建議處理辦法6POS顯示“接收返回”后又顯示“線路中斷” 與銀聯(lián)中心通訊中斷或交易超時(shí)致電銀聯(lián)中心查詢?cè)摴P交易情況查詢交易，激發(fā)沖正交易7POS顯示“請(qǐng)重做交易”流水號(hào)重復(fù)MAC密鑰不同步，需交換密鑰重做剛才的交易加大POS參數(shù)中初始流水號(hào)重新簽到后再做交易8POS顯示“系統(tǒng)故障”發(fā)卡行后臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障與該銀行機(jī)房電話或授權(quán)電話聯(lián)系9POS顯示“交易超時(shí)”該行后臺(tái)未開(kāi)機(jī)該行后臺(tái)系統(tǒng)與區(qū)域中心斷鏈重做交易，如還不成功，與銀聯(lián)中心聯(lián)系10MAC錯(cuò)當(dāng)天交易首先正常，使用中突然出現(xiàn)MAC錯(cuò)或消息認(rèn)證

20、碼出錯(cuò)裝機(jī)人員失誤，造成同一個(gè)POS終端號(hào)被兩個(gè)以上的POS使用 重新簽到如簽到后還不成功，盡快聯(lián)系裝機(jī)人員進(jìn)行修改11POS顯示查詢發(fā)卡方發(fā)卡行或中心交易出錯(cuò)重做交易如還不成功，聯(lián)系中心12刷卡后無(wú)反應(yīng)銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對(duì)重新刷卡，若仍無(wú)反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換卡。第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理( (五五) ) 現(xiàn)象原因建議處理辦法13交易成功不打單打印機(jī)電源、數(shù)據(jù)線可能未插好打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能，重打憑條14做交易時(shí)，提示“無(wú)效交易” 發(fā)卡行或銀聯(lián)中心不允許做此類交易或

21、撤銷類交易操作輸入信息有誤重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系15POS機(jī)一開(kāi)機(jī)就死機(jī)POS機(jī)按鍵被卡住將卡住的按鍵回復(fù)。16POS機(jī)屏幕無(wú)顯示POS機(jī)顯示屏壞；電源未插好。更換POS機(jī)；插好電源。17日終處理時(shí)發(fā)現(xiàn)POS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與簽購(gòu)單合計(jì)不一致交易成功未能打印出簽購(gòu)單，或簽購(gòu)單丟失查詢交易明細(xì)，重打簽購(gòu)單；查看上一個(gè)工作日是否未進(jìn)行POS結(jié)算18POS提示“密碼錯(cuò)誤，次數(shù)超限”連續(xù)錯(cuò)誤，次數(shù)超限請(qǐng)持卡人與發(fā)卡行聯(lián)系第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理( (五五) )第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范（一）（一）內(nèi)容概

22、要內(nèi)容概要：本章詳細(xì)介紹了收銀員受理銀行卡的首要環(huán)節(jié)識(shí)別和檢驗(yàn)卡片的詳細(xì)步驟和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了刷卡（壓卡）完成后嚴(yán)格核對(duì)簽名的重要性。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求培訓(xùn)效果要求：1、熟練識(shí)別銀行卡的有效性2、有效識(shí)別銀行卡的真?zhèn)?、認(rèn)識(shí)核對(duì)簽名的重要性考核要求考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)中重要的核心知識(shí)之一, 須納入考試范圍。第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范( (二二) )第一節(jié)第一節(jié) 銀行卡的識(shí)別銀行卡的識(shí)別一、信用卡的識(shí)別一、信用卡的識(shí)別（一）正面內(nèi)容（一）正面內(nèi)容1、發(fā)卡機(jī)構(gòu)名稱；2、發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)志3、信用卡的使用范圍； 4、凸印的信用

23、卡卡號(hào)及平面 印刷的卡號(hào)前四位數(shù)字5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性別、姓名；7、信用卡標(biāo)志：第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (三三) )第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (四）四）（二）背面內(nèi)容（二）背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名欄和簽名3、卡號(hào)和卡片校驗(yàn)碼4、發(fā)卡銀行重要聲明5、發(fā)卡行客戶服務(wù)或 授權(quán)服務(wù)電話6、有些彩照信用卡還在 卡背面印有持卡人的 小幅彩照 第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (五五) )二、借記卡的識(shí)別（一）正面內(nèi)容1、發(fā)卡銀行中英文名稱2、發(fā)卡銀行標(biāo)志3、借記卡類名稱4、有效截止日期或發(fā)卡日

24、期5、借記卡的卡號(hào)6、持卡人姓名7、“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (六六) )（二）背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名3、發(fā)卡銀行重要聲明4、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話務(wù)電話5、發(fā)卡行借記卡標(biāo)志第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范 ( (七七) ) 卡卡類類別別物理構(gòu)成上的區(qū)別物理構(gòu)成上的區(qū)別受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別卡正面是否有卡正面是否有激光防偽標(biāo)志激光防偽標(biāo)志有 效有 效日期日期卡 號(hào)卡 號(hào)印 刷印 刷形式形式是 否 本是 否 本人使用人使用是否能是否能透支透支是 否 能 采 用是 否 能 采 用手 工 壓 卡 方手 工

25、壓 卡 方式式消費(fèi)時(shí)是否需消費(fèi)時(shí)是否需要使用密碼要使用密碼借借記記卡卡不一定有不一定有不 一不 一定有定有平 面平 面或 凸或 凸字 印字 印刷刷 只 限 本只 限 本人 使 用人 使 用不 得 出不 得 出借轉(zhuǎn)讓借轉(zhuǎn)讓不允許不允許必 須 通 過(guò) 銀必 須 通 過(guò) 銀行 卡 網(wǎng) 絡(luò) 聯(lián)行 卡 網(wǎng) 絡(luò) 聯(lián)機(jī) 使 用 ， 不機(jī) 使 用 ， 不可 采 用 手 工可 采 用 手 工壓壓必須使用密碼必須使用密碼并核對(duì)簽名并核對(duì)簽名 信信用用卡卡一定有一定有一 定一 定有有一 定一 定是 凸是 凸字 印字 印刷刷 只 限 本只 限 本人 使 用人 使 用不 得 出不 得 出借轉(zhuǎn)讓借轉(zhuǎn)讓具有透具有透支功能支

26、功能可 通 過(guò) 銀 行可 通 過(guò) 銀 行卡 網(wǎng) 絡(luò) 聯(lián) 機(jī)卡 網(wǎng) 絡(luò) 聯(lián) 機(jī)使 用 ， 也 可使 用 ， 也 可脫 機(jī) 采 用 手脫 機(jī) 采 用 手工壓卡工壓卡必須核對(duì)簽名，必須核對(duì)簽名，同時(shí)有的使用同時(shí)有的使用密碼有的不使密碼有的不使用密碼用密碼 第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (八八) )四、雙幣種卡四、雙幣種卡 （一）雙幣種卡的識(shí)別 有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)志 1、“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)，一般位于卡面的右上方2、國(guó)際信用卡組織的標(biāo)識(shí)和防偽標(biāo)志3、卡背簽名條上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜體字樣，還有卡號(hào)和卡號(hào)校驗(yàn)碼（二）雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)VISA標(biāo)識(shí)

27、VISA全息防偽標(biāo)識(shí)圖案銀聯(lián)標(biāo)識(shí)第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (九九) )第二節(jié)第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)一、驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)一、驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)1、卡片完好性檢查2、凸印卡號(hào)與平面印刷號(hào)碼是否一致的檢查3、卡面有效期的檢查4、持卡人身份的識(shí)別5、卡背簽名欄的檢查6、卡背簽名的檢查第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (十十) ) 因收銀員操作疏忽而導(dǎo)致以下情況發(fā)生，因收銀員操作疏忽而導(dǎo)致以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)1、受理卡面凸印卡號(hào)的前四位數(shù)字與上方或下方平面印刷的微型四位數(shù)字明

28、顯不一致的偽卡或假卡。2、受理已過(guò)有效期的卡片。3、受理已被打孔、剪角或損毀的廢卡，或有明顯標(biāo)記的“樣卡”、“測(cè)試卡”。4、受理卡背中文簽名與卡面凸印的持卡人漢語(yǔ)拼音名明顯不符的卡，并且卡背簽名與簽購(gòu)單簽名明顯不符。第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (十一十一) )二、收銀員如何快速識(shí)別偽造卡1、檢查凸印卡號(hào)的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。2、使用POS機(jī)刷卡，并檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號(hào)是否與卡面凸印的卡號(hào)一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。3、致電收單行, 并將卡片BIN號(hào)（卡號(hào)的前六位數(shù)字）報(bào)給收單銀行,請(qǐng)其

29、盡快查詢?cè)揃IN號(hào)所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。 注意：注意：如出現(xiàn)以上情況，收銀員應(yīng)在確保自身安全的前提下，及時(shí)致電收單行索取幫助。第五章第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (十二十二) )第三節(jié)第三節(jié) 嚴(yán)格核對(duì)簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重嚴(yán)格核對(duì)簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)要環(huán)節(jié) 如有以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)：1、簽名及字跡與簽購(gòu)單上簽名及字跡明顯不符的交易；2、交易簽購(gòu)單上無(wú)持卡人簽名的交易。 特別提醒收銀員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格核對(duì)簽名。第六章第六章 POSPOS金融交易流程金融交易流程及調(diào)賬處理及調(diào)賬處理( (一一) )內(nèi)容概要內(nèi)容概要：本章以操

30、作指引的方式，結(jié)合文字描述和流程圖示，對(duì)POS的各類金融交易流程進(jìn)行了詳細(xì)闡述，并簡(jiǎn)要介紹了商戶的調(diào)帳流程知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)考核要求培訓(xùn)考核要求：1、熟練掌握POS各類金融交易的操作流程2、了解商戶調(diào)帳的處理流程考核要求考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)中重要的核心知識(shí)之一, 須納入考試范圍。 第六章第六章 POSPOS金融交易流程金融交易流程及調(diào)賬處理及調(diào)賬處理( (二二) ) 第二節(jié)第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類交易預(yù)授權(quán)類交易 一、預(yù)授權(quán) 二、預(yù)授權(quán)撤消 三、預(yù)授權(quán)完成 四、預(yù)授權(quán)完成撤消適用于賓館、酒店類商戶的前臺(tái)柜面；多用于信用卡，有些借記卡也可支持該類交易。同一筆交易的

31、四種交易形式應(yīng)在同一商戶的同一終端上進(jìn)行。注:此節(jié)內(nèi)容參考(2006版)第六章第六章 POSPOS金融交易流程及金融交易流程及調(diào)賬處理調(diào)賬處理( (三三) )第五節(jié) 商戶調(diào)帳處理 引起商戶調(diào)賬的原因有兩條：1、持卡人投訴；2、商戶在對(duì)賬過(guò)程中發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不平。 具體調(diào)賬流程有以下幾種：一、一、持卡人向商戶投訴引起的調(diào)賬流程 1.商戶接受投訴 2.收單行或銀聯(lián)查詢、要求商戶提供相關(guān)交易憑證 3.核實(shí)后調(diào)賬、款項(xiàng)清算給商戶 第六章第六章 POSPOS金融交易流程及金融交易流程及調(diào)賬處理調(diào)賬處理( (四四) )二、持卡人向發(fā)卡行投訴引起的調(diào)賬流程 發(fā)卡行接受投訴 銀聯(lián)將相關(guān)交易轉(zhuǎn)給收單行進(jìn)行查詢 收單行

32、查詢、核實(shí)、當(dāng)日進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 發(fā)卡行對(duì)持卡人帳戶進(jìn)行相應(yīng)帳務(wù)調(diào)整。 （通過(guò)跨行交易差錯(cuò)處理平臺(tái)進(jìn)行）三、商戶對(duì)賬引起的調(diào)賬流程 商戶填寫調(diào)賬通知單提交至收單行或銀聯(lián) 收單行或銀聯(lián)進(jìn)行查詢、核實(shí)、當(dāng)日進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。內(nèi)容概要內(nèi)容概要：本章對(duì)兩種手工壓?jiǎn)畏绞讲僮鳎馐跈?quán)方式和逐筆授權(quán)方式）的前提條件、具體流程和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)分別進(jìn)行了詳細(xì)介紹知識(shí)要點(diǎn)：知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：培訓(xùn)效果要求： 1、嚴(yán)格把握手工壓?jiǎn)畏绞降那疤釛l件 2、熟練掌握手工壓?jiǎn)畏绞降牟僮髁鞒毯惋L(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)考核要求：考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí), 有選擇地納入考試范圍第七章第七章 手工壓?jiǎn)谓灰?/p>

33、手工壓?jiǎn)谓灰准帮L(fēng)險(xiǎn)防范（一）及風(fēng)險(xiǎn)防范（一）第七章第七章 手工壓?jiǎn)谓灰资止簡(jiǎn)谓灰准帮L(fēng)險(xiǎn)防范（二）及風(fēng)險(xiǎn)防范（二）第一節(jié)第一節(jié) 手工壓?jiǎn)谓灰琢鞒淌止簡(jiǎn)谓灰琢鞒蘮手工壓?jiǎn)问侵父鶕?jù)收單機(jī)構(gòu)與商戶簽訂的受理銀行卡協(xié)議，收銀員使用壓印機(jī)，采用手工壓?jiǎn)畏绞剑瓿烧ＯM(fèi)的交易。n該方式適用于信用卡（包括貸記卡和準(zhǔn)貸記卡），借記卡無(wú)此功能。 手工壓?jiǎn)谓灰装匆韵聝煞N不同流程進(jìn)行： 一、免授權(quán)方式：一、免授權(quán)方式：是指在商戶協(xié)議規(guī)定的授權(quán)底限以內(nèi)，免授權(quán)進(jìn)行的壓卡交易。 具體操作流程如下：（一）判斷受理交易的金額是否在授權(quán)底限內(nèi)；（二）通過(guò)多種渠道）驗(yàn)證該卡是否列入黑名單；（三）壓印流程（四）將商戶名稱代號(hào)

34、和交易金額填于簽購(gòu)單的相應(yīng)欄內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)簽購(gòu)單內(nèi)容不全，字跡不清或金額、日期等內(nèi)容有誤時(shí)，不得讓持卡人簽字，并應(yīng)在持卡人見(jiàn)證的情況下將此簽購(gòu)單撕毀，再重新進(jìn)行壓印處理。不得對(duì)簽購(gòu)單上不清晰的信息進(jìn)行修改和圖描；（五）請(qǐng)持卡人本人在簽名欄內(nèi)簽字，核對(duì)卡背簽名條上簽字是否與簽購(gòu)單上一致。 第七章第七章 手工壓?jiǎn)谓灰资止簡(jiǎn)谓灰准帮L(fēng)險(xiǎn)防范（三）及風(fēng)險(xiǎn)防范（三）二二 、逐筆獲取授權(quán)的壓印方式：、逐筆獲取授權(quán)的壓印方式：是指無(wú)論交易金額大小，收銀員均需按照受理協(xié)議所規(guī)定的授權(quán)途徑和聯(lián)系方式向發(fā)卡機(jī)構(gòu)或收單機(jī)構(gòu)逐筆索取授權(quán)的壓印交易。 操作流程如下：（一）索取人工授權(quán)：人民幣卡交易，需撥打發(fā)卡行授權(quán)電話申請(qǐng)

35、人工授權(quán)號(hào)碼；對(duì)于外卡交易，需撥打收單行或銀聯(lián)授權(quán)電話申請(qǐng)人工授權(quán)號(hào)碼。（二）壓印流程。（同上）（三）將商戶名稱代號(hào)、授權(quán)號(hào)碼和交易金額填于簽購(gòu)單的相應(yīng)欄內(nèi)；如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不全，字跡不清或金額、日期等內(nèi)容有誤，不得讓持卡人簽字，并應(yīng)在持卡人見(jiàn)證情況下將此簽購(gòu)單撕毀，再重新進(jìn)行壓卡處理。不得對(duì)簽購(gòu)單上不清晰的信息進(jìn)行修改和圖描。（四）請(qǐng)持卡人本人在簽名欄內(nèi)簽字，核對(duì)卡片簽名條上簽字是否與簽購(gòu)單上一致。如發(fā)現(xiàn)簽名不符或其他可疑之處，請(qǐng)立即聯(lián)系收單銀行或銀聯(lián)授權(quán)人員。（五）核對(duì)無(wú)誤后，將卡片和持卡人存根聯(lián)交持卡人，留下其他幾聯(lián)單據(jù)，最后將簽購(gòu)單、匯總單、進(jìn)賬單在收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)（如中國(guó)銀聯(lián)規(guī)定自交易

36、日起的三個(gè)工作日內(nèi)）送收單機(jī)構(gòu)清算。第七章第七章 手工壓?jiǎn)谓灰准帮L(fēng)險(xiǎn)手工壓?jiǎn)谓灰准帮L(fēng)險(xiǎn)防范（四）防范（四）第二節(jié)第二節(jié) 手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)n免授權(quán)方式下，收銀員務(wù)須進(jìn)行黑名單驗(yàn)證。在以下情況下，才可使用手工壓印方式：n（一）商戶未安裝POS；n（二）商戶POS出現(xiàn)線路故障或其他機(jī)器故障，無(wú)法受理銀行卡；n（三）卡片磁條被損壞（如卡片掉磁），無(wú)法刷卡n注意：每筆壓卡交易都應(yīng)以電話授權(quán)方式，從銀行或銀聯(lián)獲取交易授權(quán)，同時(shí)按照授權(quán)人員的指引請(qǐng)持卡人提供相關(guān)個(gè)人資料進(jìn)行核實(shí)，不得達(dá)成未經(jīng)授權(quán)的交易。n發(fā)卡行有權(quán)對(duì)相關(guān)交易提起拒付，相關(guān)損失將由商戶自行承擔(dān)：收銀員未嚴(yán)格

37、按流程進(jìn)行規(guī)范操作，如受理不在協(xié)議規(guī)定卡種范圍內(nèi)的銀行卡； 對(duì)超出授權(quán)底限的交易進(jìn)行免授權(quán)的壓卡方式；達(dá)成未經(jīng)銀行授權(quán)的交易； 對(duì)同一筆交易進(jìn)行分單壓印以逃避授權(quán)；在POS完好的情況下刻意逃避POS對(duì)卡片的磁道檢測(cè)而使用手工壓?jiǎn)畏绞降诎苏碌诎苏?外卡受理注意事項(xiàng)（一）外卡受理注意事項(xiàng)（一） n內(nèi)容概要：外卡和人民幣卡的受理基本相同，僅在卡片識(shí)別、沒(méi)收卡處理和清算時(shí)限要求方面有所區(qū)別，本章對(duì)以上三個(gè)方面進(jìn)行介紹。n知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容n培訓(xùn)考核要求：n 1、熟練識(shí)別幾種常見(jiàn)的外卡n 2、掌握沒(méi)收卡的處理流程n 3、了解外卡收單的清算時(shí)限規(guī)定n考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知

38、識(shí)之一, 須納入考試范圍。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（二）外卡受理注意事項(xiàng)（二）第一節(jié)第一節(jié) 卡片鑒別卡片鑒別辨別卡片的有效性應(yīng)按照以下要點(diǎn)進(jìn)行：1、卡片為商戶的收單機(jī)構(gòu)允許受理的全球通用的外卡，即卡片上沒(méi)有使用地域限制的字樣，例如：Valid XXX Only等。2、卡片顏色、圖案和標(biāo)志是否與相應(yīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)相符。3、檢查凸印卡號(hào)前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致。 4、卡片是否為本人使用（照片卡的核對(duì)），持卡人性別是否與卡面凸印的MS或MR相符。5、卡面有效期的檢查。6、卡片正反面是否完整無(wú)缺且無(wú)涂改或刮傷，是否有剪角、損毀現(xiàn)象。7、卡背簽名欄有無(wú)明顯涂改痕跡，是否有樣卡或測(cè)試

39、卡等類似同義的字樣，如Test、Sample等。8、卡背簽名欄有無(wú)持卡人簽名。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（三）外卡受理注意事項(xiàng)（三）二、VISAVISA信用卡的識(shí)別信用卡的識(shí)別1、 VISA信用卡的標(biāo)識(shí)為長(zhǎng)方形藍(lán)、白、金三色，中間白色上印有大寫VISA英文字母。標(biāo)志四周是由微縮的特定字母、數(shù)字組成的藍(lán)框。2、 VISA的激光防偽標(biāo)志為一飛翔的鴿子，經(jīng)激光立體影像處理可因角度不同而折射不同之光線。3、卡號(hào)起首數(shù)為“4”，卡號(hào)為16位，分四組排列，卡號(hào)前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號(hào)上或下方。4、 VISA標(biāo)志左方有特殊的“V”凸印防偽標(biāo)志。5、 持卡人的英文姓名凸印于左下角。6、 簽名條

40、印有45度VISA斜體字樣。7、 簽名條上印有一組號(hào)碼，此組號(hào)碼共有兩種類型，19位數(shù)字的號(hào)碼，即卡正面16位卡號(hào)加上3位CVV2；7位數(shù)字的號(hào)碼，即卡正面16位卡號(hào)的最后4位加上3位CVV2。CVV2供人工授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（四）外卡受理注意事項(xiàng)（四）nVISA樣卡（正面）特殊凸印VVISA卡標(biāo)識(shí)防偽鴿子持卡人姓名卡號(hào)前四位印刷字體第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（五）外卡受理注意事項(xiàng)（五）nVISA樣卡（背面）CVV2簽名條印有45度VISA斜體字樣第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（六）外卡受理注意事項(xiàng)（六）三、萬(wàn)事達(dá)（三、萬(wàn)事達(dá)（ MasterCardMaster

41、Card）信用卡識(shí)別）信用卡識(shí)別 1、MasterCard信用卡標(biāo)識(shí)為相交的紅、黃兩個(gè)圓，中間印有白色立體MasterCard英文字母，且字母“d”的右下方有微型“”標(biāo)志圖樣。 2、MasterCard的激光防偽標(biāo)志為雙連地球圖象，地球的外圈是由微縮的 MC 組成，在不同的光線下地球外圈顯現(xiàn)出變幻的MasterCard字樣。 3、卡號(hào)起首數(shù)為“5”，共16位，分4組排列。卡號(hào)前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號(hào)左下方。 4、MasterCard標(biāo)志的左方印有特殊的“ MC ”凸印防偽標(biāo)志。 5、持卡人的英文姓名凸印于左下角。 6、簽名條印有左傾45度MasterCard斜體字樣。 7、簽名條上

42、印有一組號(hào)碼，此組號(hào)碼共有兩種類型：19位數(shù)字的號(hào)碼，即卡正面16位卡號(hào)加上3位CVC2；7位數(shù)字的號(hào)碼，即卡正面16位卡號(hào)的最后4位加上3位CVC2。后三位CVC2供人工授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。后三位CVC2供電話授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（七）外卡受理注意事項(xiàng)（七）nMasterCard 樣卡（正面）雙連地球防偽標(biāo)志萬(wàn)事達(dá)卡標(biāo)識(shí)特殊凸印MC 持卡人姓名卡號(hào)前四位印刷字體第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（八）外卡受理注意事項(xiàng)（八）nMasterCard 樣卡（背面）CVC2簽名條印有45度MasterCard斜體字樣第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（九）外卡受理注意事項(xiàng)（九）四、萬(wàn)事

43、順?biāo)?、萬(wàn)事順 (Maestro)(Maestro)借記卡的識(shí)別借記卡的識(shí)別 1、萬(wàn)事順卡是萬(wàn)事達(dá)卡公司發(fā)行的借記卡，必須聯(lián)線交易和輸入密碼。標(biāo)識(shí)為藍(lán)色和紅色雙連地球 2、萬(wàn)事順卡一定帶有Maestro標(biāo)志，標(biāo)志可以放在卡片正面，也可以放在反面。 3、卡號(hào)長(zhǎng)度1219位。 4、卡面信息可以凸印，也可以平印。 5、可以帶持卡人姓名，也可以不帶。 6、卡面不一定有有效期。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十）外卡受理注意事項(xiàng)（十）五、五、JCBJCB卡的識(shí)別卡的識(shí)別 1、綠、藍(lán)、紅三色的JCB標(biāo)識(shí)，經(jīng)激光立體影像處理可因角度不同而分別折射出“太陽(yáng)和地球”，“JCB”及“月亮星星”三組圖案。 2、卡號(hào)起

44、首數(shù)為“35”，共16位，分4組排列?？ㄌ?hào)前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號(hào)上方或下方。 3、卡片有效期在年份前加了單引號(hào)以區(qū)分2000年后的月份。 4、凸印的持卡人姓名。 5、印有特殊的“J”、“JCB”或“JCB G”凸印防偽標(biāo)志。 6、簽名條印有JCB斜體字樣，為單一藍(lán)色。 第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十一）外卡受理注意事項(xiàng)（十一）nJCB卡樣卡（正面）：卡號(hào)前四位印刷字體持卡人姓名特殊凸印J防偽標(biāo)志第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十二）外卡受理注意事項(xiàng)（十二）nJCB卡樣卡（背面）：簽 名 條 印 有JCB斜體字樣第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十三）外卡受理注意事項(xiàng)（十三）n六

45、、運(yùn)通卡的識(shí)別六、運(yùn)通卡的識(shí)別n1、運(yùn)通卡的標(biāo)識(shí)為古羅馬百夫長(zhǎng)武士頭像。n2、卡面背景在紫光燈照射下，有“AMEX”字樣的熒光暗記。n3、卡號(hào)起首數(shù)為“34”或“37”，共15位。其排列方式為：465n4、凸印的防偽“AX”或“OC”字符位于卡面右下方n5、平面印刷的4位防偽號(hào)碼，位于卡面凸印卡號(hào)的左上角或右上角。n6、成為運(yùn)通持卡人的起始年份。n7、該張卡的生效期和有效期（月/年）。n8、持卡人英文姓名凸印于卡面左下角。n9、凸印公司卡的公司名稱（僅限公司卡）n10、卡背的簽名條印有指紋圖案。 11、簽名條下方印有15位卡號(hào)。 12、運(yùn)通公司商標(biāo)。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十四）外卡受

46、理注意事項(xiàng)（十四）n美國(guó)運(yùn)通卡樣卡（正面）：古羅馬百夫長(zhǎng)武士頭像卡號(hào)持卡人姓名生效期、有效期凸印公司卡的公司名稱首次成為運(yùn)通持卡人的年份凸印防偽“AX”或“OC”字符4位印刷防偽號(hào)碼卡面背景美國(guó)運(yùn)通卡名稱第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十五）外卡受理注意事項(xiàng)（十五）n美國(guó)運(yùn)通卡樣卡（背面）：磁條運(yùn)通商標(biāo)簽名條下方印有15位卡號(hào)簽名條第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十六）外卡受理注意事項(xiàng)（十六）七、大萊卡（七、大萊卡（Diners Club）的識(shí)別）的識(shí)別n1、大萊卡無(wú)金卡、銀卡之分，統(tǒng)一都是銀色的。 2、大萊卡的標(biāo)識(shí)由兩部分組成，帶有藍(lán)色陰影的藍(lán)白色的圓環(huán)和位于圓環(huán)下方的大萊信用卡商標(biāo)的黑色英

47、文字樣。n3、所有全球通行的大萊信用卡必有注明“International”字樣。n4、大萊卡的卡面背景制作精細(xì)的世界地圖和水平狀波浪紋，假卡的背景制作比較粗糙。n5、卡號(hào)首數(shù)為“30、36、38、39”，卡號(hào)14位，排列方式為：3xxx xxxxxx xxxx。n6、持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面沒(méi)有性別代碼。n7、卡面右下方為信用卡的有效期，有起始期和終止期兩個(gè)日期。n8、卡面左下方的日期是指持卡人首次成為大萊會(huì)員的日期。n9、凸印的“DC”是大萊公司英文“Diners Club”的簡(jiǎn)稱。 10、在“DC后面的兩個(gè)凸印大寫英文字母表示發(fā)卡國(guó)家或地區(qū)，如“RH”指香港。 11、位于有效

48、期右上方的兩位英文大寫字母是保安密碼，表明打卡機(jī)構(gòu)。 12、卡背面的右上方注明全球通行字樣，表明該卡可在全球通用。 13、簽名條上印有一排號(hào)碼，前幾位與卡號(hào)一致，后三位保安密碼（PIN Number）供電話授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。 14、大萊卡的激光防偽標(biāo)志位于卡背面的左下方，三部分組成：位于正中間制作精細(xì)的世界地圖背景、橫向條紋、位于正中間的由藍(lán)白色圓環(huán)和大萊信用卡公司圖標(biāo)的英文字樣組成的標(biāo)識(shí)。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十七）外卡受理注意事項(xiàng)（十七）n大萊卡（正面）：有International字樣大萊商標(biāo)注明大萊國(guó)際信用卡卡面背景卡號(hào)保安密碼有效期有效期發(fā)卡國(guó)家大萊英文簡(jiǎn)稱首次成為大萊會(huì)員的

49、年份持卡人姓名第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十八）外卡受理注意事項(xiàng)（十八）n大萊卡（背面）：注明全球通用字樣卡號(hào)、保安號(hào)卡號(hào)、保安號(hào)第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十九）外卡受理注意事項(xiàng)（十九）第二節(jié)第二節(jié) 沒(méi)收卡處理流程沒(méi)收卡處理流程一、一、 卡片的沒(méi)收卡片的沒(méi)收特約商戶在受理外卡過(guò)程中，通過(guò)以下途徑?jīng)]收持卡人卡片： 1、 使用POS機(jī)刷卡發(fā)現(xiàn)POS機(jī)屏幕顯示“沒(méi)收卡片”或類似提示時(shí)，請(qǐng)立即撥打收單銀行或中國(guó)銀聯(lián)授權(quán)電話進(jìn)行確認(rèn)，和平地將卡片沒(méi)收，同時(shí)記錄下刷卡時(shí)間和日期。 2、使用手工壓?jiǎn)潍@取人工授權(quán)時(shí)，如收單行或中國(guó)銀聯(lián)授權(quán)人員明確告知該卡已被止付需要沒(méi)收的，和平地將卡片沒(méi)收，同時(shí)記錄

50、下卡片受理日期、收單行或中國(guó)銀聯(lián)授權(quán)人員工號(hào)和姓名。二、二、 沒(méi)收卡的提交及獎(jiǎng)金獲得沒(méi)收卡的提交及獎(jiǎng)金獲得n商戶在沒(méi)收卡片后，應(yīng)立即將沒(méi)收的卡片沿水平方向（不破壞磁條）剪成兩半。n商戶需在沒(méi)收卡片的當(dāng)日將沒(méi)收卡提交給收單銀行或當(dāng)?shù)刂袊?guó)銀聯(lián)國(guó)際業(yè)務(wù)中心。n經(jīng)收單行或中國(guó)銀聯(lián)國(guó)際業(yè)務(wù)中心確認(rèn)后，根據(jù)各銀行卡跨國(guó)公司的不同規(guī)定，商戶將獲得沒(méi)收卡獎(jiǎng)金。 第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（二十）外卡受理注意事項(xiàng)（二十）第三節(jié)第三節(jié) 外卡交易清算的時(shí)限規(guī)定外卡交易清算的時(shí)限規(guī)定 一、手工單據(jù)提交清算時(shí)限一、手工單據(jù)提交清算時(shí)限 商戶應(yīng)嚴(yán)格按照收單機(jī)構(gòu)關(guān)于手工單據(jù)提交的時(shí)限規(guī)定，按時(shí)將單據(jù)送達(dá)收單機(jī)構(gòu)（如中國(guó)

51、銀聯(lián)的外卡收單商戶按規(guī)定必須在交易日后的10日內(nèi)提交單據(jù)）。凡超過(guò)時(shí)限提交單據(jù)的，將被視做瑕疵單據(jù)，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。二、二、P機(jī)交易清算時(shí)限機(jī)交易清算時(shí)限當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行POS結(jié)賬，如果自交易日算起超過(guò)收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的清算時(shí)限（如中國(guó)銀聯(lián)的外卡收單商戶規(guī)定應(yīng)在自交易日起21日內(nèi)提交清算數(shù)據(jù)）提交清算數(shù)據(jù)，該批交易將被視做瑕疵交易，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。第九章第九章 如何識(shí)別欺詐用卡行為（一）如何識(shí)別欺詐用卡行為（一）n內(nèi)容概要：在受理銀行卡過(guò)程中，如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡行為，并采取相應(yīng)措施是收銀員必須具備的風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，本章對(duì)此相

52、關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹，并列舉了常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)商戶類型和高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)。n知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容n培訓(xùn)效果要求：n1、了解常見(jiàn)的欺詐用卡行為n2、熟練掌握在可疑情況下的求助技巧n3、了解高風(fēng)險(xiǎn)商戶的類型和面臨的風(fēng)險(xiǎn) n考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識(shí)之一, 須納入考試范圍 第九章第九章 如何識(shí)別欺詐用卡行為（二）如何識(shí)別欺詐用卡行為（二）第一節(jié)如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡行為第一節(jié)如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡行為不法分子利用銀行卡作案常見(jiàn)的異常行為有：1、購(gòu)物或消費(fèi)時(shí)非常隨便，不加考慮與挑揀，不關(guān)注價(jià)錢，只希望盡快刷卡完成交易。2、集中購(gòu)買容易脫手的貴重物品，且在購(gòu)買高

53、檔電器等大宗物件時(shí)拒絕送貨上門，堅(jiān)持當(dāng)場(chǎng)提貨。3、在機(jī)票代售點(diǎn)或購(gòu)買手機(jī)的店鋪，重復(fù)往返多次，持卡購(gòu)買多張機(jī)票或多部手機(jī)，且急于成交。4、在名牌服飾店大量購(gòu)買價(jià)錢昂貴的服飾，消費(fèi)無(wú)節(jié)制，且均不進(jìn)行試穿，急于成交。5、購(gòu)物時(shí)持有多張銀行卡，當(dāng)一張卡無(wú)法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進(jìn)行人工授權(quán)，而是立即換刷其他卡片。6、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時(shí)要求分單壓卡進(jìn)行支付。7、在簽單過(guò)程中神色慌張，左顧右盼。8、在簽字時(shí)要求看卡背面的簽名或簽字很慢。9、持有外卡消費(fèi)，但無(wú)法提供護(hù)照，也不能正確說(shuō)出發(fā)卡行名稱和所在地等。第九章第九章 如何識(shí)別欺詐用卡行為（三）如何識(shí)別欺詐用卡行為（三）第二節(jié)第二節(jié) 在

54、可疑情況下如何向銀行求助在可疑情況下如何向銀行求助 當(dāng)收銀員在驗(yàn)卡過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，在不想驚動(dòng)持卡人的前提下，可致電其收單銀行的24小時(shí)授權(quán)中心，向授權(quán)人員報(bào)稱“代號(hào)10”， 授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問(wèn)題，收銀員只需要以“是”或“不是”進(jìn)行回答即可。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復(fù)進(jìn)行判斷并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進(jìn)行授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復(fù)反饋給收銀員。第三節(jié)第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶一、劃分高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的大致范圍一、劃分高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的大致范圍：1、出售貴重物品的商戶2、機(jī)票代售點(diǎn)或手機(jī)專賣店：3、百貨商店或大型購(gòu)物商場(chǎng)中出售高檔煙酒、高檔保健品及家用電器的柜臺(tái)。4、各類娛樂(lè)場(chǎng)所第九章第九章 如

55、何識(shí)別欺詐用卡行為（四）如何識(shí)別欺詐用卡行為（四）二、高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)二、高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及可能承擔(dān)的損失：及可能承擔(dān)的損失：高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：因大量欺詐偽卡或假卡交易發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)卡銀行損失，被中國(guó)銀聯(lián)或跨國(guó)卡組織列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶；或因與不法分子勾結(jié)進(jìn)行偽卡交易、竊取銀行卡交易資料，被追究司法責(zé)任。被列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶后，將有可能承擔(dān)以下責(zé)任：n1、 將被取消受理卡片資格。n2、 承擔(dān)欺詐交易的損失和中國(guó)銀聯(lián)及跨國(guó)卡公司的罰款。n3、 承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任（詳見(jiàn)第十一章相關(guān)法律知識(shí)和案例簡(jiǎn)介）第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （一）（一）n內(nèi)容概要：本章

56、簡(jiǎn)要介紹了交易資料及POS機(jī)具保管的相關(guān)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，并對(duì)POS的日常操作管理和安全措施進(jìn)行了介紹。n知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容n培訓(xùn)效果要求：n 1、了解交易資料和POS機(jī)具保管的相關(guān)知識(shí)n 2、了解POS操作管理和安全使用措施的相關(guān)知識(shí) 考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)之一, 有選擇地納入考試范圍 第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （二）（二）第一節(jié)第一節(jié) 重要交易資料的保管重要交易資料的保管一、妥善保存持卡人的交易資料一、妥善保存持卡人的交易資料1、收銀員有義務(wù)對(duì)銀行卡卡號(hào)、交易數(shù)據(jù)和持卡人資料進(jìn)行保密。該類資料均屬于機(jī)密資料，不得泄露或做其他用

57、途使用，對(duì)銀行卡交易資料的泄密可能引起承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。2、原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對(duì)各類簽購(gòu)單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少2年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等，如因商戶對(duì)單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （三）（三）第二節(jié)第二節(jié) POSPOS機(jī)具的保管和維護(hù)機(jī)具的保管和維護(hù)一、妥善保管一、妥善保管POSPOS機(jī)具機(jī)具n1、 不要打開(kāi)POS機(jī)殼。 2、不要將POS放在潮濕的地方，不要用液體和噴霧劑直接對(duì)POS進(jìn)行清洗。n3、 POS做交易處理期間，請(qǐng)勿動(dòng)用與POS相連的電話。n4、

58、不要在帶電的情況下，連接POS機(jī)與打印機(jī)及密碼鍵盤n5、 POS做交易處理期間，請(qǐng)勿將POS斷電。n6、 移動(dòng)無(wú)線POS不要在易燃易爆環(huán)境下使用或更換電池。n7、 移動(dòng)無(wú)線POS在使用過(guò)程中可能對(duì)無(wú)線通信設(shè)備造成干擾。 8、POS內(nèi)置電池為可充電電池，拆卸電池組時(shí)，要確保電池的金屬觸點(diǎn)不要接觸其它任何金屬物體。 9、POS應(yīng)在固定的平穩(wěn)臺(tái)面上操作，如使用手握操作，請(qǐng)確信抓牢設(shè)備，設(shè)備跌落將可能導(dǎo)致設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞。第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （四）（四）二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)： 1、POS儲(chǔ)存有銀行卡的交易數(shù)據(jù)，是交易、結(jié)算的重要

59、工具，屬于保密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止丟失。 2、POS設(shè)備必須原件配套使用，非指定人員不得對(duì)POS設(shè)備進(jìn)行任何檢測(cè)，私自拆修、改裝和更換部件。3、對(duì)于主動(dòng)上門要求對(duì)POS進(jìn)行檢修維護(hù)的人員，收銀員應(yīng)提高警惕，除要求檢驗(yàn)其身份證明外，還應(yīng)致電裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行核實(shí)。4、商戶應(yīng)注意保證POS機(jī)封條完好，如封條出現(xiàn)自然磨損，商戶應(yīng)通知裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行檢查、更換。第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （五）（五）三、三、POSPOS機(jī)操作權(quán)限的分級(jí)管理機(jī)操作權(quán)限的分級(jí)管理 對(duì)POS操作員的管理權(quán)限應(yīng)由收銀主管掌握，具體權(quán)限如下：n1、增加、刪除可以使用POS的操作員。n2、 操作員

60、列表：顯示本POS上的所有操作員。n3、 修改主管密碼。n4、 修改操作員密碼。四、四、POSPOS操作的安全措施操作的安全措施1、妥善保管個(gè)人操作密碼，特別是主管密碼，因涉及對(duì)POS操作員的管理權(quán)限，不得隨意向他人泄漏，防止權(quán)限被冒用。2、使用鍵盤鎖定功能。當(dāng)收銀員暫時(shí)離開(kāi)POS時(shí)，為保證用戶安全 可以鎖定鍵盤。 收銀員交接換班時(shí)，注意打印對(duì)賬報(bào)表，對(duì)賬完畢并簽退。 第十一章第十一章 相關(guān)法律知識(shí)及案例簡(jiǎn)介（一）相關(guān)法律知識(shí)及案例簡(jiǎn)介（一）n內(nèi)容概要：n 本章簡(jiǎn)要介紹了與受理銀行卡有關(guān)的法律知識(shí)，并引入對(duì)相關(guān)實(shí)際案例的分析，進(jìn)一步加深收銀員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)的直觀認(rèn)識(shí)n知識(shí)要點(diǎn)：相關(guān)法律規(guī)定n培