新培訓(xùn)心得體會

1、赴北京港澳中心瑞士酒店培訓(xùn)報(bào)告07年5月20日07年6月2日，我懷著無比喜悅與期待的心情，參加了賓館組織的為期2周的赴北京港澳中心瑞士酒店外派培訓(xùn)。去北京前，陳總指示：這次外派培訓(xùn)的目的，是找到目前各個(gè)崗位在管理上與成功運(yùn)營多年的國際五星級酒店的差距。學(xué)習(xí)一定要有積極的效果，培訓(xùn)后要把好的經(jīng)驗(yàn)帶回來，并要找到以后工作中的方向與思路。雖然只有短短的2周，但培訓(xùn)安排的十分緊湊，在幾位同崗位培訓(xùn)老師的帶領(lǐng)，指導(dǎo)下，特別是從我熟悉的工作入手，通過生動(dòng)的案例，各崗位的實(shí)際運(yùn)作。讓我學(xué)到了很多東西，不僅鞏固了自己的崗位技能，管理技巧，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己在工作經(jīng)驗(yàn)上的不足，以及目前管理上的一些漏洞。 我們一行1

2、4人，于5月20日上午10：00抵達(dá)北京港澳中心瑞士酒店，酒店管理層在酒店3層港澳廳舉行了隆重的歡迎儀式。會場布置的十分精致，投影幕布上顯示著“歡迎來自蘇州南園賓館的朋友”。也許考慮到我們可能沒有吃早點(diǎn)，還特地準(zhǔn)備了精美可口的點(diǎn)心，軟飲料等?？梢钥闯觯郯闹行娜鹗烤频隇榱宋覀兊牡絹?，做了非常充分的準(zhǔn)備。歡迎儀式開始后，先由港澳中心瑞士酒店的德國籍總經(jīng)理毛愛國先生致的歡迎辭。接著，各個(gè)部門負(fù)責(zé)人做了自我介紹。陳總隨后發(fā)言，陳總首先介紹了我們具有園林特色的賓館，并感謝港澳中心瑞士酒店為我們提供了這次培訓(xùn)機(jī)會。發(fā)言中，陳總要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)港澳中心瑞士酒店先進(jìn)的管理手段及運(yùn)作模式。并邀請港澳中心瑞士酒

3、店管理層在合適的機(jī)會到我們賓館做參觀，指導(dǎo)工作。歡迎儀式在熱烈，融洽的氣氛中結(jié)束。歡迎儀式結(jié)束后，各個(gè)同事在港澳中心瑞士酒店各部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，正式到崗進(jìn)行培訓(xùn)。我這次培訓(xùn)主要在客房部PA和健身中心，PA部是客房部最重要的部門之一，分設(shè)公區(qū)清潔和花房、綠化2個(gè)部分。PA主管負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域日常清潔管理工作，花房和綠化維護(hù)實(shí)行外包，健身中心在港澳中心瑞士酒店是和客房部，工程部一樣的獨(dú)立的部門，實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制。培訓(xùn)內(nèi)容概括如下：一、 客房部工作描述。二、 客房部辦公室的責(zé)任和工作職責(zé)。三、 部門之間的溝通。四、 PA機(jī)器設(shè)備的操作和保養(yǎng)。五、 大理石日常養(yǎng)護(hù)的晶面處理。六、 清潔劑的使用與注意

4、事項(xiàng)。七、 成本核算以及成本控制。八、 健身中心的日常運(yùn)作和管理。九、 健身中心的工作程序與操作規(guī)程。十、 健身中心賓客安全保障與勞動(dòng)安全。十一、 服務(wù)意識與服務(wù)水平。下面我對在北京港澳中心瑞士酒店的所見所聞做一個(gè)匯總：PA方面：的靠墊，每次客人離開后，均有PA員工上前將其重新松軟，整齊擺放。1在港澳中心瑞士酒店每個(gè)洗手間中都放有綠色植物及臺面裝飾擺件。在遇到VIP團(tuán)隊(duì)接待時(shí)，在洗手池臺面上還會放上精心準(zhǔn)備的插花。我們酒店天氣炎熱時(shí)洗手間中會出現(xiàn)異味的問題，他們也有遇到。他們主要用兩種方法解決：一是在每個(gè)衛(wèi)生間中，都配備一個(gè)自動(dòng)噴香機(jī)，噴香機(jī)按照設(shè)定時(shí)間噴空氣清新劑，掩蓋異味。二是而會不定時(shí)的

5、噴灑專業(yè)除異味劑。從而有效解決了這個(gè)問題。另外，在大堂的男洗手間中還配備有一臺自動(dòng)擦鞋機(jī)，從現(xiàn)場觀察來看使用頻率還是挺高的。酒店洗手間有嚴(yán)格的消毒措施。每2個(gè)小時(shí)左右便會對客人經(jīng)常使用到的設(shè)施（如門把手，水龍頭，馬桶等）進(jìn)行消毒。2港澳中心瑞士酒店P(guān)A部門在整個(gè)酒店比較特殊，PA部除了管理人員和技術(shù)工種以外，其他PA基層員工全部外包給一家物業(yè)清潔公司，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人員招聘、人員培訓(xùn)和工資發(fā)放，福利保障等。但由酒店負(fù)責(zé)對PA員工作息時(shí)間的安排及PA員工工作服的發(fā)放，正常的工作餐及工作場所和工作設(shè)備的提供。據(jù)了解，他們是做6休1制。按30元/天結(jié)算工資。這樣的操作，節(jié)約了大量的成本，減輕了人力資源

6、管理的負(fù)擔(dān)。但是，因?yàn)镻A員工大多年齡偏大，文化水平不高，個(gè)人素質(zhì)較低。員工整體感覺工資較低，沒有福利保障等一系列原因。造成PA員工流動(dòng)性較大，人員極不穩(wěn)定。最短的只工作一天便離職，最長的，也只有3個(gè)月左右。從06年7月PA員工外包給物業(yè)公司以來，PA員工流動(dòng)量達(dá)到了150人次，由于員工的不穩(wěn)定性，PA很多員工沒有接受必要的酒店應(yīng)知應(yīng)會及工作技能培訓(xùn)。給日常管理帶來了極大不便。 3由于酒店日常需要使用的鮮花量很大，所以酒店里有專門的花房，由各個(gè)部門下用花通知單隨時(shí)提供鮮花?；ǚ康娜粘９芾?，花卉準(zhǔn)備由供應(yīng)商自己負(fù)責(zé)。酒店只提供工作場所。按時(shí)和供應(yīng)商結(jié)算金額。綠化方面，酒店跟專業(yè)的綠化公司合作，由

7、綠化公司提供技術(shù)人員及設(shè)施設(shè)備，對酒店的草坪及綠化區(qū)域進(jìn)行定期的修整和保養(yǎng)。 同時(shí)酒店還跟專業(yè)的消殺控蟲公司簽定合同，由消殺公司負(fù)責(zé)酒店各個(gè)區(qū)域除“四害”工作。消殺公司的工作人員還會定期的到酒店客房做滅蟑螂、螞蟻、蜈蚣等害蟲工作。確保在酒店里看不到害蟲和鼠類。4在防塵、防污方面，港澳中心瑞士酒店做的非常好。在每個(gè)區(qū)域的出入口，都配備有2套3M專業(yè)防塵地墊和防滑地墊。一方面，方便了地面日常保潔，另一方面，也防止了因客人鞋底泥沙、污物對大理石地面的劃傷以及對地毯的污染。因?yàn)榫频攴块g比較多，且入住率高故特別設(shè)置了專門的地毯清洗工，負(fù)責(zé)清洗酒店地毯。同時(shí)由地毯清潔工專人負(fù)責(zé)地毯清洗機(jī)的保管與保養(yǎng)。另外

8、，PA方面還設(shè)有專門的玻璃刮洗工和的石材處理工。因?yàn)榉止?、職?zé)的明確，故酒店在PA專業(yè)的清潔方面真正的做到了有條不紊。當(dāng)然，各專門工種之間在各自工作非繁忙情況下也互相協(xié)作。5港澳中心瑞士酒店從開業(yè)至今已有10余年的歷史了，酒店開業(yè)之初對大理石地面一直做打蠟處理，但是，由于打蠟處理耗時(shí)耗力，對操作環(huán)境要求很高，而且打蠟效果持久性不強(qiáng)，光澤度不高，并且臘面易磨損，還必須定期的起掉舊蠟層，因此打蠟成本較大。1999年開始，酒店大理石改做晶面處理，晶面處理后，光澤度、耐磨度，持久性顯著提高，并易于維護(hù)，極大的節(jié)約了成本，。根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗(yàn)，晶面處理一般情況下單獨(dú)使用結(jié)晶粉或晶面液。晶面處理3到5年

9、后，大理石若不做翻新處理，再做晶面處理則基本沒有效果。但是，港澳中心瑞士酒店的大理石做了8到9年的晶面處理，從來沒有翻新過，依然能保證晶面效果依然光亮如新。這跟他們平常晶面的操作程序有極大的關(guān)系。在港澳中心瑞士酒店除了每月做一次結(jié)晶劑處理以外，每半年還用結(jié)晶粉做一次加硬處理，從而達(dá)到了很好的效果。6在地毯清潔維護(hù)上，港澳中心瑞士酒店也做的非常好。按正常的操作方法，若徹底的清洗地毯，應(yīng)用抽洗（水洗）的方法。但是，因?yàn)楦郯闹行娜鹗烤频暝谌粘１Ｗo(hù)方面做的非常好，即：酒店在各出入口都鋪有防塵地墊。 平常，對地毯定期性的進(jìn)行徹底吸塵和干洗。據(jù)港澳中心瑞士酒店客房部經(jīng)理介紹，有的樓層地毯甚至2年都沒有徹底

10、抽洗（水洗）過。但是，從效果上來看，這些地毯依然光艷如新。7港澳中心瑞士酒店樓高17層，外墻全部由玻璃幕墻組成，在玻璃幕墻清洗上，港澳中心瑞士酒店跟專業(yè)的玻璃幕墻清洗公司簽定了合同，每年定期清洗玻璃幕墻4次，遇到重大節(jié)日或重大接待任務(wù)時(shí)也會安排清洗。跟專業(yè)的玻璃幕墻清洗公司合作，既降低了玻璃幕墻由內(nèi)部人員清洗的危險(xiǎn)性，做到了危險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，又因?yàn)槭菍I(yè)人員負(fù)責(zé)清洗，能達(dá)到玻璃幕墻的徹底清洗。HC方面：1 港澳中心瑞士酒店健身中心有北京市體育局頒發(fā)的體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目資質(zhì)證書和游泳場館開場許可證。2 對客接待方面，港澳中心瑞士酒店的健身中心只接待住店客人以及健身中心會員客人，不對散客提供服務(wù)。在這一點(diǎn)上，他

11、們的做法跟我們賓館是一致的。通過幾天的觀察以及對當(dāng)班員工的了解，港澳中心瑞士酒店的健身中心所接待的客人，住店客人占很少一部分，主要以會員客人為主。會員客人中，以歐美客人居多。另：健身中心沒有設(shè)置專業(yè)的健身教練這一崗位，在接待的會員客人中，對專業(yè)的健身教練的需求很少。若客人需要專業(yè)的健身教練進(jìn)行指導(dǎo)，則需提前1到2天預(yù)約，由酒店健身中心從店外專業(yè)的健身會所邀請健身教練來對客人的健身進(jìn)行指導(dǎo)，教練的工資由酒店按次支付。在健身中心的員工分布方面，除了一些重要崗位為老員工外，其他一線員工多為各大、中院校實(shí)習(xí)生。3 在安全保護(hù)方面，港澳中心瑞士酒店做的尤其突出。員工上崗前，都經(jīng)過對安全保護(hù)的專業(yè)培訓(xùn)，在

12、器材室中，購置了非常完備的訓(xùn)練保護(hù)裝備。而且，客人在健身時(shí)，器材室服務(wù)員提供實(shí)時(shí)陪護(hù)，以保證客人的安全。在健身中心接待的前臺，設(shè)置有專門的傳染病檢查崗。雖然港澳中心瑞士酒店的游泳池的規(guī)格只有17×7米，水深1.21.6米，跟我們酒店的游泳池比起來偏小，偏淺，但是在港澳中心瑞士酒店的游泳池四周，有非常醒目的“禁止跳水”和“禁止追逐打鬧”等警示牌，在游泳池四周醒目位置懸掛有專業(yè)的救生圈以及必備的諸如急救箱，氧氣瓶等救生器材。游泳池的服務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)游泳池的對客服務(wù)和衛(wèi)生保潔工作。均持有相關(guān)部門的救生員上崗資格證書，在客人游泳時(shí)，隨時(shí)注意客人的一舉一動(dòng)，為客人提供貼心而周全的保護(hù)。4 在

13、游泳池的水質(zhì)處理上。處理的流程、工藝以及使用的藥劑跟我們賓館健身中心完全一樣。在水質(zhì)檢測方面，他們也專門制訂了表格，每隔1個(gè)小時(shí)檢測池水一次（我們酒店健身中心游泳池一天檢測3次，基于接待人數(shù)的差距，我們酒店的水質(zhì)檢測也是合理可行的。）。港澳中心瑞士酒店的游泳池也跟外邊的專業(yè)水處理公司有合作，專業(yè)的水處理公司會定期的來給他們的泳池水做檢測，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行解決，及對員工培訓(xùn)。不同點(diǎn)在于，游泳池水的加熱和水循環(huán)，港澳中心瑞士酒店由工程部專人負(fù)責(zé)。游泳池服務(wù)員只負(fù)責(zé)加藥，對水質(zhì)的檢測，保證水質(zhì)。對于我們賓館游泳池出現(xiàn)的客人下水后水表面有浮沫的問題，在港澳中心瑞士酒店健身中心游泳池也有出現(xiàn)，港澳中心

14、瑞士酒店健身經(jīng)理告訴我，水面出現(xiàn)浮沫，是因?yàn)榭腿讼滤螅砩系挠袡C(jī)物溶入水中后污染了水質(zhì)造成的。他們的解決方法是：不停的從泳池機(jī)房加入新水，讓游泳池表面浮沫溢出，溢出的水流入游泳池四周的排水溝，流到排水溝的水經(jīng)過游泳池泵房的砂缸循環(huán)過濾后再次進(jìn)入游泳池，便不會出現(xiàn)浮沫。5 港澳中心瑞士酒店的健身中心器材室有壁掛電視，全部調(diào)到CCTV5體育頻道，在背景音樂的設(shè)置上，健身中心專門從網(wǎng)絡(luò)上下載了一批適合健身時(shí)欣賞的音樂，在營業(yè)時(shí)間用高音質(zhì)的音響循環(huán)播放，以保證客人在使用器材時(shí)能有一個(gè)舒適的鍛煉環(huán)境，不會覺得單純的鍛煉枯燥無味。在音樂的播放上，器材室的服務(wù)員會根據(jù)客人的要求，適當(dāng)?shù)恼{(diào)高或降低音樂音量或

15、鎖定客人喜歡的歌曲，真正做到了一切為客人著想。以上就是我這次赴港澳中心瑞士酒店培訓(xùn)的一些所見所聞。通過這次培訓(xùn)，我感覺到，經(jīng)過16年的成熟的運(yùn)作，港澳中心瑞士酒店確實(shí)不負(fù)國際級五星級酒店的盛名。通過學(xué)習(xí)，我看到了港澳中心瑞士酒店嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚诟黜?xiàng)工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)性。這次培訓(xùn)后，我深刻認(rèn)識到：一個(gè)成功酒店的運(yùn)作，離不開一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。港澳之所以成功，是以為它具有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，有嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理。另外，通過2周的與港澳酒店員工共同工作，我感覺到，在港澳人心中，都樹立了牢固的服務(wù)意識，即：任何事情，以客人的利益作為最基本的出發(fā)點(diǎn)，一切為了客人；為了客人的一切；為了一切客人。這一點(diǎn)，與我們酒店的服

16、務(wù)理念不謀而合。如果想建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的五星級酒店，所有的管理者和員工，都應(yīng)該把酒店的利益放在第一位，一切為了酒店的利益。我們酒店，尚處于起步階段，在工作上，在管理上，跟國際級的五星級酒店相比，確實(shí)有很多不足，但是，我相信，在陳總的正確決策下，在南園全體員工的共同努力下，我們不斷努力、不斷創(chuàng)新、不斷開拓，一定會把南園建設(shè)成為國人自己管理的優(yōu)秀五星級酒店 ！回來以后，在我自己的工作范圍內(nèi)，還有一些建議要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，具體如下：A：是否可以在我們賓館的洗手間增加一些株擺，在洗手臺面上放置一些小的綠色植物。在洗手間合適的位置放一些小的裝飾品，在細(xì)節(jié)處給賓客驚喜跟被優(yōu)待的感覺。行政樓層開出來以后，是否可以考

17、慮在合適的位置安裝自動(dòng)擦鞋機(jī)。為賓客提供盡可能的方便。B：目前，賓館有若干處地方的玻璃（如，游泳池頂棚玻璃，隨風(fēng)頂棚玻璃，公共區(qū)域2米以上以及客房外窗玻璃等），對我們PA部門來說，清洗難度太大，危險(xiǎn)性高，因作業(yè)難度問題清洗不夠徹底。是否可以考慮跟專業(yè)的玻璃清洗公司簽定保潔合同。提升工作效率跟工作質(zhì)量。即將進(jìn)入夏季，可以預(yù)見，現(xiàn)時(shí)已存在的蚊蟲的問題將會更加嚴(yán)重。僅僅依靠員工噴灑罐裝殺蟲劑，達(dá)不到應(yīng)要的效果。是否考慮跟專業(yè)的消殺控蟲公司簽訂滅害合同，把昆蟲對賓客的騷擾降低到最低程度。C：行政樓，部長樓及吳中誼宮即將開出。PA的負(fù)責(zé)范圍更廣，工作量相應(yīng)增大。以目前所擁有的清潔設(shè)備數(shù)量和使用率來看，工

18、作量增加后會出現(xiàn)清潔設(shè)備不能滿足工作需要的情況。鑒于此，希望領(lǐng)導(dǎo)能增加相應(yīng)的清潔設(shè)備，保證PA工作的正常有序開展。D：就目前賓館實(shí)際情況來看，建議賓館在健身中心不設(shè)專業(yè)的健身教練。若有賓客需要健身教練指導(dǎo)服務(wù)。可以從蘇州市各大健身會所臨時(shí)聘請健身教練給予指導(dǎo)，報(bào)酬按次結(jié)清。這樣，可以節(jié)約賓館人力資源成本，也方便健身中心的管理。E：游泳池的安全保護(hù)措施目前不到位，建議在游泳池醒目位置加設(shè)明顯的警示標(biāo)志，申購專業(yè)的救生圈，增加必備的救護(hù)用品（如：急救箱、氧氣瓶等）。另：健身中心員工到崗后，是否可以考慮送合適的員工參加救生員資格認(rèn)證培訓(xùn)。考取救生員資格證書。做到游泳池服務(wù)員持證上崗。等人手充足后，是否可以安排合適數(shù)量的員工專門負(fù)責(zé)游泳池的保潔和服務(wù)工作，確保賓客在游泳時(shí)的人身安全。F