優(yōu)化門(mén)診流程 提高門(mén)診就診質(zhì)量

1、優(yōu)化門(mén)診流程 提高門(mén)診就診質(zhì)量         11-04-13 14:33:00     作者：孫娜，封宗超，楊人懿    編輯：studa20【關(guān)鍵詞】  醫(yī)院管理；門(mén)診流程管理門(mén)診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是病人評(píng)價(jià)醫(yī)院的第一個(gè)窗口。門(mén)診部是醫(yī)院接觸病人時(shí)間最早、人數(shù)最多，范圍最廣的的部門(mén)。同時(shí),門(mén)診工作又是醫(yī)療診治、健康教育、服務(wù)保障、組織管理等多項(xiàng)工作相交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系。因此,優(yōu)化門(mén)診流程，堅(jiān)持以病

2、人為中心、以質(zhì)量為核心、以效益為根本，對(duì)提高門(mén)診工作的管理水平和就診質(zhì)量十分重要。    我院年門(mén)診量為30多萬(wàn)人次，且近3年來(lái)門(mén)診量以年平均增長(zhǎng)26%速度發(fā)展。門(mén)診量的持續(xù)增加給醫(yī)院的門(mén)診管理和門(mén)診服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，也給醫(yī)院門(mén)診管理帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。1  門(mén)診流程現(xiàn)狀    門(mén)診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過(guò)程。流程的各個(gè)環(huán)節(jié)均會(huì)直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量。然而目前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的門(mén)診流程一直沿襲著患者到門(mén)診排隊(duì)掛號(hào)候診就診劃價(jià)繳費(fèi)侯檢檢查再就診再劃價(jià)再繳費(fèi)取藥治療離院等循環(huán)模式1。而這種傳統(tǒng)就診模式因?yàn)槊?/p>

3、個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，存在著以下弊端：1.1  門(mén)診就診存在“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象 在傳統(tǒng)門(mén)診就診流程模式下，形成了掛號(hào)、就診、檢查的三個(gè)“高峰”?；颊呖匆淮尾≈辽傩枰潘拇侮?duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥）、付三次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)），至少需要花費(fèi)時(shí)間24小時(shí)，除去醫(yī)生直接診查1015分鐘，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。1.2  檢查過(guò)程繁瑣病人就診后,如果醫(yī)生開(kāi)了幾種檢查單,而各種檢查又在不同科室進(jìn)行,則病人需要到不同的輔助檢查科室去詢(xún)問(wèn)、預(yù)約，從而又在一定程度上造成了病人重復(fù)排隊(duì)劃價(jià)、侯檢等現(xiàn)象的發(fā)生。1.3  醫(yī)院空間位置布局欠合理 由于醫(yī)院

4、空間位置布局的合理性、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和安放位置等與病人就診知識(shí)之間存在很大差距,病人在就診過(guò)程中往往依靠詢(xún)問(wèn)或盲目尋找要去的診區(qū)、科室,導(dǎo)致一定程度的無(wú)效移動(dòng),不但增加了門(mén)診病人的流動(dòng)量,而且浪費(fèi)了病人的時(shí)間。1.4  醫(yī)患關(guān)系存在隱患 病人在就診過(guò)程中許多時(shí)間花費(fèi)在無(wú)效的等待上,精神上很容易煩躁,往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。另外,由于掛錯(cuò)號(hào)后一切需要從頭進(jìn)行,或未按要求進(jìn)行檢查前的準(zhǔn)備,需要擇日進(jìn)行檢查,病人反復(fù)來(lái)醫(yī)院就診,埋下醫(yī)患隱患;再則,病人流量高峰時(shí)間，醫(yī)務(wù)人員心情也會(huì)由于病人多而煩躁,難免出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象,使服務(wù)質(zhì)量難以保證,從而增加了病人的怨氣,埋下醫(yī)患關(guān)系沖

5、突隱患2  造成門(mén)診流程存在缺陷的原因    經(jīng)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)對(duì)我國(guó)大型醫(yī)院門(mén)診調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，門(mén)診流程模式存在的缺陷，主要是由于患者就診過(guò)程中多次往返于各部門(mén)，反復(fù)的排隊(duì)、等候大量的時(shí)間精力消耗于非診治過(guò)程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者的有效就診時(shí)間很少，大約只占總就診時(shí)間的10%。如果能將患者的有效就診時(shí)間提到30%，那么患者在醫(yī)院的停留時(shí)間就減少了2/3，若提高到50%，則減少近4/5的停留時(shí)間。所以門(mén)診擁擠原因，除了門(mén)診量大以外，患者在門(mén)診停留的無(wú)效時(shí)間長(zhǎng)是一個(gè)根本的原因?；颊咧栽陂T(mén)診停留時(shí)間長(zhǎng)，與患者對(duì)醫(yī)院境不熟悉和醫(yī)院的門(mén)診流程安排不盡合理有關(guān)2。因此，制定相應(yīng)策

6、略再造門(mén)診流程，減少患者在門(mén)診的停留時(shí)間；從患者角度考慮安排就診過(guò)程；在保證就診、檢查、治療三個(gè)增值環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下盡量對(duì)其他環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合就顯得非常必要了。3  優(yōu)化門(mén)診流程的方法與措施    優(yōu)化門(mén)診流程是以病人為中心，在轉(zhuǎn)變觀(guān)念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，利用信息技術(shù)，引入作業(yè)流程重組理論，對(duì)現(xiàn)有流程“瓶頸”問(wèn)題進(jìn)行重新整合，改變服務(wù)模式，縮短病人的等候時(shí)間，提高醫(yī)院?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)的就診率，以獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3.1  依托信息化建設(shè)，提高就診效率3.1.1  以門(mén)診醫(yī)生工作站為核心 門(mén)診醫(yī)生工作站

7、是對(duì)醫(yī)生在診室的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行管理,主要處理患者就診的詳細(xì)醫(yī)療信息。使用門(mén)診醫(yī)生工作站,可直接提取患者的基本信息,建立并書(shū)寫(xiě)門(mén)急診病歷、診斷、開(kāi)處方,完成檢查/檢驗(yàn)申請(qǐng)單的錄入與查詢(xún)、檢查/檢驗(yàn)報(bào)告的結(jié)果瀏覽等。通過(guò)使用門(mén)診醫(yī)生工作站,可減輕門(mén)急診醫(yī)生書(shū)寫(xiě)工作量,規(guī)范門(mén)急診醫(yī)療文書(shū),為其就診提供各種輔助工具,促進(jìn)診治水平的提高;實(shí)現(xiàn)門(mén)急診病歷的電子化,并與門(mén)急診其他系統(tǒng)協(xié)同工作。3.1.2  建立門(mén)診綜合顯示系統(tǒng)  門(mén)診一樓大廳增加三個(gè)顯示屏：即大廳掛號(hào)窗口條狀顯示屏、藥房發(fā)藥窗口的顯示屏和放射科候診區(qū)的顯示屏。一樓綜合顯示屏顯示掛號(hào)就診信息及就診的排隊(duì)信息，掛號(hào)室

8、的顯示屏顯示就醫(yī)掛號(hào)及醫(yī)保就醫(yī)流程，當(dāng)日出診專(zhuān)家信息及就診注意事項(xiàng)。藥劑科取藥窗口屏顯示病人取藥排隊(duì)信息。放射科候診區(qū)屏顯示放射檢查就診排隊(duì)信息。門(mén)診就診室配置綜合電子導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)與導(dǎo)醫(yī)護(hù)士站相互連接，可進(jìn)行添加信息、復(fù)診優(yōu)先處理、患者選醫(yī)生、特殊患者優(yōu)先、優(yōu)先召回、患者推號(hào)、患者棄號(hào)/召回等功能。樓層導(dǎo)醫(yī)終端和軍衛(wèi)一號(hào)系統(tǒng)結(jié)合，顯示病人掛號(hào)就診排隊(duì)信息及各診室的就診和預(yù)診準(zhǔn)備信息。3.2  整合窗口，采用多種掛號(hào)形式門(mén)診部除保留傳統(tǒng)的集中掛號(hào)方式外,可增加分散掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)等方式,分散某一時(shí)間段內(nèi)掛號(hào)就診的人數(shù),不熟悉醫(yī)院布局和初診的患者可到門(mén)診一樓大廳集中掛號(hào)

9、;復(fù)診患者可到相應(yīng)診區(qū)掛號(hào);外地、區(qū)縣患者可通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào);還可通過(guò)門(mén)診大廳擺放的觸摸屏自助掛號(hào)。這樣使患者可選擇不同的時(shí)間段、不同的地點(diǎn)掛號(hào),減少了掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間,減緩了門(mén)診就診高峰的壓力。3另外,掛號(hào)時(shí)的掛號(hào)票實(shí)施三聯(lián)票，廢除全手工撕票方式。全面實(shí)施和軍衛(wèi)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)的三聯(lián)票打票方式，連票要自動(dòng)按掛號(hào)時(shí)間進(jìn)行就診排序，同時(shí)排序情況可傳輸?shù)綄?dǎo)醫(yī)系統(tǒng)，便于導(dǎo)醫(yī)安排診室就診。3.3  改進(jìn)標(biāo)識(shí)，建立規(guī)范清楚的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)3.3.1  修改和增加各種標(biāo)識(shí)對(duì)原有不合理的標(biāo)識(shí)進(jìn)行修改，在標(biāo)識(shí)方面注重立體性、連續(xù)性。立體性就是包括地面、墻面和墻頂懸掛3種角度，方便患者能從不同的角

10、度看清標(biāo)識(shí)；連續(xù)性就是即便在轉(zhuǎn)彎或岔道處也有標(biāo)識(shí)清楚地把患者導(dǎo)向目的地。     11-04-13 14:33:00     作者：孫娜，封宗超，楊人懿    編輯：studa203.3.2  將每個(gè)樓層劃分為若干個(gè)候診區(qū) 為方便患者更快地找到就診樓層部位，首先，例如：3樓就劃分為5個(gè)候診區(qū)，并標(biāo)明每個(gè)每個(gè)候診區(qū)有哪些科室。其次，在預(yù)檢號(hào)及掛號(hào)發(fā)票上注明“請(qǐng)到某樓層某候診區(qū)就診”“，請(qǐng)到1樓幾號(hào)窗口取藥”等，使患者能很快找到相應(yīng)的部門(mén)。3.3.3 

11、; 增加溫馨提示 如專(zhuān)家一覽表下方可增加“預(yù)約專(zhuān)家提示”；在電梯口增加“電梯換乘提示”；樓梯口增加“上下一層請(qǐng)走樓梯” 的友情提示。3.3.4  張貼便民措施 醫(yī)院各窗口部門(mén)應(yīng)在明顯的位置張貼、服務(wù)規(guī)范、工作時(shí)間、藥物咨詢(xún)窗口、收費(fèi)咨詢(xún)窗口、投訴電話(huà)等便民措施。3.4  加強(qiáng)人性化服務(wù)，改善就診環(huán)境 加強(qiáng)人性化服務(wù)，突出細(xì)節(jié)關(guān)懷為核心的。在診室設(shè)計(jì)上采用一醫(yī)一患的診室模式，最大限度上的滿(mǎn)足和保護(hù)患者的個(gè)人隱私；診療床有可拉式布簾遮擋；B超、心電圖、心超、注射等全部采用可拉式布簾遮擋；各科室診室增加醫(yī)療表格放置箱，診室按標(biāo)準(zhǔn)化配置增加醫(yī)生的儲(chǔ)衣柜

12、，規(guī)范診室物品，做到整齊劃一。候診、候檢區(qū)域擺放有綠色植物、充足舒適的座椅、開(kāi)水、電視、健康教育知識(shí)宣傳欄、報(bào)紙、健康教育處方、專(zhuān)家及出診時(shí)間介紹。在大廳安裝自動(dòng)取款機(jī)和自動(dòng)飲料機(jī)4。導(dǎo)診、分診護(hù)士實(shí)行微笑服務(wù)，隨時(shí)為患者解決就診過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。增加醫(yī)生及專(zhuān)家的坐診次數(shù)，開(kāi)展了無(wú)假日門(mén)診，在不同程度上緩解空間、人員不足造成患者就診時(shí)間延長(zhǎng)的矛盾。3.5  提高門(mén)診人員素質(zhì) 門(mén)診部應(yīng)定期組織科室全體人員到各專(zhuān)業(yè)科室進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，在專(zhuān)科診斷和鑒別診斷上下功夫，盡全力做到預(yù)分診的準(zhǔn)確性。門(mén)診部還應(yīng)嚴(yán)格對(duì)出診科室的出診人員進(jìn)行出診考核，定期將考核情況給機(jī)關(guān)上報(bào)并和出診科室領(lǐng)導(dǎo)

13、通氣，并按綜合目標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)執(zhí)行?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】  占伊揚(yáng),許年珍,魯 翔.超大型醫(yī)院門(mén)診流程再造應(yīng)用研究J.中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2008，12（6）：47.2黃光耀,趙俊碧.門(mén)診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)J.現(xiàn)代醫(yī)院，2008，3（8）：119120.3王蕾,李玉芬.提高門(mén)診信息化與優(yōu)化門(mén)診業(yè)務(wù)流程J.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2007，8（2）：112113.4溫佰勝,廖秀珍,羅君榮.再造門(mén)診流程 構(gòu)建和諧醫(yī)院J.國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2007，13（13）：142145.     11-04-13 14:33:00    

14、60;作者：孫娜，封宗超，楊人懿    編輯：studa203.3.2  將每個(gè)樓層劃分為若干個(gè)候診區(qū) 為方便患者更快地找到就診樓層部位，首先，例如：3樓就劃分為5個(gè)候診區(qū)，并標(biāo)明每個(gè)每個(gè)候診區(qū)有哪些科室。其次，在預(yù)檢號(hào)及掛號(hào)發(fā)票上注明“請(qǐng)到某樓層某候診區(qū)就診”“，請(qǐng)到1樓幾號(hào)窗口取藥”等，使患者能很快找到相應(yīng)的部門(mén)。3.3.3  增加溫馨提示 如專(zhuān)家一覽表下方可增加“預(yù)約專(zhuān)家提示”；在電梯口增加“電梯換乘提示”；樓梯口增加“上下一層請(qǐng)走樓梯” 的友情提示。3.3.4  張貼便民措施 醫(yī)院各窗口

15、部門(mén)應(yīng)在明顯的位置張貼、服務(wù)規(guī)范、工作時(shí)間、藥物咨詢(xún)窗口、收費(fèi)咨詢(xún)窗口、投訴電話(huà)等便民措施。3.4  加強(qiáng)人性化服務(wù)，改善就診環(huán)境 加強(qiáng)人性化服務(wù)，突出細(xì)節(jié)關(guān)懷為核心的。在診室設(shè)計(jì)上采用一醫(yī)一患的診室模式，最大限度上的滿(mǎn)足和保護(hù)患者的個(gè)人隱私；診療床有可拉式布簾遮擋；B超、心電圖、心超、注射等全部采用可拉式布簾遮擋；各科室診室增加醫(yī)療表格放置箱，診室按標(biāo)準(zhǔn)化配置增加醫(yī)生的儲(chǔ)衣柜，規(guī)范診室物品，做到整齊劃一。候診、候檢區(qū)域擺放有綠色植物、充足舒適的座椅、開(kāi)水、電視、健康教育知識(shí)宣傳欄、報(bào)紙、健康教育處方、專(zhuān)家及出診時(shí)間介紹。在大廳安裝自動(dòng)取款機(jī)和自動(dòng)飲料機(jī)4。導(dǎo)診、分診護(hù)士實(shí)行微笑服務(wù)，隨時(shí)為患者解決就診過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。增加醫(yī)生及專(zhuān)家的坐診次數(shù)，開(kāi)展了無(wú)假日門(mén)診，在不同程度上緩解空間、人員不足造成患者就診時(shí)間延長(zhǎng)的矛盾。3.5  提高門(mén)診人員素質(zhì) 門(mén)診部應(yīng)定期組織科室全體人員到各專(zhuān)業(yè)科室進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，在專(zhuān)科診斷和鑒別診斷上下功夫，盡全力做到預(yù)分診的準(zhǔn)確性。門(mén)診部還應(yīng)嚴(yán)格對(duì)出診科室的出診人員進(jìn)行出診考核，定期將考核情況給機(jī)關(guān)