21春南開大學(xué)《服務(wù)管理》在線作業(yè)-2參考答案

1、21春南開大學(xué)服務(wù)管理在線作業(yè)-2參考答案注意：圖片可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整大小在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性A.無形性B.波動(dòng)性C.互動(dòng)性D.差異性服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()A.溝通差距B.營(yíng)銷差距C.顧客差距D.標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)承諾又叫()A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.安全保護(hù)C.服務(wù)保證D.服務(wù)合同牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的A.關(guān)鍵時(shí)刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場(chǎng)演示保密

2、性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()A.第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務(wù)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()A.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同B.企業(yè)資金實(shí)力雄厚C.服務(wù)功能相同D.市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()A.介紹期B.成長(zhǎng)期C.成熟期D.改進(jìn)期服務(wù)質(zhì)量維度包括()A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.整

3、潔性服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()A.顧客滿意B.重購意圖C.顧客感知質(zhì)量D.失誤補(bǔ)償員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低A.生產(chǎn)率B.顧客滿意度C.培訓(xùn)D.出勤所謂傳統(tǒng)營(yíng)銷的4個(gè)P是指()A.產(chǎn)品B.人員C.促銷D.過程服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.管理人員行為影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()A.價(jià)格B.環(huán)境因素C.過個(gè)人因素D.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()A.結(jié)果公平B.信息公平C.過程公平D.相互對(duì)待公平顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.產(chǎn)

4、品質(zhì)量D.營(yíng)銷質(zhì)量服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括()A.成本B.服務(wù)組織的使命C.靈活性D.藝術(shù)性以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()A.正確的招聘B.人員培訓(xùn)C.提供所需的支持系統(tǒng)D.授權(quán)服務(wù)接觸中的三元組合是指()A.服務(wù)組織B.與顧客接觸的員工C.顧客D.管理層服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素A.時(shí)間B.勞動(dòng)力C.設(shè)備情況D.設(shè)施情況服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P是指()A.有形展示B.人員C.計(jì)劃D.過程在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響A.口碑B.個(gè)人需要C.過去的經(jīng)驗(yàn)D.個(gè)人價(jià)值觀內(nèi)部營(yíng)銷包括了兩種類型的管理過程()A.態(tài)度

5、管理B.技能管理C.溝通管理D.信息管理根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()A.前工業(yè)社會(huì)B.工業(yè)社會(huì)C.信息社會(huì)D.后工業(yè)社會(huì)服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)A.物流B.信息流C.資金流D.人員流動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()A.服務(wù)企業(yè)的員工B.服務(wù)企業(yè)的管理者C.政府監(jiān)管人員D.顧客當(dāng)無法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。()A.正確B.錯(cuò)誤以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位。()A.正確B.錯(cuò)誤

6、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化。()A.正確B.錯(cuò)誤差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪。()A.正確B.錯(cuò)誤根據(jù)美國(guó)學(xué)者?？怂沟难芯?，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大。()A.正確B.錯(cuò)誤在決定顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素。()A.正確B.錯(cuò)誤有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨。()A.正確B.錯(cuò)誤將員工當(dāng)作顧客是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的策略之一。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事。()A.正確B.錯(cuò)誤客戶關(guān)系管理的核

7、心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源。()A.正確B.錯(cuò)誤目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè)。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的。()A.正確B.錯(cuò)誤一般來說，企業(yè)利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)主要來自忠誠(chéng)和滿意的顧客。()A.正確B.錯(cuò)誤標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)。()A.正確B.錯(cuò)誤集中化戰(zhàn)略實(shí)際上是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域中的具體體現(xiàn)。()A.正確B.錯(cuò)誤在服務(wù)營(yíng)銷中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示。()A.正確B.錯(cuò)誤【參考答案已附】參考答案：A參考答案：C參考答案：C參考答案：C參考答案：C參考答案：A參考答案：D參考答案：A參考答案：B參考答案：C參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：AB參考答案：AC參考答案：ABC參考答案：ABCD參考答案：ACD參考答案：AB參考答案：BCD參考答案：ABCD參考答案：ABC參考答案：ABCD參考答案：ABD參考答案：ABC參考答案：AC參考答案：ABD參考答案：ABC參考答案