文明服務(wù)管理制度

1、貴州省西江千戶苗寨文化旅游發(fā)展有限公司文明服務(wù)管理制度1、環(huán)境與衛(wèi)生1.1 景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物和 各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。1.2 景區(qū)內(nèi)建筑具有獨(dú)特風(fēng)格， 并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致， 無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無 廢棄物。1.3 景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應(yīng)達(dá) 80% 以上，所植樹種、 花草選擇科學(xué)合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。1.4 景區(qū)內(nèi)無噪音污染源存在， 音量不超過 60 分貝。 嚴(yán) 格限制汽車出入。1.5 旅游旺季和游客高峰時(shí)， 游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。1.6 嚴(yán)格遵守國家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的 有關(guān)規(guī)定，有完善的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管

2、理規(guī)章制度和行之有 效的管理措施。1.7 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清 潔人員職責(zé)清楚，清掃工作和時(shí)到位。1.8 景區(qū)應(yīng)在開放前清掃完畢，在對(duì)外開放時(shí)間內(nèi)，均 有專人分區(qū)負(fù)責(zé)隨時(shí)清掃，必要時(shí)應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。1.9 清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽 面客區(qū)域隨便擺放。1.10 景區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、 紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無 漂浮污物。1.11 景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、 墻壁天花、 燈具和室內(nèi)的陳 列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。1.12 室內(nèi)公共場(chǎng)所要確?？諝饬魍ㄇ逍?， 空調(diào)設(shè)備要定 期清潔消毒。游

3、客經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備和物品要定時(shí)清潔 消毒。1.13 景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設(shè)置合理， 數(shù)量充足， 并和時(shí)清 理，無外溢現(xiàn)象。2、售票接待服務(wù)2.1 售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開 闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。2.2 售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量 和寬度的出入口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。2.3 景區(qū) （點(diǎn)）內(nèi)分單項(xiàng)購票游覽的項(xiàng)目， 應(yīng)設(shè)置專門的售 票處，方便游客購票。2.4 在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向游客公布票價(jià) 表、購票須知、 營業(yè)時(shí)間、 項(xiàng)目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。2.5 售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮 貌語言，掌握各類票據(jù)的價(jià)格和使用情

4、況，能使用簡單外語 提供服務(wù)。2.6 售票、檢票秩序良好，游客流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù) 秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。2.7 具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方 便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務(wù)3.1 在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo) 明游覽路線安排建議。3.2 景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中 心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯。3.3 游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢電話等 服務(wù)設(shè)施。3.4 游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解 服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù) 和語種能滿足游客需要。3.5 景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放

5、背景音樂和為游 客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處 和正門附近。4、服務(wù)信息指示4.1 景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo) 志和各類信息符號(hào)標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈?置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌，方便游客參 觀游覽。4.2 按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒 目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易 辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。4.3 各類信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較 強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4 各類文字說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰， 有中英文對(duì)照。4.5 各類信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放

6、位置適當(dāng)，不妨礙游客觀 賞景物。5、公共廁所5.1 景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足游客需要。 公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。5.2 公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置 洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。5.3 廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。5.4 公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保 持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、 無堵塞、無滴漏。6、停車場(chǎng)6.1 景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng) 所，方便游客車輛停放。6.2 停車場(chǎng)場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚， 車輛分類停放，整齊有序。6.3 停車場(chǎng)應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明

7、顯標(biāo)志。6.4 停車場(chǎng)有專人指揮車輛進(jìn)出和停放， 保持車道暢通， 不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。6.5 停車場(chǎng)應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。7、餐飲服務(wù)7.1 景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點(diǎn)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待游客規(guī)模相 適應(yīng)。7.2 裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境 整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。7.3 餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等 棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客 一消毒。7.4 出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定， 配備消毒設(shè)施， 禁止使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。7.5 各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊， 取用方便， 有防止二次污染的措施。

8、餐具、 酒具等光潔明亮， 無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。7.6 廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無 交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。7.7 廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。7.8 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接客人，為 客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明 碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無皺褶。7.9 客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向客人介紹菜品 特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。7.10 客人就餐時(shí)， 服務(wù)員要和時(shí)為客人斟倒酒水、 更換 骨蝶、煙灰缸等。7.11 客人用餐完畢， 要按照客人要求， 提供菜點(diǎn)打包服 務(wù)，并將客人送至餐廳

9、門口。8、購物服務(wù)8.1 景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購物場(chǎng)所，方便游客購物。購物 場(chǎng)所旅游商品種類豐富，本地區(qū)和本旅游區(qū)特色突出。8.2 對(duì)購物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理。購物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩 序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。8.3 購物場(chǎng)所、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，商品陳列 講求藝術(shù)性并方便游客選購。8.4 售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、 特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品。8.5 出售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽 劣商品。9、休憩、郵電、照明設(shè)施9.1 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色 調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的公用電話， 位置布局科

10、學(xué)合理， 方便游客。9.3 晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充 足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明 和應(yīng)急照明設(shè)備。9.4 供游客休息的座椅、使用的電話亭、照明設(shè)施要衛(wèi) 生清潔，無破損現(xiàn)象。10、景區(qū)安全10.1 景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)， 明確各崗位的安全職責(zé)10.2 認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。10.3 全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況， 具備基本的搶險(xiǎn) 救生知識(shí)和技能。10.4 定期組織安全檢查， 發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。 對(duì)暫 時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。10. 5建立緊急救援機(jī)制，

11、設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。 在問 題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)和時(shí)處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方 面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理和時(shí)、妥當(dāng)，安全 事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。10.6 消防、 防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、 完好、有效。 交通、 機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。10.7 各公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道， 確保暢通無阻。 狹 窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人 看守。10.8 大面積景區(qū)要為游客設(shè)置避風(fēng)、 避雨的安全場(chǎng)所或 采取其他必要保護(hù)措施。10.9 景區(qū)組織的游樂活動(dòng)開始前， 應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知 識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施。10.10 如游樂活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)游客有健康條件要求，或不適 合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo) 明，提醒游客適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。10.11 在游樂過程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí) 提醒游客注意安全，和時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉10.12 游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游