物業(yè)銷售案場物業(yè)管理方案說明

1、城南壹號銷售案場物業(yè)服務(wù)方案一 管理理念與管理目標(biāo)為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶與業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購買城南壹號物業(yè)的信心。 除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主與客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。 1、 將案場作為物業(yè)服務(wù)的典實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、

2、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶與業(yè)主享受的人性化服務(wù)。 2、 在部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)與服務(wù)規(guī)，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場，服務(wù)于業(yè)主與銷售部門打好堅實的基礎(chǔ)。二 案場崗位架構(gòu)案場管理崗客服接待崗禮賓接待崗基礎(chǔ)作業(yè)崗夜間值班三樓接待崗案場形象崗車輛引導(dǎo)崗保潔綠化崗一樓接待崗水電維修崗三 案場服務(wù)流程開始駕車而來是客戶來訪引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)否形象崗敬禮（拉門、微笑問候）銷售接待員上前迎接迎接客戶接待遞送茶水飲料置業(yè)顧問忙碌 是 否安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問置業(yè)顧

3、問接待客戶客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等恭送客戶出展廳結(jié)束接待四 案場崗位配置序號崗位編制編制說明1主管1負(fù)責(zé)案場綜合管理2客服接待2三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓與案場的服務(wù)接待工作。3夜值2專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時間：18:30-08:004保潔員4外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人5禮賓接待4工作時間為08:3018:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導(dǎo)，1個巡邏，1個機(jī)動）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。6工程維修1提供銷售案場的維修工作合計14根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進(jìn)行配置五 工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）主管：1、工作要求l 定時巡視

4、檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；l 認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；l 定期組織開展各部門檢查考核；l 認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；l 要根據(jù)情況與時提出物品采購計劃；l 每周組織召開例會，對每周工作情況進(jìn)行講評，布置下周工作；l 檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)，與時糾正，定期組織培訓(xùn)；l 每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，與時整改；l 積極配合案場營銷服務(wù)活動開展。2、工作程序l 每天9：0017：00不定時位進(jìn)行巡視；l 隨時接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；l 每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評；l 按規(guī)定遞交月度計劃總結(jié)。l 每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。l

5、 每周與案場營銷部門進(jìn)行溝通對接。（二）禮賓接待1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l 展示銷售案場禮賓形象；l 保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側(cè)；l 客戶前來參觀與參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；2、崗位規(guī)與要求：l 跨立姿勢立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過案場入口崗位區(qū)域時，成立正姿勢轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；l 在車輛管理人員不足的情況下，與時協(xié)助車輛引導(dǎo)員進(jìn)行車輛引導(dǎo)l 立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；l 在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。 l 立即用耳麥通知案場客服做好接待準(zhǔn)備工作3、工作程序l 每天早8：40上班，18：0

6、0下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。l 每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；l 吃飯時要等接班人員到達(dá)方可離開。l 交接班時應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。l 每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。（三）車輛引導(dǎo)：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l 在停車場巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。l 如客戶車有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。l 如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶

7、至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。2、崗位規(guī)與要求：l 當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入案場停車場區(qū)域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。l 當(dāng)客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動招呼“參觀，請慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場。l 當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場）注意l 小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。l 若同時有

8、幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場交通和車輛停放有序。l 其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導(dǎo)客戶到案場。3、工作程序：l 每班工作，整理好本崗位物品。l 崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。l 門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知禮賓崗。（四）夜間值班1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l 對案場進(jìn)行安全巡查；l 對來訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開放時間來訪；l 不得脫崗。2、工作程序：l 上班前做好準(zhǔn)備工作；l 對案場門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；l 對案場物資完好情況進(jìn)行檢查；l 對案場的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；l 每一小時對案

9、場以與外圍區(qū)域巡查一遍。3、工作程序l 每天1 8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。（五）客服接待1、工作要求：l 待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，與時根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 根據(jù)提供的客戶“點(diǎn)單”服務(wù)項目，與時制作高質(zhì)量的飲品；l 除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)與時添加飲品，避免被動服務(wù)；l 對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)與時更換并向客戶表示歉意；l 中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；l 無服務(wù)時應(yīng)站立觀察，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。l 與時接待區(qū)清理雜物等；2、崗位規(guī)：l 客戶

10、進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時，立即禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了*，請問您需要什么?！贝蛻舸_定需要后，與時回復(fù)：“好的，請稍等”；l 上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的*，請慢用”。與時退出；l 在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)；l 與時觀察客戶的需求，如有需求時與時提供（如打火機(jī)等）。注意：l 微笑服務(wù)，問詢與時、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，規(guī)；l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時與時遞送煙灰缸或者打火機(jī)；l 關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時，與時續(xù)水；l 客戶離開后，與時撤杯清理桌面，保持清潔；l 在添加茶水時如發(fā)

11、現(xiàn)煙缸有二個煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩(wěn)；l 當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。3、工作程序：l 每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。l 檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并與時通知保潔人員清理與整改l 每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。l 做好吧臺對客物資的統(tǒng)計，清點(diǎn)以與使用記錄。l 做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題與時匯報。（六）案場保潔1、工作要求：l 每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；l 每周對大廳石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；l 集中清

12、理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；l 案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；l 沙盤、模型每天擦拭，沙盤用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后與時清理留下的痕跡；l 客戶離開后與時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；l 作業(yè)時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！2、工作程序l 每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間

13、進(jìn)行清潔完畢。l 9:0012：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。l 中午12：3013：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；l 其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)與容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；l 客戶離開后與時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l 每周一對售樓處的家具、地面、墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計劃安排每日分項進(jìn)行）；（七）外圍保潔1、工作要求：l 雨天應(yīng)在上、下坡、臺階與其它濕滑處與時放置“小心地滑”警示牌，并與時

14、清理積水；l 保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；l 垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；l 保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔2、工作程序l 每天8：209：30、13：00-14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶與其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；l 其他時間隨時保潔；l 每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；l 水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；l 每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。（八）工程維修 1、工作要求：l 負(fù)責(zé)案場、辦公室供水、供電正常運(yùn)行；l 負(fù)責(zé)案場、辦公室

15、的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題與時協(xié)調(diào)維修；l 負(fù)責(zé)案場、辦公室的接報修工作。2、工作程序：l 每天9:0018：00對案場、辦公室進(jìn)行巡視；l 做好工程問題的計劃性維修；l 做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；l 做好工程維修的驗收工作。六 行為規(guī)1、著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服與工號牌 l 制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。 l 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡

16、加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。l 女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l 接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。l 走路時步履均勻，步速適中、輕盈。l 為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。l 為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。l 引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。l 非工作需要不允許與客戶并行。l 客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召

17、喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“”后離開。l 不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽與打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。l 在打或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。l 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。l 客戶問話或詢問的問題涉與公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。l 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。l七 崗位職責(zé)（一）案場管理崗崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作

18、，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會制度；3、負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊績效管理，組織部門例會；4、負(fù)責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù)；5、負(fù)責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理。（二）客戶接待崗位職責(zé)1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)問候用語與禮儀；2、戶所點(diǎn)的茶飲與時送到，如遇特殊情況（如所點(diǎn)食品暫無），應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問等）；4、 有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；5、認(rèn)客戶離開時，與時整理桌面，保持桌面

19、的清潔；6、交辦的其它工作。（三）保潔員崗位職責(zé)1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)操作；2、按照保潔具體流程，對案場進(jìn)行規(guī)保潔作業(yè)；3、維護(hù)案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；4、時刻保持案場各部位與周邊圍的環(huán)境衛(wèi)生；5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；6、負(fù)責(zé)案場各類大型活動的保潔工作；7、時刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會；8、在崗期間，規(guī)行走姿勢與路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；10、按照規(guī)要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)11、做好上級主管領(lǐng)

20、導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。（四）車輛引導(dǎo)崗1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動作規(guī)；3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；4、對客戶車輛檢查與安全防工作，發(fā)現(xiàn)問題與時處理和排除安全隱患；5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。（五）夜間值守崗位職責(zé)1、對案場夜間的安全管理和防（部和外圍）；2、在案場過夜車輛進(jìn)行安全管理；3、對案場各出入處鑰匙的管理與按時開關(guān)大門；4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗； 6、守不利，造成財產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。八 費(fèi)

21、用測算一、人員工資支出：序號崗 位月工資標(biāo)準(zhǔn)定編月工資（元）1主 管4000140002禮賓崗27004108003值 夜1800236004保 潔1300452005接 待2400248006維 修230012300合 計1430700二、社保福利費(fèi)計算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費(fèi)30700×28.7%=8811元 三、服裝費(fèi)用序號崗 位服裝標(biāo)準(zhǔn)（元/套）數(shù)量（套)金額（元）1主 管600424002禮賓崗5001680003值 夜500420004保 潔3001648005接 待6008480

22、06維 修30041200合 計5223200服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月 四、秩序維護(hù)費(fèi)序號名稱數(shù)量單價（元)金額（元）1對講機(jī)550025002手電筒31003003雨衣41004004雨鞋450200合 計3400 按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月五、環(huán)境維護(hù)費(fèi)用序號費(fèi)用名稱估算金額（元/月）備注1保潔用品（拖把、掃把、毛巾等） 1200根據(jù)2015年6月-2016年4月所購物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。2紙巾（抽紙、卷紙等）6003綠化修剪3504鮮花擺放1200合 計3350六、工程維修費(fèi)用序號名稱數(shù)量單價（年/元)金額（元）1電梯維

23、保3300090002監(jiān)控維修費(fèi)500050003零星維修50005000合 計19000 19000元÷12個月=1584元/月七、稅費(fèi)按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計算：物業(yè)管理費(fèi)收入÷1.06×6%計提35000元/月÷1.06×6%=1981元七、管理費(fèi)按照物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入8%計提。35000元/月×8%=2800元八、盈虧結(jié)果35000元-（1-7項合計50335）=-15335元 盈虧結(jié)果：每月虧損15335元九 建議事項1、建議在案場專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。3、建議將臨時