淘寶網(wǎng)店客服管理制度(整理完)

1、.公司管理辦法第一則總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循 ，提高作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍 ：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括 ：( 1 ）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重 ，為公司和個人的發(fā)展努力工作 ( 2 ）牢記 “用戶第一 ”的原則 ，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù) ，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。( 3 ）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步 。( 4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。( 5 ）

2、要有敬業(yè)和奉獻精神 ，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求 。( 6 ）具有堅韌不拔的毅力 ，要有信心有歷氣戰(zhàn)勝困難、挫折。( 7 ）要善協(xié)調(diào) ，融入集體 ，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家 。專業(yè) .專注.( 8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì) 。( 9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標 。( 1O ）遵守勞動紀律 ，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗 。( 11 ）精益求精 ，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：( 1 ）必須嚴格遵守公司的工作守則；( 2 ）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示 ，遵照指示辦

3、理 ；( 3）必須盡職盡責 、精誠合作 、敬業(yè)愛崗 、積極進取 ；( 4 ）應嚴格保守公司的經(jīng)營 、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密 ；( 5）必須服從上級要求 ，有令即行 。如有正當意見或要求 ，應在事前陳述 。( 6 ）必須勤奮好學精通本職工作 ，并通過學習提高自身的素質(zhì) 。( 7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容 ( 8）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù) ，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)第三則工資待遇公司實行 “按勞取酬 、多勞多得 ”的分配制度 。一、工齡補助 ：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年元的工齡補助 。二、每月底薪元加上銷售額的%二、每月業(yè)績獎根據(jù)業(yè)務(wù)指標確定標準。四、特別獎根據(jù)綜合表現(xiàn)

4、獎勵每月發(fā)放專業(yè) .專注.五、職員工資發(fā)放日期 ：職員工資 ，采用月工資制 ，于每月底發(fā)給 。六、公司工資實行保密制度 ，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議 ，請直接與經(jīng)理聯(lián)系 ；第四則獎懲為規(guī)范工作行為 ，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和下作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率 ，使工作正確 、高效，防止工作過失行為發(fā)生 ，制定本辦法 。一、獎勵l 、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失 ：取得重大社會榮譽 ，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2 、獎勵分為業(yè)績獎 、特別獎。 獎勵方式授予獎金獎勵 。( l ）業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。( 2

5、）特別獎：工作勤奮 ，業(yè)績突出 、工作態(tài)度 、敬業(yè)精神 、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻的員工 ，即時給予獎勵 。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重 、后果大小 、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償 。 處分方式有 ：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記?，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對以下情況之一者 ，予以記過或賠償 ：（包括但不僅限于以下行為）專業(yè) .專注.一、工作失誤所帶來的損失 。1 計價失誤 。2 沒有落實顧客要求 ：在溝通過程中已明確客戶需求 ，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求 。3 定單內(nèi)容與實際不符 ：沒有履行或不正確履行職責 。4 服

6、務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評二、工作態(tài)度不認真 。造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤1 影響工作秩序 ，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。不履行合理的工作分配 ，影響工作 。貪圖玩樂占用人量時間或資源進行娛樂行為。4 故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。日常工作規(guī)范1 上班時間 ：白班 0 : 00 一巧 00 ，晚班 00 : 00 ·00 : 00 ，每周單休 ，工作六天休息一天 ，休息時間由組長輪流安排 ，晚班客服下班時間原則上 00 : 00點為準

7、，如還有客戶在咨詢 ，接待客服工作自動延長 。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接 ，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。專業(yè) .專注.2 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大最占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件 ，違者將予以記過 。3 沒顧客的時候 ，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品 。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)鍵字同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。5 接

8、待好來咨詢的每一位顧客 ，文明用語 ，禮貌待客 ，熱情服務(wù) 。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象 ，如果因服務(wù)原因收到買家投訴 ，視實際情況予以記過 。6 下班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂 、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽 ，防止溝通不便 ，如有同事正在電話溝通客戶 ，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人 1 二作和影響工作環(huán)境的行為 。7 保持桌而整潔 ，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生 ，每犬上班前要清潔辦公室 ，輪流清理，8 記錄將做為工作的一部分工能力的參考 ，在工作過程中 ，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來 ，待明白答案后也應記錄下來 ，并且要書寫工整 。另外處理問題

9、件 （能立即處理的除外 ）需要記下定單編號 、購買日期 、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起 、描述所出現(xiàn)的問題 、買家的要求 、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶 。專業(yè) .專注.9 不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓，自身的能力二日常工作過程一設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1 旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言2 后臺交易狀態(tài)為 “等待買家付款 ”的，首先檢查買家是否有備注或留言 ，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致 ，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性 。3 后臺交易狀態(tài)為 “買家已付款

10、”應檢查買家是否有留言或備注 ，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)最 。最后檢查買家拍下的商品名稱 ，和實際商品對應的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致 ，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨 。4 買家旺旺咨詢用語應該熱情親切 ，拒絕要婉轉(zhuǎn) ，不能用生硬的語句 。（比如熱情親切的語句 “您 、您好、親”語句結(jié)尾加上 “嗎、 吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如 “您再對比考慮下吧 ”“對不起價格相差太大了您再加點吧 ?！?5 對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度 ，產(chǎn)品的發(fā)貨時間 ，最低的銷售價 。當買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差 ，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏

11、色僅供參考 ，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對 ，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考 ，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點 。當買家要求優(yōu)惠的專業(yè) .專注.意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)最郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方而加深感情取得信任一方而讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交 。6 在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地 ：比如應該快遞正常 * 天會到材料厚度 * mm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。7 和買家溝通過程中嚴禁其

12、它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容 ，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好 （比如 “改成 ”要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實 ）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下 。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞 。8 當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為 “等待買家付款 ”的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自己都應備注說明 ，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致 ，然后檢查和實際郵費是否一致 ，如果不一致

13、的改為實際所需的郵費 ，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格 。9 關(guān)于改價 ，修改價格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規(guī) ，單個定單修改的價格不能高于50%10 當買家付款后交易狀態(tài)為“買家已付款 ”應檢查買家是否有備注 ，然后查看自己是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購專業(yè) .專注.買的商品名稱及數(shù)鼠 。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致 ，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。11 當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號 ，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。 必要時要致電物

14、流公司咨詢處理。12 當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2 -3種材料還沒打開就說少發(fā)了，又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了 ，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽卜的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價 ，如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。13 ，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度 ，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。14 日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必

15、須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作 ，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績 。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關(guān)鍵字優(yōu)化商品屬性描述等 。15 值班表：為了更好的服務(wù) J 二客戶，提高公司的服務(wù)水平 ，客服部應嚴格做好值班制度 ，避免出現(xiàn)同一天 、同一時間客服缺少的情祝等 。有計劃的做好本部門的調(diào)休與值班 ，可采用客服值班時間表圖列如下 ：專業(yè) .專注.XXXX 年 X 月 x 部門值班表66666666-6-6-6-6-6-6-6-6-6-6-121011121314272829303456789星星星星星星星星星星星星星星星星星星期期期期期期期期期期期期期期期期期期二三四五六日一二三

16、四五六日一日一二三丫xx丫xx丫丫xxl備早中晚休請缺注班班班息假勤自己當天下班前 ，填好下一班次時間 。2 提成及獎勵制度 ：客服人員的待遇采取底薪加提成的方式，具體制度見 客服人員薪金及獎勵制專業(yè) .專注.度。對有突出表現(xiàn)的客服 ，或給公司帶來大宗業(yè)務(wù)等重大貢獻的，可依據(jù)客服人員薪金及獎勵制度 給予獎勵 。3 懲罰措施 ：公司對 T 工作表現(xiàn)差 ，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰 。對客服日常工作采取 10 分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時 ，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于 5 分，將給予口頭警告 。若等于或低于 2 分，公司將做出處罰 。連續(xù) 3 個月等于或低于 5 分的，公司將嚴厲處罰 。1 ) 上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)修記錄。2 ）退到一次 0 . 5 分；超過 30 分鐘以上算缺勤 ，缺勤一次 2 分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意 ，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理 ，曠工一次扣 5 分；請假一次可充抵調(diào)休一次 ，客服人員每月可有 4 次調(diào)休，超過 4 次的，每請假一次按缺勤一次扣分 。3 ）做好與同事間的調(diào)班 ，如有私自離崗做好調(diào)班 ，按曠工處理 。4 ）下班時間 ，值班人員應保持阿里旺旺在線狀態(tài) ，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄旺旺（特別是中午時間 ），每月累計 3 次且無特別原因 ，則扣 5 分 。5 ）工作時間內(nèi) ，應及時接聽業(yè)務(wù)電話 ，對