電商客服工作基本流程

1、電商客服工作基本流程一、熟記產(chǎn)品基本信息1. 產(chǎn)品的基本信息：比如內(nèi)衣的尺碼、型號(hào)、貨存等2. 產(chǎn)品的功能：比如文胸有哪些功能。3. 產(chǎn)品的特點(diǎn)：比如普通文胸和調(diào)整型文胸對(duì)比，調(diào)整型的好在哪里？4. 相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：l 我們是自主品牌，正品，有自己的生產(chǎn)工廠。l 本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合（特殊物件可以闡述與照片完全相同） 二、客服基本工作流程1、售前售中客戶咨詢 l 服務(wù)客戶，引導(dǎo)購(gòu)買l 介紹產(chǎn)品l 介紹購(gòu)物過(guò)程l 快遞物流2、客戶付款下單，發(fā)貨l 核實(shí)發(fā)貨信息l 打印訂單，送跟單員核單l 安排出貨，包裝貨品l 通知快遞公司取貨，貨物發(fā)出后錄入快遞單號(hào)3、 售

2、后服務(wù)l 貨物未到達(dá)，客戶查詢快遞情況，第一時(shí)間主動(dòng)幫客戶查詢，并告知其情況l 退貨、換貨處理l 投訴處理l 評(píng)價(jià)處理l 維持良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)再次消費(fèi)或介紹新客戶 三、售前以及售中禮貌用語(yǔ)網(wǎng)店無(wú)論大小，客戶溝通都不能少。溝通無(wú)處不在，技巧決定成敗。當(dāng)客人爆滿的時(shí)候，我們?cè)趺礈贤ǎ慨?dāng)客人揮起大刀和我們砍價(jià)的時(shí)候，我們?cè)趺礈贤?？?dāng)客人拍下產(chǎn)品，卻遲遲沒(méi)有付款的時(shí)候，我們又怎么溝通？我們通常把客戶溝通分成三個(gè)階段：售前、售中、售后。售中溝通可分解為：招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、快遞、核實(shí)、道別、跟進(jìn)八個(gè)步驟。即“一呼二問(wèn)三推薦，議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵，道別之后勤跟進(jìn)”。交流中，注意態(tài)度熱情，禮貌待客，語(yǔ)言謙

3、虛，善用文字與阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、語(yǔ)言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。 2）常用規(guī)范用語(yǔ)：l “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。l “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。l “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。2、歡迎（招呼）用語(yǔ)的技巧熱情大方、回復(fù)快速：1）親，您好！歡迎光臨絲施品牌店！我是客服XXX，請(qǐng)問(wèn)選購(gòu)好款式了么？（店小二表情）很愿意為親服務(wù)！2）恭候您多時(shí)了，親！

4、（店小二表情）請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)的？3）您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞？3、對(duì)話、詢問(wèn)用語(yǔ)的技巧細(xì)致縝密：1）您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！2）真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。3）親，您說(shuō)的我確實(shí)無(wú)法辦到哦，希望下次能幫到您！（笑臉表情）4）哈.您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在賣得最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ㄌ砑雍线m的表情） 5）您在購(gòu)買商品時(shí)價(jià)格確實(shí)是考慮的因素，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量商品的好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心?。『呛牵ㄌ砑颖砬椋?6）親還有什么不了解或者不明白的地方嗎？不知道您要考慮什么樣

5、的問(wèn)題呢？是價(jià)格方面的原因嗎？這是最后一件哦，要買得趕緊了，忘了告訴您，我這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的了。4、推薦的技巧體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦:l 親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。5、議價(jià)用語(yǔ)的技巧以退為進(jìn)、促成交易:1）用“一拒、二拉、三引、四斬”的技巧來(lái)處理客戶的議價(jià)行為！一拒：是面對(duì)買家議價(jià)時(shí)要有技巧地拒絕其議價(jià)，如“不好意思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，定價(jià)公平合理，質(zhì)量保證，實(shí)價(jià)銷售”.二拉：利用店內(nèi)的促銷活動(dòng)或者可能采取的優(yōu)惠去吸引他們，把將要扭頭走的買家拉回來(lái)

6、。如：“我們現(xiàn)在是買內(nèi)衣送內(nèi)褲，而且價(jià)錢優(yōu)惠哦”.三引：將他們的注意力從價(jià)格方面引導(dǎo)到“價(jià)值”上來(lái)。如“這款的質(zhì)量很好哦，而且有調(diào)整型功能的哦.”四斬：即斬首拿下，答應(yīng)買家要求，目的就是成交并發(fā)展其為店內(nèi)的忠誠(chéng)客戶，從而成為我們的流動(dòng)廣告。如“你說(shuō)的這個(gè)折扣我請(qǐng)示一下我們的經(jīng)理，然后告訴她這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣了，歡迎下次光臨（表情）.2）你這價(jià)格太貴了！親，如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件內(nèi)衣只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？ 3）買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就

7、買一件算了。l 親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來(lái)不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮，說(shuō)些贊美的話這些衣服沒(méi)有穿在您身上多可惜??！ 4）老客戶都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？l 呵呵！很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿意。 5）一件文胸打折后88元，買家要求88元包郵到河南，可以嗎？l 親，這個(gè)價(jià)格恐怕不行的哦！您可以再加點(diǎn)嗎？只要不虧本，我就賣給您了！6、 快遞運(yùn)輸：1）我們是跟XX快遞公司合作的，您這里可以到嗎？如果您不能確定，拍下后我們會(huì)為您查詢的。如果XX快遞不到

8、的話，我們會(huì)為您發(fā)E郵寶，郵寶是郵政的經(jīng)濟(jì)型快遞，是全國(guó)任何地方都可以到的，只比慢天，確保能送到您手中的哦！2）我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，明天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其他非人為原因造成包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！”3）可以貨到付款嗎？l 可以貨到付款的，請(qǐng)告訴我您的寶貝需要寄到哪里？省內(nèi)的貨到付款非常簡(jiǎn)單，您只需要告訴需要的寶貝型號(hào)，您的收件地址、電話、收件人就可以了，我們下午就為您直接發(fā)貨，不需要在網(wǎng)上下單了，也不需要手續(xù)費(fèi)，包送到您手中時(shí)，您直接把錢

9、和運(yùn)費(fèi)一起給快遞員就可以了?？缡〉呢浀礁犊钅枰诰W(wǎng)上下單，拍下時(shí)請(qǐng)?jiān)冢骸斑\(yùn)送方式”那里選擇貨到付款，貨到付款一般是通過(guò)順豐快遞、聯(lián)邦快遞或宅急送的快遞方式，您拍下的時(shí)候他會(huì)顯示實(shí)際的運(yùn)費(fèi)的，貨到付款快遞公司要收手續(xù)費(fèi)的，順豐是10塊，其他一般是3-6塊。請(qǐng)確認(rèn)后再下單。7、核實(shí)的技巧l 買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。8、道別的技巧l 成交的情況下： 謝謝您的惠顧，請(qǐng)您注意查收，合作愉快，就不打擾您了。l 沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答。9、跟進(jìn)的技巧視為成交，及時(shí)溝通l 我們收到寶貝

10、被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。10、關(guān)于發(fā)貨:l 檢查出貨產(chǎn)品質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，及時(shí)更換，會(huì)減少以及避免買家退換貨物造成的不必要的損失和麻煩；l 封箱時(shí)，膠帶要整齊，不要留有過(guò)多氣泡；l 填寫包裹單時(shí)，將買家留下的所有聯(lián)系電話一并填上，雖然快遞公司只要求有手機(jī)號(hào)碼，但為了避免買家手機(jī)臨時(shí)停機(jī)或關(guān)機(jī)，盡量將買家的固定電話或者小靈通也寫上。 四、售后服務(wù)1、發(fā)貨后定告知發(fā)貨、買家踏實(shí)：l 可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶

11、，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。 2、物流問(wèn)題1）查件：l 主動(dòng)客氣，先安慰買家不要著急，我們會(huì)馬上給予查詢。l 買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家l 有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會(huì)買家2）少貨：l 和買家說(shuō)明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心l 讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們l 如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì)，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家l 以上問(wèn)題如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋3、寶貝收到了，有問(wèn)題：l 對(duì)于您收到包包出現(xiàn)了問(wèn)題，我們表示

12、非常抱歉，親先別急，我們一定會(huì)為您及時(shí)處理的。請(qǐng)問(wèn)是哪里出了問(wèn)題呢？l 4、對(duì)于寶貝的問(wèn)題我們已經(jīng)了解到了，我們表示非常抱歉，我們現(xiàn)征求您的意見(jiàn):l 您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，退換貨的地址和注意事項(xiàng)我會(huì)發(fā)給您的。l 如果您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，退貨的地址和注意事項(xiàng)我會(huì)發(fā)給您的。貨到了以后，我們會(huì)將全款退回給您。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接納我們的歉意。5、當(dāng)客戶要求退/換貨的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么解決？l 您好，請(qǐng)問(wèn)商品是否有質(zhì)量的問(wèn)題？如果是質(zhì)量問(wèn)題或發(fā)錯(cuò)貨、漏發(fā)貨所造成的退換貨，我們本店承擔(dān)會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)。如果因個(gè)人的不喜歡、不適合、買錯(cuò)了等可享受“7天無(wú)理由退換貨” 來(lái)

13、回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。l 以下情況的商品不提供退換貨服務(wù)：l 已穿著、洗滌、吊牌不完整、有污點(diǎn)、損壞、修改、加工過(guò)的商品；l 內(nèi)褲屬個(gè)人衛(wèi)生用品，非質(zhì)量問(wèn)題一律不提供退換貨服務(wù)；l 特價(jià)商品、贈(zèng)品非產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題的，不予退換貨；l 收到貨物超過(guò)7天的商品 。6、退/換貨注意事項(xiàng)：l 請(qǐng)您寄回來(lái)的時(shí)候?qū)憦埣垪l放在包裹里，一起給寄回來(lái)，寫上您購(gòu)物所用的旺旺號(hào)、您的姓名和手機(jī)號(hào)！還有退換貨 的具體原因.（千萬(wàn)不要忘記哦，不然我們無(wú)從查找，也就無(wú)法處理的哦）l 請(qǐng)郵寄此地址是：×××，電話：××××收件人 :××&

14、#215;l 使用快遞郵寄時(shí)請(qǐng)不要選擇到付的方式付款，否則拒簽哦（由于倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)是分開(kāi)的，沒(méi)人去支付相關(guān)費(fèi)用，所以拒收到付，謝謝?。﹍ 有任何疑問(wèn)聯(lián)系我們的售后l 在您郵寄時(shí)請(qǐng)您給我們留言您寄過(guò)來(lái)的快遞和運(yùn)單號(hào)，這樣方便我們跟蹤您的到貨情況同時(shí)也方便我們盡快給您提供退換貨服務(wù)，謝謝！7、 處理投訴問(wèn)題：1）用心聆聽(tīng)、表示道歉、仔細(xì)詢問(wèn)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題、禮貌地結(jié)束.2）因商品質(zhì)量投訴l 因這種原因投訴的顧客占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管顧客能夠理解商品不可能完美無(wú)缺，或者滿足每一個(gè)人的需求，但是他們還是會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因表示不滿。對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題給顧客造成影響的，應(yīng)該真誠(chéng)地向顧客道歉，更換新商品

15、，或者再給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。3）因介紹不清導(dǎo)致的投訴l 顧客買了并不是自己想要的商品或者買的商品不清楚怎么使用，可能也會(huì)投訴。這就要求服務(wù)人員在向顧客介紹的時(shí)候，一定要清楚顧客的真正需求，不要被表面現(xiàn)象所迷惑。同時(shí)，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解商品的使用方法?，F(xiàn)在市場(chǎng)上的商品種類越來(lái)越度，這就要求服務(wù)人員在平時(shí)為顧客提供服務(wù)時(shí)要注意積累這方面的知識(shí)，做到有備而“戰(zhàn)”。4）因顧客原因產(chǎn)生的投訴l 由于顧客對(duì)商品的不理解和理解錯(cuò)誤，也可能產(chǎn)生抱怨。這時(shí)，服務(wù)人員要委婉地告訴顧客，讓顧客知道事情的本來(lái)面目。但是要注意，不要太直接，好像在說(shuō)顧客是個(gè)笨蛋一樣。5）因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴l 服務(wù)工作是一項(xiàng)很艱苦

16、的工作，需要長(zhǎng)時(shí)間的站立、為顧客微笑和鞠躬、應(yīng)對(duì)各種各樣脾氣的人等，因此，有時(shí)服務(wù)人員會(huì)因?yàn)檫^(guò)度疲勞而不能堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致顧客不滿。這就需要企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，提供良好的福利待遇，關(guān)心他們的需求。但這不代表與顧客發(fā)生沖突就是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太過(guò)分了，一定要嚴(yán)肅處理。五、評(píng)價(jià)1、給買家的好評(píng)：l 親愛(ài)的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話&#

17、215;×××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。絲施品牌店。2、中差評(píng)處理：l 旺旺解決：首先通過(guò)旺旺來(lái)溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對(duì)方是怎么個(gè)情況的時(shí)候，一定要及時(shí)給對(duì)方答復(fù)，絕對(duì)不能等，質(zhì)量問(wèn)題：給對(duì)方換貨或者退貨，來(lái)承擔(dān)來(lái)回的快遞費(fèi)用（當(dāng)然前提是因?yàn)榈赇伒膯?wèn)題）態(tài)度一定要誠(chéng)懇畢竟自己沒(méi)有理可說(shuō)！加上旺旺表情肯定會(huì)有幫助，對(duì)方的問(wèn)題解決好了，服務(wù)態(tài)度再誠(chéng)懇，買家會(huì)給改好評(píng)哦！服務(wù)問(wèn)題：認(rèn)錯(cuò)和對(duì)方馬上說(shuō)對(duì)不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買家給的批評(píng)和意見(jiàn)，這對(duì)店鋪會(huì)有很大的幫助！快遞問(wèn)題：快遞如果耽誤了，

18、你可以給對(duì)方好好的解釋一下，這時(shí)先看的就是對(duì)方因?yàn)槭裁赐硎盏截浳?，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對(duì)方地址電話有問(wèn)題，還是因?yàn)樽约哼@邊錯(cuò)發(fā)有問(wèn)題，給對(duì)方及時(shí)答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠(chéng)懇也會(huì)讓買家對(duì)店主手下留情哦！ 心情問(wèn)題：有的買家在收到貨物的時(shí)候因?yàn)樽约赫靡残那椴缓?，加上貨物有一點(diǎn)的不滿意，這樣也會(huì)造成中差評(píng)，當(dāng)然這樣的問(wèn)題不要在買家剛剛給了評(píng)價(jià)時(shí)聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類買家評(píng)價(jià)的心情可以從以下分辨：買家當(dāng)時(shí)購(gòu)買的態(tài)度，買家當(dāng)時(shí)詢問(wèn)商品的問(wèn)題，還有快遞的到貨時(shí)間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)！如果這些都沒(méi)有問(wèn)題的話，那么暫時(shí)歸為心情問(wèn)題評(píng)價(jià)

19、，這樣的問(wèn)題就可以在第二天解決，如果買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時(shí)就先了解狀況，詢問(wèn)，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時(shí)候真是心情問(wèn)題的時(shí)候，買家在這個(gè)時(shí)候只要打出笑的表情，那么評(píng)價(jià)肯定會(huì)被修改的，作為一個(gè)客服也要做到通過(guò)對(duì)方打字來(lái)洞察對(duì)方心里情緒，這樣才能掌握好每一個(gè)顧客！l 打電話溝通：電話溝通是最好的溝通方式：第一，首先要保持一個(gè)輕松開(kāi)心的心情，讓對(duì)方聽(tīng)到你的聲音就什么怒氣都沒(méi)有了。第二，一定要微笑，雖然對(duì)方看不到你，但是同樣從態(tài)度，說(shuō)話，字眼都能感覺(jué)的到。第三，認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題出再哪里，是時(shí)候的回答，不要打斷對(duì)方。第四，當(dāng)對(duì)方說(shuō)完問(wèn)題的時(shí)候一定要先說(shuō)對(duì)不起，然后是解決方案，給顧客一個(gè)保證

20、（當(dāng)然是自己店鋪能做到的前提）總結(jié)也就是：微笑服務(wù)，會(huì)換來(lái)有利的結(jié)果。l 作出解釋（針對(duì)同行問(wèn)題，或者是疑難差評(píng)、惡意差評(píng)?。┩薪o出中差評(píng)，這很多的大賣家都遇到過(guò)，像這樣的評(píng)價(jià)一般都是不會(huì)被修改，（對(duì)方手機(jī)不開(kāi)機(jī)，電話沒(méi)有人接，在線不說(shuō)話，或者已經(jīng)被對(duì)方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對(duì)方在線，但是可以用另一個(gè)好看到對(duì)方在線區(qū)分）郵寄地址，一般郵寄地址同行都會(huì)選擇的很安全，所以這個(gè)一般是查不到，這時(shí)不要灰心，先看看評(píng)價(jià)，80%評(píng)價(jià)是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)給的，而且基本上都會(huì)是差評(píng)?？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對(duì)方說(shuō)的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時(shí)候的產(chǎn)品出庫(kù)，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，那么在

21、解釋里面，你可以直接說(shuō)出你想說(shuō)的話！一般同行都不會(huì)留下把柄，也就是聊天記錄中看不出什么。所以只有靠自己來(lái)解釋了。千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣就難過(guò)，換個(gè)角度來(lái)思考：是不是因?yàn)槲冶人麉柡?，他嫉妒呢？所以才?huì)給我這樣的評(píng)價(jià)。還是最近他沒(méi)有生意導(dǎo)致的，或者顧客來(lái)了你這里！這也就證明了對(duì)方?jīng)]有氣度，這時(shí)你不會(huì)生氣了吧！哈，所以有的時(shí)候換個(gè)角度來(lái)看問(wèn)題就沒(méi)有那么嚴(yán)重了！疑難差評(píng)當(dāng)解決不了，也要作出解釋！這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事？不過(guò)不要歪曲事實(shí)哦，有錯(cuò)就要改，沒(méi)有錯(cuò)可以解釋的哦！l 電話或者旺旺聊天過(guò)程中解決疑義的方法細(xì)則：（每個(gè)行業(yè)都是有不同的問(wèn)題，請(qǐng)自行歸納總結(jié)）A：色差：比如是色差問(wèn)題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。B：氣味：關(guān)于氣味問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，針對(duì)這種問(wèn)題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價(jià)比是非常高的，比如賣點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的話不同