淘寶電商客服如何快速提升轉(zhuǎn)化率

1、怎樣快速提升轉(zhuǎn)化率楊琛讓客戶進(jìn)入自己的流程引導(dǎo)01020304問好/庫存材質(zhì)的說明/疑慮的消除/產(chǎn)品的推薦議價(jià)催拍催付/告別感謝&溫馨提示 有沒有針對問題進(jìn)行解答 回復(fù)速度和回復(fù)率 字體、表情、問答比，基本態(tài)度客服基礎(chǔ)能力評估的4 4個(gè)方面 能夠揣摩買家的心理對產(chǎn)品價(jià)值的對產(chǎn)品價(jià)值的塑造塑造議價(jià)環(huán)節(jié)的談議價(jià)環(huán)節(jié)的談判和把控判和把控對前來詢單但對前來詢單但是沒有下單客是沒有下單客戶的持續(xù)跟進(jìn)戶的持續(xù)跟進(jìn)流程和細(xì)節(jié)流程和細(xì)節(jié)的完整的完整客戶資源的積客戶資源的積累和客戶關(guān)系累和客戶關(guān)系的管理的管理提升話術(shù)的基本原則1、首次響應(yīng)時(shí)間黃金6秒（非自動回復(fù)）2、善用表情在交流中人的表情占55%，聲

2、音38%，語言7%3、語言要簡介豐富（在嗎？在的。好嗎好的）語言簡潔、信息豐富4、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不字?jǐn)?shù)要比客戶多，善用表情和語氣助詞必問之一、問好問好會問嗎？我們的問題：（1）回復(fù)不及時(shí)（非首次自動回復(fù)）（2）回復(fù)不熱情（3）回了一句之后就沒有再問統(tǒng)一回復(fù)首次自動回復(fù)設(shè)置為：“親，您好！我是XX店鋪客服XX，很高興為您服務(wù)?！本o接快捷回復(fù)：“請問有什么可以幫您的呢？+表情”詢單的客戶來了，最起碼要弄清楚客戶最簡單的需要看中了哪款，需要什么尺碼。必問之二、庫存我們的問題：（1）簡單應(yīng)付：能拍就有，拍不了就沒有（2）有貨的不做產(chǎn)品詳細(xì)說明：有好在哪里？是新款還是促銷？要塑造產(chǎn)品價(jià)值（

3、3）沒貨的情況下不做類似的產(chǎn)品推薦 （4）給客戶尺碼的推薦沒有根據(jù)頁面庫存來考慮應(yīng)該如此做：在推薦尺碼的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)看看頁面尺碼的庫存，不要給客戶推薦已經(jīng)沒有庫存的尺碼有貨好在哪里？能給客戶帶來的利益點(diǎn)一定要說明清楚，簡單的塑造下產(chǎn)品的價(jià)值，也好為后續(xù)的議價(jià)環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備沒貨了要做一個(gè)簡單的推薦。產(chǎn)品的推薦推薦合適嗎？我們的問題：（1）單獨(dú)發(fā)一個(gè)網(wǎng)址，不做任何說明（2）一下推薦多個(gè)產(chǎn)品，讓客戶糾結(jié)二選一即可（3）盲目推薦，完全不問客戶的需求（4）推薦的時(shí)候，以貴首選應(yīng)該如此做推薦的前必須先問清楚客戶的需要，不要盲目推薦。如：親親是想要連衣裙外套還是打底衣呢？對衣衣的季節(jié)、顏色、材質(zhì)等等有什么要求呢？

4、需要什么尺碼呢？了解清楚客戶的需求可以很大程度的提升推薦成功率推薦的時(shí)候，不要只發(fā)一個(gè)，讓客戶二選一即可，也不要發(fā)很多，以免讓客戶眼睛都看花了。在弄清楚客戶的需求后，推薦的每一款要給客戶做一個(gè)參考性的說明，并且可以根據(jù)客戶的反應(yīng)，告知對方自己更看好哪一件（個(gè)人淺見、僅供參考），引起客戶的共鳴，從而促成下單材質(zhì)了解嗎？客戶的疑慮你知道嗎？我們的問題：（1）客戶關(guān)于材質(zhì)的詢問，只是一問一答，直接截個(gè)圖（2）不管客戶的具體問題，直接一長串快捷短語（3）不說明材質(zhì)給客戶帶來的利益點(diǎn)是什么（4）不明白顧客的疑慮在哪，沒有給出專業(yè)信服的解說親，有些裙子開叉是很基本的常識，自己上班沒事的時(shí)候，少去上下網(wǎng)，少

5、看下手機(jī)，多多了解一些女裝的知識，就算你真的沒來得及弄懂也沒關(guān)系，及時(shí)的問同事、問主管、問百度，問一問不就明白了嗎？問了明白了，你再給客戶找找款式，還是有機(jī)會可以成交的，直接回復(fù)一句不懂，我要是客戶我以后都不會再來了！1、你能看出來嗎？客戶的疑慮在于實(shí)物和圖片是否一樣2、客戶說要購買3件，加起來至少500+，貴一點(diǎn)小1000，既然是白班為什么不能給客戶拍照實(shí)物呢？3、既然了解到客戶的疑慮，我們的解答是為了消除她的疑慮，而不是敷衍的說：“好的”、“嗯呢”、“對不起”沒有解決客戶的疑慮，再說其他都是無濟(jì)于事的議價(jià)遇到難以說通的議價(jià)遇到難以說通的怎么怎么辦？辦？其實(shí)搞定客戶真的其實(shí)搞定客戶真的很簡單

6、很簡單！應(yīng)當(dāng)如此做溝通環(huán)節(jié)中，不要一問一答，要多問，也要多傾聽。一定要問出客戶的需求，以及她的疑慮，只要她能把她的疑慮說出來，我們一定可以給她解決售前禁用：不知道、不清楚、沒辦法人家要來買你都沒辦法，那你成功率低就沒人有辦法了多用完全肯定句。客戶來問你，是因?yàn)樗讱獠蛔悖绻阋驳讱獠蛔悖€會想買嗎？面對衣衣一定會存在的問題時(shí)（如褪色、起球、等等），可以做出真實(shí)的回答，但也要給出專業(yè)建議，告知對方這種現(xiàn)象是非常正常的，如：親親，其實(shí)深色衣衣首次洗滌有略微的浮色是很正常的呢?，F(xiàn)在很多工廠為了固色衣衣都添加了特殊的化學(xué)合劑，這樣的衣衣雖然不會浮色，但穿在身上會危害皮膚健康的呢。重中之重議價(jià)（70

7、%70%的客戶流失于此環(huán)節(jié)）議價(jià)會處理嗎？（70%的人議價(jià)是假設(shè)性的，還有30%的人是不優(yōu)惠就一定不下單的，我們要認(rèn)識到這70%的客戶，并一定要讓他們購買，盡量爭取30%的客戶也購買）我們目前的問題：（1）一口回絕客戶的優(yōu)惠請求（2）一開始就把手里最大的優(yōu)惠底牌亮出（3）缺乏耐心，沒講幾句就主動放棄客戶（4）一直糾纏在價(jià)格上面，導(dǎo)致不歡而散，不講究策略和技巧客戶一說要議價(jià)，就發(fā)優(yōu)惠券，不知道“主動送上門”的都是“不值錢”的嗎？應(yīng)當(dāng)如此做坦然看待議價(jià)的過程，保持正確的心態(tài)去面對，客戶想要優(yōu)惠的心理，我們是可以理解的。不要客戶剛開始議價(jià)，就擔(dān)心客戶跑了，然后就直接亮底牌。議價(jià)請一定要“矜持”要“穩(wěn)

8、住”，就算最后咱們同意了，也一定是“半推半就”的，不要太主動，“主動不值錢”?？蛻裘恳淮我笞h價(jià)，要拒絕80%再用一些小甜頭挽留20%。議價(jià)是試探雙方底線的過程，我們首先就要塑造好產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶感覺到這個(gè)價(jià)位已經(jīng)很便宜了（轉(zhuǎn)移法：你說價(jià)格，我說價(jià)值），并營造出“咱們的品牌很大，客戶很多，一直以來都不議價(jià)”的氣氛，減小買家心中的優(yōu)惠底線。我們給予客戶“直接減少價(jià)格”的優(yōu)惠手段優(yōu)惠券，一定不是客戶“講價(jià)講下去的”，而是我們剛好有這個(gè)活動我們店鋪都是不議價(jià)的。（3元、10元無所謂，大額優(yōu)惠券一定要特別注意這一點(diǎn)）議價(jià)的過程中要特別注意態(tài)度，一旦態(tài)度不好很有可能傷害到買家的自尊心，從而導(dǎo)致客戶寧愿

9、去別家不講價(jià)買貴的，也不愿意再來我們家了如果講價(jià)的過程很坎坷，最后已經(jīng)給出所有手段和底線客戶也沒有同意，可以坦然的放棄，并要有始有終的回復(fù)：親親，我們很支持每一位買家貨比三家，我相信以咱們家的性價(jià)比，您還是會到咱們家來購買的，如果您考慮好了歡迎您隨時(shí)聯(lián)系XX，XX肯定會竭誠為您服務(wù)的親親，咱們買東西不能光看價(jià)格來決定，也要看看衣衣的面料、品質(zhì)、版型和做工啊像這款做工面料都屬于上乘，版型修身顯瘦顯氣質(zhì)，這個(gè)價(jià)位已經(jīng)相當(dāng)?shù)膶?shí)惠了而且現(xiàn)在淘寶競爭這么大，價(jià)格幾乎都是透明的，老實(shí)說咱們也可以稍微降低一點(diǎn)衣衣的品質(zhì)來達(dá)到“低價(jià)”的目的，但是咱們不愿意、也不能這么做，咱們寧愿為這個(gè)價(jià)格解釋一陣子，也不愿意

10、為質(zhì)量道歉一輩子+握手的表情那么正確的議價(jià)環(huán)節(jié)應(yīng)該是怎樣的呢？1、客戶原本的心理預(yù)期是便宜40元，經(jīng)過客服的氣氛營造和技巧，讓客戶購買了2件一起才優(yōu)惠了10元，這個(gè)議價(jià)環(huán)節(jié)是很成功的。2、不要覺得客戶一下子講很多價(jià)就覺得客戶很難搞，然后就害怕了，直接亮底牌，越是難搞的客戶越要穩(wěn)住，多用甜頭和好的態(tài)度挽留住顧客，雖然客戶沒有達(dá)到心理預(yù)期，起碼內(nèi)心還是滿意的1、如果我們剛開始告知客戶是不議價(jià)的，客戶就拒絕甚至不回復(fù)的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)再用些別的小禮物、小優(yōu)惠、小活動再把客戶挽留住，在這個(gè)過程中，可以給客戶介紹下店鋪的優(yōu)惠活動。2、如果試了2-3次還是沒有挽留住客戶的，那么很有可能客戶是屬于30%的議價(jià)

11、客戶不少就不會買，這個(gè)時(shí)候我們可以直接詢問客戶的底線，如：“親親，大約優(yōu)惠多少您會滿意呢？如對方超過我們的底線可以再做最后的挽留，若是還不能談妥，也無需再強(qiáng)求催拍催付/告別感謝&溫馨提示當(dāng)之前問好，消除疑慮等等環(huán)節(jié)都已經(jīng)完成了的時(shí)候，一定要緊跟著催拍催付，不要直接回一句“好的”或表情，然后把顧客晾在那里不管了。（這個(gè)時(shí)候要大膽要求客戶拍下和付款，這個(gè)環(huán)節(jié)非常重要，只要客戶還沒付款，就要讓客戶一直處在和我們對話的過程當(dāng)中，沒有時(shí)間再去看別家，從而完成本次購買。）客戶付款了之后，一定要核對信息+告別感謝，核對信息有三點(diǎn)：尺碼、快遞、地址 +要好評對于一些特殊的款式，可能會產(chǎn)生的售后問題，要做一些溫馨提示：比如羊毛的該怎么保養(yǎng)，深色的衣服建議首次單獨(dú)洗滌對于聊的比較好的客戶，一定要加好友，以后有活動發(fā)通知，這種客戶只要服務(wù)做好，3個(gè)月內(nèi)的回購率是很高的即使是沒有成交的客戶，也要有始有終為什么