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文檔簡介

1、 空置房管理服務(wù)流程1 范圍適用于客戶服務(wù)部已辦理接管驗收的空置房管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。3 術(shù)語和定義3.1空置房:是指在一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)地產(chǎn)公司已交付驗收的住房或商鋪,指待售、已售未入伙期間的房屋狀態(tài)。4 預(yù)期的質(zhì)量要求4.1 保障空置房正常功能使用及做好日常維保和管理工作,使房屋保值增值。5 前提方案5.1 人員要求5.1.1 嚴(yán)格按照員工手冊中相關(guān)崗位人員要求執(zhí)行。5.2 服務(wù)所使用器具、物資清單5.2.1 簽到表格、檢查及簡單工程

2、維護(hù)工具、鑰匙、保潔清潔工具5.3 對服務(wù)場所的說明5.3.1客戶服務(wù)部管家負(fù)責(zé)對空置房進(jìn)行全面管理,定期檢查和巡視,包括空置房鑰匙管理和信息管理等。5.3.2保潔部負(fù)責(zé)空置房的定期保潔工作,保持空置房的清潔。5.3.3保安部負(fù)責(zé)對空置房進(jìn)行定期檢查和巡視。5.3.4工程維修部負(fù)責(zé)空置房室內(nèi)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)。5.3.5開發(fā)公司全面負(fù)責(zé)空置房的修繕工作,保證空置房內(nèi)外主體、設(shè)施、設(shè)備的完好。6 作業(yè)步驟6.1空置房的管理6.1.1空置房分三種情況:a)已辦理接管驗收但并未售出的房屋;b)房屋已售出但未辦理入住手續(xù); c)房屋已辦理入住手續(xù)但未進(jìn)行裝修及投入使用。6.1.2上述空置房中,前兩種由物

3、業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)管理。a)未售出的空置房維護(hù)費用由開發(fā)商全額支付;b)已售出的空置房,交付前由開發(fā)商承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費;交付后由業(yè)主自“入伙通知書”生效之日起全額支付(現(xiàn)為自交付之日次月一日起計收服務(wù)費。)。6.1.3已辦理入住手續(xù)而未裝修及投入使用的空置房的維護(hù)管理,原則上由業(yè)主自行負(fù)責(zé),物業(yè)公司予以必要的協(xié)助。6.1.4空置房的鑰匙由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé),按鑰匙管理作業(yè)流程進(jìn)行保存及領(lǐng)用管理。6.1.5客戶服務(wù)部管家每月對空置房狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場檢查核對,工程及客服管家配合每月入室二次檢查室內(nèi)水、電、氣等設(shè)施狀況,并于空置房現(xiàn)場簽到表上予以記錄,相關(guān)記錄每月底交于客服中心保存;如實際檢查房態(tài)和檔案記錄不相符

4、,客戶服務(wù)部管家負(fù)責(zé)與有關(guān)部門核對并做必要的協(xié)調(diào)工作。6.1.6如在檢查過程中,發(fā)現(xiàn)有重大問題時,客戶服務(wù)部應(yīng)及時通告相關(guān)部門進(jìn)行處理。6.1.7空置房的衛(wèi)生由保潔部負(fù)責(zé)。6.1.8保潔部負(fù)責(zé)空置房衛(wèi)生,并于空置房現(xiàn)場簽到表上予以記錄;發(fā)現(xiàn)異常及時向客戶服務(wù)部報修中心報修。6.1.9燃?xì)膺\行時,工程維修部組織對相關(guān)空置房進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)異常及時處理,并在品質(zhì)檢查記錄表中予以記錄。6.1.10工程維修部每月抄錄水、電表讀數(shù),并確保空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好。6.2客戶服務(wù)部對空置房的控制方法6.2.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對房屋狀態(tài)信息的收集、分析,及時編制、修訂客戶服務(wù)部空置房清單,交地產(chǎn)相關(guān)部門確認(rèn)后,

5、分發(fā)財務(wù)管理部、秩序維護(hù)部、環(huán)境服務(wù)部、工程維修部等相關(guān)部門各一份。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)空置房的變動情況,每月進(jìn)行巡查,同時也根據(jù)環(huán)境服務(wù)部和秩序維護(hù)部人員反饋的信息,及時更新客戶服務(wù)部空置房清單并知會相關(guān)部門。6.2.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理,建立空置房鑰匙清單;對空置房缺少的鑰匙,要注明去向,確定已遺失的要通過審批按配額補齊。凡進(jìn)入空置房的人員都必須到客戶服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙,進(jìn)行登記后方可領(lǐng)用,歸還鑰匙時,管家務(wù)必到空置房復(fù)查,檢查水、電總閥是否關(guān)好,確??罩梅吭O(shè)施狀況完好及衛(wèi)生情況。6.2.3每月25日前由客戶服務(wù)部組織安排相關(guān)人員對空置房進(jìn)行一次全面檢查,填寫品質(zhì)檢查記錄表,并及時組織

6、整改。檢查內(nèi)容包括:環(huán)境衛(wèi)生情況,安全情況,主體、設(shè)施、設(shè)備的完好情況等。6.2.4空置房管理產(chǎn)生的費用,由客戶服務(wù)部報公司財務(wù)定期與地產(chǎn)公司結(jié)算。6.3空置房保潔作業(yè)6.3.1對空置房每半月進(jìn)行一次保潔,確??罩梅績?nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)。由客服部主管安排環(huán)境保潔員進(jìn)行清潔,并提前知會客戶服務(wù)部,在環(huán)境保潔員到空置房保潔前,應(yīng)根據(jù)需要配備齊保潔工具,由保潔領(lǐng)班到客戶服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙,并進(jìn)行登記。6.3.2環(huán)境保潔員在進(jìn)入空置房前,應(yīng)首先檢查空置房外圍是否有異常情況,門窗、門鎖是否完好;進(jìn)入房屋后首先應(yīng)檢查房屋主體、設(shè)施、設(shè)備是否完好,若有異常情況要及時通知客戶服務(wù)部

7、。6.3.3空置房清潔的主要內(nèi)容有墻體除塵、除蛛網(wǎng);玻璃清潔;地面清掃;消殺;植物養(yǎng)護(hù)等項目。6.3.4保潔完成后,環(huán)境保潔員應(yīng)填制空置房現(xiàn)場簽到表,收齊工具,查看是否有遺漏,鎖好門窗;將鑰匙及時歸還客戶服務(wù)部,并登記。6.4 空置房安全巡查6.4.1空置房的日常巡視由秩序維護(hù)部人員負(fù)責(zé),主要從室外查看空置房門窗是否完好,室內(nèi)是否有異常情況,傾聽室內(nèi)是否有異常聲響等。發(fā)現(xiàn)異常及時向控制中心和客戶服務(wù)部報告。6.4.2秩序維護(hù)部主管/班長負(fù)責(zé)安排秩序維護(hù)部人員每周巡查一次空置房。首先,由秩序維護(hù)部主管/班長提前知會客戶服務(wù)部,由指定秩序維護(hù)部人員到客戶服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙,并登記后領(lǐng)用;秩序維護(hù)部人員

8、到空置房后先檢查空置房外圍安全情況,再進(jìn)入空置房進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容主要包括:門窗是否完好;水電設(shè)施是否完好;房屋主體是否被破壞,如水浸,鄰里違章修建破壞等,并填寫空置房現(xiàn)場簽到表,最后,秩序維護(hù)部人員關(guān)好門窗,及時到客戶服務(wù)部交還鑰匙并登記;秩序維護(hù)部人員對檢查結(jié)果予以記錄、保存,并在客戶服務(wù)部做好備案。6.5空置房維修、維護(hù)6.5.1客戶服務(wù)部在接收環(huán)境服務(wù)部、秩序維護(hù)部人員等報空置房維修、維護(hù)信息后,應(yīng)及時制訂措施,明確責(zé)任,通知相關(guān)部門進(jìn)行該空置房的修繕和維護(hù),屬于地產(chǎn)公司的問題請地產(chǎn)客戶服務(wù)部協(xié)助解決,并進(jìn)行督促和跟進(jìn);屬于經(jīng)地產(chǎn)委托的小修項目,可直接通知客戶服務(wù)部工程維護(hù)部進(jìn)行修補后

9、,及時與地產(chǎn)結(jié)算。6.6已接但未入住房的管理6.6.1客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)管家、秩序維護(hù)部主管/班長反饋的變動信息,建立客戶服務(wù)部的已接但未入住房清單,及時掌握可能出租或轉(zhuǎn)讓的房源信息。6.6.2秩序維護(hù)部主管/班長負(fù)責(zé)加強對已接但未入住房的巡視,檢查是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況,并采取相應(yīng)的處理措施。對已接但未入住房的變動信息應(yīng)及時反饋客戶服務(wù)部。7 危險源辨識7.1 危險源7.1.1 水、電、氣為主要危險源。如清潔后未關(guān)水龍頭、水管突爆裂、電路短路、電路水浸、燃?xì)庑孤?、裝飾自然脫落及其它意處情況。7.2 風(fēng)險控制措施7.2.1 做好日常巡查及安全檢查工作,確保水、電、氣安全、無高空墜物及門窗故障發(fā)生意外和失竊等。8 注意事項8.1

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