聯(lián)合麗格客戶服務(wù)部管理制度及工作手冊(cè)

1、Bcc聯(lián)合麗格聯(lián)合麗格客戶服務(wù)部管理制度及工作手冊(cè)2016年01月版目 錄一、 客服主任職位說(shuō)明書 （一） 客服主任任職條件（二） 客服主任主要工作職責(zé)二、 服務(wù)基礎(chǔ)要求 （一） 儀容儀表要求（二） 日常行為規(guī)范三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范 （一） 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)（二） 服務(wù)流程要求及規(guī)范 - 一級(jí)流程（三） 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 - 二級(jí)流程四、 投訴管理制度 （一） 各部門投訴處理職責(zé)（二） 患者投訴處理表的編號(hào)原則（三） 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求（四） 退款賬務(wù)處理（五） 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款（六） 處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)（七） 投訴處理原則（八） 投訴處理流程圖（九） 投訴處理說(shuō)明五

2、、 檢查管理制度 （一） 各院服務(wù)自查制度及方案（二） 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度（三） 集團(tuán)公司行政查房制度六、 獎(jiǎng)懲原則與制度 （一） 獎(jiǎng)勵(lì)制度（二） 處罰制度七、 服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查 （一） 回訪制度（二） 各機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查表（三） 滿意度回訪執(zhí)行計(jì)劃八、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 九、 大客戶及會(huì)員維護(hù) 十、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程 十一、 附件 （一） 附件1. 各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求（二） 附件2. 各科室工作服務(wù)流程及規(guī)范（三） 附件3. 患者投訴處理表（四） 附件4. 員工過(guò)失處罰單（五） 附件5. 患者投訴案件統(tǒng)計(jì)表（六） 附件6. 聯(lián)合麗格回訪制度（七） 附件7. 服務(wù)滿意度

3、調(diào)查表總 則客戶服務(wù)是整形美容行業(yè)的重中之重，如何提升機(jī)構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們客服部的首要任務(wù)?？头?wù)部作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全院全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，是全院服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲兵”。客戶服務(wù)主任主要任務(wù)是：以公司的核心價(jià)值觀：為求美者提供科學(xué)，安全，恰當(dāng)，誠(chéng)實(shí)的醫(yī)療服務(wù)；堅(jiān)持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極協(xié)助各機(jī)構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào)工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對(duì)就醫(yī)的不滿或投訴。一、客服主任職位說(shuō)明書(一) 客服主任任職條件1. 教育背景、專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)Ø 酒店管理、旅游

4、管理或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；Ø 在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力；Ø 具有一定的醫(yī)院、星級(jí)酒店、空乘或大型美容院客服管理工作經(jīng)歷；2. 專業(yè)技能Ø 具備良好的溝通能力、細(xì)致入微的洞察力、較強(qiáng)的影響力和推動(dòng)力；Ø 具備熟練應(yīng)用各種辦公軟件；Ø 具備較強(qiáng)的客戶信息分析能力及客戶溝通技能；3. 職業(yè)性格Ø 工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、主動(dòng)，具有創(chuàng)新精神；Ø 性格外向，善于溝通、協(xié)調(diào)，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；Ø 做事條理清晰、有條不紊，個(gè)性細(xì)致，注重細(xì)節(jié)；Ø 樂(lè)觀、善于激勵(lì)自己，具

5、備高度的工作熱情和責(zé)任感；(二) 客服主任主要工作職責(zé)Ø 職責(zé)概要：客服主任作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全院全流程的客戶服務(wù)管理，不對(duì)醫(yī)院的銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。從客人角度出發(fā)，在就醫(yī)及投訴過(guò)程中，為客人爭(zhēng)取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督醫(yī)院的服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容工作職責(zé)工作內(nèi)容職責(zé)1：服務(wù)流程管理Ø 在一線對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，及時(shí)解決服務(wù)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題；Ø 通過(guò)每日巡查和抽查，對(duì)流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和考核；Ø 根據(jù)實(shí)際客服工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)流程改進(jìn)，不斷優(yōu)化和完善客服流程；

6、6; 根據(jù)各醫(yī)院實(shí)際情況，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作模板，制定各崗位服務(wù)原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位職責(zé)細(xì)分為可執(zhí)行內(nèi)容。職責(zé)2：服務(wù)質(zhì)量控制Ø 對(duì)電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、客服導(dǎo)診、門診咨詢、醫(yī)療以及醫(yī)療輔助崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)糾正各崗位在工作過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。職責(zé)3：糾紛處理Ø 負(fù)責(zé)妥善解決在客戶服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛；Ø 解決客戶投訴中與服務(wù)相關(guān)的糾紛。職責(zé)4：負(fù)責(zé)醫(yī)院客服工作的考核Ø 對(duì)全院人員的客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)估。職責(zé)5：客服相關(guān)培訓(xùn)Ø 負(fù)責(zé)全院?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀（著裝禮儀、電話禮儀、接診禮儀）、服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)工作。職責(zé)

7、6：醫(yī)院環(huán)境管理Ø 對(duì)醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過(guò)對(duì)裝飾、綠化、燈光等細(xì)節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營(yíng)造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意度。職責(zé)7：信息反饋與傳遞Ø 收集、甄別、上報(bào)客戶提出的市場(chǎng)需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時(shí)有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見(jiàn)。職責(zé)8：和客服工作相關(guān)的建議和意見(jiàn)Ø 每周對(duì)客服工作進(jìn)行小結(jié)和計(jì)劃，對(duì)客服工作提出合理化建議；每月進(jìn)行總結(jié)，對(duì)流程和服務(wù)模式提出改進(jìn)建議和意見(jiàn)。職責(zé)9： 其他Ø 臨時(shí)交辦的其他工作。二、服務(wù)基礎(chǔ)要求(一) 儀容儀表要求1. 女員工：Ø 著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前

8、口袋開(kāi)口的位置，在聯(lián)合麗格標(biāo)識(shí)的上面；Ø 工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季），不可穿露趾鞋或便涼鞋；Ø 面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅），不得濃妝艷抹；Ø 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無(wú)異味，女員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理整齊，留海不得遮眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長(zhǎng)不過(guò)肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如藍(lán)、綠、紅等）；Ø 手部：不可染“深色”指甲油及留過(guò)長(zhǎng)的指甲；Ø 飾品：不可佩戴過(guò)多首飾，耳飾長(zhǎng)度不可超過(guò)嘴角； 2. 男員工：Ø 工裝要保持整潔，佩戴

9、胸卡，胸卡佩戴在左胸前聯(lián)合麗格標(biāo)識(shí)的上面；Ø 襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；Ø 不可穿露趾鞋或便涼鞋；Ø 每天刮胡子，保持面部清；Ø 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無(wú)異味，不可過(guò)長(zhǎng)，不可染成怪異的顏色；Ø 系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，過(guò)厚，怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛；(二) 日常行為規(guī)范1. 禮儀接待Ø 顧客進(jìn)門的第一程序，第一感覺(jué)十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；Ø 微 笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗；Ø 歡迎光臨：首先讓顧客感到被

10、重視；其次希望顧客在此度過(guò)一段愉快的時(shí)間；Ø 禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來(lái)很大利益；接待時(shí)，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)”等禮貌用語(yǔ)；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。2. 儀態(tài)自然，微笑服務(wù)Ø 這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。對(duì)顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過(guò)于謹(jǐn)慎。咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對(duì)每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭行禮示意并問(wèn)好。在征詢顧客意圖后，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門 。3. 語(yǔ)言要素Ø 迎接顧客時(shí)，接待人應(yīng)

11、先講話而不要讓顧客先開(kāi)口，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！” Ø 咨詢時(shí)與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽(tīng)顧客講話時(shí)要端正自然，目視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不可搶話。對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的問(wèn)題，請(qǐng)顧客在重復(fù)一遍。在回答顧客問(wèn)時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實(shí)事求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉專潞蟾闱宄僮龌卮稹?#216; 顧客之間談話時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下?！痹诘玫筋櫩驮试S后再說(shuō)話。4. 舉止要素Ø

12、; 坐姿：舉止端莊，動(dòng)作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；Ø 站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。Ø 行走： 走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請(qǐng)顧客先走，然后再行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐

13、。在顧客活動(dòng)的場(chǎng)所堅(jiān)信站立服務(wù)，即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。Ø 鞠躬： 背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點(diǎn)，身體前傾，70度鞠躬。Ø 導(dǎo)引： 迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)先回頭告訴顧客“請(qǐng)這邊走”，并打手勢(shì)；上樓時(shí)，應(yīng)告訴顧客“請(qǐng)注意臺(tái)階”并站在顧客前一段臺(tái)階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。Ø 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；Ø 在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、

14、韭菜等并對(duì)口腔進(jìn)行檢查。在服務(wù)過(guò)程中絕不可喝水、吃東西；Ø 在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品時(shí)要輕，開(kāi)關(guān)門要輕，避免發(fā)出聲響；Ø 嚴(yán)禁與顧客亂開(kāi)玩笑、打鬧或起外號(hào)；Ø 顧客之間在狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！贝龑?duì)方挪動(dòng)后，再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰到了顧客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離開(kāi)；5. 奉茶規(guī)范對(duì)于老顧客要先問(wèn)一下是不是先喝茶后做項(xiàng)目；若是新顧客一定讓他先坐下來(lái)，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。Ø

15、 茶水不要裝得太滿，以八分滿為宜；Ø 水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；Ø 同時(shí)有兩位以上的顧客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手端著茶盤的外緣；Ø 上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了！”然后蹲下來(lái)再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以45度面對(duì)顧客，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”；Ø 奉茶時(shí)應(yīng)以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項(xiàng)：端茶時(shí)不可將手攀在杯口上；破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨時(shí)注意桌面干凈，及時(shí)給客人添水；Ø 上完茶

16、后離開(kāi)時(shí)，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去；6. 服務(wù)用語(yǔ) ：Ø 公共用語(yǔ) 您好；請(qǐng)；請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)稍候；您需要幫助嗎；對(duì)不起；不客氣；謝謝；您慢走；請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)；您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解與支持；Ø 相關(guān)崗位服務(wù)用語(yǔ)您好；請(qǐng)問(wèn)您是女士嗎；請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎；請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么；請(qǐng)您這邊走；請(qǐng)您隨我來(lái)；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請(qǐng)慢走；您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的項(xiàng)目；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下；您好，請(qǐng)把病歷和處方(檢查、治療申請(qǐng)單)給我；您的費(fèi)用共××元，收您××元

17、，找您××元，請(qǐng)收好； 請(qǐng)您把處方給我； 您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我；您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎；請(qǐng)您按壓一會(huì)兒；請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處；您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了；三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范(一) 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)1.信息接觸：精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；7.術(shù)中治療：確保手術(shù)流程嚴(yán)謹(jǐn)、手術(shù)過(guò)程安全、手術(shù)效果理想、手術(shù)感受舒適；9出院：無(wú)服務(wù)遺漏、給顧客留下良好印象，讓顧客滿意而歸；4.現(xiàn)場(chǎng)咨詢：誠(chéng)實(shí)、不誤導(dǎo)消費(fèi)、不過(guò)度咨詢、對(duì)整個(gè)價(jià)格負(fù)責(zé)、服務(wù)無(wú)差別、團(tuán)結(jié)協(xié)作；5.專家談話：雙人咨詢?cè)瓌t，專家有最終決定權(quán)；6.術(shù)前檢查：以客人為中心、

18、堅(jiān)持專業(yè)、科學(xué)的態(tài)度；8.術(shù)后恢復(fù)：提供溫暖、專業(yè)、無(wú)微不至的服務(wù)；10.回訪：提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)；11.復(fù)診：保證過(guò)程始終如一，耐心、細(xì)致解答客戶疑問(wèn)；開(kāi) 始2.電網(wǎng)咨詢：為患者提供全面、專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機(jī)構(gòu)3.預(yù)約到診：服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線；(二) 服務(wù)流程要求及規(guī)范 - 一級(jí)流程 詳見(jiàn) 附件1.各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求(三) 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 - 二級(jí)流程 詳見(jiàn) 附件2.各科室工作服務(wù)流程及規(guī)范四、 投訴管理制度(一) 各部門投訴處理職責(zé)1. 客服部Ø 詳查患者投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過(guò)及

19、結(jié)果；Ø 了解患者投訴要求及患者投訴理由的確認(rèn)；Ø 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)；Ø 責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；Ø 投訴事件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)； Ø 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；Ø 協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行投訴的跟進(jìn)及妥善處理；Ø 投訴處理中提出投訴反映的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善；Ø 迅速傳達(dá)處理結(jié)果；Ø 定期進(jìn)行投訴回訪。2. 醫(yī)務(wù)部（1） 各機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部：Ø 及時(shí)進(jìn)行醫(yī)療責(zé)任判定及解決處理方案的擬定；Ø 專家會(huì)診、轉(zhuǎn)診、后續(xù)治療等的協(xié)調(diào)安排；

20、6; 針對(duì)投訴事件所反應(yīng)出的問(wèn)題提出改善建議，完善醫(yī)務(wù)流程、制度；（2） 公司醫(yī)務(wù)部：Ø 負(fù)責(zé)對(duì)各機(jī)構(gòu)提交的疑難復(fù)雜醫(yī)療投訴案件組織會(huì)診（集團(tuán)內(nèi)專家會(huì)診，或聘請(qǐng)外系統(tǒng)專家會(huì)診），以及需要的協(xié)調(diào)的工作；Ø 對(duì)嚴(yán)重的醫(yī)療問(wèn)題全公司通報(bào)批評(píng)，Ø 對(duì)共性問(wèn)題制定統(tǒng)一的管理制度和流程；3. 總經(jīng)辦Ø 患者投訴案件的法務(wù)支持；Ø 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促；Ø 各機(jī)構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；Ø 投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；4. 各家機(jī)構(gòu)Ø 針對(duì)患者投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，擬定處理對(duì)策，并在投訴處理全程中配合客服部、醫(yī)務(wù)部、總

21、經(jīng)辦的工作；Ø 根據(jù)投訴認(rèn)定，處理本機(jī)構(gòu)、本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)；Ø 根據(jù)投訴反饋，及時(shí)改善本機(jī)構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問(wèn)題；(二) 患者投訴處理表（附件3.）的編號(hào)原則Ø 投訴案件的編號(hào)原則：機(jī)構(gòu)縮寫（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水編號(hào)(XX)；Ø 編號(hào)周期以年度月份為原則；(三) 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求Ø 自接到投訴起，客服部須在三個(gè)工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實(shí)工作，并完成與患者的第一次接觸，調(diào)查了解患方的說(shuō)辭及意圖，保護(hù)患者利益；Ø 患者投訴處理表處理期限自客服部受理起京內(nèi)7天，京外14天內(nèi)結(jié)案；Ø 各環(huán)節(jié)責(zé)任人依

22、據(jù)投訴流程處理期限，及時(shí)有效配合調(diào)查處理；(四) 退款賬務(wù)處理Ø 如若處理過(guò)程中需要涉及退費(fèi)，客服部第一時(shí)間通知責(zé)任人（咨詢師）發(fā)起退費(fèi)OA流程，客服主任在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費(fèi)進(jìn)度，退費(fèi)流程應(yīng)于48小時(shí)之內(nèi)完成，待患者簽署必備文件后由各機(jī)構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至患者手中（或退至銀行卡約7個(gè)工作日）；Ø 如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過(guò)完成退費(fèi)OA流程之后，待患者簽署必備文件，向各機(jī)構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至患者手中（或退至銀行卡約7個(gè)工作日）；(五) 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款Ø 患者投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)辦每月10日前應(yīng)審視上月份客服部上報(bào)結(jié)案的

23、患者投訴案件，凡經(jīng)批示為客服處分者，經(jīng)整理后送人事部提報(bào)人事公布單并公布；Ø 患者投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：由總經(jīng)辦依客服部提交的患者投訴處理表投訴案件發(fā)生項(xiàng)目原因、責(zé)任歸屬，開(kāi)立員工過(guò)失處罰單（附件4.），呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后Ø 復(fù)印4份，一份受罰人自存、一份罰款機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部罰扣查核、一份總經(jīng)辦備檔，一份客服部備檔；(六) 處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別投訴情節(jié)嚴(yán)重性懲罰I級(jí)(書面警告)- 處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失、提供服務(wù)補(bǔ)償、修復(fù)，不涉及退費(fèi)；責(zé)任人50元；上級(jí)主管100元；院領(lǐng)導(dǎo)200元；II級(jí)(記小過(guò))- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、涉及退款、涉及金額在20,000元以下；

24、責(zé)任人200元；上級(jí)主管400元；院領(lǐng)導(dǎo)800元；III級(jí)(記大過(guò))- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及金額在20,000-50,000元之間；責(zé)任人300元；上級(jí)主管600元；院領(lǐng)導(dǎo)1200元；IV級(jí)(停職查看）- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償、涉及金額在50,000-100,000元之間、患者最終不滿意；責(zé)任人500元；上級(jí)主管1000元；院領(lǐng)導(dǎo)2000元；V級(jí)(解雇)- 投訴事件為嚴(yán)重事故（醫(yī)療、安全事故），直接造成人員死亡，為公司造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等嚴(yán)重?fù)p失及影響；責(zé)任人1000元；上級(jí)主管2000元；院領(lǐng)導(dǎo)

25、4000元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由客服部提交總經(jīng)辦依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴(yán)重性，確定簽呈給各責(zé)任部門，并呈報(bào)總經(jīng)理核實(shí)后由總經(jīng)辦公布。(七) 投訴處理原則Ø 預(yù)防原則：加強(qiáng)各部門強(qiáng)管理機(jī)制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質(zhì)及能力水平；Ø 傾聽(tīng)原則：一般的患者投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時(shí)情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽(tīng)患者投訴內(nèi)容中隱藏的真正問(wèn)題，避免在此過(guò)程中摻雜個(gè)人情感、意見(jiàn)及發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；Ø 換位思考原則：處理患者投訴時(shí)要站在患者立場(chǎng)將心比心，誠(chéng)心表示理解和同情；Ø 及時(shí)原則：一旦出現(xiàn)患者投訴，各相關(guān)部

26、門通力合作，及時(shí)做出反映，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)迅速做出解決方案，給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)；Ø 責(zé)任原則：明確各部門，各人員的具體責(zé)任與權(quán)限，保證投訴有效解決；Ø 記錄原則：對(duì)患者投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，為患者投訴管理記取教訓(xùn)，落實(shí)成為管理辦法；(八) 投訴處理流程圖投訴處理流程圖其他方式投訴患者通過(guò)回訪反饋/投訴院外患者投訴至呼叫中心、撥打投訴電話院內(nèi)患者當(dāng)面投訴報(bào)至客服部報(bào)至當(dāng)院院長(zhǎng)授權(quán)責(zé)任人院長(zhǎng)授權(quán)責(zé)任人詳細(xì)記錄患者投訴內(nèi)容，根據(jù)情況承諾患者答復(fù)時(shí)間院長(zhǎng)授權(quán)責(zé)任人匯集當(dāng)事人及連帶人員調(diào)查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質(zhì)質(zhì)量投訴（醫(yī)療效果、醫(yī)療配套）非質(zhì)量投訴（服務(wù)類、患者建議類）由

27、醫(yī)務(wù)部主任備案并組織院內(nèi)專家會(huì)診，提出方案院長(zhǎng)授權(quán)責(zé)任人組織當(dāng)事科室主管，提出解決方案報(bào)科室主任/業(yè)務(wù)/行政院長(zhǎng)審批由醫(yī)務(wù)部主任與患者協(xié)商院長(zhǎng)授權(quán)責(zé)任人與患者溝通患者同意患者不同意患者不同意患者同意報(bào)業(yè)務(wù)/行政院長(zhǎng)審批；醫(yī)院醫(yī)務(wù)處準(zhǔn)備資料上報(bào)醫(yī)務(wù)部與患者簽訂處理協(xié)議書上報(bào)院長(zhǎng)重新溝通并給予處理意見(jiàn)(院長(zhǎng)授權(quán)責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn))處理、投訴記錄備案客服主任全程監(jiān)管處理、投訴記錄備案集團(tuán)醫(yī)務(wù)部組織專家會(huì)診、討論，提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)患者同意患者不同意醫(yī)務(wù)處與患者簽訂處理協(xié)議書交由集團(tuán)法務(wù)部處理(院長(zhǎng)授權(quán)責(zé)任人跟蹤)處理、投訴記錄備案對(duì)直接/間接責(zé)任人進(jìn)行處罰提出改善措施(九) 投訴流程說(shuō)明步驟處理

28、流程責(zé)任人時(shí)間節(jié)點(diǎn)1、投訴渠道- 患者通過(guò)商務(wù)通，電話，或面對(duì)面等方式對(duì)我們進(jìn)行投訴，接到投訴的工作人員必須做好詳細(xì)如是的記錄，告訴患者處理等待時(shí)間（3個(gè)工作日以內(nèi)），并在最短時(shí)間內(nèi)通知客服部門，做好交接工作；接到投訴工作人員12小時(shí)以內(nèi)2、接受投訴- 客服主任在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細(xì)填寫患者投訴處理表；客服主任24小時(shí)以內(nèi)3、調(diào)查取證- 客服主任和被投訴當(dāng)事人及關(guān)聯(lián)人員取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況；- 客服主任與患者取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況并征詢患者訴求，做好詳細(xì)記錄；客服主任4、分析定性- 客服主任或醫(yī)務(wù)部主任對(duì)投訴分析定性；客服主任/醫(yī)務(wù)部主任5、制定方案- 客服主任制定出一套比較合適的解

29、決方法；客服主任/醫(yī)務(wù)部主任24小時(shí)以內(nèi)6、審批方案- 客服主任將解決方案上交給客服總監(jiān)或院長(zhǎng)進(jìn)行審批；客服總監(jiān)院長(zhǎng)7、協(xié)商解決- 方案通過(guò)后，與患者溝通，協(xié)商解決糾紛；客服主任依患者時(shí)間8、手續(xù)處理- 有退款1. 由客服主任通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款OA，進(jìn)行退款處理流程；2. 補(bǔ)充填寫患者投訴處理表；3. 由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到U麗格CRM系統(tǒng)和病例中；OA流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人/客服主任追蹤進(jìn)度48小時(shí)以內(nèi)- 無(wú)退款1. 補(bǔ)充填寫患者投訴處理表；2. 由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)和病歷中；9、結(jié)案?jìng)錂n- 客服主任填寫患者投訴案件

30、統(tǒng)計(jì)表（附件5.），并且將患者投訴處理表的復(fù)印件交由總經(jīng)辦和醫(yī)務(wù)部備檔；客服主任24小時(shí)以內(nèi)10、內(nèi)部處理- 依據(jù)投訴情節(jié)的嚴(yán)重性，由客服部提出對(duì)投訴事件認(rèn)定責(zé)任人的處罰方案；- 和該院院長(zhǎng)協(xié)商后實(shí)施；客服總監(jiān)48小時(shí)以內(nèi)11、防范改善- 由客服部協(xié)同醫(yī)務(wù)部，提出改善方案，并加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高醫(yī)院的整體水平；客服部一周以內(nèi)五、 檢查管理制度(一) 各院服務(wù)自查制度及方案Ø 組成：行政院長(zhǎng)帶隊(duì)或指定人員；Ø 職責(zé)：各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量，表?yè)P(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn)象；Ø 工作內(nèi)容：每周由行政院長(zhǎng)組織小組成員進(jìn)行一次全院“服務(wù)質(zhì)量檢查”，對(duì)不

31、符合要求的行為或個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正及處罰；院辦負(fù)責(zé)記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)果，評(píng)出每月“服務(wù)之星”，上報(bào)集團(tuán)客服部；(二) 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度Ø 組成：客服總監(jiān)、京內(nèi)各機(jī)構(gòu)客服主任；Ø 職責(zé)：對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核；Ø 工作內(nèi)容：不定期進(jìn)行檢查，抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（各機(jī)構(gòu)每月至少一次），行政查房報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室主任和行政院長(zhǎng)；安排神秘顧客（暗訪）檢查醫(yī)院服務(wù)流程、質(zhì)量體驗(yàn)報(bào)告上報(bào)客服總監(jiān)；每季度形成服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告和改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理；(三) 集團(tuán)公司行政查房制度Ø 組成：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、醫(yī)務(wù)部總監(jiān)、總經(jīng)理辦公

32、室主任；Ø 職責(zé)：抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程是否完整、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度是否良好，不斷督促服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)文化形成；Ø 工作內(nèi)容：由總經(jīng)理帶領(lǐng)工作組不定期到各機(jī)構(gòu)抽查服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每年至少一次），抽查結(jié)果匯總后做集團(tuán)通報(bào)，和行政查房報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告一起，作為院長(zhǎng)的考核依據(jù)；六、 獎(jiǎng)懲原則與制度(一) 獎(jiǎng)勵(lì)制度1. 獎(jiǎng)勵(lì)目的：為了表?yè)P(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，提高員工工作積極性，特制定此制度。2. 獎(jiǎng)勵(lì)涉及對(duì)象：公司所有員工。3. 獎(jiǎng)勵(lì)方式：Ø 精神獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工、服務(wù)標(biāo)兵、OA通報(bào)表?yè)P(yáng)；Ø 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：精美禮品、獎(jiǎng)金、參加外部培訓(xùn)、: l3 I$ '

33、; C2 O6Ø 帶薪休假、旅游；%4. 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)分類：1) 一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)員工涉及到如下事項(xiàng)，可享受適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、適當(dāng)加薪、員工大會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng)（獎(jiǎng)勵(lì)金額由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部門視具體情況而定）：Ø 在完成公司工作、任務(wù)方面取得顯著成績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益的；Ø 對(duì)公司提出合理化建議積極、有實(shí)效的；Ø 保護(hù)公司財(cái)物，使公司利益免受重大損失的；Ø 在公司、社會(huì)見(jiàn)義勇為，與各種違法違紀(jì)、不良現(xiàn)象斗爭(zhēng)有顯著成績(jī)；（頒發(fā)榮譽(yù)證書）Ø 對(duì)突發(fā)事件、事故妥善處理者；Ø 一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公、事跡突出的；Ø 全年出滿勤的；Ø

34、為公司帶來(lái)良好社會(huì)聲譽(yù)的；Ø 服務(wù)患者時(shí)有突出表現(xiàn)并受到患者重點(diǎn)表?yè)P(yáng)的；Ø 以及其他方面有突出表現(xiàn)的；2) 二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)員工涉及到如下事項(xiàng)，可享受100元200元的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、適當(dāng)加薪、員工大會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng)（獎(jiǎng)勵(lì)金額視具體情況由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部門作出）：Ø 品行優(yōu)良、技術(shù)超群、工作認(rèn)真、克盡職守成為公司楷模者； Ø 領(lǐng)導(dǎo)有方、業(yè)務(wù)推展有相當(dāng)成效者；Ø 參與、協(xié)助事故、事件救援工作者；Ø 遵規(guī)守紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，敬業(yè)楷模者；Ø 主動(dòng)積極為公司工作，提出合理化建議，減少成本開(kāi)支，節(jié)約資源能源的員工；Ø 在服務(wù)患者方面能起到模范帶頭作

35、用的； (二) 處罰制度Ø 各機(jī)構(gòu)自查中發(fā)現(xiàn)的初次違反儀容儀表、行為舉止規(guī)范及服務(wù)流程缺失、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，做口頭及書面警告處罰，并通報(bào)直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科室主任進(jìn)行教育；對(duì)于再次違反儀容儀表、行為舉止規(guī)范，服務(wù)流程缺失、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕重，當(dāng)場(chǎng)做50元或100元的現(xiàn)金處罰，該名員工的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科室主任將一并進(jìn)行同等金額的現(xiàn)金處罰；對(duì)于同一名員工第三次出現(xiàn)同一個(gè)問(wèn)題的，處罰金200元，并留崗查看，該名員工的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科室主任將一并進(jìn)行同等金額的現(xiàn)金處罰；Ø 因服務(wù)問(wèn)題引起患者投訴、醫(yī)療糾紛的，經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況后，可視情節(jié)輕重，對(duì)當(dāng)事員工及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行200-

36、500元的處罰；Ø 行政查房和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組抽查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)員工初次違反儀容儀表、行為舉止規(guī)范及服務(wù)流程缺失、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，將進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)；再次違反的，可進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，逐級(jí)進(jìn)行1001000元的處罰，可從行政獎(jiǎng)金或工資中直接扣除，處罰結(jié)果將通過(guò)OA的形式告知當(dāng)事人及責(zé)任人，并進(jìn)行全院通報(bào)；同一名員工第三次出現(xiàn)同一個(gè)問(wèn)題的，直接開(kāi)除；Ø 員工過(guò)失處罰單 詳見(jiàn)附件4. 員工過(guò)失處罰單七、 服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查(一) 回訪制度詳見(jiàn) 附件6.聯(lián)合麗格回訪制度集團(tuán)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)回訪制度中的最后一級(jí)回訪要求，在日后的工作中盡快實(shí)現(xiàn)專人回訪這項(xiàng)功能；(二) 各機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意

37、度調(diào)查表詳見(jiàn) 附件7.服務(wù)滿意度調(diào)查表(三) 滿意度回訪執(zhí)行計(jì)劃基于目前各家機(jī)構(gòu)的回訪情況，客服部短期計(jì)劃目標(biāo)為收回服務(wù)性滿意度調(diào)查回訪的工作及管理，計(jì)劃如下：1. 初期計(jì)劃：三個(gè)月至半年（1） 回訪人員及編制根據(jù)目前北京10家機(jī)構(gòu)日平均初診到診量統(tǒng)計(jì)約200人，計(jì)劃服務(wù)性回訪人員編制暫為三人；隸屬于客戶服務(wù)部總監(jiān)；（2） 回訪內(nèi)容、流程、記錄、反饋Ø 回訪內(nèi)容：根據(jù)到診患者類型進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查；取消公司下發(fā)回訪制度中“對(duì)到診未消費(fèi)的患者在第二日進(jìn)行服務(wù)滿意度的調(diào)查回訪”內(nèi)容，改由集團(tuán)公司客服部統(tǒng)一進(jìn)行回訪；Ø 回訪流程、記錄及反饋：打開(kāi)各家機(jī)構(gòu)U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng) 查閱

38、前一日到診患者統(tǒng)計(jì) 根據(jù)患者資料及咨詢、消費(fèi)類型進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查（三類） 反饋內(nèi)容填入U(xiǎn)麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng) 記錄具體服務(wù)性內(nèi)容意見(jiàn)及反饋 其他自信類內(nèi)容及時(shí)反饋至院內(nèi) 每周五完成本周滿意度數(shù)據(jù)整理、具體內(nèi)容匯總并反饋至客服總監(jiān)、各機(jī)構(gòu)行政院長(zhǎng)、回訪負(fù)責(zé)人、客服主任處；由客服主任進(jìn)行回訪內(nèi)容解決進(jìn)度的跟進(jìn)；（3） 回訪工作籌備工作事項(xiàng)Ø 回訪專職人員招聘、薪酬設(shè)計(jì)及人員到位；Ø 回訪人員的培訓(xùn)計(jì)劃；Ø 向公司數(shù)據(jù)中心申請(qǐng)，開(kāi)通北京各家機(jī)構(gòu)U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)回訪及數(shù)據(jù)查詢功能；Ø 整理目前服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容，劃分為到診未消費(fèi)、非手術(shù)消費(fèi)、手術(shù)消費(fèi)三大類患

39、者，針對(duì)系統(tǒng)顯示患者類型來(lái)進(jìn)行高效及有針對(duì)性的服務(wù)滿意度調(diào)查；Ø 編制周報(bào)表，體現(xiàn)滿意度數(shù)據(jù)反饋、患者對(duì)服務(wù)性問(wèn)題的具體反饋內(nèi)容；2. 中期計(jì)劃：初級(jí)計(jì)劃實(shí)施三個(gè)月至半年，累計(jì)一定經(jīng)驗(yàn)及具備一定專業(yè)知識(shí)；（1） 回訪人員及編制Ø 根據(jù)業(yè)務(wù)量及到診量的增加，人員計(jì)劃擴(kuò)充到4人左右；（2） 回訪內(nèi)容、流程、記錄、反饋Ø 回訪內(nèi)容：在原有的基礎(chǔ)上，增加消費(fèi)后患者的滿意度調(diào)查及監(jiān)督檢查院內(nèi)回訪情況，包括：手術(shù)術(shù)后、恢復(fù)期后、非手術(shù)療程后等；Ø 回訪流程：依據(jù)U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)，在初診到診進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查后，在系統(tǒng)中按照患者消費(fèi)項(xiàng)目制定回訪計(jì)劃；定期將滿意度回

40、訪結(jié)果、監(jiān)督院內(nèi)回訪的成功率等數(shù)據(jù)反饋至院內(nèi)負(fù)責(zé)人；3. 長(zhǎng)期計(jì)劃Ø 根據(jù)經(jīng)過(guò)中期的回訪工作積累及公司對(duì)整體回訪及服務(wù)回訪的定位，調(diào)整及制定下一步工作計(jì)劃；八、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行1. 員工滿意是顧客滿意的前提在眾多世界500強(qiáng)企業(yè)中都有一個(gè)共通的理念：領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位，顧客就是“老板”。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。這是一個(gè)真真切切、實(shí)實(shí)在在的事實(shí)。各崗位員工各機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)各科室負(fù)責(zé)人每位顧客集團(tuán)公司服務(wù)企業(yè)獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開(kāi)員工的投入與付出。為了讓聯(lián)合麗格

41、的員工能夠更好的體會(huì)服務(wù)、感受服務(wù)，客戶服務(wù)部倡導(dǎo)全公司開(kāi)展學(xué)習(xí)、實(shí)施階梯式服務(wù)理念，進(jìn)一步建立領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù),后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，二線為一線服務(wù)的管理理念，從集團(tuán)公司各級(jí)人員到各家機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、中層管理者從根本上明確我們的服務(wù)對(duì)象首先是我們的員工。2. 集團(tuán)公司：² 集團(tuán)公司營(yíng)銷中心對(duì)下屬機(jī)構(gòu)反映的問(wèn)題和困難要及時(shí)給予解決和回應(yīng)，以保證機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；² 總經(jīng)辦作為集團(tuán)公司的行政及后勤保障部門要為各機(jī)構(gòu)做好服務(wù)及全面協(xié)調(diào)工作，并代表集體公司對(duì)每位員工進(jìn)行重大節(jié)假日的問(wèn)候； ² 人力資源部為員工不斷宣講、更新福利及社會(huì)保險(xiǎn)的知識(shí)普及，及時(shí)解決員工在薪酬、

42、假期、保險(xiǎn)類問(wèn)題的疑問(wèn)；² 培訓(xùn)部為員工制定符合自身情況的培訓(xùn)、晉升計(jì)劃，了解并提供員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；² 財(cái)務(wù)部按時(shí)發(fā)放員工工資及獎(jiǎng)金，對(duì)有疑問(wèn)的員工要耐心講解及提供咨詢，及時(shí)為其解決問(wèn)題；3. 各家機(jī)構(gòu)：² 建立健全會(huì)議及溝通制度，各機(jī)構(gòu)每周的中層例會(huì)、每月的全體員工大會(huì)、科室內(nèi)部周例會(huì)制度；² 院長(zhǎng)每月親自為當(dāng)天過(guò)生日的員工送上禮物及問(wèn)候；² 對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，形成雙方監(jiān)督辦理，限期解決；² 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排對(duì)生病、住院的員工及家屬表示慰問(wèn)，真正關(guān)心員工工作與生活；² 各機(jī)構(gòu)院辦，為豐富員工業(yè)余生活，建議定期

43、舉辦羽毛球隊(duì)、登山隊(duì)等活動(dòng)，號(hào)召各院每年組織1-2次的春季、秋季員工活動(dòng)；² 各機(jī)構(gòu)院辦對(duì)于住在宿舍的員工集團(tuán)公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過(guò)節(jié)期間的問(wèn)候等，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧；² 盛夏季節(jié)，院辦為員工送上冰涼可口的酸梅湯；² 二線科室對(duì)一線的服務(wù)及支持，做到反映的問(wèn)題情況事事有回音、件件有著落，不能馬上解決的要在3個(gè)工作日給予明確答復(fù)；總之,員工的滿意才會(huì)令顧客滿意，而顧客的滿意又反過(guò)來(lái)促進(jìn)員工在工作中所獲得的滿足感?！邦櫩椭辽稀钡挠^點(diǎn)無(wú)疑有其合理性的一面。然而服務(wù)業(yè)中的自身特點(diǎn)決定了員工地位的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至

44、上”觀點(diǎn)的同時(shí)，也要提出“員工至上”，所以我們今天大力倡導(dǎo)“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”及“二線為一線服務(wù)”的理念。九、 大客戶及會(huì)員維護(hù)(一) 客戶維護(hù)的意義與價(jià)值客戶是企業(yè)價(jià)值的源泉，降低客戶的"背叛"度可提高25%-80%的收益，同時(shí)贏得新客戶的代價(jià)比保留維護(hù)好老客戶的成本高出5倍，因此有效的客戶維護(hù)將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多效益。Ø 透過(guò)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用；Ø 透過(guò)客戶維護(hù)，改善服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷自身完善；Ø 透過(guò)客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源；Ø 透過(guò)客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；(二) 客戶維護(hù)的目

45、標(biāo)效果1. 內(nèi)部：Ø 健全服務(wù)環(huán)節(jié)Ø 完善服務(wù)流程Ø 塑造服務(wù)特色2. 外部：Ø 提高滿意度Ø 忠誠(chéng)客戶群Ø 口碑相傳Ø 品牌效應(yīng)Ø 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力(三) 客戶維護(hù)的準(zhǔn)備工作1. 獲取U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行資料完善及更新，信息內(nèi)容包含：客戶姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；2. 將更新后的客戶資料信息進(jìn)行分類整理，根據(jù)客戶資料信息實(shí)行差異化分析、價(jià)值分析、等級(jí)評(píng)定、客戶分級(jí)服務(wù)等一系列客戶分級(jí)管理；逐級(jí)進(jìn)行3. 客戶分級(jí)、分類：根據(jù)客戶價(jià)值分析結(jié)果和等級(jí)評(píng)價(jià)，將客戶以會(huì)員形式分為

46、四級(jí)，確定客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式來(lái)吸引客戶，增加客戶滿意度；客戶分級(jí)分類說(shuō)明表類別會(huì)員級(jí)別比例定義說(shuō)明A類VIP會(huì)員1%-2%- 消費(fèi)額度：100萬(wàn)- 消費(fèi)周期：24個(gè)月- 身份地位評(píng)估- 資產(chǎn)：5000萬(wàn)以上- 對(duì)此類會(huì)員采取特殊的服務(wù)政策，使其享有最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；B類金卡會(huì)員5%-8%- 消費(fèi)額度：50萬(wàn)- 消費(fèi)周期：18個(gè)月- 身份地位評(píng)估- 資產(chǎn)：2000萬(wàn)以上- 將此類會(huì)員作為維護(hù)重點(diǎn)，傾聽(tīng)意見(jiàn)，研究需求，個(gè)性化服務(wù)；C類銀卡會(huì)員20%-30%- 消費(fèi)額度：20萬(wàn)- 消費(fèi)周期：12個(gè)月- 身份地位評(píng)估- 資產(chǎn)：500萬(wàn)以上- 對(duì)此類會(huì)員進(jìn)行精心研究培養(yǎng)，重點(diǎn)開(kāi)

47、發(fā)；D類普通會(huì)員60%-75%- 任何有消費(fèi)的客戶- 對(duì)此類會(huì)員做情感交流，適當(dāng)進(jìn)行維護(hù)關(guān)懷；1) 會(huì)員卡設(shè)置：（以往消費(fèi)金額累計(jì)+年費(fèi)、預(yù)存金額、信譽(yù)核實(shí)）2) 各級(jí)會(huì)員卡章程；(四) 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1. A級(jí)VIP會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：Ø 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎?#216; 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；Ø 傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；Ø 牢記VIP會(huì)員生日，為她送上精心準(zhǔn)備的生日卡片及禮物；Ø 投其所好的問(wèn)候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹?ài)好的小竅門共同分享；Ø V

48、IP會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接；Ø 為VIP會(huì)員準(zhǔn)備專用餐飲器皿；Ø 根據(jù)VIP的愛(ài)好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；Ø 聯(lián)系院內(nèi)/科室領(lǐng)導(dǎo)到VIP房與VIP會(huì)員打招呼問(wèn)候；Ø 協(xié)助VIP會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；Ø 記錄VIP會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助VIP會(huì)員兌換禮品。2. B級(jí)金卡會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：Ø 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎?#216; 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；Ø 牢記金卡會(huì)員生日，為她送上生日卡片、小禮物；Ø 傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；

49、6; 金卡會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接；Ø 根據(jù)金卡會(huì)員的愛(ài)好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；Ø 協(xié)助金卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；Ø 記錄金卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助金卡會(huì)員兌換禮品。3. C級(jí)銀卡會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：Ø 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎?#216; 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；Ø 傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；Ø 協(xié)助銀卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；Ø 記錄銀卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助會(huì)員兌換禮品。4. D級(jí)普通會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：Ø 周五發(fā)送短信一條

50、（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎?#216; 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；Ø 傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；(五) 會(huì)員的維護(hù)要領(lǐng)1. 一期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1天；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說(shuō)明：Ø 感謝客戶選擇本公司并成為會(huì)員；Ø 告知服務(wù)反饋方式，隨時(shí)歡迎為其提供服務(wù)；Ø 邀請(qǐng)會(huì)員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；2. 二期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說(shuō)明：Ø 了解會(huì)員在過(guò)去一個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過(guò)程是否愉快，服務(wù)是否到位，有何建議；Ø 用心聆聽(tīng)，對(duì)會(huì)員提出的建議

51、詳細(xì)記錄，如需反饋，及時(shí)上報(bào)獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回復(fù)；Ø 以便下次能邀請(qǐng)前來(lái)消費(fèi)；3. 三期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第3個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說(shuō)明：Ø 根據(jù)會(huì)員在過(guò)去三個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過(guò)程是否愉快，服務(wù)是否到位；Ø 告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專題活動(dòng)，會(huì)員如感興趣可受邀前來(lái)參加；Ø 加深同會(huì)員的情感互動(dòng)，用個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)客戶；4. 日常維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每周五；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說(shuō)明：Ø 用問(wèn)候、祝福、溫馨提示的形式有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時(shí)為公司活動(dòng)宣傳打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；Ø 通過(guò)短信達(dá)到經(jīng)常喚醒

52、會(huì)員對(duì)企業(yè)的關(guān)注；(六) VIP大客戶服務(wù)管理VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，是市場(chǎng)上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個(gè)工作首先要對(duì)不同的客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估，以識(shí)別最有價(jià)值的客戶，然后采取分級(jí)管理措施，對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位，加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系管理等。 通過(guò)以上兩個(gè)圖表顯示說(shuō)明，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，80%的成長(zhǎng)、獲利和滿意，來(lái)自20%的客人。公司只有知道這20%是誰(shuí)，才會(huì)看清楚未來(lái)成長(zhǎng)的前景。企業(yè)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值的客戶占用，而使高價(jià)值的客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支援，這是一種

53、資源浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶端不滿而出現(xiàn)危局。為了能給公司VIP會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保護(hù)VIP權(quán)利，充分展現(xiàn)公司VIP會(huì)員的特殊待遇，提升公司VIP卡的辦理數(shù)量，所有維護(hù)VIP會(huì)員的人員都應(yīng)注重細(xì)節(jié)，因維護(hù)細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始，只有維護(hù)好公司的VIP會(huì)員才能使公司利益長(zhǎng)久最大化。1. VIP會(huì)員管理的步驟1) 識(shí)別20%的核心會(huì)員；2) 向核心會(huì)員提供特別的服務(wù)；3) 針對(duì)核心會(huì)員開(kāi)發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為她們量身定做；4) 留住核心會(huì)員，使其成為忠誠(chéng)會(huì)員；2. 提高VIP會(huì)員忠誠(chéng)度策略1) 優(yōu)先保證VIP會(huì)員的服務(wù)資源充足，隨時(shí)待命；2) 充分調(diào)動(dòng)VIP會(huì)員中

54、的一切與銷售相關(guān)的因素，提高銷售能力；3) 新產(chǎn)品、新服務(wù)的試銷應(yīng)首先供VIP會(huì)員選用；4) 充分關(guān)注VIP會(huì)員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動(dòng)態(tài)、公共活動(dòng)等，并及時(shí)給予支持或協(xié)助；5) 安排企業(yè)高層主管對(duì)VIP會(huì)員的不定時(shí)拜訪；6) 根據(jù)VIP會(huì)員的不同情況,與VIP會(huì)員一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案促銷套餐;7) 經(jīng)常性地征求VIP會(huì)員對(duì)銷售、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)反饋；8) 對(duì)VIP會(huì)員制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策；9) 保證與VIP會(huì)員之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏；10) 組織每年一度的VIP會(huì)員與企業(yè)之間的座談會(huì)；3. VIP會(huì)員的特殊維護(hù)VIP會(huì)員特殊維護(hù)重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，

55、這些都基于平時(shí)多留心和了解VIP會(huì)員的喜好、習(xí)慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP會(huì)員的特殊維護(hù)及服務(wù)管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：Ø 隱私保密：會(huì)員的基本信息、項(xiàng)目、效果、職業(yè)、家庭情況、背景、喜好、品味、習(xí)慣、特殊要求；Ø 專屬服務(wù)：根據(jù)客戶的喜好、習(xí)慣，在每次提供服務(wù)時(shí)投其所好，專人負(fù)責(zé)；Ø 生日問(wèn)候：生日卡片/禮物（有針對(duì)性，符合會(huì)員的品味，有實(shí)用價(jià)值），同時(shí)家人的生日也同樣送上祝福；Ø 信息傳遞：最新資訊、促銷信息、適合客戶的搭配套餐；Ø 跟蹤回訪：適時(shí)了解會(huì)員對(duì)治療效果以及服務(wù)的滿意程度，反饋的信息及時(shí)處理并于第一時(shí)間答復(fù)

56、會(huì)員；Ø 各式活動(dòng)：年終答謝會(huì)、公益慈善活動(dòng)、國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)、各類高檔文娛活動(dòng)等；4. VIP會(huì)員卡享受服務(wù)內(nèi)容：¯ 內(nèi)部連鎖機(jī)構(gòu)¯ 外部合作伙伴Ø 專線預(yù)約服務(wù)Ø 獨(dú)立等候/治療區(qū)域Ø 專家會(huì)診-多種治療方案Ø 專人護(hù)理Ø 年度免費(fèi)體檢一次Ø 年度免費(fèi)洗牙一次Ø 中醫(yī)保健項(xiàng)目Ø 形象設(shè)計(jì)/造型Ø 養(yǎng)生餐廳Ø 瑜珈養(yǎng)生館Ø 素養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Ø 高檔酒店會(huì)所Ø 銀行/理財(cái)顧問(wèn)Ø 保健按摩會(huì)館十、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程（一） 醫(yī)院服務(wù)

57、禮儀主要包括：禮儀綜述、醫(yī)院儀容儀表禮儀、介紹禮儀、辦公禮儀；（二） 服務(wù)概述主要包括：聯(lián)合麗格價(jià)值觀、服務(wù)的特性、正確認(rèn)識(shí)我們的患者、服務(wù)人員具備的素質(zhì)與能力、聯(lián)合麗格服務(wù)的四個(gè)層面、服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)、聯(lián)合麗格服務(wù)八項(xiàng)要求、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知、聯(lián)合麗格的服務(wù)目標(biāo)；74附件1.各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求序號(hào)流程節(jié)點(diǎn)涉及部門/人員服務(wù)定位及準(zhǔn)則服務(wù)流程細(xì)節(jié)與要求備注1.信息接觸市場(chǎng)部服務(wù)定位：作為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，承擔(dān)傳遞企業(yè)形象、信息，挖掘潛在客戶的使命 準(zhǔn)則：精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷1） 形象統(tǒng)一（網(wǎng)站標(biāo)識(shí)、院內(nèi)環(huán)境標(biāo)識(shí)、對(duì)客用品的標(biāo)識(shí)）；2） 廣告頁(yè)面文字通俗易懂，少用專業(yè)用語(yǔ)；3） 網(wǎng)站及宣傳頁(yè)面盡可能多的出現(xiàn)信息傳遞渠道，如咨詢電話、24小時(shí)熱線、微信、網(wǎng)頁(yè)地址、QQ、商務(wù)通入口等；4） 宣傳界面友好，專家位置明顯，項(xiàng)目分類清晰；5） 網(wǎng)頁(yè)、店內(nèi)宣傳頁(yè)中，活動(dòng)信息、項(xiàng)目宣傳、專家變動(dòng)要及時(shí)更新；6） 市場(chǎng)信息和