香格里拉集團(tuán)戰(zhàn)略及組織環(huán)境分析

1、目錄摘要2香格里拉集團(tuán)戰(zhàn)略及組織環(huán)境分析31.戰(zhàn)略分析3 1.1 PEST分析3 1.1.1政治3 1.1.2經(jīng)濟(jì)3 1.1.3社會(huì)3 1.2 SWOT分析3 1.2.1優(yōu)勢(shì)3 1.2.2劣勢(shì)3 1.2.3機(jī)會(huì)3 1.2.4威脅4 1.3 4P分析4 1.3.1產(chǎn)品4 1.3.2價(jià)格4 1.3.3促銷4 1.3.4渠道5 1.4 4C分析5 1.4.1消費(fèi)者5 1.4.2成本5 1.4.3溝通5 1.4.4便利62.環(huán)境分析6 2.1 組織文化分析6 2.1.1物質(zhì)文化6 2.1.2制度文化6 2.1.3品牌文化7 2.2激勵(lì)8 2.2.1員工管理8 2.2.2專業(yè)化的人才機(jī)制和發(fā)展計(jì)劃83.

2、總結(jié)9參考文獻(xiàn)10摘要 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場(chǎng)上市。起源于馬來(lái)西亞的郭氏集團(tuán)是由郭鶴年先生創(chuàng)建的一家大型綜合企業(yè)集團(tuán)，擁有香格里拉亞洲有限公司的大部分股權(quán)。郭氏集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)涉及多個(gè)領(lǐng)域并延及亞洲許多國(guó)家。除酒店外，集團(tuán)還經(jīng)營(yíng)商貿(mào)、地產(chǎn)、飲料、物流、報(bào)業(yè)及種植業(yè)。從2014年的年度報(bào)表中我們可以看出香格里拉的業(yè)績(jī)也是出于遞增狀態(tài)。因此我們小組就將在下文對(duì)香格里拉集團(tuán)戰(zhàn)略，以及對(duì)組織環(huán)境中的激勵(lì)以及組織文化分析進(jìn)行一定的分析。香格里拉集團(tuán)戰(zhàn)略及組織環(huán)境分析1.戰(zhàn)略分析

3、1.1 PEST分析 1.1.1政治國(guó)家的政策導(dǎo)向深刻影響著旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展。2007年3月國(guó)務(wù)院發(fā)布了關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見，推動(dòng)著中國(guó)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。地方政府為促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)紛紛出臺(tái)相關(guān)政策，有的對(duì)于能夠晉升到高級(jí)星級(jí)酒店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，有的城市對(duì)于酒店的稅收，水電，土地，公共建設(shè)予以方便和優(yōu)惠。當(dāng)?shù)卣€積極開發(fā)旅游資源以帶動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展，在工業(yè)疲軟的現(xiàn)今，似乎很多人都把目光放在了酒店旅游上。 1.1.2經(jīng)濟(jì)2008年金融危機(jī)的爆發(fā)從金融界一路波及到實(shí)業(yè)界，酒店業(yè)作為與金融實(shí)體關(guān)系最為密集的產(chǎn)業(yè)，影響在所難免。中國(guó)各級(jí)政府高度重視酒店與餐飲業(yè)發(fā)展，多措并舉擴(kuò)大內(nèi)需、鼓勵(lì)消費(fèi)。200

4、9年，國(guó)際金融危機(jī)和甲型H1N1流感的打擊，一度讓高星級(jí)酒店的出租率飽受打擊，但隨著一系列營(yíng)銷措施的出臺(tái)，高星級(jí)酒店又呈現(xiàn)出回暖的趨勢(shì)。2010年，酒店業(yè)進(jìn)入回暖的經(jīng)濟(jì)緩慢增長(zhǎng)期。 1.1.3社會(huì)中國(guó)消費(fèi)者大多愿意旅游，由北京華坤女性調(diào)查中心完成的一項(xiàng)專門針對(duì)女性的調(diào)查也顯示，選擇旅游的比例最高。在物質(zhì)生活豐富的現(xiàn)在，人們也對(duì)外面的大世界有了渴望，這種精神方面的呼喚也喚醒了很多人，他們開始旅游。當(dāng)大家背上行囊時(shí)，便是酒店業(yè)的春天。 1.1.4技術(shù)技術(shù)進(jìn)步深刻地影響和改變著旅游業(yè)和酒店業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)用使得酒店行業(yè)的面向范圍更加廣泛，讓人們更加輕易地了解到各個(gè)品牌的差異與區(qū)別，以及各個(gè)酒店的特點(diǎn)。

5、團(tuán)購(gòu)的出現(xiàn)使得各個(gè)酒店空余的床鋪都能在網(wǎng)站上明顯的體現(xiàn)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的豐富程度也正面反應(yīng)酒店業(yè)的興旺。1.2 SWOT分析 1.2.1優(yōu)勢(shì)（1） 酒店知名度較高，有一定品牌優(yōu)勢(shì)，且是老板店，服務(wù)質(zhì)量、管理較穩(wěn)定。（2） 酒店擁有一批高素質(zhì)和穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。（3） 酒店占地面積大，有較大的室外活動(dòng)空間，內(nèi)部環(huán)境優(yōu)美，尤其是在春、夏兩季。（4） 擁有一批忠實(shí)的老客戶。 1.2.2劣勢(shì)（1） 互聯(lián)網(wǎng)訂票系統(tǒng)不夠成熟，有不少客戶在評(píng)論中提到酒店經(jīng)常在客戶信息方面出錯(cuò)。（2） 酒店客房缺乏特色，缺乏生機(jī)。（3） 酒店服務(wù)太過(guò)機(jī)械化，人員靈活度不高，客戶反映酒店的在應(yīng)急方面處理得不夠理想。 1.2.3機(jī)會(huì)（1

6、） 我國(guó)旅游發(fā)展迅速，中外交流進(jìn)一步增強(qiáng)，商務(wù)往來(lái)較多，商務(wù)游客數(shù)量增加。（2） 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可以使消費(fèi)者更快更確切得了解酒店的信息，科技的發(fā)展可以幫助酒店提高客流量。 1.2.4威脅（1） 酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其他國(guó)內(nèi)外大酒店占有了不少的市場(chǎng)。（2） 行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，酒店如果沒有突顯出自己的特色，很有可能無(wú)法占據(jù)過(guò)多的市場(chǎng)。（3） 國(guó)家出臺(tái)的政策會(huì)使得行業(yè)發(fā)展不斷發(fā)生變化，社會(huì)的各大事件也會(huì)導(dǎo)致游客的熟練變化，比如流行性疾病等事件會(huì)影響到酒店的客流量。1.3 4P分析 1.3.1產(chǎn)品氣味：香格里拉酒店處處彌漫著其特有的優(yōu)雅香水氣息，令每一位走進(jìn)酒店的顧客都能立刻通過(guò)嗅覺感受到酒店的高檔，

7、令人身心放松愉悅。公共區(qū)域: 清新的園林美景、富有濃厚亞洲文化氣息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊燈等特征。客房：暖色調(diào)為主，配以時(shí)尚的木制家俱，鴨絨被、窗簾和靠墊均采用上等的織物制成，以恬靜的褐色、金棕色和米色等大地色系為主，襯托明快的海藍(lán)色。每個(gè)飯店都根據(jù)自己原有的布局選擇不同的裝飾元素和設(shè)計(jì)風(fēng)格。衛(wèi)生間：以白色和米色的大理石為主基調(diào)，淋浴設(shè)施由鉻合金質(zhì)地材料為主架，采用時(shí)尚的玻璃隔斷和具有溫泉特征的噴頭；有些衛(wèi)生間則安裝了透明的浴盆，使整個(gè)浴室散發(fā)出強(qiáng)烈的現(xiàn)代氣息。溫泉?。核煼ㄓ蓢娙燄B(yǎng)水花園和水療法等部分組成。單人理療室恰似迷你"桃花源"；

8、有些溫泉浴提供私人浴室，蒸氣浴和漩流浴?？腿丝梢韵硎艿饺鬃匀坏臏厝煼ǎ勒辗?wù)目錄，客人可選擇適合自己的諸如解壓、排毒、康復(fù)等最佳療法。提供天然草藥飲料，和健康烹飪食品。香格里拉酒店在房間設(shè)計(jì)方面也展現(xiàn)了體貼的細(xì)節(jié)產(chǎn)品。電梯摁鈕設(shè)計(jì)，標(biāo)志清晰，讓賓客一攬便知；均不使用取電牌的形式，即方便賓客，有居家的感覺，同時(shí)保證房間電源的隨時(shí)暢通，不存在不間斷電源的概念，再者浴室內(nèi)的排風(fēng)系統(tǒng)能保證隨時(shí)暢通；開關(guān)布置考慮得尤其周到，真正的人性化設(shè)計(jì)理念，方便賓客、就近原則是開關(guān)設(shè)計(jì)時(shí)遵循的其中之一原則，如請(qǐng)勿打擾、清潔房間的開關(guān)設(shè)計(jì)在入門處，避免賓客在床頭操作時(shí)誤按開關(guān)；床頭邊開關(guān)比較少，避免賓客誤按，開

9、關(guān)位置比床高20CM左右，方便操作。 1.3.2價(jià)格香格里拉酒店會(huì)根據(jù)顧客入住記錄將其分為三個(gè)會(huì)員等級(jí)即金環(huán)計(jì)劃，酒店回以此為依據(jù)提供相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠政策。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈(zèng)送免費(fèi)公里數(shù)等。在香格里拉城市酒店，顧客以“超值房?jī)r(jià)”入住香格里拉下屬的城市酒店，即可免費(fèi)享受豪華轎車機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)、自助早餐、不限量享受干濕洗衣和熨衣服務(wù)、在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?；傳真和?guó)際長(zhǎng)途以成本收費(fèi)以及保證延遲退房時(shí)間至晚六時(shí)。超值精選房?jī)r(jià)各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房?jī)r(jià)”自252美元起。西亞的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房?jī)r(jià)”自149美元起。迪拜

10、商貿(mào)酒店的“超值房?jī)r(jià)”價(jià)自163美元起。 1.3.3促銷香格里拉實(shí)現(xiàn)靈活多樣的優(yōu)惠促銷措施。集團(tuán)通過(guò)與眾多航空公司合作，聯(lián)合推出“頻繁飛行旅游者計(jì)劃，顧客入住時(shí)出示相應(yīng)會(huì)員可便能獲得免費(fèi)公里數(shù)或累計(jì)點(diǎn)數(shù)，這項(xiàng)措施可以令合作航空公司協(xié)助促銷，加強(qiáng)宣傳力度。香格里拉也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行自我宣傳。香格里拉推出官網(wǎng)，在官網(wǎng)上時(shí)時(shí)發(fā)布營(yíng)銷廣告，擴(kuò)張了促銷渠道。在廣告設(shè)計(jì)上，香格里拉可謂是出色的。廣告的主人公沒有選用名人推薦，而是狼與旅行者在雪地?fù)肀∨漠嬅?。雪山給人圣潔的感覺，狼為旅行者取暖傳達(dá)的是酒店熱情的服務(wù)。這支廣告?zhèn)鬟_(dá)的是“待客如親，真心關(guān)愛”的文化精髓，讓酒店理念銘記于顧客內(nèi)心。 1.3.4渠道

11、香格里拉酒店利用互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)地區(qū)分別都有相應(yīng)的集團(tuán)網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)站上的鏈接可以使顧客輕易的獲得酒店活動(dòng)、產(chǎn)品、房間預(yù)訂、優(yōu)惠等信息。網(wǎng)站上對(duì)CHI SPA水療和健身中心進(jìn)行了特殊的鏈接。此外網(wǎng)站上增加了特殊的酒店導(dǎo)航功能。網(wǎng)上預(yù)訂引擎配有照片和模擬參觀,使預(yù)訂者可以身臨其境般的在視覺上欣賞到酒店的奢華。此外集團(tuán)與其他知名旅游網(wǎng)站和酒店預(yù)訂網(wǎng)站進(jìn)行合作鏈接拓寬了營(yíng)銷渠道。香格里拉推出了一個(gè)多語(yǔ)種、方便易用的移動(dòng)網(wǎng)站，擁有中文、英文和日語(yǔ)三個(gè)語(yǔ)種的香格里拉酒店集團(tuán)移動(dòng)網(wǎng)站采用最新技術(shù)，為客人提供獨(dú)特的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)瀏覽體驗(yàn)。網(wǎng)站為iPhone ®，黑莓®、 Andoid和諾基亞 Nse

12、ries智能手機(jī)的屏幕專門設(shè)計(jì)，其移動(dòng)使用功能包括一個(gè)簡(jiǎn)單、使用方便的導(dǎo)航系統(tǒng)，可以用于酒店預(yù)訂、圖片瀏覽和地圖搜索。新推出的香格里拉酒店集團(tuán)移動(dòng)網(wǎng)站經(jīng)過(guò)優(yōu)化，iPhone 用戶可以在點(diǎn)擊圖片縮略圖后，查看全屏模式的酒店照片，同時(shí)可以使用iPhone的accelerometer模式在縱向和橫向之間切換。另外，該移動(dòng)網(wǎng)站還具有互動(dòng)式谷歌地圖搜索功能，使用戶可以在精準(zhǔn)到街區(qū)的地圖上找到前往香格里拉或商貿(mào)飯店的線路。移動(dòng)網(wǎng)站頁(yè)面和所需信息展示的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易讀，方便用戶通過(guò)智能手機(jī)輕松瀏覽香格里拉網(wǎng)站。，隨著越來(lái)越多的旅行者在旅途中選擇手機(jī)上網(wǎng)，香格里拉的移動(dòng)網(wǎng)站將是一項(xiàng)非常有價(jià)值的服務(wù)。1.4 4C分

13、析 1.4.1消費(fèi)者香格里拉酒店的顧客群體主要是商務(wù)客人，55%客人來(lái)自于商務(wù)旅游。此類消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)有以下指標(biāo)：酒店地理位置、酒店商務(wù)設(shè)施、大堂風(fēng)格、服務(wù)態(tài)度、娛樂設(shè)施多樣性、酒店知名度等。由于出于商務(wù)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)需求，酒店提供傳真服務(wù)和及時(shí)信息服務(wù)。商務(wù)客在心理上會(huì)承受比別人更多的壓力和工作負(fù)擔(dān)，所以選擇酒店時(shí)會(huì)更傾向于像“家”一樣放松舒適的環(huán)境，比起產(chǎn)品上會(huì)更加注重酒店服務(wù)。商務(wù)客人因?yàn)樽⒅厣矸莸匚欢鴥A向于品牌的高檔酒店，即使是勢(shì)力略遜的企業(yè)人員也會(huì)為了商業(yè)目的或社交目的入住高檔的品牌酒店。很多商務(wù)客平時(shí)有健身的習(xí)慣，所以酒店提供健身房和游泳館滿足顧客需求。 1.4.2成本酒店建立“房

14、客服務(wù)中心”為房客提供各種需求的直銷服務(wù)，提醒服務(wù)人員顧客的到達(dá)、離開以及各種服務(wù)需求。此設(shè)備幫助酒店提供一流的服務(wù)，通過(guò)電話有效且高效的處理，降低了顧客的時(shí)間成本。酒店獨(dú)特的免費(fèi)豪車接送服務(wù)和晚6點(diǎn)結(jié)賬服務(wù)降低了時(shí)間成本和精力成本。香格里拉采用“無(wú)紙化訂房系統(tǒng)”后，每個(gè)訂房時(shí)間由原來(lái)的36分鐘減到5分鐘，工作效率提高了84%，每年節(jié)省用紙50%，節(jié)省成本。此外通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了預(yù)訂部、前廳部以及財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)通，形成了一體化的電子工作平臺(tái)。三個(gè)部門均可通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看預(yù)定信息，便于分配預(yù)定房間、跟蹤付款等事宜，提高了工作效率。 1.4.3溝通 酒店提供官網(wǎng)鏈接，顧客可以通過(guò)官網(wǎng)發(fā)送郵件或者撥

15、打咨詢電話詢問(wèn)酒店情況?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)致電顧客服務(wù)中心便能與相關(guān)人員溝通，十分簡(jiǎn)單。酒店為顧客建立長(zhǎng)期個(gè)人檔案，方便為顧客再次服務(wù)。香格里拉飯店重視來(lái)自世界不同地區(qū)、不同國(guó)家客人的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對(duì)性地提供不同的服務(wù)，比如對(duì)日本客人提出“背對(duì)背”的服務(wù)：客房服務(wù)員必須等客人離開客房后再打掃整理客房，避免與客人直接碰面。酒店員工都會(huì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后才會(huì)上崗，為顧客提供熱情體貼的服務(wù)，順暢的與顧客溝通及時(shí)解決煩擾。 1.4.4便利酒店建立起“顧客服務(wù)中心”，客人只需打一個(gè)電話就可解決所有的問(wèn)題。與原來(lái)各件事要查詢不同的部門，繁瑣麻煩的過(guò)程不同，客人只需打一個(gè)電話到顧客服務(wù)中心，一切問(wèn)題均可解

16、決，十分便捷。顧客若不了解酒店內(nèi)部環(huán)境，可以通過(guò)官網(wǎng)的360度瀏覽系統(tǒng)，簡(jiǎn)單操作鼠標(biāo)便能身臨其境的環(huán)顧酒店大堂的各個(gè)方向，可以通過(guò)官網(wǎng)的特殊鏈接便能看到訂房信息以及提供的房間圖片以供參考。2.環(huán)境分析2.1 組織文化分析 2.1.1物質(zhì)文化 企業(yè)物質(zhì)文化是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，它是一種以物質(zhì)為形態(tài)的表層企業(yè)文化，是企業(yè)行為文化和企業(yè)精神文化的顯現(xiàn)和外化結(jié)晶。 （1）企業(yè)名稱：香格里拉這個(gè)名字源自英國(guó)作家詹姆斯·希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說(shuō)消失的地平線，它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓。&

17、#160; （2）企業(yè)標(biāo)識(shí)：香格里拉使用“S”為集團(tuán)標(biāo)志，與亞洲地區(qū)特有的建筑外形類似，又宛如寧?kù)o的湖面上倒映出雄偉壯觀的山脈。 （3）生產(chǎn)或服務(wù)：超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)。     2.1.2制度文化 （1）管理成功之道 香格里拉領(lǐng)導(dǎo)層由酒店業(yè)界最出色的專業(yè)人才組成，他們大部分擁有超過(guò)20年的豐富業(yè)界經(jīng)驗(yàn)，并且效力香格里拉酒店長(zhǎng)達(dá)10年，才晉升至現(xiàn)有的職位。香格里拉酒店集團(tuán)云集不同國(guó)籍的專業(yè)人士，在國(guó)際酒店業(yè)積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，每位高級(jí)人員均擁有高瞻遠(yuǎn)矚的國(guó)際視野，對(duì)管理和營(yíng)運(yùn)事務(wù)了如指掌，而這些正是集團(tuán)在環(huán)球迅速擴(kuò)展的重

18、要資產(chǎn)。 對(duì)于員工的管理，香格里拉奉行“我們照顧員工，我們關(guān)愛員工”。香格里拉集團(tuán)給員工達(dá)到該地區(qū)高于行業(yè)水平薪資，在最高的25%區(qū)間中，給予海外工作員工眾多的補(bǔ)貼；最重要的是顧及員工安全，如果某一個(gè)地方的社會(huì)保險(xiǎn)充足，集團(tuán)會(huì)為員工買，不足就買商業(yè)保險(xiǎn)，保障其醫(yī)療或是退休金。也就是說(shuō)，在香格里拉集團(tuán)工作，代表的不僅獲得一個(gè)工作機(jī)會(huì)，員工本身和家庭都受到保障。 另外通過(guò)全程、終身培訓(xùn)使員工均達(dá)到行業(yè)社會(huì)優(yōu)秀水平，人盡其才。鼓勵(lì)旗下各酒店舉辦酒店工作技能培訓(xùn)，幫助畢業(yè)生進(jìn)入酒店行業(yè)工作，讓他們獲得一份具有可持續(xù)發(fā)展前景的事業(yè)。 （2）可持續(xù)發(fā)展 香格里拉酒店

19、集團(tuán)圍繞企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）的五個(gè)關(guān)鍵方面積極推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。這五個(gè)方面是指環(huán)境、健康與安全、員工、供應(yīng)鏈和利益相關(guān)方關(guān)系。企業(yè)社會(huì)責(zé)任旨在引導(dǎo)利益相關(guān)各方、激勵(lì)員工、調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)合作伙伴、配合所在社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)，使之成為促進(jìn)發(fā)展的重要工具。  2.1.3品牌文化 （1）品牌文化的內(nèi)容 香格里拉的品牌文化是伴隨著其企業(yè)的創(chuàng)立而生，在企業(yè)不斷的擴(kuò)張和發(fā)展過(guò)程中逐漸成熟和完善，并獲得了顧客的廣泛認(rèn)同和欣賞。香格里拉的品牌文化包括一下幾方面： 核心價(jià)值觀： “至善性情，源自天性?！彼w現(xiàn)了香格里拉主張人性，回歸自然的理想和宗旨，是其一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所遵守的

20、基本準(zhǔn)則和最高追求。 經(jīng)營(yíng)思想 ：“殷勤好客香格里拉情?！彼c核心價(jià)值觀一脈相承，但更是一種高標(biāo)準(zhǔn)的要求，希望通過(guò)員工的努力讓顧客體會(huì)到這種獨(dú)特的人文關(guān)懷。 企業(yè)愿景 ：“成為客人、員工、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選?！逼渲谐嘶镜慕?jīng)營(yíng)目標(biāo)和對(duì)象的愿望外還加入了員工的方面，這也體現(xiàn)了香格里拉對(duì)人性的重視，對(duì)人全面的關(guān)懷。 使命宣言 ：“每時(shí)每刻令客人喜出望外?！彼彩窍愀窭锢瓕?duì)員工提出的一種高標(biāo)準(zhǔn)要求。 八條承諾 ：在以上這些品牌文化的核心理念之外，香格里拉還做出了著名的八條承諾：  我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者

21、具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力；  我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力；  我們要使員工能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定；  我們要確保每家飯店乃至整個(gè)公司都取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；  我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境；  我們要在與人相處時(shí)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、關(guān)愛和正直的品質(zhì)；  我們要確保政策和程序簡(jiǎn)明易行，方便客人及員工； 我們要加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，保障客人和員工的安全。 這八條承諾從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各角度出發(fā)，上到企業(yè)整體

22、，下到每個(gè)員工每個(gè)程序，合理全面的對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)、社會(huì)做出了香格里拉的承諾，成為企業(yè)文化管理方面的經(jīng)典。 （2）品牌文化的傳遞 為了讓這種獨(dú)特的品牌文化被顧客、員工，乃至全社會(huì)所感知，香格里拉通過(guò)多種渠道和方式，努力傳遞著自己的文化。 關(guān)注客人 ：香格里拉認(rèn)為，顧客對(duì)品牌的作用過(guò)程從認(rèn)知到滿意，從滿意到愉悅，從愉悅最后達(dá)到忠誠(chéng)。因此，香格里拉要求員工關(guān)注客人，使客人覺得自己非常重要和特殊，掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)，鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件，迅速有效的解決客人的問(wèn)題。通過(guò)這些舉措傳遞給顧客一種家的溫暖、無(wú)微不至的關(guān)懷

23、。 關(guān)懷員工 ：對(duì)于企業(yè)員工，香格里拉始終堅(jiān)持：“企業(yè)員工是品牌文化傳遞的重要載體，同時(shí)對(duì)員工本身的關(guān)懷也同樣重要?！币虼?，香格里拉致力于提高企業(yè)的凝聚力，尊重每一名員工，為他們提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的福利和薪金，并定期進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。 “香格里拉式關(guān)照”是香格里拉著名的培訓(xùn)課程，其中最重要的部分是讓員工理解并認(rèn)同香格里拉的五個(gè)核心價(jià)值：“尊重、謙卑、禮貌、幫助和真誠(chéng)。”同時(shí)強(qiáng)調(diào)“自豪而不傲慢”，即為在香格里拉工作而自豪，但不因此而驕傲。通過(guò)這些工作，香格里拉的品牌文化首先在企業(yè)內(nèi)部得到了全面的認(rèn)同和傳播，成為所有員工的行為準(zhǔn)則。 社會(huì)責(zé)任 ：香格里

24、拉的品牌文化中強(qiáng)調(diào)人性和自然，因此每到一座城市，香格里拉總會(huì)以各種方式擔(dān)負(fù)起企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，支持城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，舉辦關(guān)愛兒童和殘疾人的各種活動(dòng)，并下大力開展各種環(huán)境保護(hù)項(xiàng)目。例如：武漢香格里拉大酒店的“愛心廚房”項(xiàng)目，免費(fèi)為孩子們精心烹制簡(jiǎn)單健康的飯菜，以志愿者的身份幫助維修學(xué)校水電設(shè)施和教室。環(huán)境保護(hù)方面，香格里拉在世界各地組織了諸多動(dòng)植物保護(hù)項(xiàng)目，澳大利亞的珊瑚礁保護(hù)項(xiàng)目、馬來(lái)西亞的儒艮保護(hù)項(xiàng)目等。通過(guò)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的自覺擔(dān)負(fù)，香格里拉的品牌文化得到了全社會(huì)的廣泛了解和認(rèn)可。 （3）香格里拉品牌文化的特點(diǎn) 首先，香格里拉，單從品牌的名稱上就有著豐富的文化內(nèi)涵，深

25、厚的東方文化基礎(chǔ)，由此自然的聯(lián)想到溫馨浪漫，寧?kù)o祥和，仿佛置身世外桃源的感覺，這是其他高級(jí)酒店集團(tuán)所不具備的。 其次，香格里拉的的好客之道是其縱橫全球的法寶，正如中國(guó)的茶道般精細(xì)入微，這與亞洲的地區(qū)文化息息相關(guān)，東西方的文化差異使香格里拉在競(jìng)爭(zhēng)中有著不同于其他西方酒店集團(tuán)的獨(dú)特氣質(zhì)。 第三，“至善性情，源自天性”的核心價(jià)值觀和廣告語(yǔ)能夠凸顯人性和自然的關(guān)懷，引起顧客感情的共鳴，是情感導(dǎo)向的，這與雅高、希爾頓、萬(wàn)豪等功能導(dǎo)向的不同。 最后，經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展使香格里拉也接受了西方的先進(jìn)思想和科技的洗禮，從而在文化上不斷受到?jīng)_擊，在此過(guò)程中，香格里拉有效的實(shí)現(xiàn)的東西

26、方文化的有機(jī)結(jié)合：將西方的契約文化與亞洲的家族文化結(jié)合，摸索出郭氏家族控股，同時(shí)引入職業(yè)經(jīng)理人的治理模式；將西方的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與亞洲式的體貼入微的招待結(jié)合，形成了尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂于助人的品牌文化核心。 2.2激勵(lì) 2.2.1員工管理對(duì)于員工的管理，香格里拉奉行“我們照顧員工，我們關(guān)愛員工”。香格里拉集團(tuán)給員工達(dá)到該地區(qū)高于行業(yè)水平薪資，在最高的25%區(qū)間中，給予海外工作員工眾多的補(bǔ)貼；最重要的是顧及員工安全，如果某一個(gè)地方的社會(huì)保險(xiǎn)充足，集團(tuán)會(huì)為員工買，不足就買商業(yè)保險(xiǎn)，保障其醫(yī)療或是退休金。也就是說(shuō)，在香格里拉集團(tuán)工作，代表的不僅獲得一個(gè)工作機(jī)會(huì)，員工本身和家庭都受到

27、保障。  另外通過(guò)全程、終身培訓(xùn)使員工均達(dá)到行業(yè)社會(huì)優(yōu)秀水平，人盡其才。鼓勵(lì)旗下各酒店舉辦酒店工作技能培訓(xùn)，幫助畢業(yè)生進(jìn)入酒店行業(yè)工作，讓他們獲得一份具有可持續(xù)發(fā)展前景的事業(yè)。  2.2.2專業(yè)化的人才機(jī)制和發(fā)展計(jì)劃 香格里拉酒店集團(tuán)努力致力于吸引和留住人才。香格里拉以其卓越的服務(wù)水準(zhǔn)聞名于世，并能不斷加以保持和改進(jìn)，關(guān)鍵在于擁有那些積極進(jìn)取和努力實(shí)現(xiàn)集團(tuán)目標(biāo)的員工。集團(tuán)認(rèn)為要想成為備受員工擁戴的雇主，就必須對(duì)員工事業(yè)的發(fā)展進(jìn)行全面的管理，并提供一種使員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和積極參與管理的良好的工作環(huán)境。集團(tuán)十分重視集團(tuán)內(nèi)部管理人員的事業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)一種全方位的培訓(xùn)方法，培養(yǎng)出一批

28、經(jīng)營(yíng)訓(xùn)練有素、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)豐富、領(lǐng)導(dǎo)才能卓越、遠(yuǎn)見卓識(shí)的先鋒隊(duì)伍，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的全才和通才。集團(tuán)內(nèi)部管理人員的提升和調(diào)動(dòng)達(dá)到90%。 他采取各種措施吸引和留住人才，包括以下幾點(diǎn)：（1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力 香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化。每個(gè)香格里拉酒店都有“員工日”，每當(dāng)“員工日”搞活動(dòng)時(shí)都由總經(jīng)理主持，員工可以與經(jīng)理們自由交談，相互溝通。酒店每月給當(dāng)月過(guò)生日的員工集體過(guò)生日，發(fā)給總經(jīng)理簽字的賀卡和生日禮品。各酒店每年專為員工舉行春節(jié)晚會(huì)，從總經(jīng)理到領(lǐng)班一起為員工服務(wù)，讓員工享受貴賓待遇 。集團(tuán)內(nèi)部尊重員工的文化氛圍極大地鼓舞了員工對(duì)香格里拉

29、酒店的忠誠(chéng)感，從而樂于為企業(yè)奉獻(xiàn)。  （2）具有競(jìng)爭(zhēng)力的福利 香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)持為員工提供優(yōu)厚的工資與福利，這既保證了企業(yè)員工的穩(wěn)定性，又吸引了眾多人才前來(lái)為其服務(wù)。香格里拉酒店集團(tuán)的工資與福利水平比同行業(yè)平均水平要高。以上海浦東香格里拉大酒店為例，其員工的年終獎(jiǎng)是員工月薪的4.5倍；每個(gè)月都有不同的員工活動(dòng)，比如員工輪流出游、秘書節(jié)、迷你奧運(yùn)會(huì)、員工生日等，該酒店每年都有200多萬(wàn)元的預(yù)算是花費(fèi)在員工的活動(dòng)方面的。建設(shè)員工娛樂設(shè)施，包括聘請(qǐng)專業(yè)教練對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)等。專門針對(duì)本土員工的補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃，該計(jì)劃規(guī)定酒店員工一年有金額為2萬(wàn)元的醫(yī)療費(fèi)用。此外，女性員

30、工還有8000元的產(chǎn)假補(bǔ)貼。為了留住經(jīng)理級(jí)以上的管理人才，酒店每個(gè)月將根據(jù)這類員工月薪的一定百分比，額外出資作為員工獎(jiǎng)勵(lì)，該筆獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用的比例還會(huì)作逐年提升 。優(yōu)厚的工資與福利待遇極大地鞏固了員工的企業(yè)歸屬感。 （3）全方位的培訓(xùn) 香格里拉酒店集團(tuán)為每一位員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以促進(jìn)員工個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展。集團(tuán)要求下屬酒店撥出用于培訓(xùn)發(fā)展的專項(xiàng)預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓(xùn)與發(fā)展。對(duì)于中高層干部實(shí)行不定期輪崗，鼓勵(lì)一種全方位的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)出全才和通才；集團(tuán)內(nèi)部管理人員提升和調(diào)動(dòng)達(dá)90%；專門為那些發(fā)展?jié)摿Υ?、將?lái)能勝任集團(tuán)高級(jí)管理職務(wù)的人員設(shè)立培訓(xùn)生項(xiàng)目，任何應(yīng)屆本科畢業(yè)