餐廳新員工3天快速培訓(xùn)內(nèi)容

1、萊絲西餐廳培訓(xùn)內(nèi)容一、熟悉餐廳環(huán)境、物品擺放位置1、首先熟悉酒店餐廳的大概環(huán)境，餐廳大小、經(jīng)營(yíng)模式，營(yíng)業(yè)時(shí)間；2、認(rèn)識(shí)餐具、清楚知道水壺、托盤、水杯等餐具放在哪兒，以便客人需要可以很快拿給客人3、班會(huì)時(shí)介紹新近員工以及老員工的自我介紹，讓新員工盡快融入環(huán)境二、員工的儀容儀表、禮貌用語員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后不過領(lǐng)，不允許染怪異發(fā)式。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不

2、遮臉，不留怪發(fā)型。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避

3、免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽退。2、保管好員工手冊(cè)、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員

4、工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。文明舉止

5、規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止不良舉止1、 精神飽滿，不倚不靠。1、 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、 面向客人微笑，敬語對(duì)客。2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。3、 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。4、 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、 自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠懇自然。5、與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。6、 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清

6、即可。6、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。7、 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。7、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。8、 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。8、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。9、 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”9、對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短

7、的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“這邊請(qǐng)”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用餐”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語先生/××&

8、#215;先生小姐、夫人、女士、太太/××2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您入住我們賓館。歡迎您來我們用餐。希望您用餐愉快。4、問候語您好！早上好/下午好/晚上好多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一帆風(fēng)順！6、告別語再見！晚安（晚上休息前）！祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎下次光臨！7、征詢語我能為您做些什么？這會(huì)打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語不客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提

9、醒。9、道歉語實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請(qǐng)不要介意。10、接聽電話語您好，這是我的名字是對(duì)不起，請(qǐng)您確認(rèn)一下您撥的電話號(hào)碼，好嗎？請(qǐng)撥電話號(hào)碼不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是形體規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客

10、，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳

11、后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上

12、伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、

13、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。三、餐廳規(guī)章制度第一節(jié)、勞動(dòng)管理管理制度 詳情見酒店考勤制度第二節(jié)、會(huì)議

14、制度1.每月由經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。2.每周由經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。3.每日由主管或領(lǐng)班以上召開班前會(huì)，全起人員參加。（根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）注：A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間 、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表 、聽從店長(zhǎng)及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。 、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，日語基本用語的練習(xí)，心情情緒的調(diào)整。

15、E.開會(huì)時(shí)間手機(jī)必須調(diào)成震動(dòng)或關(guān)機(jī)，開會(huì)時(shí)間盡量不能接聽電話，（特殊情況外）第三節(jié)、衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。.工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。2. 玻

16、璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3. 窗臺(tái)；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。4. 地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6. 桌椅：無灰塵無油漬7. 燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；8. 檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、工作衛(wèi)生.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰，嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。第四節(jié)、會(huì)客制度.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客，不得隨

17、意帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示餐廳店長(zhǎng)。第五節(jié)、餐廳管理制度1、各工作崗位，統(tǒng)一服從領(lǐng)班管理調(diào)動(dòng)。2，工作時(shí)間溝通交流必須使用普通話3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。4、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，訂錯(cuò)菜，不跑單。5、熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對(duì)菜。6、遵守食品衛(wèi)生法勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周一次大掃除。7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)玩手機(jī)。8

18、、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對(duì)顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告領(lǐng)班或店長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。13、按時(shí)參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。14、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，

19、接打電話不得超過三分鐘。16、上班期間盡量不上洗手間，如有特殊情況請(qǐng)示領(lǐng)班或店長(zhǎng)，不得超過10分鐘。17、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)示情節(jié)嚴(yán)重情況，分別給予罰款5-100元，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。第六節(jié)訂餐制度一、電話訂餐.接電話人員：領(lǐng)班和店長(zhǎng)，若以上人員均不在餐廳由當(dāng)班服務(wù)員接聽。.接電話使用規(guī)范用語：“您好，曼國西餐廳，有什么可以幫到您”.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。二、來客訂餐.

20、有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無異議。.按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費(fèi)；.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)讓客人在訂金收據(jù)上簽字確認(rèn)訂金已退還，方可退還客人訂金。.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。 第七節(jié)、電話管理制度1、店里電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)主管或領(lǐng)班同意可使用餐廳電話。2、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，

21、均亦不能在餐廳叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。如何接聽電話1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,炙壽司,有什么可以幫到您?2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。4.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄 。確認(rèn)回答客人問題直至滿意。5.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。6.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第八節(jié)、宿

22、舍管理制度為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個(gè)整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：1、 愛護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。2、 節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。3、 講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂掉果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門，防丟防盜。4、 服從室長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。5、 嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng)。6、 團(tuán)結(jié)友愛，不拉幫結(jié)派，不說空話閑話，挑撥事非。7、

23、嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。8、 遵守作息時(shí)間，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍，超過時(shí)間，員工有權(quán)不予開門。9、 以上各條，如有違反，分別給予5-100元罰款；若觸犯法律，送公安機(jī)關(guān)處理。四、服務(wù)流程服務(wù)流程：拉門問候-帶客入座-上冰水-遞餐牌-接受點(diǎn)單-下單-擺餐具-上產(chǎn)品-尋臺(tái)-送客-收臺(tái)拉門問候1. 迎賓員站于大門內(nèi)兩側(cè)，雙腳跟并緊兩腳跟呈45度角，身體站直，挺胸收腹，面帶笑容，雙手背于身后。2. 站位時(shí)需反應(yīng)敏捷，見到客人已到門外3-5米處應(yīng)主動(dòng)拉門。3. 拉門時(shí)應(yīng)向門側(cè)斜前半步單手拉門，另一只手背于身后，身體向前微傾，微笑向客人打招呼。4. 打招呼時(shí)應(yīng)說：“中午好/下午好/晚

24、上好，歡迎光臨”。5. 詢問客人信息，如：人數(shù)、是否吸煙、喜歡什麼類型的座位等等。帶客入座1. 走于客人前方兩米處，并不時(shí)回頭對(duì)客人講：“這邊請(qǐng)”同時(shí)單手伸直，五指并攏示意方向。2. 根據(jù)客人提供的信息將客人帶到適合他的座位。3. 示意客人入座并同時(shí)進(jìn)行拉椅讓座服務(wù)。4. 客人入座后示意當(dāng)區(qū)員工客人得到來及人數(shù)。5. 當(dāng)區(qū)服務(wù)員受到信息后便由其來進(jìn)行下面的服務(wù)，迎賓員應(yīng)及時(shí)回到門口待位。上冰水、遞餐牌1. 當(dāng)迎賓員將客人服務(wù)入座并會(huì)知服務(wù)員幾位后，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間上冰水。2. 服務(wù)員應(yīng)快速走到工作柜前將同客人數(shù)的水杯放入托盤中。3. 檢查杯具是否干凈無破損。4. 倒冰水于杯中八分滿，保證水質(zhì)清

25、、無雜質(zhì)。杯外無水跡5. 準(zhǔn)備同數(shù)量杯墊、濕巾于托盤中。6. 準(zhǔn)備餐牌和點(diǎn)單本，檢查餐牌與點(diǎn)單本是否無缺、無錯(cuò)號(hào)。7. 單手托盤走于客人桌前，打手式并說：“打擾一下”。8. 將杯墊分別放于客人右手上方約30厘米處，正面朝上端正放好。9. 將水杯分別放在杯墊上，打個(gè)手勢(shì)請(qǐng)客人用水。10. 手握杯底不可觸摸杯口。11. 打開準(zhǔn)備好的餐牌將第一頁放于客人面前，并說：“這是我們的餐牌，請(qǐng)慢慢瀏覽?！?2. 點(diǎn)單本放于桌子外側(cè)與桌邊相齊。13. 手托托盤單手放于身后，退后兩步轉(zhuǎn)身回工作臺(tái)放下托盤。14. 站于自己區(qū)域，留意客人是否需要點(diǎn)單。 點(diǎn)單1. 當(dāng)客人需要點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員應(yīng)快步上前，并打招呼：“您好，

26、請(qǐng)問需要來點(diǎn)什麼？”2. 左手拿單，右手那筆準(zhǔn)備接受點(diǎn)單。3. 客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)站于客人側(cè)面45度，面帶笑容，腰身微彎。4. 點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員應(yīng)通過詢問得知客人的口味及需要，盡量推銷我們的產(chǎn)品。5. 寫單時(shí)由下到上的順序，既按1、2、3順序填寫。6. 依次寫品名、數(shù)量、價(jià)格，廚房與酒吧的產(chǎn)品需分開。7. 每號(hào)單均需寫臺(tái)號(hào)、人數(shù)、員工編號(hào)、時(shí)間，1號(hào)單還需寫明紙巾數(shù)量。8. 點(diǎn)單后再重復(fù)一次給客人聽，確認(rèn)后請(qǐng)客人稍等，下單到出品部。下單1. 一張單有三聯(lián)，分別為白聯(lián)、綠聯(lián)、紅聯(lián)。2. 白聯(lián)交收銀入單，綠聯(lián)交出品部，紅聯(lián)交傳菜。3. 檢查是否寫單清楚、價(jià)格正確、時(shí)間準(zhǔn)確。4. 廚房的綠聯(lián)、紅聯(lián)交傳菜員，由

27、其夾單跟餐。5. 下單后及時(shí)跟進(jìn)：餐具是否擺放正確，收銀是否入完單并送回單本，出品是否超時(shí)未出。擺餐具1. 下單后就要根據(jù)客人點(diǎn)的食品來擺餐具。2. 根據(jù)菜單從工作柜中準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。3. 牛扒、羊扒配扒刀、主叉，魚扒、雞扒、豬扒配主刀、主叉，煙三文魚配主刀、甜品叉，局生蠔配甜品叉，湯類配湯更，沙拉配甜品叉，咖喱類配主叉、飯更，飯、面、粉配主叉、飯更，奄列、煎蛋、批薩類配主刀、主叉，湯面、湯粉配湯更、筷子。4. 餐紙與桌邊對(duì)齊，餐具與桌邊呈90度相距1厘米，餐具間相距1厘米，主刀與主叉之間相距30厘米。5. 擺餐具時(shí)，左手托托盤站于桌邊。6. 將餐紙放于客人正前方于桌邊對(duì)齊，按西餐餐具擺放順序從內(nèi)向外依次將餐具按標(biāo)準(zhǔn)放于餐紙上。上產(chǎn)品1. 對(duì)出品部做好的產(chǎn)品首先對(duì)單確認(rèn)臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品、數(shù)量及質(zhì)量。2. 做好以上檢查后在菜單上做出記號(hào)，證明一出。3. 將產(chǎn)品及所需匹配的物品放于托盤上托到客人面前。4. 做出手勢(shì)并說：“打擾了，請(qǐng)問哪位點(diǎn)的×××?！?. 將產(chǎn)品放于客人