最新影響客戶忠誠度的因素

1、影響客戶忠誠度的因素 隨著競爭變得越來越激烈，非價格因素取代價格因素成為影響大客戶忠誠度的重要因素。這里列出了影響大客戶忠誠度的幾種非價格因素： 1完美的購買經(jīng)歷 企業(yè)要一直都在大客戶的記憶中保持良好的形象，讓客戶擁有一個完美的采購經(jīng)歷，往往是大客戶決定是否忠誠于企業(yè)的關(guān)鍵。 2“理念” 正確的應(yīng)該是“理念”的銷售而不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，企業(yè)在銷售過程中應(yīng)當(dāng)鮮明地體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)理念。 3真正的互動 所謂互動即是雙方達(dá)成這樣的共識：三流的企業(yè)出售產(chǎn)品，二流的企業(yè)出售技術(shù)，一流的企業(yè)出售理念。在企業(yè)與大客戶之間培養(yǎng)真正的互動首先是要求企業(yè)能夠盡力去了解不同客戶的具體情況，以便有針對性地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2、。 4優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 一套出色的服務(wù)流程，能夠使產(chǎn)品銷售變得容易得多。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使大客戶感到被尊重和重視，還能幫助大客戶提升利潤空間，從而達(dá)到提升大客戶忠誠度的目的。 5客戶的參與決策權(quán) 重視客戶、尊重客戶是贏得客戶忠誠度的先決條件。使大客戶參與企業(yè)決策是對客戶表示尊重的一條最佳途徑。 6關(guān)系質(zhì)量 關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。企業(yè)不僅應(yīng)為大客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，提高大客戶的消費價值，而且應(yīng)提高關(guān)系質(zhì)量，與客戶建立、保持并發(fā)展長期關(guān)系。 7產(chǎn)品差異化 產(chǎn)品差異化是非價格因素的重要表現(xiàn)形式，也是培養(yǎng)大客戶忠誠度的重要方式。企業(yè)產(chǎn)品差異化，表現(xiàn)為不同的層次水平。 （1）外觀

3、差異化。外觀是大客戶與產(chǎn)品的第一個接觸點，對于產(chǎn)品來說，這個差異化屬于較低層次，也比較容易做到。 （2）功能差異化。功能是大客戶購買產(chǎn)品的真正理由。功能的差異化意味著產(chǎn)品性能的不斷優(yōu)化。 （3）定位差異化。一切差異化的目的，最終是為了定位的差異化。定位是“產(chǎn)品在大客戶頭腦中的地位”。構(gòu)建與客戶相同的價值觀 客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系，越來越趨向于一種“非人性化”的狀態(tài)。這種“非人性化”，已經(jīng)蔓延到整個營銷的所有領(lǐng)域，勢如洪水猛獸。 用電腦打印出的標(biāo)準(zhǔn)信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的問候出自電腦控制的程序，是非人性化的； 一項復(fù)雜的交易，甚至可以納入一個可以掌控的程序，全部由網(wǎng)絡(luò)來完成，是

4、非人性化的，等等。 必須警惕這類現(xiàn)象。 真正優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，從來沒有把寶全部押在計算機構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)上，他們總是主動出擊，努力與客戶建立人性化的關(guān)系。 札拉女士擁有驕人的營銷業(yè)績，當(dāng)她與一批客戶通過網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)系后，并未坐享其成，而是繼續(xù)與客戶保持人性化的聯(lián)系。以下是札拉女士與泊利森太太建立人性化關(guān)系的步驟： 1札拉女士堅持以人為本的理念，主動給泊利森太太打電話：“您好！泊利森太太，我的名字是札拉，我將為您服務(wù)，您住在本地嗎？” 2札拉女士試圖與泊利森太太見一面，并且如愿以償。 3札拉女士注重加強與客戶的關(guān)系，當(dāng)她在互聯(lián)網(wǎng)上為泊利森太太料理完一項業(yè)務(wù)后，給泊利森太太發(fā)了一封電子郵件：“泊利森太太，我

5、已經(jīng)在你那份文件上簽了名，因此，有關(guān)方面只要出現(xiàn)任何問題，都請您給我打電話，我將負(fù)責(zé)處理有關(guān)的任何問題，并且非常樂意于這樣做！” 4札拉女士繼續(xù)與泊利森太太保持聯(lián)系，她給泊利森太太打電話：“您好！泊利森太太，我相信您三天前就已經(jīng)收到了那份傳真，我對于您能爭取到這樣一個結(jié)果而感到高興，我真誠地祝賀您！” 5接下來，是泊利森太太主動給札拉女士發(fā)了一封電子郵件：“札拉女士，非常感謝你為我提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！” 牛津英語詞典對“非人性化”作了如是定義：“不受個人情感影響或不包括個人感覺的，無特色的或匿名的”。 縱觀當(dāng)代許多形形色色的服務(wù)，由于借助于方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，恰好都屬于“非人性化”的服務(wù)。 無感

6、情、無特色、不包括個人感覺、匿名（為了保密）、甚至僅僅是一個表格或幾行阿拉伯?dāng)?shù)據(jù)等，這些都是“非人性化”的表現(xiàn)。 最優(yōu)秀的服務(wù)，肯定不可能局限于“非人性化”的服務(wù)，例如，札拉女士，她竭力在其中摻人人性化的服務(wù)。 也就是說，只有通過人性化的服務(wù)與客戶溝通，才能夠達(dá)成最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 與客戶建立人性化的服務(wù)關(guān)系，意味著客戶經(jīng)理必須努力去了解客戶，像人與人之間的關(guān)系一樣去與客戶交流，而不是像人與機器那樣去進(jìn)行交流。 只有做到這一點，你才可能在為客戶提供服務(wù)時，盡可能多地實現(xiàn)人性化的服務(wù)。 具體的做法很簡單，當(dāng)你使用互聯(lián)網(wǎng)與客戶發(fā)生各種服務(wù)關(guān)系時，還應(yīng)該為每一位客戶增加一個私人的記錄，根據(jù)這個記錄，把人

7、性化的服務(wù)增加進(jìn)去，具體內(nèi)容包括： 一條額外的溝通渠道（如電話）、一個問候、一個附加的說明、表示某種熱情等。 在網(wǎng)絡(luò)營銷中添加這類人性化的服務(wù)，意味著你把客戶當(dāng)做一個實實在在的人，客戶也可以感覺到你的真實存在。否則，服務(wù)者與被服務(wù)者就被一個人工的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隔開了。 事實上，當(dāng)“電子商務(wù)”剛剛開始出現(xiàn)時，許多人曾斷言“電子商務(wù)”必然取代傳統(tǒng)的商務(wù)活動，時至今日，這種局面并未出現(xiàn)。 以購物為例，需要購買某件商品，可以舒舒服服坐在家里，通過上網(wǎng)瀏覽為數(shù)眾多的同類商品，貨比三家，然后就可以要求商家送貨上門。 用不著浪費時間去商場，也不用辛辛苦苦走來走去挑選商品，而且，在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽的同類商品，比去商場可能

8、看到的還要全面。 但是，人們?nèi)匀辉敢獾缴虉鲑徫铩?原因是什么呢？ 網(wǎng)上購物，缺乏人性化的服務(wù)！ 到商場購物，能夠面對面地接觸客戶經(jīng)理，享受到人性化的服務(wù)，并且從中感受到購物之外的樂趣。 就此而言，網(wǎng)絡(luò)購物永遠(yuǎn)不可能取代商場，因為網(wǎng)絡(luò)購物有一個致命缺陷，在人性化服務(wù)方面根本不可能與商場進(jìn)行競爭。 當(dāng)然，我們不能據(jù)此完全否定網(wǎng)絡(luò)的作用。我們要強調(diào)的是，當(dāng)我們借助于互聯(lián)網(wǎng)，方便、快捷而且低成本地為客戶服務(wù)時，務(wù)必不要忘記人性化服務(wù)的重要性。作為一個領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該鼓勵一線客戶經(jīng)理盡力與客戶建立網(wǎng)絡(luò)之外的聯(lián)系，在人性化服務(wù)方面多下工夫，與客戶形成一種互動的關(guān)系，而不是僅僅依靠電腦顯示屏上的指令完成任務(wù)就萬

9、事大吉了。 客戶經(jīng)理每天都有很多機會超越網(wǎng)絡(luò)，與客戶建立各種有效的聯(lián)系，這當(dāng)然需要花費更多的精力，甚至還會稍稍提高一點營銷成本。但這一切都是值得的。 因為這種人性化的服務(wù)，能給客戶留下深刻的印象，從而更好地贏得客戶。 在一個小小的賀卡上多下工夫；在一個電子郵件上加一句特別的問候；對客戶加一個附帶的說明等。這些小事其實就是一些同客戶交流的技巧，能使客戶感到你不是一臺電腦，而是一個充滿溫情的人。他們的情感付出可以得到回報。 可修改 歡迎下載 精品 Word親愛的用戶：煙雨江南，畫屏如展。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，感謝你的閱讀。1、最困難的事就是認(rèn)識自己。22.2.182.18.202222:4622:46:342月-2222:462、自知之明是最難得的知識。二二二二二二年二月十八日2022年2月18日星期五3、越是無能的人，越喜歡挑剔別人。22:462.18.202222:462.18.202222:4622:46:342.18.202222:462.18.20224、與肝膽人共事，無字句處讀書。2.18.20222.18.202222:4622:4622:46:3422:46:345、三軍可奪帥也。星期五, 二月 18, 2022二月 22星期五, 二月 18, 20222/18/20226、最大的驕傲于最