優(yōu)秀總結(jié)范文：導(dǎo)診年終工作總結(jié)

1、導(dǎo)診年終工作總結(jié)XX年我的工作是在前臺做導(dǎo)診護(hù)士，前臺導(dǎo)診是一項非常有挑 戰(zhàn)性的工作，因為各色各樣的病人都有， 咨詢的各種問題也千姿 百態(tài)，有時令人啼笑皆非，我都能認(rèn)真耐心地向他們解答，病人 滿意的笑容是我們工作最大的動力。我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動不便和住院 病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣 傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提 供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰， 進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感 和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院醫(yī) 學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認(rèn)為這

2、個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益， 又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒 有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨 在日復(fù)一日的平凡小事中， 而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)， 服務(wù)失 去了激情就像人類失去了靈魂。一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然 于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診， 我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我 們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的 最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù) 開啟患者心門，贏得患者信任。2、要為患者服好務(wù)就要做

3、患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字 典”。思想?yún)R報專題作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望 而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最 大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。通過自己得體的言 談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起 了患者與醫(yī)院的橋梁。二、通過各種培訓(xùn)，提高了工作人員的整體素質(zhì)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高， 但絕非一朝一 夕之功，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、 制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)

4、診人員的素質(zhì)， 使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護(hù)理 工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口， 只有從這一 高度去認(rèn)識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。三、對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)， 可導(dǎo)致秩序混亂。我們護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋 友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握 病人的心態(tài)和各種需求， 耐心地解答他們的問題， 同時還要保持 頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)， 維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及

5、家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，范文寫作能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī) 章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境?？傊皩?dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情 緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全 心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培 訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo) 診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動作用。篇二

6、：導(dǎo)診上半年工作總結(jié)2013年上半年服務(wù)中心工作總結(jié) 上半年服務(wù)中心在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù) 理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞護(hù)理部工作計劃， 結(jié)合本崗位工作 特點(diǎn)開展工作?，F(xiàn)將服務(wù)中心工作總結(jié)如下：導(dǎo)診工作有咨詢、分診、溝通協(xié)調(diào)、發(fā)放一次性水杯、為行動不 便和住院病人做檢查提供輪椅、平車、發(fā)放健康教育宣傳單等； 導(dǎo)診臺還備有針線、老花鏡等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼， 但是做好了就能為患者提供極大的方便。1、開展預(yù)約服務(wù)，在導(dǎo)診及門診部做好登記工作。2、“ 一站式服務(wù)”切實落實，做好門診的導(dǎo)醫(yī)，預(yù)檢分診工作。3、積極參加院里舉辦的“五一二”慶祝活動，并未活動獻(xiàn)計獻(xiàn)策。4、做好門診分診工作和門診就診卡激活工作

7、，方便患者就醫(yī)。5、科室定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加院內(nèi)繼續(xù)教育大課堂。6、每月參加院內(nèi)組織的技能操作考核，鍛煉了隊伍。7、做好新導(dǎo)診員的崗前培訓(xùn)和試用期滿的人員考核工作。服務(wù)中心XXX二一三年七月十六日篇三：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)年終個人工作總結(jié)醫(yī)院客服人員年終個人工作總結(jié)作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有 陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等 針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就 能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的 好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了， 一方面

8、有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個 工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出 息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激 情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情 等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、最全面的范文參考寫作網(wǎng)站營銷 等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù)，

9、就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì) 量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服 務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是 咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們 是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是 解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求， 用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時

10、取走Ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先 生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的 全力配合下，為患者重新洗印了 Ct片，邱先生對此十分滿意。2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、 性格各異的人，如何讓這些問題形形色色， 需求各不相同的人希 望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、 文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量， 還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解 省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色

11、。 當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)， 通過自己 得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信 任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看， 于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎 結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備， 但是我們根據(jù) 患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩 家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。3、為患者服

12、務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療 服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性， 患者容易對 醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng) 醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著 38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患 者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈，不愿意配合，我們 一邊自己掏錢給大（轉(zhuǎn) 載 于:wW :導(dǎo)診年終工作總 結(jié)）家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是

13、讓大家心情愉 快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率因為服務(wù)工作缺乏明確的目標(biāo)， 服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核， 與 收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以 更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考 核、評價及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低， 上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我 們對客服人員的個人品質(zhì)、 性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明 確要求。2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別， 為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn) 內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客 服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工 作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等 困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上