醫(yī)院醫(yī)療糾紛(事故)防范及應(yīng)急處理預(yù)案

1、醫(yī)院醫(yī)療糾紛（事故）防范及應(yīng)急處理預(yù)案為了正確處理醫(yī)療糾紛， 保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益， 維護(hù)醫(yī)療工作秩 序，最大限度地減少醫(yī)療差錯(cuò)事故。根據(jù)中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、 醫(yī) 療事故處理?xiàng)l例、侵權(quán)責(zé)任法有關(guān)規(guī)定，特制定本預(yù)案。一、防范預(yù)案（一）各科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療 質(zhì)量保障工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、 法規(guī)、規(guī)章制度以 及診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。 樹立愛崗敬業(yè)精神， 努力鉆研業(yè)務(wù)， 不斷提高 專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服 務(wù)。（三）加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程

2、，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī) 章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要認(rèn)真處理， 不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證能隨時(shí)投入使用。（五）從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合； 嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng) 注冊(cè)的醫(yī)師（護(hù)士）不得獨(dú)立值班接診病人。（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通， 隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病 人或家屬。 因患嚴(yán)重疾病不宜告知患者本人的， 應(yīng)告知其家屬或委托人。 危重病 情的告知必須有被告知對(duì)象的簽字

3、。 如需告知患者委托人， 必須有患者本人簽署 的患者授權(quán)委托書。因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可 以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬。 但患者無法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充 分的記錄。對(duì)于必須緊急采取 高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者， 患者本人無法進(jìn)行意 思表達(dá)或未成年人， 且無家屬或無法聯(lián)系的， 在進(jìn)行搶救措施的同時(shí)， 請(qǐng)示院領(lǐng) 導(dǎo)，由院領(lǐng)導(dǎo)向上匯報(bào)請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門； 各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整 準(zhǔn)確，在臨床診療過程中，需進(jìn)行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療、實(shí)驗(yàn)性臨床 醫(yī)療的患者， 應(yīng)充分告知被告知對(duì)象， 并在知情同意書等醫(yī)療文書上簽字。 無被 告知對(duì)象簽字的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向

4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并在病歷上對(duì)請(qǐng)示答復(fù)的情況做 記錄或停止該項(xiàng)診療操做活動(dòng)。（八）患者的知情同意內(nèi)容如下：1、疾病的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、難以避免的治療矛盾， 門診治療藥物的毒副作用；住院患者的經(jīng)治醫(yī)師、主治醫(yī)師。2、檢查、治療措施有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的 進(jìn)一步措施，住院治療中必須用的藥物的毒副作用。3、手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。4、醫(yī)療費(fèi)用中自付費(fèi)用情況。5、手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實(shí)施情況。6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。7、術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者交代的器官組織時(shí)。8、危重患者因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。9、輸血、氣管切開、化療等。1

5、0、其他需患者或家屬了解的內(nèi)容。上述第 3-10 條均應(yīng)有文字記載以及患者或委托人簽字。（九）加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通：1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；4、預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者；5、本人對(duì)治療期望值過高者；6、對(duì)交代病情中表示難以理解的；7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；9、住院預(yù)交金不足者；10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；11、需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；13、患者選醫(yī)師診療者；14、特殊身份的患者。（十）對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，

6、院長(zhǎng)及醫(yī)務(wù)科必須親自過問和決定下 一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。（十一）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性， 合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。 醫(yī)師對(duì)開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度， 防止因患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診 誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。（十二） 合理使用藥物， 注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)， 對(duì)可能造成嚴(yán) 重不良反應(yīng)的藥物， 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)， 并在門診或者住院病程記錄中做 記載；對(duì)藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗(yàn)藥物的， 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問患者過敏史， 并 在病歷中做記錄。 特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全， 禁止將喹

7、諾酮類藥物使用 于 18 歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗 生素一般不得預(yù)防性使用。（十三）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作， 對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時(shí) 登記報(bào)告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。（十四）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時(shí)，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用； 在接到急診檢查申請(qǐng)后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗(yàn)項(xiàng)目必須在接到標(biāo)本后 30 分鐘內(nèi)出具結(jié)果（生化檢查項(xiàng)目除外），急診 X線、B超檢查必須及時(shí)完成。（十五）各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具， 嚴(yán)禁科室或 醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具， 藥劑科要保證藥品的正常 進(jìn)貨渠道及質(zhì)

8、量，搶救藥品及時(shí)到位。（十六）病歷書寫。嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、 病歷書寫 基本規(guī)范的要求進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。住院病歷：1、首頁的填寫必須按照病歷書寫基本規(guī)范要求進(jìn)行填寫。2、住院病歷必須在 24小時(shí)之內(nèi)完成。3、主治醫(yī)師必須在 24小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院患者進(jìn)行查房， 并在病歷中體現(xiàn)查房 意見。4、急危重患者入院當(dāng)天第一時(shí)間必須有主治醫(yī)師醫(yī)師查房，并在病歷中體 現(xiàn)。5、上級(jí)醫(yī)師對(duì)于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時(shí)完成。6、住院醫(yī)師對(duì)終末病歷的整理必須在患者出院 1周之內(nèi)完成。7、死亡病歷討論必須在 1周之內(nèi)完成。8、手術(shù)記錄必須在手術(shù)后 24 小時(shí)之內(nèi)完

9、成， 必須由手術(shù)者親自書寫或第一 助手書寫手術(shù)者審閱手術(shù)記錄并簽名。9、搶救記錄如未能及時(shí)書寫完善，須在搶救結(jié)束后 6 小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并 加以注明。10、各種檢驗(yàn)報(bào)告、 影像報(bào)告及各種簽字單等資料必須妥善保存， 不得遺失。 借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。13、保管好住院病歷，防止丟失。門診病歷：1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。3、門診病歷應(yīng)交由患者保管；門診醫(yī)護(hù)人員不得私自扣留患者病歷，以防 丟失。（十八）三級(jí)查房及會(huì)診：1、三級(jí)查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

10、的重要措施，各級(jí)醫(yī)師必 須嚴(yán)格執(zhí)行。2、對(duì)于普通患者，住院醫(yī)師每日查房 2 次，主治醫(yī)師或主任每日查房 1 次。3、對(duì)于重點(diǎn)（危重）患者，必須及時(shí)查房和巡視。4、對(duì)于不具備三級(jí)查房條件的科室，要根據(jù)本院或本科的人員設(shè)置，制訂 出確保醫(yī)療安全的查房制度。5、對(duì)于危重患者和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治 醫(yī)師或主管護(hù)士必須及時(shí)報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)， 必要時(shí)向院長(zhǎng)及醫(yī)務(wù)科匯報(bào)， 進(jìn) 行全院會(huì)診或請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院會(huì)診，必要時(shí)立即轉(zhuǎn)診。6、請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診，應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定執(zhí)行， 須經(jīng)會(huì)診的醫(yī)院分管業(yè)務(wù)院長(zhǎng)同意，并及時(shí)填寫醫(yī)師外出會(huì)診單。二、應(yīng)急處理預(yù)案（一）、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴箱

11、接到投訴后，對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核實(shí) 處理的投訴事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解答和處理； 無法當(dāng)場(chǎng)解答和處理的， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)交辦 醫(yī)療差錯(cuò)、事故、糾紛、預(yù)防處置工作小組或者報(bào)送副院長(zhǎng)研究投訴事項(xiàng)，在十 個(gè)工作日內(nèi)將處理情況或處理意見向投訴人書面反饋。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)療差錯(cuò)、事故、糾紛、預(yù)防處置工作小組和有關(guān)人員應(yīng) 當(dāng)立即接待患者及其近親屬或者其代理人， 聽取其意見， 向其告知醫(yī)療糾紛的處 理途徑、方法和程序。必要時(shí)，由副院長(zhǎng)接待并聽取患方意見，作出處理決定?；颊呒捌浣H屬或者其代理人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的解答和處理不滿意的， 有權(quán)向區(qū) 民生局投訴。 區(qū)民生局受理投訴后， 應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定處理， 并將處理結(jié)果及時(shí)

12、告知 投訴人。如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告食品藥品監(jiān)督管理局。（二）、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛 應(yīng)在第一時(shí)間（不得超過 30 分鐘）報(bào)告衛(wèi)計(jì)局、派出所等部門要求協(xié)調(diào)解決。 報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后 果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。（三）、應(yīng)急處理方法1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故，需立即報(bào)告業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、院長(zhǎng)，不得隱瞞。并 積極采取補(bǔ)救措施， 避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害， 盡可能挽救患者 生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯(cuò)事故， 除按上述程序上報(bào)外， 同時(shí)按照護(hù)理體系逐 級(jí)上報(bào)。2、由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)組織有關(guān)人員查找原

13、因；必要時(shí)將患者到轉(zhuǎn)送上級(jí)醫(yī)院繼續(xù) 治療。3、業(yè)務(wù)院長(zhǎng)決定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情解釋。確定經(jīng)治 醫(yī)師為差錯(cuò)、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。4、結(jié)合情況，決定是否封存醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、侵權(quán)責(zé)任法中所 規(guī)定的病歷內(nèi)容。5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在衛(wèi)生行政部門、職能部 門人員、 患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下， 立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存， 實(shí)物由衛(wèi)生行政 部門保管。6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在 該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。7、對(duì)患方告知的內(nèi)容（1）醫(yī)院受理患者投訴和申請(qǐng)后，應(yīng)主動(dòng)告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容， 允許患方復(fù)印客觀病歷， 患方未辦理出院的應(yīng)及時(shí)與患方溝通要求其辦理出院手 續(xù)；（2）醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進(jìn)行醫(yī) 療事故鑒定、法院訴訟等程序；（3）遇到患者死亡，雙方對(duì)死亡原因存在爭(zhēng)議的，院方應(yīng)主動(dòng)向患方提出 進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議， 如患方不同意尸體解剖， 應(yīng)要求患方在尸 體解剖知情同意書上簽字；（4）必要時(shí)