VIP接待流程客房

1、VIP 接待流程VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作一、 營(yíng)銷部1)主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料(姓名、年齡、身份、職務(wù)、習(xí)慣、國(guó)籍、人數(shù)、特 殊要求)、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細(xì)情況整理成文， 上報(bào)酒店高層管理者。2)制定詳細(xì)接待計(jì)劃，下發(fā)VIP接待計(jì)劃書(shū)至房務(wù)部、餐飲部、行政辦公室、財(cái)務(wù)部、保 安部等及其他相關(guān)部門(mén)，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與職責(zé)，做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。3)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；4)如果沒(méi)有具體的班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間 和班次；5)核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車(chē)要求，以及其他特

2、別要求；6)負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負(fù)責(zé) 重要攝影等。二、 總臺(tái)1)提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并報(bào)告客房部經(jīng)理；2)分房時(shí)注意，客房必須是整潔過(guò)的空房，千萬(wàn)不能預(yù)分第二天才離店的客房；3)如果房間緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP1級(jí)客人、VIP2級(jí)客人、VIP3級(jí)客人依此類 推；4)夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表” 和“入住歡迎卡”；5)第二天早上， 由房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單， 以及“入住登記表”、“歡 迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無(wú)誤；6)總臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所有分配的房號(hào)，制作磁

3、卡鑰匙。三、 大堂副理1)根據(jù)預(yù)定要求，確保VIP客房的布置規(guī)格，填寫(xiě)VIP客房特別布置申請(qǐng)表，報(bào)請(qǐng)房務(wù)部 經(jīng)理審批；2)審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期，以及其他特殊要求是否落 實(shí)、無(wú)誤；3)所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍；4)查房主要檢查如下幾方面：- 衛(wèi)生狀況- 小酒吧有否按規(guī)定數(shù)量放置VIP布置規(guī)格有否落實(shí)- 房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確- 電話號(hào)碼及線路是否正確- 所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常5)根據(jù)需要引領(lǐng)VIP客人進(jìn)房；6)任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)的部門(mén)。四、 樓層1)在每天的

4、部門(mén)早會(huì)上，通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級(jí)、住 宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等；各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人 數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。2)簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求以及本部門(mén)的接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人；3)配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于 良好狀態(tài)，必要時(shí)房務(wù)經(jīng)理親自檢查VIP房間；4)與樓層主管/大堂副理/營(yíng)銷部經(jīng)理密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。5)貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。6)貴賓抵達(dá)前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。7)貴賓在店期間， 房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安保人員

5、做好保衛(wèi)工作， 熱情禮 貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。8)無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間房務(wù)部各項(xiàng)工作。9)貴賓外出時(shí)均必須清掃房間，貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。五、 餐飲部1)根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書(shū)”制定部門(mén)接待計(jì)劃，明確本部門(mén)接待任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到人。2)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、 身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。3)完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。4)餐飲部經(jīng)理位貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3餐。5)開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6)開(kāi)餐中，由餐廳主官親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7)每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。8)提供分菜服

6、務(wù)。9)服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。10)貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)并報(bào)該相關(guān)部門(mén)。VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接1、大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求， 在客人抵達(dá)前20分鐘同有關(guān)主持接待人員前來(lái)大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間。2、若VIP客人由飯店派專車(chē)迎接，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)立即通知大 堂副理客人抵達(dá)的時(shí)間。3、大堂副理須保證門(mén)口車(chē)道暢通無(wú)阻，大廳門(mén)僮、行李員根據(jù)接待規(guī)格 的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。4、所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。5、當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門(mén)僮開(kāi)車(chē)門(mén)并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本 飯店。6、大堂副理

7、代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理 或其他部門(mén)經(jīng)理。7、主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。8、房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。9、房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施， 并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。10、 總經(jīng)理/副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入 住愉快。11、 大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房。12、 在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。13、 營(yíng)銷部要準(zhǔn)備名人題詞、簽名簿，供TOP-VIP客人留言。14、 總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)

8、接到 客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位、為客人提供服務(wù)。VIP客人入住期間1、根據(jù)不同VIP等級(jí)，房務(wù)部經(jīng)理/大堂副理/營(yíng)銷部經(jīng)理需每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話， 以表示飯店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。通話內(nèi)容包括：- 詢問(wèn)客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度- 詢問(wèn)客人對(duì)飯店各營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)- 詢問(wèn)客人對(duì)飯店整體由意見(jiàn)或建議- 詢問(wèn)客人有何特別要求- 詢問(wèn)客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車(chē)輛等。2、所有禮儀電話均需書(shū)面抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。3、前廳總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，響鈴后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼VIP客人退房時(shí)1、確定VIP

9、客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)賬處提前20分鐘準(zhǔn) 備好客人的所有賬單資料。2、所有客人入住時(shí)的賬單都必須由大堂副理親自審閱， 以防有任何差錯(cuò)， 如 有問(wèn)題提前解決。3、大堂副理通知總經(jīng)理/副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、 營(yíng)銷部經(jīng)理及其他有關(guān)部門(mén)經(jīng)理在大廳歡送客人。4、大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時(shí)間。5、大堂副理負(fù)責(zé)安排VIP客人的交通工具。6、當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)賬處時(shí)，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。7、退房結(jié)束，總經(jīng)理/副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時(shí)將通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)歡送。客房部 VIP 接待程序1、客房部接到VIP通知后，應(yīng)馬上通知經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)班，掌

10、握客人的人數(shù)，姓名，抵達(dá)時(shí)間及注意事項(xiàng)，主管做好準(zhǔn)備工作，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；2、樓層領(lǐng)班根據(jù)房號(hào)安排服務(wù)員， 領(lǐng)班對(duì)房間進(jìn)行徹底清理和檢查， 房間物 品配備齊全，各種宣傳品，服務(wù)用品及各類小物品一律換新；3、入住房間衛(wèi)生必須合格， （經(jīng)理、領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生） ；4、房間日光燈、地?zé)?、筒燈等燈具要求處于開(kāi)啟狀態(tài)，以示對(duì)客人的歡迎；5、提前并調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在20-24度之間，風(fēng)速中；6、保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常， （淋浴、電視、匙卡） ；7、如房間有無(wú)法排除的故障或特殊情況，樓層領(lǐng)班在經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，立即通知大堂副理，建議為客人調(diào)房；8、樓層領(lǐng)班在VIP到達(dá)前半小時(shí)， 提前準(zhǔn)備好水、 果盤(pán)、

11、 托盤(pán)、 備好專用浴 衣；9、如客人住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況備好專用沐浴液及洗發(fā)水；10、VIP房間檢查后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)；11、 經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接， 客人到達(dá)前十分鐘樓層領(lǐng)班在樓梯口迎接， 客 人到達(dá)時(shí)，主管或領(lǐng)班按規(guī)范引領(lǐng)至房間；12、 入住后，要及時(shí)幫助客人掛衣、開(kāi)電視、倒水、拉窗簾、問(wèn)及客人是否洗 衣服或是否有其他需要（若需要多次進(jìn)入房間，則每次不應(yīng)把門(mén)閉住，以 免再次敲門(mén)）；13、 沖好茶水，由樓層領(lǐng)班托送茶水，按敲門(mén)進(jìn)房程序進(jìn)房、倒茶、敬茶、順 序：VIP客人上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)外出單位領(lǐng)導(dǎo)本單位領(lǐng)導(dǎo)陪同人 員，倒茶完畢后，及時(shí)地禮貌撤出；14、 詢問(wèn)是否在房間洗澡，并放

12、水。15、 客人外出后，要征求客人的意見(jiàn)，為客人整理房間，補(bǔ)充用品；16、 做好客人要求的其他工作；17、VIP客人入住房間做好各項(xiàng)服務(wù)后，不再敲門(mén)進(jìn)房間；18、VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；19、 客人退房后，要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，以做好歡送工作。VIP的等級(jí)VIP1級(jí)1）定義：指享受VIP1級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾? 政府部門(mén)副省級(jí)、副部級(jí)以上官員- 各國(guó)駐華大使- 國(guó)際知名人士- 總經(jīng)理指定的客人2）審批權(quán)限：總經(jīng)理3）主持接待：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)：- 豪華水果籃1只（進(jìn)口水果）- 鮮花籃4只（主臥室

13、、寫(xiě)字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間）- 精美點(diǎn)心及巧克力1盤(pán)- 晚間小餐1份- 報(bào)紙1份（海外濱客提供海外報(bào)紙）- 歡迎函和總經(jīng)理名片VIP2級(jí)1）定義：指享受VIP2級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾? 政府部門(mén)廳級(jí)、副市級(jí)以上官員- 合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)- 董事會(huì)成員- 國(guó)內(nèi)知名人士- 其他審批權(quán)限指定的客人2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理3）主持接待：副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)：- 中檔水果籃1只（進(jìn)口水果）- 鮮花籃2盆（主臥室、客廳茶幾、 ）- 迎賓酒1瓶（國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒、冰桶、酒杯4只）- 點(diǎn)心及巧克力1盤(pán)- 報(bào)紙1份（海外濱客提供海外報(bào)紙）- 歡迎函和總經(jīng)理名