解決問題的思維方法

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 學(xué)會認(rèn)清問題； 懂得運(yùn)用 4W2H方法思考問題； 知道有效進(jìn)行決策； 掌握對正確思維模式的運(yùn)用。解決問題的思維模式人們在思考、學(xué)習(xí)問題分析與解決時，有一個思維技術(shù)模型（如圖 1 所示），包括四個 步驟：第一步，狀況分析；第二步，問題分析；第三步，方案決策；第四步，應(yīng)變措施。這 四個環(huán)節(jié)的核心和關(guān)鍵環(huán)節(jié)是思維的高度以及是否有創(chuàng)新思維， 因此解決問題思維的模式非 常重要。圖 1 思維技術(shù)全圖、認(rèn)清問題1. 職業(yè)經(jīng)理人提出的問題 職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)常提出的問題主要有十八個： 第一，產(chǎn)能分析如何準(zhǔn)確； 第二，流程標(biāo)準(zhǔn)是否合理； 第三，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定； 第四，管理制度不健全

2、； 第五，執(zhí)行力問題； 第六，員工不服從安排； 第七，生產(chǎn)交期延遲； 第八，員工素質(zhì)如何提升； 第九，客戶如何不流失； 第十，生產(chǎn)中人員流失； 第十一，執(zhí)行力差；第十二，工藝問題； 第十三，過程控制問題； 第十四，技術(shù)問題書面化； 第十五，供應(yīng)商供貨不及時； 第十六，銷售售后服務(wù)； 第十七，有制度但執(zhí)行難； 第十八，員工的工資得不到改善。 事實(shí)上，以上的問題并不真正的在“提問題”，而是在“丟問題”，把問題丟給別人。 這樣的管理者很難與上司有非常好的溝通，也很難管理好下屬，因?yàn)槠渲皇窃谔岜硐髥栴}， 沒有詮釋問題。2. 認(rèn)識問題 當(dāng)實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)或期望值發(fā)生差距時，即遇到了問題。問題是從過去、現(xiàn)在

3、到未來。 問題發(fā)生的過程問題發(fā)生的主要因素有兩個：一是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，二是時空影響。 對于問題發(fā)生的過程，概括來說，可分為四種類型：超過預(yù)期。 即實(shí)際狀況超出了期望。比如，在農(nóng)產(chǎn)品中，原本姜的行情是10元/ 公斤，現(xiàn)在有人以 20 元/ 公斤的價格向農(nóng)民購買， 此時農(nóng)民不會為有人愿意出高價而高興不已， 反 而在思考， 姜現(xiàn)在可以賣到 20 元/ 公斤，為什么自己不知道？是不是被中間商剝削了？這其 中存在的問題就是目標(biāo)的過程超過了預(yù)期。未達(dá)進(jìn)度。 比如， 一件工作的作業(yè)流程最少需要花三天的時間完成，加上一天的彈性時間，總共需要四天的標(biāo)準(zhǔn)范圍。 有一次同樣的工作卻花了六天， 這種進(jìn)度嚴(yán)重落后的現(xiàn)

4、象就 是一種問題。到達(dá)了就完了。 比如， 豬流感疫情是由空氣傳播開來的， 當(dāng)全面爆發(fā)豬流感時， 事情就 再也難以控制，這就是問題。問題到了無法控制的狀態(tài)。 比如，一對即將結(jié)婚的新人，因?yàn)閷Y(jié)婚的各種禮儀、習(xí) 俗有不同看法， 且各自堅持己見，僵持不下， 結(jié)果使得問題持續(xù)擴(kuò)大到無法控制的狀況，最 后愛人變仇人，婚禮也被取消。關(guān)鍵問題是什么 概括來說，關(guān)鍵問題主要包括三個方面： 第一，理想與實(shí)際差距過大； 第二，未能達(dá)到進(jìn)度或是標(biāo)準(zhǔn)； 第三，事情到了無法控制的狀態(tài)。正確陳述問題 要想正確的陳述問題，應(yīng)符合五點(diǎn)要求： 第一，對象明確； 第二，具體說明，即對人、事、時、地、物進(jìn)行具體說明； 第三，可觀察

5、到的，即現(xiàn)象狀況； 第四，可驗(yàn)證的，即有數(shù)據(jù)佐證； 第五，明確表達(dá)不想接受的狀態(tài)，包括環(huán)境、條件、事件、行為等。案例】正確的問題陳述（一）顧客（人）因?yàn)榇螂娫拋碓儐?，卻未能得到立即回復(fù)，或是一再轉(zhuǎn)接，或是中 途斷線，導(dǎo)致抱怨連連（可觀察到的事），結(jié)果上個月（時）總共接到十封顧客的 抱怨信（數(shù)據(jù)佐證）。正確的問題陳述（二）這個月（時）顧客（人）對客服部售后服務(wù)的抱怨次數(shù)（事），比上個月多出 50（數(shù)據(jù)佐證）。當(dāng)聽到以上案例中的問題陳述后， 要針對問題， 馬上提出相應(yīng)的臨時性對策或永久對策。 如果員工能通過這樣的陳述問題的方式， 展現(xiàn)良好的精神面貌， 并提出解決問題的答案， 那 么其將是領(lǐng)導(dǎo)非常得

6、力的助手。不正確的問題陳述不正確的問題陳述有：第一，用疑問句方式；第二，隱含解決方案；第三，主觀性陳述；第四，抽象模糊；第五，否定的敘述?！景咐坎徽_的問題陳述某小學(xué)教師組成的劃龍舟隊伍， 參加比賽獲得最后一名， 不曉得是不是賽前的 練習(xí)不夠（疑問句）、缺乏默契、隊員不聽隊長的口令（主觀性陳述）、彼此有心 結(jié)（抽象無法觀察），還是他們根本就不想?yún)⒓舆@項活動（否定句），表現(xiàn)得很失 常，他們應(yīng)該好好挑選參加的隊員才是（隱含解決方案）。上面的案例就屬于不正確的問題陳述， 這樣的陳述只會打擊士氣， 因此，應(yīng)當(dāng)予以避免。不同問題的形態(tài)圖 2 問題形態(tài)圖如圖 2 所示，問題有不同的形態(tài)，概括來說，主要包

7、括三種：完全可控的問題。 比如，當(dāng)被詢問遲到時，對問題的描述是“出門太晚”了，這種問題 是只要早點(diǎn)出門，自己就可以解決的，因此屬于完全可控的。部分可控的問題。 比如，當(dāng)被詢問遲到時，對問題的描述是“對路況不熟”，這就屬于 不是自己可以完全掌控的， 解決方式是在事前向熟悉路況的人詢問、 收集地圖或請人詳加說 明，以了解路況，因此，這類問題是可以通過做準(zhǔn)備部分可控。完全不可控的問題形態(tài) 。比如，當(dāng)被詢問遲到時，對問題的描述是“交通混亂”，由于 對于交通混亂自身既無控制權(quán)， 也沒有影響力， 所以沒有辦法解決， 因此這類問題屬于完全 不可控。問題的數(shù)據(jù)性分類定量問題。 數(shù)據(jù)型， 主要包括兩類： 一是計

8、量值， 特點(diǎn)是連續(xù)性， 如時間、 重量、 尺寸、 成分等；二是計數(shù)值，特點(diǎn)是間斷性，如××數(shù)、××次、××個。定性問題。 非數(shù)據(jù)型，可分為兩種類型：一是感覺型，如五覺（聽覺、視覺、嗅覺、味 覺、觸覺）；二是直覺型，如第六感、靈感、夢。二、分析問題在分析問題時， 應(yīng)使用 4W2H的方式去進(jìn)行思考。 其中， 4W指 Who、What、When、Where； 2H 指 How many、 How much。從這六個方向思考事情的發(fā)生和陳述問題的方式，將會對陳述 很有幫助。例如， 將“阿美最近吃得比較少，好像在減肥的樣子”這一問題采用4W2H

9、的方式敘述，即“王小美（ Who）在家里（ Where）實(shí)施減肥計劃（ What），以節(jié)食和吃減肥藥的方式，一 年（ When）進(jìn)行 5 次（ Howm any）減肥運(yùn)動，希望能永遠(yuǎn)保持健康的身體及美好的身材（未 來期望）”。在采用 4W2H的方式敘述前，人們無從感受小美到底在干什么，而通過 4W2H 的表示就很清楚。再如，將“ 1 號的漏油機(jī)漏油了，漏油廠內(nèi)的地上到處都是油”這一問題采用4W2H的方式敘述，即“王領(lǐng)班（ Who）發(fā)現(xiàn)三天前開始交班到現(xiàn)在 （When） ，發(fā)現(xiàn)一號濾油機(jī)漏油了 （What），而且油是從出渣槽 （ Where）滲出（ How），每一工作班次漏油約五至十加侖 （Ho

10、w many）”。如果是第一說法提問題，沒有人知道現(xiàn)場狀況、不知道怎么處理。4W2H的表示就很清楚，就可以立即采取一些暫時對策，如趕快停機(jī)；長期對策，檢修。三、進(jìn)行決策1. 決策的目的通過對問題進(jìn)行描述、思考之后，就要進(jìn)行決策。決策的目的主要有兩個： 第一，降低決策的風(fēng)險； 第二，增強(qiáng)承受的風(fēng)險。2. 決策的環(huán)節(jié)決策的環(huán)節(jié)有三個：第一，決策重要性； 第二，思維差異化； 第三，決策模型的工具。3. 決策的重要性 生活中的決策無處不在，有小型決策，如對煙、酒的選擇；有中型決策，如結(jié)婚；也有 大型決策， 如企業(yè)的戰(zhàn)略、發(fā)展項目等。 人們無時無刻不在做選擇，錯誤的決策小到損害個 人的生活，大到給企業(yè)造

11、成無法承擔(dān)的傷害。因此，決策非常重要。4. 決策的關(guān)鍵決策的關(guān)鍵主要有五個： 第一，正確判斷； 第二，客觀評價； 第三，有效評價； 第四，理性分析； 第五，充分準(zhǔn)備。在對待問題時， 不應(yīng)只是看表面，而要深入。 只有對問題進(jìn)行正確判斷，才能夠?qū)ΠY下 藥，通過站在一定的高度做出客觀評價，進(jìn)而得出正確的決策。5. 中西方的決策思維差異在中國五千年傳統(tǒng)文化影響下， 中國人決策時的思維模式常常是， 誰官大誰決策。 歸結(jié) 來說， 中西方?jīng)Q策思維差異的根源在于雙方價值觀的不同。 西方企業(yè)的價值觀， 往往重視問 題的過程，把問題放在前面；而東方的價值觀則往往注重結(jié)果，把問題放在后面。6. 決策分析模型及工具圖

12、 3 決策分析模型及工具如圖 3 所示，決策分析模型及工具主要有三種： 第一種，問題分析工具。 包括一些柱狀圖、樹型圖、柏拉圖。 第二種，自己創(chuàng)造。 適合企業(yè)單位，比如說魚骨圖。 第三種，靠感覺直覺。 即靠個人對問題的判斷、經(jīng)驗(yàn)。 優(yōu)秀的世界級企業(yè)一般都使用第一模型和第二模型進(jìn)行決策。 很多中國企業(yè)在進(jìn)行各種 問題決策時， 尤其是重大問題決策時， 最常用的是第三個模型， 所以中國造就了許多明星企 業(yè)和明星老板。事實(shí)上，單靠一個人不能將企業(yè)做大，這些明星也往往隕落成為流星。四、運(yùn)用正確的思維模式1. 思維空間思維空間， 也就是思維的邏輯。 人的思維有兩個環(huán)節(jié)：一是垂直思考， 一般在進(jìn)行原因 分析

13、和制定亡羊補(bǔ)牢對策時，建議用垂直思考；二是水平思考，即創(chuàng)意思考，在需要創(chuàng)意性 思維和制定未雨綢繆的對策時，宜采用水平思考。案例】王永慶的垂直思考臺灣非常有名的企業(yè)家王永慶先生在世時， 曾和一位教授去自己旗下的臺北長庚醫(yī)院員工餐廳吃早餐。王永慶在吃早餐時，教授覺得豆?jié){好喝，連喝了三杯，準(zhǔn)備喝第四杯的時候， 突然把廚師叫了過來詢問：“這豆?jié){怎么做的呢？”廚師說：“報告董事長， 大概×斤的黃豆， 加大概×斤的水， 加大概×斤的糖， 就變成了這么好喝的豆?jié){。”王永慶先生聽后，一拍桌子： “都什么年代了，你還告訴我大概，黃豆、糖用多了，浪費(fèi)我的成本，黃豆、糖用少了，人家罵我

14、是奸商，今天是禮拜二，禮拜五 我再來，告訴我到底多少斤的黃豆、加多少斤的水、加多少斤的糖最好喝?！?接著，王永慶又叫來采購員，問：“我們的黃豆跟糖都怎么買的？” 采購員說： “報告董事長， 我們的黃豆跟糖用量很大。因?yàn)槲覀兊亩節(jié){非常好 喝，我都一貨柜一貨柜的買?！甭犕旰?，王永慶又拍桌子： “我還需要你教我，我從小就賣米，我不知道一貨 柜買會比較便宜？買多了你積壓我的成本， 買少了讓我們接不到貨， 你也禮拜五告 訴我怎么樣買最合適。”豆?jié){好喝， 一杯再接一杯是垂直思考，也稱為邏輯思維。 在同樣一件事情中，王永慶卻 可以看出不同問題，這就是水平思考，創(chuàng)意性思考。2. 時間性的問題及對策整理表圖 4

15、 時間性問題及對策整理表由圖 4 可知，問題分為三類：已發(fā)生、發(fā)生中和未發(fā)生。 對于已發(fā)生和發(fā)生中的問題，要有臨時對策、矯正措施，即亡羊補(bǔ)牢。對此，人們應(yīng)從 問題的描述、原因的分析（針對個別的事件的原因）、對策擬定、預(yù)防再發(fā)生四個方面做探 討。對于未發(fā)生的，即潛在的問題，應(yīng)做出預(yù)防措施，做到未雨綢繆，找出共同的原因（就 此區(qū)間事件的共同原因）進(jìn)行探討，然后擬定對策及對策的有效性?！景咐康降渍l的醫(yī)術(shù)最高明 扁鵲有兩個哥哥，三兄弟都精通醫(yī)術(shù)。有人就問扁鵲： “你們?nèi)值苤姓l的醫(yī) 術(shù)最高明？”扁鵲說： “其實(shí)我是我們?nèi)值苤嗅t(yī)術(shù)最差的。大哥醫(yī)術(shù)最高，二哥其次。大 哥能在人還沒有生病的前兆時， 預(yù)測

16、出病， 并及時預(yù)防。 但是病人往往自己看不出 生病的跡象， 認(rèn)為自己很健康， 因而不相信自己不久的將來會生病， 故都認(rèn)為大哥是騙子。 二哥能在人有一些生病的跡象后能發(fā)現(xiàn)病的嚴(yán)重性并及時醫(yī)治。但由于剛發(fā)病，病情很輕，人們或者不醫(yī)治，或者以為是小病，即使二哥將其病治好了，病 人也認(rèn)為醫(yī)生能治好這種小病很平常， 故也不以為二哥的醫(yī)術(shù)有多高明。 而我卻只 能在病人病入膏肓?xí)r才發(fā)現(xiàn)病情， 由于病人已病入膏肓， 在我的醫(yī)治下恢復(fù)， 便認(rèn) 為我是神醫(yī)，能起死回生，故以為我的醫(yī)術(shù)最高，因而在三兄弟中最出名?！?. 認(rèn)知問題的思維誤區(qū) 具體而言，認(rèn)知問題的思維誤區(qū)主要有五個： 第一，主題不明確，即所提到的問題目

17、標(biāo)不夠具體，只是陳述； 第二，理所當(dāng)然，覺得是大家都知道的事情； 第三，別人的錯，即認(rèn)為都是別人的錯，永遠(yuǎn)與自己無關(guān)； 第四，只講原因，缺乏有效對話； 第五，假如是真的，期望無現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。4. 問題的類別 一般來說，問題主要可劃分為四類： 救火類問題指看得見的、已經(jīng)發(fā)生的問題；發(fā)現(xiàn)類問題 指需要尋找的、需要做到更好的問題；預(yù)測類問題 指新創(chuàng)的、未來應(yīng)該如何的問題。 通常情況下，對于救火類問題， 往往是一旦發(fā)生就應(yīng)立即處理，即進(jìn)行危機(jī)處理。 而當(dāng) 沒有救火類問題時，即為發(fā)現(xiàn)類問題和預(yù)測類的問題，要讓人們注意“火災(zāi)”，做好危機(jī)管 理。5. 問題的發(fā)現(xiàn)途徑 問題的發(fā)現(xiàn)途徑主要有三個： 發(fā)現(xiàn)問題即首先不

18、在于正確的找出答案，而在正確的找出問題。分析問題 只有問題被正確提出，才有可能找到真正的原因及解決對策。如果找不到真正的原因， 對策也不會清楚。解決問題 如果找不到解決方法，往往是因?yàn)闆]有找到真正的問題所在。 一般來說， 在思考發(fā)現(xiàn)問題的途徑時，要做到西體中用， 即以西方的模型管理過程，確 認(rèn)和解析問題。 而對人要用中國的國學(xué)智慧， 首先要先內(nèi)視自省， 尤其對于領(lǐng)導(dǎo)者和管理者 來說，要想能夠非常好的分析解決問題，最關(guān)鍵的就是反省自己。6. 問題意識的培養(yǎng)擁有問題意識很關(guān)鍵， 每個人都應(yīng)當(dāng)擁有問題意識。 而要想培養(yǎng)問題意識， 需要明確以 下方面：第一，問題無人不有； 第二，問題無時不有； 第三，問題無處不在； 第四，問題不分大小。7. 從直覺思維到流程思維圖 5 從直覺思維到流程思維圖如圖 6 所示，直覺思維是指從提出問題之后， 傳達(dá)給對方的訊息會造成對方判斷的結(jié)果。 而與之不同的， 流程思維通常需要經(jīng)過四個流程， 即狀況分析、原因分析、 決策分析以及預(yù) 防矯正措施。圖 6 信息促成直覺判斷的示意圖一般來說， 直覺思維容易使訊息促成直覺的判斷， 直覺的問題會讓人們被易得的、 熟悉 的、感興趣的、 細(xì)節(jié)的， 甚至生動的訊息所左右， 而處在一個非理性的干擾中， 緊迫的事情、 歪曲的事實(shí)、事情的本身、人際關(guān)系的感受、 不好的事情或者自己情緒化， 都會影響對問題