服務管理配置管理詳細設計v1解讀

1、配置管理流程詳細設計中國移動通信有限公司文檔信息項目名稱：中國移動業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)工程咨詢服務項目文檔編號：文件名稱：配置管理流程詳細設計簽發(fā)予：中國移動文檔狀態(tài)：初稿文檔版本：1.0版本日期：2005年8月8日撰寫：惠普ITIL咨詢顧問小組撰寫日期：2005年8月8日審核：審核日期：簽字日期批準：簽字日期中國移動業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)工程咨詢服務項目版本記錄版本號日期修改人描述目 錄1.文檔介紹31.1文檔簡介31.2文檔用途31.3術語32.配置管理流程設計52.1流程目的52.2流程范圍52.3與其他流程的關系62.4流程指導方針72.5流程主要內(nèi)容82.6流程相關定義9最佳實踐9配置項狀

2、態(tài)9配置項間的關系102.7流程概要設計102.8流程詳細設計11（200.1）配置管理策略的制定11（200.2）配置項定義和標識12（200.3）CMDB控制和維護13（200.4）定期審核和回顧142.9配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的規(guī)劃和設計15配置項分類15配置項屬性表152.10關鍵角色、職責定義15配置經(jīng)理16配置管理員17流程角色和人員對應表172.11配置管理衡量標準18CMDB衡量指標18流程管理性能指標18統(tǒng)計報表192.12省部兩級信息交互19上報配置項內(nèi)容19上報配置項屬性20省公司上報報表232.13流程執(zhí)行的制約和建議232.14可能的問題和風險24附件 A 省部流

3、程建設指導251. 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔，配置管理流程設計書，是中國惠普公司和中國移動各省計費中心共同制定的配置管理流程設計文檔，通過制定該流程，可以幫助中國移動各省計費中心對所管理的IT環(huán)境有一個更清晰的了解和掌握，能夠更好地規(guī)范，控制和管理IT資產(chǎn)， 并向其他管理流程提供相關信息和支持，如變更管理的風險評估，問題管理的相關性分析等，從而確保計費中心的IT運維能夠更加有效，并使整個IT基礎架構(gòu)更穩(wěn)定。本文檔的內(nèi)容是根據(jù)中國移動各省計費中心目前的IT服務狀況而制定的配置管理流程，進一步的流程更新將由各省計費中心負責。1.2 文檔用途本文檔一方面作為本次業(yè)務支撐系統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)管咨詢項目的配置

4、管理流程的交付物，同時也是各省計費業(yè)務中心實施配置管理流程中的藍本和指導思想，建議的讀者是與配置管理流程相關的所有技術與管理人員。本文檔所描述的流程在IT服務管理中有許多作用，列舉如下：§ 對IT資產(chǎn)更有效控制§ 提供更好的IT服務§ 更好地處理事件和問題§ 軟硬件的變更得到更有效控制§ 唯一的關于配置信息的數(shù)據(jù)庫§ 為系統(tǒng)升級換代，大修等提供準確有效的統(tǒng)計信息1.3 術語l 幫助臺：即Service Desk在ITSM中， 幫助臺從根本上來說是提供了用戶和IT部門的唯一接口。此項功能常常通過集中的幫助臺提供服務。幫助臺的根本目的是提

5、供一線支持，并通過變通方法、解決方案或升級到二線支持等手段幫助用戶恢復到正常工作狀態(tài)。l 事件管理：即 In配置項（CI）dent ManagementITSM流程， 是負責解決所有的IT事件、問題和用戶請求等的運維流程。它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的IT服務，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。l 問題管理：即Problem ManagementITSM流程，問題管理負責解決重大緊急事件或具有相同癥狀的一組事件，它的目的是找出事件的根本原因，并通過解除該根本原因從而防止類似事件的再次發(fā)生.同時問題管理流程也負責預防事件的發(fā)生。l 配置管理：即Configura

6、tion ManagementITSM 流程，配置管理負責描述，跟蹤和匯報所有IT基礎架構(gòu)中的每一個設備或系統(tǒng)的管理流程。這些設備和系統(tǒng)被稱為配置項(配置項（CI）) 。每一個配置項（CI）必須有效管理，跟蹤和控制以支持公司的IT服務和基礎設施成功運行。l 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：即Configuration Management Database是在配置管理流程中用于記錄企業(yè)所有IT相關配置項信息及其相互關系而建立的數(shù)據(jù)庫。l 變更管理：即Change ManagementITSM流程， 通過控制和管理IT相關的變更， 使變更對生產(chǎn)環(huán)境可能的影響和風險將到最小，從而提高IT環(huán)境的整體穩(wěn)定

7、性。l ITIL：即IT Infrastructure Library 是英國政府在1987年制定的有關IT服務管理的方法論，現(xiàn)已成為事實上的IT管理標準，惠普的ITSM管理思想是以此為核心基礎的。2. 配置管理流程設計配置管理是描述、跟蹤和匯報所有IT基礎架構(gòu)中的每一個設備或系統(tǒng)的管理流程，這些設備和系統(tǒng)被稱為配置項(配置項（CI）) 。每一個配置項（CI）必須被有效管理、跟蹤和控制以支持IT服務和基礎設施正常運行。配置管理流程所管理的配置項包括硬件、軟件和網(wǎng)絡設備、文檔等業(yè)務支撐系統(tǒng)基礎架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)信息存在配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB) 中。在說明一個配置項(配置項

8、（CI）) 時，配置項（CI）被賦予一個名字和描述，同時諸如責任人、狀態(tài)、配置等相關屬性也被詳細記錄，配置項（CI）之間的關系也可找出并記錄到CMDB中。配置項（CI）改變時，CMDB中的相關信息被更新；配置管理還對CMDB進行定期審核以確認和維護數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是對業(yè)務支撐系統(tǒng)基礎架構(gòu)組成部分的文檔化描述(如狀態(tài)，關系等) ，并包括配置項(配置項（CI）) 相關的文檔資料。它制定、跟蹤和匯報相關信息，確保其他流程的更有效運行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。配置管理是IT服務管理的一個核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包

9、括各IT設備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關系，從而為實現(xiàn)有效服務管理奠定基礎。例如： 通過了解系統(tǒng)當前的配置信息，與其他配置項的關系和歷史狀況等，幫助臺員工可迅速正確判斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。2.1 流程目的配置管理流程的總體目的是提供一個統(tǒng)一的、一致的流程來管理業(yè)務支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)和容災系統(tǒng)中的所有組成部份，以確保：· 所有配置項(配置項（CI）) 被識別和記錄下來· 配置項當前和歷史狀態(tài)得到匯報· 配置項記錄的完整性得到維護和確認· IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性2.2 流程范圍中國移動配置管理的范圍是業(yè)務支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、

10、經(jīng)營分析系統(tǒng)和容災系統(tǒng)的IT生產(chǎn)環(huán)境下所包含的配置項（CI），包括生產(chǎn)環(huán)境的硬件、軟件、網(wǎng)絡設備、文檔等，具體內(nèi)容包括識別、控制、匯報和審核等行為。 不包括：· 處于開發(fā)或測試環(huán)境的設備或系統(tǒng)2.3 與其他流程的關系下面是中國移動配置管理流程和其他服務管理流程的關系：l 幫助臺與突發(fā)事件管理突發(fā)事件記錄必須與CMDB中的配置項相關聯(lián)，此外配置管理流程為突發(fā)事件管理提供配置項的具體信息，特別是幫助業(yè)務影響分析與判斷所受突發(fā)事件影響的服務級別協(xié)議。l 問題管理問題記錄與CMDB中的配置項相關聯(lián)，配置管理同時為問題管理的根原因分析提供參考信息。l 變更管理變更管理與配置管理是緊密結(jié)合的，所

11、有對與配置項的變更都必須通過變更管理流程的審批和控制，此外配置管理為變更管理提供信息幫助變更的評估分析。2.4 流程指導方針為了使配置管理在中國移動集團公司計費中心得到更有效的實施和執(zhí)行，根據(jù)ITIL在配置管理流程建設中的政策原則和HP多年的項目建設經(jīng)驗，我們給出如下方針建議：指導方針1:配置管理流程必須積極主動地對IT環(huán)境進行審核、跟蹤監(jiān)測，以保證CMDB的信息收集準確、完整，并與實際IT環(huán)境的狀態(tài)高度統(tǒng)一。指導方針2:所有有關生產(chǎn)環(huán)境配置項的變更都需要通過變更管理流程進行控制， 變更記錄關閉前，必須通知到配置管理并得到批準。指導方針3:只有得到授權的人員才能對CMDB中的配置項（CI）信息

12、進行修改。指導方針4:至少每年對配置項（CI）記錄和信息進行審計以確保CMDB的正確性和完整性，該工作由配置經(jīng)理負責。指導方針5:對跟生產(chǎn)環(huán)境有關的項目工程的初驗和終驗必須加以審核， 確保相關配置信息能夠被準確、完整地記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫。指導方針6:任何設備或系統(tǒng)進機房前或投入使用前必須啟動配置管理流程。指導方針7: 所有事件、變更流程觸發(fā)后，均需要判斷是否涉及到配置項信息的變化，如果涉及，則需要根據(jù)配置管理流程維護其信息和CMDB信息的一致性。指導方針8:配置管理數(shù)據(jù)庫將為所有IT運行及維護管理流程提供所需信息，特別是針對事件和變更管理流程指導方針9:IT部門內(nèi)所有配置項信息必須存儲在一個

13、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中指導方針10:每一個配置項（配置項（CI）都應該有一個配置項（CI） Owner負責保證配置項信息的準確性和進行及時更新指導方針11: 要定期進行對例外報告的回顧，通過降低例外事件的發(fā)生來提高配置管理流程的可執(zhí)行性。指導方針12: 對CMDB里配置項（配置項（CI）的定義應該至少包括地點（Location）和名字（Name）指導方針13: CMDB反應的是當前已知的IT架構(gòu)狀態(tài)2.5 流程主要內(nèi)容配置管理流程著重于管理業(yè)務支撐系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關流程(如事件管理等)提供相關信息，以使這些流程得到更有效的運行，從而保證業(yè)務支撐系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性

14、。其主要流程內(nèi)容如下：§ 配置管理策略的制定 確定配置管理的目的和目標，確定配置管理的角色和職責，確定配置管理的范圍。§ 配置項定義和標識加強CI變更的相應授權，在CI的整個生命周期內(nèi)跟蹤CI的狀態(tài)歷史(如以前，當前，計劃狀態(tài)等) ， 確保只有被認可的和被標識的配置項才能接受和記錄。配置項的狀態(tài)報告應當定期地反映配置項的版本和變動歷史。§ CMDB的控制和維護 對CMDB進行日常的監(jiān)控。§ 定期審核和維護定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性； 定期回顧審核結(jié)果，找出改進機會，包括流程和CMDB2.6 流程相關定

15、義2.6.1 最佳實踐 基本原則:用最少的記錄得到最多的控制. 配置項（CI）劃分的級別和為每一個配置項（CI）屬性的定義依賴于我們要實施怎樣的控制及要達到什么目標 只需要細分到所有的配置項（CI）均可以被獨立安裝和變更 配置項（CI） 劃分的越細,需要的資源越多，維護成本越高 2.6.2 配置項狀態(tài)配置項在整個生命周期中的不同狀態(tài)，規(guī)定如下配置項狀態(tài)代碼：代碼狀態(tài)1已訂購2已開發(fā)3已入庫4已安裝5測試中6生產(chǎn)中7維護中8已報廢9已丟失10已退役11非管轄2.6.3 配置項間的關系下表是常用的配置項之間的關系，各省可在此基礎上根據(jù)需求擴展。代碼關系說明1安裝在 上例如數(shù)據(jù)庫安裝在主機上2連接關

16、系例如主機連接到交換機上3包含/屬于關系例如cluster包含主機，主機屬于cluster4依賴關系例如某業(yè)務應用依賴于中間件5運行于例如某業(yè)務應用運行于某主機上6使用關系例如某設備使用某服務合同 注：14為集團統(tǒng)一定義，其余關系各省可根據(jù)需要定義2.7 流程概要設計如下是配置管理的邏輯示意圖：關于該邏輯流程的簡單描述如下：序號步驟名稱責任人輸入說明輸出200.1 配置管理策略的制定配置經(jīng)理配置管理范圍、管理要求確定配置管理的目標、政策、命名規(guī)則；根據(jù)配置管理的目標、政策、命名規(guī)則確定配置管理的范圍和配置項間的關系配置管理的目標, 政策, 命名規(guī)則200.2配置項定義和標識配置管理員待入庫的I

17、T元素、基本屬性對所要管理的IT環(huán)境的所有組成元素進行命名和說明,包括對配置項（CI）之間關系的描述；在添加一個新的授權記錄時,確保所有需要的信息度符合配置管理的要求和標準確定配置項的類別定義、屬性描述200.3CMDB控制和維護配置管理員配置信息的增刪請求監(jiān)控配置項（CI）的狀態(tài)，根據(jù)其他流程和組織部門的需要更新配置管理數(shù)據(jù)庫,如增加或刪除更新的CMDB200.4定期審核和回顧配置經(jīng)理審計需求；報表需求；流程改進需求；回顧周期開始通過審核確認CMDB中配置項（CI）信息和其物理信息的一致性,確保惟有授權配置項（CI）被使用,具體可通過定期審計和隨機抽查；根據(jù)計劃對流程的執(zhí)行情況和流程本身進行

18、回顧，通常是通過召開回顧會議來完成；回顧周期可以是一個季度一次審計結(jié)果；變更請求；流程優(yōu)化配置管理和工作報表配置管理員報表要求定期地生產(chǎn)配置管理報告, 為其他流程, 配置管理回顧和領導提供管理報告工作報表；管理報表2.8 流程詳細設計2.8.1 （200.1）配置管理策略的制定描述如下:序號流程名稱責任人詳細流程描述2確定配置管理的范圍配置經(jīng)理配置管理的范圍具體包括:配置管理的類別和每一類別的屬性2配置項（CI）命名規(guī)則/模板等定義配置經(jīng)理根據(jù)實際情況定義或調(diào)整配置項（CI）命名規(guī)則和模板等2更新CMDB步驟和規(guī)則配置經(jīng)理根據(jù)實際情況制定或調(diào)整CMDB更新步驟或規(guī)則2報表/信息獲取步驟和規(guī)則配

19、置經(jīng)理根據(jù)實際情況制定或更新報表的內(nèi)容、信息獲取步驟或規(guī)則2確定CMDB的審計步驟和規(guī)則配置經(jīng)理根據(jù)實際情況制定或更新審計/確認步驟或規(guī)則2.8.2 （200.2）配置項定義和標識描述如下:序號流程名稱責任人詳細流程描述200.2.1維護配置項（CI）命名規(guī)則配置管理員維護配置經(jīng)理已設定的配置項（CI）命名規(guī)則。200.2.2確定搜集配置項的方法配置經(jīng)理定義搜集配置項（CI）數(shù)據(jù)的來源和搜集的方法200.2.3維護相關配置項（CI）模板配置管理員維護配置經(jīng)理已設定所有配置項（CI）模板。200.2.4識別/定義相關配置項配置管理員根據(jù)配置項（CI）命名規(guī)則和模板，對作為其他流程結(jié)果的新IT元素

20、進行識別和定義。對于關鍵配置信息需要定期向集團匯報。2.8.3 （200.3）CMDB控制和維護描述如下:序號流程名稱責任人詳細流程描述2接受請求配置管理員接受CMDB記錄或信息的請求，這類請求主要來自兩方面，一方面是其他流程，如變更管理流程， 一方面來自配置經(jīng)理的具體工作需要刪除配置項？配置管理員判斷請求是否是刪除配置項，如果是，需要提交配置經(jīng)理批準批準？配置經(jīng)理如批準，則由配置管理員執(zhí)行刪除操作；如不批準刪除操作，則拒絕請求2拒絕請求配置經(jīng)理拒絕CMDB的更改請求，通知請求人2刪除配置項（CI）配置管理員按照配置經(jīng)理設定的更改CMDB步驟或規(guī)則刪除配置項2增加配置項（CI）配置管理員按照配

21、置經(jīng)理設定的更改CMDB步驟或規(guī)則增加配置項，并正確設置配置項（CI）的狀態(tài)2配置管理員2修改配置項（CI）配置管理員按照配置經(jīng)理設定的更改CMDB步驟或規(guī)則修改配置項2.8.4 （200.4）定期審核和回顧描述如下:序號流程名稱責任人詳細流程描述200.4.1監(jiān)視配置項（CI）的例外情況配置管理員監(jiān)視配置項（CI）的例外情況，如通過幫助臺等其他管理流程200.4.2抽查或檢查全部配置項（CI）邏輯信息配置管理經(jīng)理根據(jù)配置管理的工作要求，對CMDB進行審計.具體做法可以是從CMDB中隨機抽取配置項（CI）以供檢查，如每年20%的配置項（CI）200.4.3審核物理狀況配置管理經(jīng)理對配置項（CI

22、）的物理狀況進行檢查審計200.4.4匯報/跟蹤差別及例外情況配置管理經(jīng)理把配置項（CI）的例外情況，和配置項（CI）的抽查結(jié)果與其物理狀態(tài)的審計結(jié)果中找到的偏差/差距進行匯總，反饋給流程回顧，并進行緊密跟蹤200.4.5召開回顧會議配置經(jīng)理定期召開配置管理流程回顧會議，參加人員包括配置管理員和其他相關流程人員；回顧會議可參考配置流程的管理報表和工作報表200.4.6總結(jié)審計結(jié)果配置經(jīng)理收集CMDB審計報告并進行回顧分析200.4.7更新配置管理計劃配置經(jīng)理根據(jù)回顧的結(jié)果更新配置管理規(guī)劃2.9 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的規(guī)劃和設計2.9.1 配置項分類2.9.2 配置項屬性表2.10 關鍵角

23、色、職責定義配置管理流程主要分為配置經(jīng)理和配置管理員職責角色，分別簡述如下：2.10.1 配置經(jīng)理職責：· 負責流程的設計、歸檔、維護和溝通· 建立流程的角色和職責· 確定配置管理工具的技術需求· 確定管理流程的衡量指標· 確保歸檔的流程文檔符合公司的文檔控制流程· 管理流程的改進，包括流程的回顧，批準相關的改進建議· 規(guī)劃和制定配置管理的范圍，控制的對象和所要記錄到CMDB中去的信息· 審批配置管理數(shù)據(jù)庫庫結(jié)構(gòu)的變更· 建立配置管理數(shù)據(jù)庫的安全控制手段，確保惟有授權的配置項(配置項（CI）)才被使用&#

24、183; 確定配置項(配置項（CI）)命名和編號的規(guī)范，并確保所有配置項(配置項（CI）)具有單一名字· 制定配置項（CI）的建立步驟· 確定配置管理報表的格式和內(nèi)容· 制定關于配置管理的工作步驟和方式· 定期對配置管理數(shù)據(jù)的內(nèi)容進行審計和驗證· 定期主持配置管理回顧會議 主要技能：· 應當非常熟悉變更管理、配置管理和事件管理流程及其他們之間的關系· 了解公司的IT基礎架構(gòu)和環(huán)境· 了解配置項之間的關系· 較強的溝通技巧· 很強的團隊領導能力2.10.2 配置管理員職責:· 建立和維護

25、配置數(shù)據(jù)庫 · 記錄和維護配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中所有配置項· 確保相關配置項都被正確登記.· 確保配置管理數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)是正確的.· 通過手工或自動化操作增加及更改配置項· 根據(jù)配置經(jīng)理的要求生成報表和數(shù)據(jù)分析· 遵守授權的工作步驟和方式主要技能: · 了解變更管理， 問題管理， 配置管理和事件管理流程及其他們之間的關系· 熟悉和了解數(shù)據(jù)庫知識· 熟悉管理工具2.10.3 流程角色和人員對應表角色成員配置管理經(jīng)理配置管理員2.11 配置管理衡量標準2.11.1 CMDB衡量指標為了更好地衡量事件管理流

26、程,我們設置如下衡量指標：· 所審計的配置項（CI）與CMDB相一致的比例· 在所規(guī)定的周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不在CMDB中的配置項（CI）的個數(shù)2.11.2 統(tǒng)計報表· 下表可用于兩類統(tǒng)計：§ 所審計的配置項（CI）不符CMDB信息的數(shù)量，可按配置項（CI）的類別匯總統(tǒng)計§ 監(jiān)控平臺檢測到的不符合CMDB信息的配置項（CI）數(shù)量，可按配置項（CI）的類別按月、周、日分別匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)所監(jiān)測到的信息不符的配置項（CI）數(shù)量主機網(wǎng)絡鏈路中間件數(shù)據(jù)庫存儲設備業(yè)務合同人員介質(zhì)/文檔審計不符數(shù)量占該類總數(shù)百分比2.12 省部兩級信息交互配置管理流程中需要定期

27、將關鍵的配置項更新情況上報給集團公司。2.12.1 上報配置項內(nèi)容序號配置項類別上報配置內(nèi)容要求備注1主機2網(wǎng)絡3鏈路4中間件5存儲設備6數(shù)據(jù)庫7業(yè)務注：上報配置信息內(nèi)容需要集團確定，各省根據(jù)要求定期提供相關信息2.12.2 上報配置項屬性主機（1）主機基本屬性序號屬性說明數(shù)據(jù)類型1主機名主機的標識String2關鍵級別主機的關鍵級別String3主機廠商主機的廠商String4主機型號主機的型號String5狀態(tài)主機的狀態(tài)String6用途主機的用途String7CPU個數(shù)主機的CPU數(shù)目Number8CPU主頻主機CPU的主頻率String9內(nèi)存大小主機的內(nèi)存大小Number10操作系統(tǒng)版

28、本主機操作的版本String11資產(chǎn)號主機的資產(chǎn)號String網(wǎng)絡（1）網(wǎng)絡基本屬性序號屬性說明數(shù)據(jù)類型1設備名稱網(wǎng)絡設備的標識String2關鍵級別網(wǎng)絡設備的關鍵級別String3設備型號網(wǎng)絡設備的型號String4狀態(tài)網(wǎng)絡設備的狀態(tài)String5管理人員網(wǎng)絡設備的管理員String6網(wǎng)元類型網(wǎng)絡設備的類型String7網(wǎng)元廠商網(wǎng)絡設備供應商String8設備軟件版本網(wǎng)元設備當前安裝的軟件版本號String9資產(chǎn)號網(wǎng)絡設備的資產(chǎn)號String10用途網(wǎng)絡設備的用途String鏈路（1）鏈路基本屬性序號屬性說明數(shù)據(jù)類型1鏈路名稱鏈路的標識String2搜索代碼鏈路的唯一代碼String3關鍵級別鏈路的關鍵級別String4狀態(tài)鏈路的狀態(tài)String5類型鏈路的類型String6帶寬鏈路的帶寬String7運營商鏈路所屬的運營商String8資費鏈路的資費String9用途鏈路的用途String中間件（1）中間件基本屬性序號屬性說明數(shù)據(jù)類型1軟件名稱中間件軟件名稱String2版本中間件產(chǎn)品版本String3關鍵級別中間件的關鍵級別Stri