物業(yè)客服部工作流程(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服部工作流程工作時間節(jié)點：8:20上班，換工裝、小區(qū)巡視、環(huán)境衛(wèi)生、綠化安排，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。9:00-10:00開早會以及查看頭一天記錄的需當(dāng)天處理的事務(wù)或電話所記錄問題。及時處理。10:00-11:00 收費、對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行安排、處理，報告并填寫相關(guān)記錄11:00-11:30。收費、更新電子版本資料（接房、裝修、繳費情況）。12:00-13:00午餐、午休時間。13:00-14：30 檢查今日安排的現(xiàn)場處理問題及維修情況，未處理立即跟進(jìn)處理，做好記錄并登記電子檔14:30-16:00按照更新資料顯示，對未交費業(yè)主實行催費制，若有特殊情況的記錄在案。16:00

2、-17：00 A、拜訪業(yè)主，宣傳服務(wù)內(nèi)容、收取相關(guān)費用、現(xiàn)場回訪等。B、檢查樓道衛(wèi)生、庭院衛(wèi)生情況做好記錄。17:00-17:30。清理當(dāng)天工作完成情況，并把未完成的及時處理和記錄。163郵箱發(fā)送工作匯報 附：日常工作無固定時間流程，有收費和其他事宜延后，需當(dāng)日事當(dāng)日完成方可下班。 工作流程：一、 交付流程1、 憑鑰匙領(lǐng)取通知單至服務(wù)處辦理交接手續(xù)；2、 服務(wù)處物管員核對后請業(yè)主繳納相關(guān)費用、填寫業(yè)主聯(lián)絡(luò)表及補(bǔ)簽相關(guān)協(xié)議；3、 發(fā)放鑰匙和相關(guān)資料，業(yè)主核對后簽字認(rèn)可；4、 在工程人員陪同下進(jìn)行驗房，并抄水電表底數(shù)；5、 如有房屋維修整改需要托管鑰匙，填寫鑰匙托管書；6、 在交付驗房單上簽字認(rèn)可

3、，交接完畢；7、 將業(yè)主資料輸入電子文檔并歸檔。二、裝修辦理流程1、 由專人核實業(yè)主身份，審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質(zhì)證明、施工時間(最長不超過三個月)，并做出批復(fù)。如超過需向物業(yè)管理部重新辦理申請手續(xù)。 2、裝修管理員將批復(fù)意見知會裝修申請人，并知會物業(yè)管理部其他有關(guān)部門配合和監(jiān)督，建立裝修管理檔案。 3、物業(yè)管理部與業(yè)主、裝修單位三方簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費用。 4、 辦理裝修許可證、人員臨時出入卡。三、鑰匙及空置房管理流程1、鑰匙由專人管理；2、業(yè)主所托管的鑰匙要在業(yè)主托管書上簽字認(rèn)可，維修結(jié)束后通知業(yè)主查驗，取回托管鑰匙；3

4、、房屋維修所用鑰匙必須由借用人在鑰匙借用本上簽字，留下聯(lián)系方式，如在規(guī)定時間內(nèi)未歸還，及時聯(lián)系，讓其歸還；4、公共設(shè)備設(shè)施鑰匙的借出，須詳細(xì)借出與歸還的具體時間。5、每月管理員清理空置房屋鑰匙，并對所有空置房屋進(jìn)行檢查。 在檢查空置房屋時，如發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)較環(huán)境較差時，及時通知保潔人員進(jìn)行清掃，確?？罩梅课菔冀K處于使用狀態(tài)。并記錄于“空置房屋防護(hù)記錄表”內(nèi)，做為日后房屋完好等級評定的組成依據(jù)。 四、檔案管理流程1、檔案須由專人專管，全理分類，查閱方便；2檔案要及時裝訂，確保檔案的完整性；3、日常檔案：（服務(wù)協(xié)議各項協(xié)議及合同、公司來文、人事管理、規(guī)章制度及崗位職責(zé)、員工培訓(xùn)考核、部門工作總結(jié)與計劃、

5、辦公物品存根、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)處突發(fā)事件記錄等）4、秩序維護(hù)檔案：（日常巡邏檔案、監(jiān)控室記錄、車輛管理記錄、消防設(shè)備巡查記錄、消防控制中心記錄）；5、工程維修檔案：（前期介入分戶驗收初驗資料、房屋配套設(shè)施的交接資料、驗收交接記錄、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)記錄、設(shè)備維修記錄、房屋維修記錄、電梯維修保養(yǎng)回訪單、電梯日巡查與月巡查記錄）；6、保潔檔案：（保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)及考核培訓(xùn)記錄）；7、竣工驗收圖紙、竣工驗收資料及監(jiān)理資料。五、日常接待流程1、電話來訪：電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，912物服處”；認(rèn)真傾聽對方報修的內(nèi)容，認(rèn)真填寫維修記錄，填寫報修人的聯(lián)系方式及報修內(nèi)容。及時與相關(guān)部門聯(lián)系，填寫任務(wù)單，記錄

6、樓幢號，報修內(nèi)容，等。2、訪客接待：當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到你嗎？”；與業(yè)主溝通時須起身站立、身體略微前傾，面帶微笑，耐心傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排；對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：“對不起，請稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”當(dāng)訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說：“請慢走”。3、每天下班前對每天報修情況進(jìn)行統(tǒng)計，按照樓幢號歸檔并輸入電腦。六、回訪流程1、電話回訪：當(dāng)對方接聽時應(yīng)先說：“您好，我是912物服處，×××，打擾你幾分鐘，回訪一下房屋維修的情況等等等?！蹦托膬A聽