超市收銀員規(guī)章制度

1、-超市收銀員規(guī)章制度一、目的與適用范圍明確規(guī)范收銀員管理制度，確保收銀工作落實執(zhí)行。本管理制度適用于樂源超市收銀部門。1. 優(yōu)秀收銀員評比標準：1.1 每月正負差異在規(guī)定范圍內。1.2 無顧客投訴。1.3 唱收唱付，禮貌用語到位（指顧客能聽清，聽懂，不會產生誤會）。2.4 全勤。2.5 操作機熟練，業(yè)務能力強，點鈔速度快。2.6 遵守店內及部門各項規(guī)章制度。2.7 團隊精神及上進心較強。2.8 服務態(tài)度熱情、親切。2.9 收銀組勞動紀律：收銀員在工作時間內：3. 嚴禁為親朋好友結帳（勸其到其他款臺結帳），以免產生誤會。-3.1 嚴禁攜帶私人現(xiàn)金上崗，如發(fā)現(xiàn)視同貨款上繳。3.2 如與顧客發(fā)生爭吵

2、、辱罵、毆打等現(xiàn)象或服務態(tài)度惡劣者，罰款“50 元”。情節(jié)嚴重者予以開除。3.3 不遵守公司內的各項規(guī)章制度者，罰款“50 元”。3.4 擅自離開款臺，上班時間購物者，處以所購商品價值“二倍”的罰款。3.5 嚴禁以結帳、點款、無零錢為理由，拒絕和冷淡顧客。3.6 嚴禁上班時間打私人電話、談私事，甚至與其他閑雜人員聊天。3.7 嚴禁看書、看報、嘻笑、打鬧，做與工作無關的事情。3.8 嚴禁倚靠款臺或會客、吃東西及水杯放在款臺上。3.9 嚴禁隨意打開錢箱清點現(xiàn)金，如由此產生懷疑和不安全因素要停職進行調查。3.10 嚴禁儀容儀表不整齊者上機收銀。收銀員上崗條件1、具備良好的思想品質和職業(yè)道德，具有較強

3、的工作責任心，熱愛企業(yè)，能自覺維護樂源超市的品牌形象。2、自覺遵守本單位的各項規(guī)章制度和本崗位的紀律要求。3、在本單位工作滿一年，各方面表現(xiàn)良好，無違紀記錄。-4、具備收銀員的基本素質，反應靈敏，具備基本的動手操作能力，在收銀員培訓中成績優(yōu)異。5、具備良好的個人形象。收銀員崗位職責1、熟悉本崗位的工作流程，做到規(guī)范運作;2、熟練掌握操作技能，確保結帳、收款的及時、準確、無誤;3、做好開業(yè)前的各項準備工作，確保收銀工作的順利進行;4、結賬收款時，對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付，及時驗鈔，對支票要核實相關內容，減少企業(yè)風險。5、管好備用金，確保備用金的金額準確、存放安全。6、管好自己的上機密碼，不得與他

4、人共用，不得對外人泄露。收銀員培訓內容1、集團企業(yè)規(guī)章制度2、收銀員崗位職責;3、收銀員工作流程;4、識別假幣的各種方法;5、現(xiàn)金管理制度、6、開據(jù)發(fā)票的規(guī)范要求及實際操作、-7、集團安全手冊及滅火器的使用;8、金商通收銀軟件基本系統(tǒng)維護9、收銀機、點鈔機、上機操作。收銀員工作流程一、開業(yè)前的準備工作：1、將前一天結業(yè)前的錢款、備用金、從保險柜中取出、核算清楚、2、檢查收銀機是否正常，如有異常應馬上調整;檢查是否需要補充機打紙，若需要應及時到財務室領取。3、搞好收銀臺的衛(wèi)生、物品碼放整齊、以整潔的工作環(huán)境和飽滿的工作熱情，迎接開業(yè)。二、進入工作狀態(tài)：1、顧客結賬時按相應物品結算，并打印出“結賬

5、單”及顧客“消費單”交由顧客，以便顧客核對。2、按結賬單合計金額與顧客結賬，對收取的現(xiàn)金用驗鈔機識別。收銀員交接班時，交班人也要辦理好以上交款手續(xù)，給接班的收銀員只留下備用金，由接班的收銀員到財務室兌換零錢。-1、營業(yè)前；（ 1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、 收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。（ 2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、 收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結帳牌。（ 3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。（ 4）準備好一定數(shù)量的 備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（ 5）檢驗收銀機：包括：收款機的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機內的

6、程序設定是否正確，各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。（ 6 ）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。（ 7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營業(yè)中：（ 1）主動招呼顧客；（ 2）為顧客做結帳服務；（ 3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；（ 4）無顧客結帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品；-兌換零錢；整理及補充收銀臺前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。（ 5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；（ 6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（ 7）顧客詢問及抱怨處理

7、；（ 8）收銀員交接班工作。3、營業(yè)后：（ 1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（ 2）結算營業(yè)總額；（ 3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；（ 4）正確關閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；（ 5 ）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；（ 1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認為是店內公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存

8、包處時，可請經理代為保管。-（ 2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺， 容易與顧客的退貨混淆， 引起他人的誤會。（ 3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失， 而且當顧客需要服務時， 也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。（ 4）收銀員不可為自己的親朋好友結帳，避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。（ 5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天， 隨時注意收銀臺前的動態(tài)， 如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住

9、，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口， 較方便留意商場的出入人員， 協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。（ 6）收銀員應熟悉超市便民特色服務的內容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知 店內促銷 商品，讓顧客有賓至如歸， 受到重視的感覺， 同時還可以增加公司的業(yè)績。2、結帳程序：為顧客提供正確的結帳服務，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經營收益的基礎，其正確性可謂相當重要，在整個結帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅

10、速一項以正確性為-前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：（ 1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。（ 2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵， 將商品的售價正確登錄在收銀機上。 登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。（ 3）結算商品總金額告知顧客合計 _ 元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時， 收

11、銀員可以趁顧客拿錢時， 先行將商品入袋， 但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。（ 4）收取顧客支付的金錢收您 _ 元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。（ 5）找錢顧客找您 _ 元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。（ 6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內；（ 7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：（ 1）必須選擇適合尺寸的購物袋；（

12、 2）不同性質的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；-（ 3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；（ 4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；（ 5）確定附有蓋子的物品都已經擰緊；（ 6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（ 7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（ 8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋

13、時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您 "或"謝謝 "。4、離開收銀臺的作業(yè)事項：當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：（ 1）離開收銀臺時，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。 然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內， 同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規(guī)定的地方；（ 2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；（ 3）離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立

14、即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋， 并立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否-正確。5、收銀臺的支援工作：讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位同仁的責任，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。6、退換貨收銀專用通道：（ 1）收銀員無權退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（ 2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（ 3 ）收存退換貨單據(jù)下班后交收。四、收銀中的禮儀服務規(guī)定：收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表

15、超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立就成為服務成功的基礎。1、收銀員的儀容：（ 1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；（ 2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊；（ 3）適度的化妝： 收銀員上點 淡妝可以讓自己顯得更有朝氣， 但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（ 4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納-垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。2、舉止態(tài)度：（ 1）收銀員在工作時應隨時

16、保持笑容， 以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；（ 2）當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說；（ 3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（ 4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語收銀員與顧客接觸，除了應將"請" 、" 謝謝 " 、" 對不起 "、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：（ 1）當顧客走近收銀臺時，"歡迎光臨，您好！"（ 2）欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說" 對不起，請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方，例如"我馬上去加磁 "。（ 3）當顧客等候一段時間時，應該說：&