2019《物業(yè)管理實務(2)》期末試題及答案

1、2019物業(yè)管理實務（2）期末試題及答案（試卷號2226）一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中， 應充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。A.商品屬性B.社會屬性C.房屋建筑自然性D.房屋建筑使用性質(zhì)2. 居住物業(yè)按建設時間可分為（）oA.新建居住物業(yè)B.原有居住物業(yè)C.舊城區(qū)的居住物業(yè)D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè)3. 寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“（）”六個字來概括。A.安全 B.舒適C.衛(wèi)生 D.快捷4. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）oA.政府物業(yè)B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C.娛樂、酒店物業(yè) D

2、.會展物業(yè)5. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）oA.醫(yī)院、學校 B.交易會（所）C.車站、碼頭、機場 D.寺院、殘疾人專用設施二、填空懲（20個空，每空1分，共20分）6. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行,一般不干涉，而由住宅中介機構(gòu)負責協(xié)調(diào)。7. 多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的至層住宅。8. 停車場有和兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設物業(yè)。9. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：、 和。10. 自營式是指開發(fā)建設單位自己對的設施進行經(jīng)營，由開發(fā)建設單位承擔。11. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔，而且往往也兼有的職能，實際上是一種配送中心。12. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售

3、商、共同組建的配送中心向眾多的零售店鋪進行。13. 服務性公寓是隨著首先在流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。14. 服務性公寓是一類以 為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照的要求來配置設施和設備，按 管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。三、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每小題3分，共15分）15. 2003年6月8日出臺的物業(yè)管理條例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè) 管理的分類管理打下了政策基礎。（）16. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、商 用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（）17. 某雜貨鋪

4、每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（）18. 對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運用處罰措施時，應適當掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)'、公安等）協(xié)助處理。（）19. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材料。（）四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）20. 商務物業(yè)管理有何特點？21. 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？22. 如何開展服務項目監(jiān)控？23. 成本費用控制的程序有哪些？

5、五、應用題（2小題，其中24小題為方案設計題.25小題為案例分析題，每小題15分，共30分）24. 方案設計題請制定一份效果良好的消防演練計劃。25. 案例分析題“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承 租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間?！皹s罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平 方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收 入40億元人民幣。企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管

6、理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、 后勤服務、社會公共事務等多方而的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè) 文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業(yè)服務內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電 梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡等設施、設備的維護；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩 序?qū)碓L人員的嚴格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運、書刊信 報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務 服務、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行

7、政部門相關(guān)事務的協(xié)調(diào)。 工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實體，有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務、與其他企業(yè)交流 和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務，更重要的是通過服務去支持 服務對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會效益?；谶@一認識，公司圍繞以上三大服務內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮 罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建 一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系

8、，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府 職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達給企業(yè)。作為物業(yè)服務的延伸, 小區(qū)內(nèi)引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務業(yè)， 還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業(yè)主委員 會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴大了物業(yè)管理服務內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作 職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安全生產(chǎn)培訓班等活動, 加強

9、企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關(guān)部門領導等為 企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文 化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的實際困難。通過公司的這些服務，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營科 技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。"問題：（1）什么是“榮罡模式” ？它是否有存在的價值？為什么？（8分）（2）“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務企業(yè)什么啟示？

10、（7分）試題答案及評分標準（開卷）（供參考）一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. AB 2. ABC 3. ABD 4. AB 5.ACD二、填空題（20個空，每空1分，共20分）6.社會化管理 住宅管理協(xié)會7.368. 專用停車場附設停車場9. 常規(guī)公共服務延伸配套運營服務延伸專業(yè)工程服務10. 商業(yè)場所經(jīng)營風險11. 物流作業(yè) 采購和批發(fā)12. 連鎖公司同一地區(qū)共同配送13. 歐洲14. 盈利“家”酒店方式三、判斷并改正錯誤題首先判斷正誤，如有錯誤還須改正5小題，每小題3分，共15分)15. 答：錯誤，應將“相統(tǒng)一”改為“相分離”16. 答：正確。17. 答：錯誤，應將“45

11、00元”改為“4800元”18. 答：正確。19. 答：錯誤，應將“可用”改為“不得用或盡量不用”四、問答題(4小題，每小題5分，共20分)20. 商務物業(yè)管理有何特點？答案要點：商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個 方面：(1) 商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價 格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變 化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。(2) 商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由予商務物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當天不能實現(xiàn)經(jīng)

12、營， 就失去了這一天的商業(yè)價值。(3) 商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內(nèi)容相當?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務，又有 辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等FI常管理服務，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、 公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關(guān)問題進行協(xié)商等。(4) 商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷更新其設備設施、保持其 先進性的特點決定的。(5) 商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成 為社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美 化等起著不可估量的作用。2

13、1. 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？答案要點：物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時應注意以下幾個方而的問題：(1) 物業(yè)服務企業(yè)應選派素質(zhì)好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工作。(2) 物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進 行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。(3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修， 直到完全合格。(4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)服務企業(yè)交付 保修保證金，或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。

14、(5) 開發(fā)商應向物業(yè)服務企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(6) 物業(yè)服務企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。(7) 承接查驗符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當物業(yè)服務企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。22. 如何開展服務項目監(jiān)控？答案要點：(1) 服務制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為顧客提供穩(wěn) 定的服務。制度應清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。(2) 建立服務中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務中心，設定統(tǒng)一的服務電話，讓顧客 方便進行服務請

15、求。(3) 服務人員的培訓。所有提供服務的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓和其他有關(guān)公司運作程序 等培訓，對特殊崗位人員須在培訓后進行考核，考核合格后方能上崗。(4) 服務程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務請求程序等都要按先后次序和步驟，一項接一項、 一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。(5) 系統(tǒng)有效的服務監(jiān)控措施。服務人員進行白檢，對服務提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進行監(jiān)控，隨 時發(fā)現(xiàn)不合格服務并及時采取補救措施。(6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設有服務監(jiān)督熱線電話，如有關(guān)于服務不周、不滿意，隨時可以撥通 這個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當?shù)恼{(diào)整或改進

16、。(7) 糾正和預防措施。在服務監(jiān)控和服務評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務，必須及時采取有效的糾正 和預防措施。(8) 不斷更新。當服務提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應由管理者代表組織專人對 服務提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。23. 成本費用控制的程序有哪些？答案要點：在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成：(1) 標準。成木費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成木 費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預算(包括責任預算)和消耗定額等。(2) 執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵?，涉及運用相應的控制手段如作憑證控制和制度

17、控制等，對成本費用 的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目 標的實現(xiàn)。(3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析的目的是為了總結(jié)導致有利差異的經(jīng) 驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。(4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落 實。(5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成木費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應的獎勵 或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。五、應用題(2小題-其中2

18、4小題為方案設計題25小題為案例分析題，每小題15分，共30分)24. 方案設計題請制定一份效果良好的消防演練計劃。答案要點：一份效果良好的消防演練計劃主要應包含以下要素：(1) 時間及地點一一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當?shù)臅r間及地 點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。(2) 演練方式一一使用部分或全部設備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工一一應與應急處理方案相對應；已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責任與操 作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。(3) 行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。(4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析，找出演練中出現(xiàn) 的問題和缺點，利于進一步整改提高。25. 案例分析題答案要點：(1) “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團優(yōu)勢，適應 中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、 安心、舒心的發(fā)展空間?！皹s罡模式”有其存在的價值，主要是因為：一該模式適應了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠