9ITSM的IT解決方案

1、整理ppt1ITSM的的IT整理ppt2IT服務(wù)管理產(chǎn)品的主要特點(diǎn)服務(wù)管理產(chǎn)品的主要特點(diǎn)l應(yīng)支持三層架構(gòu)，方便擴(kuò)充l支持大規(guī)模實(shí)施時(shí)的平滑升級(jí)l支持ITIL的主要流程l流程可圖形化設(shè)計(jì)，方便部署l應(yīng)支持全功能Web界面l充分考慮與監(jiān)控系統(tǒng)的接口l充分考慮與其它管理系統(tǒng)的接口l符合國(guó)內(nèi)用戶特點(diǎn)的報(bào)表設(shè)計(jì)l在國(guó)內(nèi)有成功案例l需經(jīng)過(guò)第三方ITIL認(rèn)證整理ppt3關(guān)于三層架構(gòu)關(guān)于三層架構(gòu)WebWeb訪問(wèn)層訪問(wèn)層 表單表單/頁(yè)面組頁(yè)面組服務(wù)接口服務(wù)接口 安全管理安全管理 報(bào)表呈現(xiàn)報(bào)表呈現(xiàn) 對(duì)象處理層對(duì)象處理層 流程平臺(tái)流程平臺(tái)訪問(wèn)控制訪問(wèn)控制 數(shù)據(jù)分區(qū)數(shù)據(jù)分區(qū)集成接口集成接口 配置管理配置管理 開(kāi)發(fā)定制

2、開(kāi)發(fā)定制數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 虛擬數(shù)據(jù)服務(wù)虛擬數(shù)據(jù)服務(wù) CMDB流程平臺(tái)流程平臺(tái)事件管理事件管理 問(wèn)題管理問(wèn)題管理 配置管理配置管理 變更管理變更管理 發(fā)布管理發(fā)布管理 可用性可用性 管理管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理整理ppt4例如：突發(fā)事件管理流程例如：突發(fā)事件管理流程事件級(jí)別升級(jí)規(guī)則總體預(yù)期解決時(shí)間事件報(bào)告級(jí)別1 1初始通知為系統(tǒng)自動(dòng)通初始通知為系統(tǒng)自動(dòng)通知，后面按時(shí)間定義知，后面按時(shí)間定義升級(jí)的通知由各級(jí)次升級(jí)的通知由各級(jí)次負(fù)責(zé)人電話或面談通負(fù)責(zé)人電話或面談通知。知。3030分鐘分鐘1 1、立即通知支持組、運(yùn)行及、立即通知支持組、運(yùn)行及保障主管；保障主管；2 2、1010分鐘后通知主管運(yùn)行總

3、分鐘后通知主管運(yùn)行總經(jīng)理；經(jīng)理；3 3、2020分鐘通知總經(jīng)理。分鐘通知總經(jīng)理。2 2同上同上2 2小時(shí)小時(shí)1 1、立即通知支持組、運(yùn)行及、立即通知支持組、運(yùn)行及保障主管；保障主管；2 2、2020分鐘后通知主管運(yùn)行總分鐘后通知主管運(yùn)行總經(jīng)理；經(jīng)理；3 3、3030分鐘通知總經(jīng)理。分鐘通知總經(jīng)理。3 3同上同上1 1天天1 1、立即通知支持組；、立即通知支持組；2 2、如果異常的交易引起帳務(wù)、如果異常的交易引起帳務(wù)錯(cuò)亂或影響業(yè)務(wù)開(kāi)展則錯(cuò)亂或影響業(yè)務(wù)開(kāi)展則1010分鐘后通知運(yùn)行保障主管分鐘后通知運(yùn)行保障主管4 4自動(dòng)通知自動(dòng)通知3 3天天1 1、嘗試解答或通知支持組、嘗試解答或通知支持組整理pp

4、t5流程可圖形化設(shè)計(jì)，方便部署流程可圖形化設(shè)計(jì)，方便部署整理ppt6應(yīng)支持全功能應(yīng)支持全功能Web界面界面整理ppt7CA ServiceDesk產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹整理ppt8CA總控中心總控中心(ECC)解決方案解決方案eTrust安全管理安全管理BrightStor存儲(chǔ)管理存儲(chǔ)管理Unicenter系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理Unicenter網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)管理數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理事件標(biāo)準(zhǔn)化事件標(biāo)準(zhǔn)化性能數(shù)據(jù)處理性能數(shù)據(jù)處理運(yùn)維系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)運(yùn)維系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)Unicenter ServicePlus ServiceDeskManagement Portal統(tǒng)一接入與展現(xiàn)統(tǒng)一接入與展現(xiàn)整理pp

5、t9服務(wù)臺(tái)在服務(wù)臺(tái)在CA ECC解決方案中的位置解決方案中的位置主機(jī)主機(jī)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件中間件存儲(chǔ)存儲(chǔ)備份備份其他其他數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集告警告警性能性能配置配置數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理事件標(biāo)準(zhǔn)化事件標(biāo)準(zhǔn)化性能數(shù)據(jù)處理性能數(shù)據(jù)處理集中監(jiān)控平臺(tái)集中監(jiān)控平臺(tái)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)事件管理事件管理 問(wèn)題管理問(wèn)題管理 變更管理變更管理 配置管理配置管理供應(yīng)商供應(yīng)商管理管理運(yùn)維管理運(yùn)維管理故障監(jiān)控故障監(jiān)控拓?fù)鋺?yīng)用拓?fù)鋺?yīng)用報(bào)表展現(xiàn)報(bào)表展現(xiàn)整理ppt10服務(wù)臺(tái)平臺(tái)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)平臺(tái)目標(biāo)最終用戶操作運(yùn)行運(yùn)行保障系統(tǒng)部網(wǎng)絡(luò)部開(kāi)發(fā)部自我服務(wù)問(wèn)題提交狀態(tài)查詢用戶反饋公告消息問(wèn)題受理任務(wù)分派工作轉(zhuǎn)發(fā)部門協(xié)作流

6、程監(jiān)控用戶關(guān)懷監(jiān)控、存儲(chǔ)、安全管理系統(tǒng)整理ppt11CA服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品：服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品： ServiceDesk整理ppt12產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能l服務(wù)臺(tái)管理l變更管理l配置管理l發(fā)布管理l服務(wù)水平l知識(shí)管理l能力管理lIT服務(wù)持續(xù)性管理l可用性管理l安全管理l報(bào)表管理l用戶調(diào)查整理ppt13IT服務(wù)流程服務(wù)流程整理ppt14服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)管理平臺(tái)運(yùn)維管理流程間的整合需要運(yùn)維管理流程間的整合需要主機(jī)主機(jī)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件中間件存儲(chǔ)存儲(chǔ)備份備份其他其他事件事件事件管理事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理無(wú)法確認(rèn)原因無(wú)法確認(rèn)原因涉及變更涉及變更變更管理變更管理變更發(fā)布變更發(fā)布配置更新配置更新配置管理配置管理發(fā)布

7、管理發(fā)布管理操作操作整理ppt15ServiceDesk特點(diǎn)特點(diǎn)l綜合的、集成的智能服務(wù)臺(tái)解決方案l對(duì)ITIL支持最好的服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品l強(qiáng)大的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，支持多層面的定制l在國(guó)內(nèi)有最多的成功案例整理ppt16靈活的定制開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)靈活的定制開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)整理ppt17典型部署方式典型部署方式Web客戶端客戶端GUI客戶端客戶端分布式分布式對(duì)象對(duì)象管理者管理者虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)整理ppt18同時(shí)支持同時(shí)支持B/S和和C/S結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)整理ppt19告警管理與服務(wù)臺(tái)整合告警管理與服務(wù)臺(tái)整合整理ppt20性能管理與服務(wù)臺(tái)整合性能管理與服務(wù)臺(tái)整合整理ppt21集中監(jiān)控平臺(tái)與服務(wù)臺(tái)整合集中監(jiān)控平臺(tái)

8、與服務(wù)臺(tái)整合整理ppt22成熟的標(biāo)準(zhǔn)流程管理功能成熟的標(biāo)準(zhǔn)流程管理功能l請(qǐng)求 (Repuest Management)管理l變更(Change Order Management)管理 l配置(Configuration Management)管理 l知識(shí)(Knowledge Management)管理整理ppt23與與CA知識(shí)庫(kù)工具知識(shí)庫(kù)工具KnowledgeTools緊密集成緊密集成l故障解決經(jīng)驗(yàn)庫(kù)l事件問(wèn)題專家?guī)煺韕pt24ServiceDesk實(shí)際應(yīng)用舉例實(shí)際應(yīng)用舉例中國(guó)工商銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)整理ppt25ICBC ECC IT服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)管理平臺(tái)l迄今為止中國(guó)最大的IT服務(wù)管理項(xiàng)目：l規(guī)模最大l 涉及中國(guó)工商銀行總行、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開(kāi)發(fā)中心、35個(gè)一級(jí)分行(總共現(xiàn)有用戶3000人），設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿足并發(fā)用戶1000人l模塊最全l整個(gè)服務(wù)平臺(tái)提供包括問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識(shí)庫(kù)管理五大模塊l復(fù)雜度最高l基于角色的管理使崗位部門共存，管理流程多而復(fù)雜，模塊間相互連動(dòng)要求高整理ppt26管理界