業(yè)務銷售技巧

1、業(yè)務銷售技巧專業(yè)銷售專業(yè)銷售為什么很重要為什么很重要? 什么是專業(yè)銷售什么是專業(yè)銷售? n訓練有素、程序化、有紀律訓練有素、程序化、有紀律n熟練掌握產(chǎn)品知識熟練掌握產(chǎn)品知識n成為一種技能成為一種技能n關注細節(jié)關注細節(jié)經(jīng)過專業(yè)化的訓練后你可以：經(jīng)過專業(yè)化的訓練后你可以： n銷售任何一種產(chǎn)品銷售任何一種產(chǎn)品n重復成功、不斷進步重復成功、不斷進步n識別好的或不好的銷售識別好的或不好的銷售什么是銷售什么是銷售? n銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。n銷售是促使客戶解決問題并為其提供解銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。決方案。n銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的銷售

2、是即說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關系）。心（信任關系）。專業(yè)銷售訓練之路專業(yè)銷售訓練之路 積極的心態(tài)積極的心態(tài)合適的客戶合適的客戶正確的程序正確的程序完美的技巧完美的技巧良好的管理良好的管理專業(yè)銷售訓練之一專業(yè)銷售訓練之一 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正確的程序正確的程序合適的客戶合適的客戶積極的心態(tài)積極的心態(tài) 初初 次次 拜拜 訪訪 Hello Call 開開 發(fā)發(fā) 新新 客客 戶戶 處處 理理 異異 議議 要要 求求 成成 交交 懶懶 散散 自自 我我 設設 限限銷銷 售售 難難 關：關：發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) n成功的感覺成功的感覺n榜樣的力量榜樣的力量n人生的導

3、師人生的導師n三心原則：愛心三心原則：愛心 耐心耐心 丟掉自尊心丟掉自尊心如果你認為自己行，如果你認為自己行，或者不行，你總是對的?；蛘卟恍校憧偸菍Φ?。發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 三心原則三心原則一、愛心一、愛心-公司的企業(yè)文化公司的企業(yè)文化 愛公司愛公司 愛產(chǎn)品愛產(chǎn)品 愛同事愛同事二、耐心二、耐心 沉的住氣沉的住氣 不屈和堅韌不屈和堅韌三、丟掉自尊心三、丟掉自尊心 區(qū)別于放棄原則區(qū)別于放棄原則 輕松地對待拒絕，面帶笑容地回應輕松地對待拒絕，面帶笑容地回應 專業(yè)銷售訓練之二專業(yè)銷售訓練之二 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧積極的心態(tài)積極的心態(tài)正確的程序正確的程序合適的客戶合適的客戶

4、識別目標的客戶識別目標的客戶 n有一定規(guī)模和檔次的場所有一定規(guī)模和檔次的場所n盈利的客戶盈利的客戶n決策人對濕巾不抗拒決策人對濕巾不抗拒誰是我們誰是我們的客戶？的客戶？為什么要篩選目標客戶？為什么要篩選目標客戶？ n帕累托原則（帕累托原則（2:8 理論）理論）n時間有限、資源有限時間有限、資源有限n不同客戶有不同需求不同客戶有不同需求專業(yè)銷售訓練之三專業(yè)銷售訓練之三 良好的管理良好的管理積極的心態(tài)積極的心態(tài)合適的客戶合適的客戶完美的技巧完美的技巧正確的程序正確的程序正確的程序正確的程序以問題為中心的銷售以問題為中心的銷售 n以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)n以問題為中心的銷售循環(huán)以

5、問題為中心的銷售循環(huán)程序比技巧程序比技巧更重要！更重要！以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán) 問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)覺察問題階段覺察問題階段 n顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。n有有79%的顧客處于覺察問題階段。的顧客處于覺察問題階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題不要逼顧客說謊！不要逼顧客說謊！Comfortable Zone我知道如何改變，我知道如何改變，但我不想改變。但我

6、不想改變。以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)決定解決階段決定解決階段 n顧客感到煩躁，準備解決問題。顧客感到煩躁，準備解決問題。n更為可怕的原因。更為可怕的原因。n2%的顧客處于決定解決階段。的顧客處于決定解決階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題大問題小改變大問題小改變以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)制定標準階段制定標準階段 n制定評選標準制定評選標準n如何用標準來評價商品如何用標準來評價商品n5%的顧客處于制定標準階段。的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)選擇評價階

7、段選擇評價階段 針對標準對比不同的解決方案針對標準對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)實際購買階段實際購買階段 n客戶選擇最符合它的標準的解決方案。客戶選擇最符合它的標準的解決方案。n決策中最簡單、最快的一步。決策中最簡單、最快的一步。n只有只有2%的客戶處于實際購買階段。的客戶處于實際購買階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán) 感受反饋階段感受反饋階段n顧客再次評價他的決策顧客再次評價他的決策n后悔程

8、度與交易的金額直接相關。后悔程度與交易的金額直接相關。n不滿的顧客可能向不滿的顧客可能向11-20個顧客個顧客 訴說他們的不滿訴說他們的不滿*。n處于感受反饋階段的顧客為處于感受反饋階段的顧客為9%。* 結果來自華盛頓區(qū)技術協(xié)助研究工程（TRAP)實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！的顧客可能存在嚴重的不滿！以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)各階段顧客比例各階段顧客比例79792 25 53 32 29 90 0101020203030404050506060707080809090覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評

9、價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋百百 分分 比比ORIENTATION以問題為中心的銷售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)以以問問題題為為中中心心的的銷銷售售循循環(huán)環(huán)問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋探察聆聽探察聆聽試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊跟蹤維護跟蹤維護展示說服展示說服要求生意要求生意確認需求確認需求以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第一步：探察聆聽第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯誤是推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太多！推銷員的話太多！探察聆聽探察聆聽原則原則n建立信

10、任建立信任n設身處地設身處地n收集事實收集事實n關注難題關注難題n忽略異議忽略異議探察聆聽探察聆聽注意注意n注意問題的開放性注意問題的開放性n不要過早就問客戶是否有困難不要過早就問客戶是否有困難n有目的地問把他的問題引導到你的優(yōu)有目的地問把他的問題引導到你的優(yōu)勢勢n逐步縮小范圍逐步縮小范圍以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第二步：試探?jīng)_擊第二步：試探?jīng)_擊由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，

11、失去了一個口信由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個釘子這都是由于缺少那個釘子本本 富蘭克林富蘭克林試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊試探方法試探方法n認同試探認同試探“在在情況下會出現(xiàn)什么麻煩？情況下會出現(xiàn)什么麻煩？”n發(fā)展試探發(fā)展試探“發(fā)生的概率有多大？發(fā)生的概率有多大？”、“對顧客有對顧客有什么影響？什么影響？”、“如果如果會怎樣？會怎樣？”、n沖擊試探?jīng)_擊試探“當當后果會怎么樣？后果會怎么樣？”試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊注意注意n要提出問題而不是提出建議要提出問題而不是提

12、出建議以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第三步：確認需求第三步：確認需求你無法說服人們去干他們不愿干的事，你無法說服人們去干他們不愿干的事，有說服力就是找到了人們想要的東西，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。確認需求確認需求四個步驟四個步驟n列出并確認需求列出并確認需求“您是不是覺得毛巾您是不是覺得毛巾的運營成本很高？的運營成本很高？”n“除了成本還有其他問題嗎？除了成本還有其他問題嗎？”n按優(yōu)先次序排列需求按優(yōu)先次序排列需求n細化細化“您所說的您所說的是指？是指？”為什么要使用濕紙巾Freshening 濕巾濕巾干紙巾干紙巾毛巾毛巾一次性使用 有

13、效防止交叉感染 傳達宣傳信息（廣告效果）高低運營成本（人力、物力、折舊費等）低中低高顧客使用率高中高能否將成本轉嫁給消費者可以未知不能致敏風險非常低非常低高消毒殺菌功效 以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第四步：展示說服第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃爾莫埃爾莫 韋勒韋勒展示說服展示說服預實施預實施n“如果我們的產(chǎn)品能滿足您的需求，您如果我們的產(chǎn)品能滿足您的需求，您愿意了解和嘗試嗎？愿意了解和嘗試嗎？”n將客戶的需求與你的產(chǎn)品利益相匹配將客戶的需求與你的產(chǎn)品利益相匹配為什么要選用我們的濕紙巾1、世界級的質量和衛(wèi)生標準、

14、世界級的質量和衛(wèi)生標準2、世界級的原料、技術以及質量管理、世界級的原料、技術以及質量管理3、￥、￥500萬保險的世界級承諾萬保險的世界級承諾4、覆蓋全球的銷售網(wǎng)絡、覆蓋全球的銷售網(wǎng)絡5、眾多世界級的用戶、眾多世界級的用戶6、精致高檔的包裝、精致高檔的包裝7、專業(yè)的設計團隊、專業(yè)的設計團隊以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。要求生意要求生意四個步驟四個步驟n利益確認利益確認n尋求承諾尋求承諾n討論后續(xù)措施

15、討論后續(xù)措施n向顧客保證向顧客保證為什么現(xiàn)在就用我們的濕紙巾n促銷活動：10箱送1箱或買20箱送1n貼牌濕巾，原價模版費為750元/色，現(xiàn)在為500元/色。訂單超過25萬，則可退回模板費。n可以分批取貨，每次2萬片，不會占用餐廳過多儲藏位置。n當下H7N9盛行，為防止其擴散，在傳播途徑上減少概率建議運作模式1、完全取代毛巾。2、毛巾、濕巾同時使用。3、濕巾與干紙巾同步使用。4、包間最低消費提高10元，濕巾免費。5、按人頭收取或根據(jù)實際使用每片收取費用。6、調整餐牌或裝修時，隨餐牌價格上漲時，濕巾免費提供。7、包間提高服務費5%-10%，濕巾免費使用。8、在酒店及餐廳的宴席時使用。9、在KTV場

16、所，按人頭收取消耗品費。10、采用盒裝，每盒4片，每盒5元。以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第六步：跟蹤維護第六步：跟蹤維護跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好地讓跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好地讓顧客滿意的機會；顧客滿意的機會；同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場。同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場。專業(yè)銷售訓練之四專業(yè)銷售訓練之四 良好的管理良好的管理積極的心態(tài)積極的心態(tài)合適的客戶合適的客戶正確的程序正確的程序完美的技巧完美的技巧完美的技巧完美的技巧n人際風格類型人際風格類型n開場與探詢技巧開場與探詢技巧n試探?jīng)_擊（試探?jīng)_擊（SPIN）n產(chǎn)品展示技巧（產(chǎn)品展示技

17、巧（FAB）n處理疑難問題技巧處理疑難問題技巧n要求生意（成交）技巧要求生意（成交）技巧人際風格類型人際風格類型 支配型分析型表達型和藹型談論成果/權威 數(shù)據(jù)/細節(jié) 聲譽/新穎/社會問題人/團隊/友誼舉止武斷/控制 冷漠/慢/學究外向/實干/沖動友好/柔和需要結果/表現(xiàn) 信息及準確承認/認可 關系/回報的友誼懼怕失敗錯誤/無數(shù)據(jù)被忽視拒絕/沖突你應做結果/讓他做決定數(shù)據(jù)/準備 激動/讓其參與花時間談個人的事展示說服展示說服處理反對意見處理反對意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。處理反對意見的技巧處理反對意見的技

18、巧顧客為什么要拒絕？顧客為什么要拒絕？n對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦n得過且過得過且過處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧什么是異議？什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。還不值得客戶馬上就去掏腰包。處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧四類拒絕四類拒絕n條件妨礙客戶購買的真正原因條件妨礙客戶購買的真正原因n借口客戶不想買的理由借口客戶不想買的理由n直接說不要想成交非常困難直接說不要想成交非常困難n異議是對更多信息的委

19、婉請求異議是對更多信息的委婉請求處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧異議解讀異議解讀n客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不n客戶對你的產(chǎn)品有渴望客戶對你的產(chǎn)品有渴望n客戶不知道這樣做對不對客戶不知道這樣做對不對n客戶需要更多的信息或說服工作客戶需要更多的信息或說服工作處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則n制造異議將拒絕轉化為異議制造異議將拒絕轉化為異議n忽略輕微異議忽略輕微異議n忽略的第一次異議忽略的第一次異議n永遠不要與異議爭辯永遠不要與異議爭辯n孤立異議孤立異議n對異議有同感，但不同情對異議有同感，但不同情處理反對意見的技巧處理反對意

20、見的技巧步驟步驟n不要插話，忽略輕微異議不要插話，忽略輕微異議n表示同感或稱贊表示同感或稱贊n澄清拒絕的真相澄清拒絕的真相n孤立異議孤立異議n戰(zhàn)勝異議戰(zhàn)勝異議n確認問題已經(jīng)解決確認問題已經(jīng)解決處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧通用技巧通用技巧n感受、感覺、發(fā)現(xiàn)感受、感覺、發(fā)現(xiàn)n互惠互利互惠互利n關注問題關注問題n解凍與凍結解凍與凍結處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n太貴了！太貴了！n理解：不知能否把價格壓下來，或在其理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的。它地方能買到更便宜的。n對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比

21、，覺得它貴呢？比，覺得它貴呢？只要問題足夠大，只要問題足夠大，總能找到錢來解決！總能找到錢來解決！處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口n理解：我如何才能脫身？我想剎車，我理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。沒想到會陷得這么深。n對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？買時，主要考慮哪些因素呢？處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我剛從我剛從XXX那里訂了貨，不能再買你的了。那里訂了貨，不能再買你的了。條件或異議條件或異議n理解：如果我先

22、遇到你，我會在你這兒訂貨的。理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。n對策：對策：（柔道）沒問題，（柔道）沒問題，XXX是非常好的公司。是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了心地使用他們的產(chǎn)品，除了之外，（競爭優(yōu)勢之外，（競爭優(yōu)勢處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我們沒有這筆預算！借口我們沒有這筆預算！借口n理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。n對策：如果拋開預算問題，你是不是就對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n給我點兒資料，我需要時再通知你。給我點兒資料，我需要時再通知你。n理解：不要管我，不要總纏著我。理解：不要管我，不要總纏著我。n對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應該考慮的地方。您最買這類產(chǎn)品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）關心哪些方面？（關注問題）處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我有一個親屬也是